省域客服中心江苏分行实施方案

1、 中国农业银行省域客户服务中心江苏分行实施方案中国农业银行省域客户服务中心江苏分行实施方案2005年8月目录第1章 文档介绍41.1 文档目的41.2 文档范围41.3 读者对象41.4 参考文档41.5 术语与缩写解释4第2章 概述62.1 背景62.2 目标62.3 原则62.4 客户服务中心呼叫处理流程描述7第3章 系统详细描述83.1 系统网络整体拓扑结构83.2 接入系统描述93.2.1 pbx系统93.2.2 ivr子系统103.3 控制系统描述113.3.1 cti子系统113.4 应用系统描述123.4.1 csr子系统123.4.2 应用网关子系统143.4.3 录音子系统1

2、43.4.4 传真子系统153.4.5 sms服务子系统153.4.6 email服务子系统153.4.7 系统监控子系统163.4.8 座席管理子系统163.4.9 报表管理子系统16第4章 业务功能描述174.1 ivr自动语音系统174.2 csr系统业务功能174.2.1 基本话务功能174.2.2 辅助话务功能174.2.3 话务管理功能174.2.4 来电弹出窗口184.2.5 咨询服务功能184.2.6 服务受理184.2.7 菜单导航和支持交易184.3 传真服务功能184.4 短信服务功能194.5 电子邮件服务功能194.6 坐席管理功能194.7 监控系统功能194.8

3、报表系统204.9 录音质检系统204.10 知识库系统功能21第5章 系统性能与处理能力225.1 话务处理能力分析225.2 业务处理能力分析235.3 系统性能分析245.3.1 渠道应用平台服务器性能分析245.3.2 数据库服务器性能分析245.3.3 cti服务器性能分析245.3.4 座席应用服务器的性能分析255.4 各服务器预计运行平台和系统软件265.5 系统响应时间估计27第6章 系统安全方案286.1 安全保障体系概述286.2 系统级安全保障286.2.1 管理的安全性296.2.2 数据库安全296.2.3 cti系统容错性306.3 应用级安全保障306.3.1

4、应用防病毒处理306.3.2 交易控制306.3.3 操作员权限316.3.4 用户密码安全管理建议316.3.5 电子交易的风险监控316.3.6 事后监督系统316.3.7 安全管理制度32第7章 各种环境的要求337.1 机房场地及环境准备要求337.2 设备基本情况要求337.3 网络要求33第1章 文档介绍1.1 文档目的该方案是用于指导江苏分行实施客服中心建设工作，描述江苏分行在项目实施中所实现的系统功能和结构，以及对系统的各项要求。1.2 文档范围描述了相关背景资料和项目目标以及实施原则。阐述了江苏分行客服中心系统结构，介绍了相关子系统，描述了将实现的业务功能，介绍了系统性能及安

5、全解决方案，明确对设备性能的基本算法。为项目具体实施起到指导作用。1.3 读者对象总行技术人员、总行业务人员、分行技术人员、分行业务人员。1.4 参考文档中国农业银行客户服务中心建设总体规划中国农业银行省域客户服务中心实施方案中国农业银行客户服务中心业务需求中国农业银行省域客户服务中心系统总体技术方案1.5 术语与缩写解释为明确概念、统一称谓，现将本方案中常用的一些词汇提取出来，作出统一定义：l cticomputer telephony integration，计算机电话集成的英文缩写。将电话系统与计算机系统作功能性整合，利用计算机来控制电话系统的使用，接收并处理来自电话系统的信息。l pb

6、xprivate branch (telephone) exchange，电话专用分组交换机的英文缩写。l voipvoice over ip，ip语音的英文缩写，实现用ip技术传送语音数据的功能。l csrcustomer service representation，客户服务代表的英文缩写。l cifcustomer information file，客户信息系统的英文缩写，其中cif-c为总行端的核心客户信息系统，cif-s为面向各个应用扩展的专题客户信息系统。l aips综合应用前置系统（平台）的英文缩写。l abib中间业务平台的英文缩写l 录音系统录音系统提供客户服务中心的稽核功能

7、，对座席代表与客户的谈话进行全程录音，并且提供主机和网络的即时监听和回听等功能。l 知识库存放各种业务信息、服务流程等资料的软件系统。l smsshort message server，短消息服务的英文缩写。第2章 概述2.1 背景根据中国农业银行电子化建设“十五”发展规划的要求，为加强对全行客户服务中心建设的“统一管理、统一规划，统一标准、统一开发”的实施原则，全行的客户服务中心包括省域客服中心的实施由总行统一按计划开展。在建设客服中心的过程中，将形成我行统一科技体系架构下的拥有自我知识产权的客服中心产品。该客服中心产品将成为未来我行客服中心：全国总中心及各个省域分中心的系统运行平台。江苏分

8、行作为一个经济发达的省分行，目前尚没有完整的客服中心，无法实现对客户的全方位服务。为此总行将江苏列为总行客服中心项目的一个试点行，将总行自行开发的客服中心产品提供给江苏分行使用。建设江苏的省域客服中心，并验证总行客服中心产品的各项功能和性能。2.2 目标此次江苏分行客服中心系统实施是为了建成江苏分行省域客服中心，并检验总行客服中心产品的各项性能与功能。在具体操作上是由江苏分行完成必要环境和设备、人员的准备，总行提供客服中心产品并提供技术支持完成客服中心系统的集成工作，建成全省集中的客服中心。2.3 原则l 经济性原则客户服务中心在设计时考虑其经济性，在省分行建设布局、系统容量设计、网络带宽配置

9、、各地接入模式、建设运营成本上根据江苏分行实际情况进行统筹考虑和合理设计，尽量减少投资成本。l 可扩展性原则在客户服务中心技术平台的设计上考虑系统容量、接入渠道和业务应用等的扩展性问题，以满足将来业务发展时系统平滑升级，并且尽可能在升级时保护原来的投资。l 集中性原则 客户服务中心建设以江苏分行为建设单位，所有业务处理集中在省域客户服务中心，所有人工服务原则上由省域客户服务中心坐席实现，ivr服务原则上也集中在省域客户服务中心。对于部分业务发达的二级分行，可酌情考虑配置ivr设备和远程座席。l 稳定性原则客服中心系统能长期稳定运行，各部件故障率低；系统各部件以标准接口相连接，如某部件稳定性较差

10、时可以较方便的替换而不需要过大的改造其他部件；l 灵活性原则客户服务中心技术架构满足业务发展的需要，支持客户服务中心的运营管理模式灵活调整。同时对于应用的业务开发提供较好的开发工具，满足新业务的快速开发和部署。2.4 客户服务中心呼叫处理流程描述（1） 客户拨打农业银行统一的客服号码：95599。（2） 电话通过pstn网络接入到交换设备。（3） 交换设备将电话转接到ivr。（4） ivr将客户来电请求发送到应用平台（5） 应用平台按照语音流程通过自动语音平台引导客户进行自助服务。（6） ivr收集客户通过电话键入的数据，转发到应用平台。（7） 应用平台将数据组成约定的数据报文，通过交易平台网

11、关完成访问核心业务系统，然后将约定的响应数据报文返回到应用平台，（8） 应用平台通过ivr语音平台，以语音的组合或者文本转读的方式将相应结果播报给客户。（9） 如果客户要求进行人工服务，应用平台通过通知cti服务器，要求转人工座席。（10） cti控制交换设备进行电话的转接，同时将数据同步地转移到相应的座席上。（11） 由人工座席为客户服务，人工座席通过与客户交流，收集到客户需要完成的交易类型和交易数据。（12） 坐席服务器根据约定的数据报文，进行数据组织，并将组织好的数据传到应用平台，通过交易平台网关完成访问核心业务系统，应用平台将返回结果到坐席服务器，最终将数据信息返回到座席员屏幕上，座席

12、员播报给客户或者通过转ivr进行语音播报。（13） 在座席员与客户电话交流的过程中，录音系统进行全程录音。第3章 系统详细描述3.1 系统网络整体拓扑结构客户服务中心系统主要由如下设备组成：l pbx电话交换机l cti服务器l ivr服务器l 渠道应用平台服务器l 坐席web服务器l 传真接入服务器l 短信网关服务器l 录音服务器l 报表服务器l 管理服务器l cif服务器l 知识库服务器l 数据库管理系统dbms3.2 接入系统描述接入子系统是客户服务中心的话务处理中心。客户的进线、ivr、csr的分机、传真服务器、录音系统等子系统均需连接到接入设备，并在cti的协调下进行话务的处理；与传

13、统电话接入比较，系统还需要sms短消息，email等渠道的信息接入，提供多媒体的接入；但在此次系统实施中，email渠道暂时不考虑，sms短消息的功能要根据江苏分行与当地移动通讯公司的合作情况而定。3.2.1 pbx系统pbx（即交换机）是客户服务中心的话务处理中心。客户的进线、ivr、csr的分机、传真服务器、录音系统等子系统均需连接到pbx上，在cti的协调下由pbx进行话务的处理，比如转接、三方通话或监听等。交换机系统性能特点：l 具有大规模呼入/呼出的处理能力，具有高稳定性、高可靠性大话务量处理能力优秀，应该提供平均无故障时间（mtbf）等参数；l 提供冗余特性，防止由于接入设备故障影

14、响整个客户服务中心工作。在冗余切换时，能够实现平滑切换而不影响业务运行。在cti链路出现问题时，应保证acd功能和座席功能； l 提供多种路由排队处理功能：能够将呼叫路由到就绪时间最长的坐席；能够在多个队列里进行排队和将呼叫从队列里清除，能够给不同用户分配不同优先级并按照优先级进行处理；能够提高等待队列里长时呼叫的优先级别；能够在网络呼叫特别繁忙时，用户可以留言或电话以便回拨；能够在用户在等待坐席接通时播放音乐l 可方便地实现远端模块接入功能，远端模块本地中继线接入功能，远端模块本地座席与ivr接入功能，以及坐席增加和配置功能；l 可支持voip解决方案，包括ip中继接入功能、ip电话功能、i

15、p远程座席功能、ip传真功能以及ip dtmf按键功能；l 接入设备的管理和配置，能够管理和配置坐席，能够监控接入设备状态。对于接入设备的运行，可以提供实时报表和历史报表；对于历史报表，可以周期性提供（按日、周、月来提供），能够作报表分析；l 对普通坐席可实现转接、会议、请求班长支持；提供个性化通告；可为不同坐席分配不同的外拨权限；可查询个人工作状况。对于班长功能，可实现监听、强插和强拆功能；l 接入设备应能支持中心节点与远程节点组网功能和远程座席功能。以下典型配置方案有满足接入方案：n avaya s8700 +g650(本地接入)+ g700（远）n nortel meridian1-61

16、c+ bcm400（远）系统接口设计描述：3.2.2 ivr子系统ivr子系统是客户服务中心的自动语音应答系统，它具有对来电进行自动语音应答及其它语音处理功能。对该系统的要求是具有良好的开发平台、优秀的语音处理能力、突出的可扩展性。ivr子系统应具有以下特性：l 稳定可靠性要求：ivr子系统必须具有处理大规模呼入/呼出的处理能力，具有高稳定性、高可靠性；l 语音播报及dtmf码的发送和接收：ivr子系统可以准确、及时、清晰的播放指定的语音文件；能够准确地接收到用户按键；可以发送指定的dtmf码；l 应提供集成开发环境：ivr子系统提供集成开发环境，可以方便、快速地对语音流程进行开发、调试；l

17、与cti、pbx、tts及asr系统集成：应能与业界主流的cti、pbx、tts及asr进行系统集成，支持界技术标准和业接口方式；l 与语音板卡集成能力：应提交ivr子系统与语音板卡集成的技术标准和接口方式；l 应具有强大的系统管理功能：可以对ivr子系统进行远程管理和监控，可以完成ivr子系统的配置、流程的定义和发布、故障检测以及状态监视；系统可以提供多级、灵活的管理权限，具有可靠的安全保证；应具备直观、清晰、易用的图形化管理界面具备异常报警功能，可以自由设定报警基本条件以及报警方式；能够实时在线更新ivr应用，在对ivr流程进行更新和改变时，不需要重新启动ivr系统，可以实现新、旧流程的平

18、滑切换；ivr系统具备日志管理机制，自动记录ivr运行时的修改、状态和故障，方便管理员的查询；ivr系统的升级对原有流程具有向下兼容性，可以做到平滑升级；l 支持多种转接功能，包括：（1）ivr到人工坐席的转接，ivr系统可以根据用户的选择将呼叫转接到人工坐席，并且将客户资料数据传给坐席应用；（2）坐席到ivr的转接，坐席可以将呼叫转移到ivr系统，并且ivr系统可以接收到坐席传递给ivr的数据。ivr系统可以根据坐席传递过来的数据进入相应的流程应用；l 具有系统冗余性：防止由于ivr故障影响整个客户服务中心工作。在冗余切换时，能够实现平滑切换而不影响业务运行；l 提供模块开发功能：ivr流程

19、定义可以支持包括在同一流程和不同流程两种方式下对公共模块单元的重复调用；l 具备流程可设置性：并可按时间段等不同条件启动流程，可以根据事先设定好的设置启动不同的流程应用；l 实现语音线路多应用共享：对于同一端口，ivr系统可以根据呼叫信息启动相应的流程应用，达到同一个ivr系统可以完成多个应用的功能；系统接口设计描述：l ivr提供系统用户操作媒体总接口，负责简单的语音处理和dtmf处理，不进行业务逻辑处理和流程控制；l 业务流程总控平台进行业务流程的控制和业务逻辑的实现；l 业务流程总控平台提供标准的ivr平台无关的ivr控制接口；l 业务流程总控平台负责进行对cti接口控制，后台业务访问，

20、数据库访问；3.3 控制系统描述3.3.1 cti子系统cti 子系统是整个客户服务中心的核心系统，负责将电话系统与计算机系统作功能性整合，利用计算机来控制多渠道系统的使用，接收并处理来自多渠道系统的信息。cti 子系统应具有如下特性：l 具有很强的系统兼容性：对客户服务中心各种设备的各种品牌保持良好的兼容性，设备范围包括pbx/ip-pbx、ivr设备、录音设备、操作系统、数据库和服务器；l 应具有很强的系统可扩展性：考虑到农行业务的发展，cti平台应具有足够的可扩展性；系统应采用模块化的结构，在话务扩容时保护原来的投资，保证系统设备间不间断扩容；l 满足对大规模客户服务中心的支持：cti子

21、系统必须具有处理大容量话务的能力，并且其系统结构应支持多种备份及高可用策略，系统平台稳定、可靠、处理能力强。cti子系统具备冗余架构，具有系统切换的能力，提供故障恢复机制，提供多种告警模式；l 满足对多种路由策略的支持：cti子系统应能实现将来全省资源的统一调度及优化配置，具备多种路由策略特别是对智能路由的支持，可方便灵活的配置和修改路由策略，并可实现路由策略的实时更新；l 满足对实时报表和历史报表的支持：cti子系统应能实时提供客户服务中心各种运行信息，对各种数据按照不同的要求进行全面的统计；l 满足对远程座席设置功能的支持：cti子系统应支持远程座席的灵活放置及配置，并且远程座席的配置应是

22、低成本的。远端接入设备包括模拟电话、数字电话、ip电话、无线接入设备、软电话等；l 满足对ip 客户服务中心的支持：cti子系统应提供对ip 客户服务中心的解决方案，包括对各种ip设备的支持能力、所提供软硬件产品的性能、呼叫处理能力、客户端工具的功能、管理工具的功能及性能、座席端工具的容错性等。l 提供对应用开发接口的支持：应提供足够开放的开发接口，开发工具应具用足够的易用性和灵活性，提供与其它cti产品的对接的接口或可进行二次开发的接口，以利于各种平台的开发与整合。如：提供开放的随路数据访问接口，保证与其它cti系统进行互联；注：cti子系统的稳定性和可用性直接关系到整个客户服务中心的安全运

23、行，建议使用双机热备份方式。以下产品方案均提供上述功能性能：gensys cti中间件青牛use cti中间件cisco-icm系统3.4 应用系统描述3.4.1 csr子系统csr子系统为座席员提供了一个界面良好、操作便捷的强大工具。csr子系统基于b/s架构进行开发，减少客户端的维护量。csr子系统主要包括以下功能：支持全面的电脑电话集成(cti)、拨入/拨出服务、工作流程管理、座席员管理、客户来电信息的搜集和总结报告、客户投诉的记录追踪。csr子系统在设计时可考虑以下方面：l csr子系统应采用b/s，同时可以考虑c/s混合结构；l 人工座席端对客服的话务控制通过调用cti server

24、控件实现；l 屏幕弹出功能：能在坐席人员的pc 屏幕上及时显示客户信息；l 应答内线/外线时在坐席台面上能显示主叫号码和被叫号码；l csr子系统除了基本的信息服务、业务处理和呼叫控制功能外，还集成web浏览、消息收发等多项功能，从而实现客户服务功能的一体化，简化操作，提高处理效率；l csr子系统可支持多种类型的坐席，例如：本地坐席，远程坐席、移动坐席、专家坐席等；l csr子系统可以使用软电话功能；l 根据需要可随时在人工和自动服务（自动语音应答、自动传真、自动语音信箱或收、发传真）间互转；l 向另一坐席人员的呼叫：可以通过指定坐席人员、座席号、工号向另一个服务专员发起呼叫，数据和话音可同

25、步转移；l 可以查询当前呼叫的排队情况，显示各排队呼叫的等待时间、主叫号码；l 人工辅助回叫功能。基本与自动辅助回叫功能相同，只是话务呼出不是由系统自动发起，而是由坐席人员通过人工方式发起呼出，接通后向用户提供服务；l 知识库功能。坐席软件在提供某些特定服务如用户投诉时，由系统预先建设好相关的知识库（一般由业务专家或技术专家负责建设，系统提供建设工具），客户提出问题后，坐席员从知识库中找出匹配或相近的问题，系统就会自动显示相关的知识（如解答提示、问题可能产生的原因及解决办法等），坐席员根据系统提示的信息即可应答用户；l 坐席代答功能。当服务专员坐席忙时，班长座可以代答。当某个坐席在规定时限内没

26、有应答时，其他同类技能的坐席员或以代答或者按一定的优先级转移到其它服务人员。管理坐席端应用系统除具有上述普通坐席的全部功能之外，还需具有以下功能：l 呼叫排队情况监视。班长席上能查看到系统外还有几个用户有排队等待；l 查看各个坐席的工作情况；l 强制签出功能。管理坐席可以将服务态度不好或擅自离席的坐席员强行签出，即注消该坐席员的服务功能，以达到维护服务质量的目的；l 当指定的话务坐席在通话状态时，能对它的通话情况进行无察觉的监听，以考查服务质量；l 可以实现强拆功能，当坐席员在接听用户话路时，班长席可以把话路强行拆开；l 呼叫指定分配功能；l 具有强插功能。不管坐席员是否在与用户通话，管理座席

27、都能强行插入与坐席员通话；l 强制示忙功能。管理坐席能将指定的坐席员的话路状态强行示忙，如坐席员不取消示忙，则该坐席将不能再接话务；l 强制示闲功能。能将坐席员的话路通道强行示闲，以使该坐席可以接来话。系统设计接口描述：l 坐席应用采用b/s、c/s混合架构；l web坐席通讯部分采用独立的cti控件 与cti服务器交互进行通讯控制；l 坐席web应用系统通过业务控制总线完成坐席业务的逻辑处理，web应用提供坐席交互的数据输入和输出接口3.4.2 应用网关子系统应用网关子系统是客户服务中心与后台业务系统唯一的数据交换接口，其主要任务是将客户服务中心的业务需求信息传递给后台系统并接收结果数据返回

28、给前台应用。在该子系统的设计中着重要考虑的是其高可靠性和高效性（尽量少地占有后台主机的通讯资源）。为提高其可靠性，应用网关子系统使用我行现在成熟的交易网关，如aips、abib等。3.4.3 录音子系统录音子系统提供客户服务中心的稽核功能。能对座席代表与客户的谈话进行全程录音，并且提供主机和网络的即时监听和回听等功能。应能方便的提取和转换录音文件,用于取证和坐席的培训。这些功能为银行监督座席代表的服务质量、提高座席代表谈话技术以及处理纠纷等提供了依据。录音子系统应具有以下特性：l 支持硬盘存储与磁带存储两种录音存储方式，并且两者之间可以方便地进行复制；l 可提供几种不同的录音方案，包括集中录音

29、、座席录音等；l 可提供几种不同的录音方式，包括分机录音、中继录音和会议录音等。l 语音数据同步纪录：座席人员在处理每个呼叫时，系统可将电话录音和座席人员操作数据保存，作为事后评价的依据；l 实时监听座席人员的服务，对座席人员工作质量进行监督纪录；l 可以通过局域网来控制、监听、检索、重放所有通话录音；l 录音通道和放音（监听）通道可灵活配置，可指定多条放音（监听）通道。l 对于系统的录音，可以按时间、坐席员工号、主叫号码等进行分类检索并播放；3.4.4 传真子系统传真子系统的主要功能是将客户的传真请求通过调用相应交易获取结果后，利用传真卡回复给客户。传真子系统应具有以下特性：l 支持在线传真

30、发送与接收，可以根据用户选择直接发送传真给客户，也可以接收用户发送的传真信息；支持离线传真，可以记录下用户的传真号码，然后根据用户的选择回拨到用户传真机上发送指定的传真信息；支持传真信息的定制，根据用户要求动态生成传真内容；可以方便、灵活的定义传真模版，对动态生成的传真格式应做详细说明，如支持的字体、是否支持图形等；传真文件管理，可以编辑传真文件的原始文本，并实现文本到传真的转变；l 支持itu-t、g3 和etsi net/30等标准的传真设备，并支持itu-t t.400 t.30标准；l ascii文本格式的文件可以直接转发；l 支持tiff/f和mh格式的传真图象，允许混合编码（同一页

31、既有图象又有文本）；l 集语音与传真为一体，可使得用户在同一通道中得到语音信息与接收发送传真；3.4.5 sms服务子系统sms服务子系统通过与中国移动、联通等移动运营商的短信网关连结，为预设的银行客户提供短信服务，可实现拨入服务（咨询、金融交易等业务）、拨出服务（营销、通知等业务）。短信息服务支持以下功能：l 短信发送和接收；l 短信批量发送和群发l 短信定时间发送l 短信管理3.4.6 email服务子系统email服务子系统通过互连网，为预设的银行客户提供email服务，可实现email接入服务（咨询、金融交易等业务）、拨出服务（营销、通知等业务）。email服务支持以下功能：l ema

32、il发送和接收；l email批量发送l email定时间发送l email管理3.4.7 系统监控子系统系统监控子系统从电话系统中收集实时呼叫数据，为客户服务中心提供系统实时的运行情况。系统监控子系统应具有以下特性：l 系统服务监控，体现系统是否正常启动；l 系统设备监控，体现系统中硬件资源使用状况，如ivr，fax通道等；l 坐席状态监控，体现系统中坐席状态情况；3.4.8 座席管理子系统实现对座席员人员的管理，主要包含：l 座席员分组l 座席员工作状态l 座席员排班l 座席员考勤l 讯息广播l 其它3.4.9 报表管理子系统统计报表管理子系统利用数据库管理子系统中记录的各种历史数据，产生

33、整个客户服务中心的各种运营情况报告和统计报表，供管理部门使用。在该子系统中可以根据需求设立不同的权限对各种报表进行分级管理。统计报表系统的功能是对服务中心的各种数据按照不同的要求进行全面的统计，并以各种图表的方式表示出来。本系统的统计报表系统具有以下功能和特点：l 可以对交换节点、中继群、座席的利用情况进行采样、统计；l 对坐席的话务量统计；l 报表包括按月、周、天为单位的数据统计，按时间段、技能组、呼叫类型、班长的坐席业绩报告，还有历史统计数据报表；l 详细记录每一个呼叫情况；l 提供记录统计图；l 系统提供业务数据的统计；l 随时调阅，查询服务记录信息(如：客户的咨询内容、客户档案等)未接

34、待的电话总数；l 每月所有坐席人员处理的电话总数和总时长，占线的电话总数，溢出的电话总数等；l 按照坐席人员的工号或登录时间，统计坐席人员成功处理呼叫次数、失败处理呼叫次数、呼叫总等待时长；第4章 业务功能描述4.1 ivr自动语音系统客户服务中心是银行传统业务拓展的新渠道。从理论上讲，ivr可实现传统营业网点除现金交易之外的绝大部分业务。客户服务中心的业务，可以从不同角度划归不同的类别。按照服务对象划分，可以分为对公业务、对私业务；按照对帐户的访问类型划分，可以分为非帐户资讯业务、帐户查询业务、帐户管理、转帐支付业务；按照帐户对应的金融业务产品划分，可以分为信用卡业务、借记卡业务、对公业务、

35、储蓄业务、贷款业务、国际业务等。ivr自动语音服务功能划分如下：l 银行金融交易l 银行帐务查询l 帐户临时挂失l 信息咨询服务l 语音留言l 代理缴费服务l 银证服务l 基金业务l 外汇买卖ivr语音功能，详见中国农业银行客户服务中心业务需求说明书4.2 csr系统业务功能4.2.1 基本话务功能实现坐席基本话务管理功能，包括两个方面，坐席状态控制功能和坐席话务控制功能。坐席状态控制基本的功能有签到/签退、就绪/未就绪，决定坐席在系统中的工作状态；坐席话务控制的基本功能有应答/挂机，保持/取消保持等，用软件方式实现对电话的控制； 4.2.2 辅助话务功能坐席可以实现比较复杂的话务功能，如电话

36、的转移，三方通话等，被转移或被加入三方的电话可以是坐席内部电话，也可以是系统外部电话（外线电话）等。将话路从一个座席转到另一个座席，转移的模式有：先通知后转移：先将当前来话保持，然后通知被转方，通知结束后将来话与被转方接通，自己则释放来话。先通知后会议：类似于先通知后转移，通知结束后进行三方会议。4.2.3 话务管理功能实现对系统内部或者当前坐席组所有电话的管理。一般坐席只能管理自己相关的通话和状态，组长坐席可以管理组内其他所有坐席的通话和状态；同样分两个方面：坐席通话管理和坐席状态管理；状态管理可以将坐席状态进行强制未就绪，强制就绪操作；通话管理：实现对坐席通话的监听、强插（直接将自己参与到

37、通话中形成三方），强拆（直接将通话转移到自己话机）等功能；4.2.4 来电弹出窗口从坐席电话振铃开始，坐席系统桌面自动弹出客户的电话信息，基本信息，历史投诉建议记录、历史交易信息；为坐席服务提供指导，也为客户提供个性化服务；4.2.5 咨询服务功能 坐席可以通过自己的业务知识，业务文档，如知识库等支持系统为客户提供语音咨询服务，语音咨询的内容包括：1. 银行情况介绍；2. 银行基本制度介绍；3. 咨询银行网点、atm、特约商户；4. 咨询银行业务、服务项目；5. 新产品推荐；6. 外汇牌价咨询；7. 国债行情咨询；8. 各类申请资料（贷款、信用卡申请）；9. 投资、理财咨询；10. 特殊代理服

38、务咨询；11. 代理企业产品信息咨询。4.2.6 服务受理服务受理是指客服中心受理客户的各类咨询、投诉、建议、预约等业务，按一定的工作流程完成客户业务处理。对每一个业务坐席需要新建来电记录单，记录业务具体内容，并能修改来电记录单，提交给其他岗位坐席处理或者处理别的坐席提交的事件；4.2.7 菜单导航和支持交易座席能够通过菜单导航功能应客户的要求准确地将客户导入其要求的ivr语音菜单；另外在座席系统中具有一些支持交易用以满足客户的一些金融交易服务要求，支持的交易包括各种帐户信息查询，查询账号，查询明细，挂失等功能；详见中国农业银行客户服务中心业务需求说明书4.3 传真服务功能在客户服务过程中，有

39、些数据资料需要通过传真方式发送给客户，例如图片、交易明细数据等；传真实现的基本功能包括文件接收、文件发送、文件管理、系统管理这四个方面的内容；其中发送文件分成两个类型：l 发送固定文件，这些文件内容可以*.doc、*.xls、*.txt、*.html、各种图片文件等windows文件，l 传真系统支持根据客户具体的帐户信息，例如交易明细，生成传真文件，然后发送给客户模式；传真发送系统是一个智能发送系统过，传真系统可以灵活设置传真发送时间、设置发送失败尝试次数和尝试时间间隔，是传真发送更高效率和符合实际；实现传真群发：可以将一个文件向多传真号码发送； 传真按照呼叫方向分为：在线传真、离线传真；离

40、线传真是由客服中心给客户呼出发送传真；4.4 短信服务功能短信息系统完成基本发送、接收、回复和检索管理功能，还可以灵活设置发送时间、设置发送失败尝试次数和尝试时间间隔，是发送效率更高、更加符合实际；并实现短信群发和批量发送； 4.5 电子邮件服务功能电子邮件系统完成基本发送、接收、回复和检索管理功能，还可以灵活设置发送时间、设置发送失败尝试次数和尝试时间间隔，是发送效率更高、更加符合实际；并实现邮件群发；4.6 坐席管理功能坐席管理包括员工和权限管理； 员工信息管理：对员工的基本资料进行管理和维护, 维护功能包括： 员工岗位角色管理：对员工的岗位角色管理进行管理和维护, 维护功能包括: 系统权

41、限管理：对系统中每一个应用功能设置权限代码，权限管理对这些权限代码进行管理和维护，应用功能在开发设计的时候必须按照这个权限代码进行设计； 业务技能分组管理对坐席按照处理业务范围不同进行分组管理； 部门通讯录管理：建立系统通讯录，提供给坐席查询使用，通讯录内容包含公司内部的员工和部门，分支部门的联系电话联系人； 排班管理：实现手工排班、调班和排班结果的查询，打印。 考勤管理：实现坐席上下班的记录考勤，按照工作记录和排班进行考勤计算，并对考勤结果进行查询和统计。4.7 监控系统功能监控系统实现对全部中继、ivr通道、坐席状况从整体和单个两个方面进行监控，体现系统的繁忙程度、使用效率，体现坐席的工作

42、状态；同时监控关键设备和系统的运行情况，如交换机、ivr系统、csr系统、cti系统、以及业务交易状况。l 呼入/呼出中继整体监控； l 呼入/呼出中继明细监控； l ivr通道整体监控；l ivr通道明细监控；l 座席状态整体监控；l 座席状态明细监控；4.8 报表系统报表管理功能要求形成call center系统业务报表（用于call center系统的业务数据统计）、call center系统管理报表（用于call center系统的管理数据统计），每种报表能够以表格和图形的方式输出。两种报表数据类型：l 呼叫系统报表：包括客服中心呼入呼出的电话基本情况，坐席处理呼叫的基本情况，坐席的工

43、作时间情况等；l 业务数据报表：根据客服中心具体的业务，通过业务归档数据进行业务统计；两种报表统计方式：l 明细报表：提供指定时间段落内的数据明细；l 统计报表：提供月报年报或指定时间内的累计报表两种报表输出方式l 打印输出：可以通过打印机在线打印；l 文件输出：可以将报表数据输出到execl文件或者html/text等格式文件4.9 录音质检系统录音功能l 全程录音l 录音文件存储l 录音回放：通过pc机上microsofts media player的就可以对录音文件进行回放；l 录音实时监听l 录音查询：按照时间、分机、坐席等进行查询录音管理对录音文件进行检索，播放收听录音文件，对录音按

44、照评价指标进行打分。话务考评根据考评条件对每个坐席随机产生若干话务录音清单，进行播放收听，对坐席进行评价指标进行打分。4.10 知识库系统功能分类浏览： 实现知识库按照栏目浏览，栏目设计为具有树形的目录结构形式逐层展开,用户可以选择栏目或者子栏目进行自由浏览；知识库检索：实现知识库文章检索,检索包括树状检索、按照关键字检索两种方式； top展现：系统根据使用点击率的统计和排序，对经常使用的栏目和文章进行top排序；排序出来的栏目或者文章可以进行通过点击，快速打开文章内容；第5章 系统性能与处理能力处理能力分析的目的是确保系统的稳定运行。在实际的银行商业活动中，要保证每笔交易的安全，不允许有任何

45、差错，系统要求达到365天不停机的高可靠性，从而为客户提供优质的服务。因此在处理能力分析的过程中，必须充分了解业务的需求，并理解各种设备搭配的重要性，选择足以能够承担高负荷的硬设备，降低系统的出错几率，以免因中断服务造成损失。我们针对本建议书提出的解决方案，分析其话务处理和业务处理设备的容量，并以此来作出相应的系统配置。5.1 话务处理能力分析话务能力主要体现在对客户服务中心系统中继容量/ivr容量和座席容量进行分析，由于交换机容量和ivr容量是通过硬件设备扩展叠加方式增容，具有电信级呼叫处理能力，所以不会限制客服中心业务发展需求；客户服务中心系统的组建必须考虑到当前实际需求和业务的可扩展性，

46、根据某省的业务量情况，借鉴国内外客户服务中心的经验，主要应考察可能的最大呼叫量、忙时呼叫数、平均呼叫时间等作为基本参数，计算需要的座席数目和ivr数目。例如（某省）：某省业务量为100万笔每日客户服务中心的呼叫量 =100万* 5% =5万客户服务中心的呼叫量为万次/日，平均持续时间为3钟，可以估算出忙时呼叫数和中继数：平均呼叫数=50000（次/日）/16时/日）/60（分钟/小时）*3钟/次）=157；（工作时间以8小时计）自助语音接入数应等于caps（忙时呼叫数）= 160线中继数=157/0.7=223=230；（0.7为中继收敛比）根据客户服务中心的特点，如以人工与自动业务的比例为1

47、：4来计算，即10个呼叫中有2个是请求人工服务的，则可以计算中忙时需要人工服务数为：157/5=30；考虑到系统提供排队功能，可以确定座席数为：30/1.2=25。根据上述计算，可以估算出工程的主要容量数据：中继数230，自助语音接入数160，座席25 。如果要实现外拨业务建议座席数*1.5，同时确保呼出主叫号码为95599。5.2 业务处理能力分析本节说明call center建置架构中各服务器的配置考虑，以理解call center各产品服务的性能要求，这些信息用来决定各服务的实际设置及服务器的性能需求。 下表说明 call center产品几个主要服务的性能要求。服务名服务功能说明性能要

48、求分析cpumemoryharddisk i/onetwork i/oivr服务器提供线上各个呼叫的语音服务和控制，要求响应处理速度快、实时性高同时支持有较高的网络i/o访问。高一般一般高cti服务器调度和协调服务负责在呼叫到来和呼叫结束前对客户交互过程中的各个方面进行服务管理、监控和记录。每个交互过程中会建立一个数据单元(dc)，用来收集与客户和有关的数据， 提高交易的效率。收集到数据单元中的信息包括识别信息 (ani, dnis, url)、来自多种企业系统的客户数据、原型信息、路叫数据等。高高一般高数据库整个系统中的关键服务器，负责整个数据库的维护与管理以及存储整个业务过程中产生的数据库

49、记录。可以根据具体计算得出数据库容量的准确范围。高大高高应用服务器负责前端与数据库的沟通桥梁，运行过程中需要较大的内存空间用以进行来自ivr系统、坐席系统的业务请求；高高低高web服务应用服务器主要是为接入方提供统一服务界面，进行交易路由和转发，所以应用服务器流量交易流量取决每天电话量和话务服务量。一般来说，应用服务器要求主频高、内存大，网络i/o需求大，系统响应速度快，并行处理能力强一般较高一般高5.3 系统性能分析以下将对农行客户服务中心中主要服务器性能进行考虑和建议。共有240条ivr线路和60个中心人工座席，合计共300个并发语音连接，根据需求，需要满足每天100,000笔交易，则每分

50、钟平均为70笔交易左右，假设每笔交易耗费tpcc值为6，考虑三年的发展需求，每年增长幅度为30，则：交易网关服务器：每分钟中心访问交易笔数* 每笔交易耗费tpcc值 * 每笔交易资源占用比例 * 保险系数*三年的增长比率 = 300* 70 * 6 * 1 * 1.5 * (1 + 30%)3 = 415233(tpcc)下面对某些工作压力较大的服务器性能进行一些计算举例，其他服务器由于工作压力不太大，可以根据工作需要酌情考虑：5.3.1 渠道应用平台服务器性能分析假设有500条ivr通道，需要满足每天100,000笔交易，则每分钟平均为70笔交易，假设每笔交易耗费tpcc值为6，考虑三年的发

51、展需求，每年增长幅度为30，则：每分钟中心访问交易笔数* 每笔交易耗费tpcc值 * 每笔交易资源占用比例 * 保险系数*三年的增长比率 = 500* 70 * 6 * 1 * 1.5 * (1 + 30%)3 = 692055(tpcc)5.3.2 数据库服务器性能分析在江苏分行客服中心系统中，对数据库的访问来源于座席系统、ivr系统以及管理、报表等应用：假设江苏分行客服中心有ivr通道500线、30个座席，每10秒发起1次对数据库信息的访问，其他还有管理、报表需要对数据库进行操作假设为一分钟120次访问，可以考虑总的每分钟访问次数为50063061203300次，则 每分钟访问次数* 每次

52、访问耗费tpcc值*每笔交易资源占用比例*保险系数*三年的增长比率= 3300611.5(1+30%)65250（tpcc）5.3.3 cti服务器性能分析对cti的调用应考虑ivr全省集中的情况，此时假设ivr通道数为500线，30个座席，每10秒发起1次对cti的调用，则 每分钟调用次数* 每次调用耗费tpcc值* 每次调用资源占用比例* 保险系数*三年的增长比率= (50030)*6 * 6 * 1* 1.5*(1+30%) = 62878(tpcc) 5.3.4 座席应用服务器的性能分析假设30个座席，每5秒钟发起一次对座席应用服务器的调用，由于基于web的应用调用所需的tpcc值很高

53、，假设每次调用耗费tpcc值为100，则每分钟调用次数* 每次调用耗费tpcc值* 每次调用资源占用比例* 保险系数*三年的增长比率= 30*12*100 * 1* 1.5*(1+30%) = 118638(tpcc) 处理能力分析的目的是确保系统的稳定运行。在实际的银行商业活动中，要保证每笔交易的安全，不允许有任何差错，系统要求达到365天不停机的高可靠性，从而为客户提供优质的服务。因此在处理能力分析的过程中，必须充分了解业务的需求，并理解各种设备搭配的重要性，选择足以能够承担高负荷的硬设备，降低系统的出错几率，以免因中断服务造成损失。我们针对本建议书提出的解决方案，分析其话务处理和业务处理

54、设备的容量，并以此来作出相应的系统配置。注：世界服务器性能指标排名前10名：服务器型号tpc-cibm eserver p5 595 64p 3,210,540hp integrity rx5670 cluster 64p 1,184,893ibm eserver pseries 690 model 7040-681 1,025,486hp integrity superdome 1,008,144ibm eserver p5 570 16p 809,144hp integrity superdome 786,646ibm eserver pseries 690 turbo 7040-681 768,839ib