紫苑物业客户投诉受理规程

1、紫苑物业客户投诉受理规程1.0目的：建立处理客户投诉渠道，增进与客户的沟通，迅速、及时、合理地处理客户的投诉，提高客户对服务的满意率。20范:管理处受理的客户投诉。30职责：3.1客服部负责对客户投诉的受理、回访工作。3. 2相关部门负责对客户投诉的内容进行处理。3. 3各部门负责将投诉内容转告给客服部。4.0程序：41投诉形式：客户投诉的形式包括电话、来访、书信或新闻媒体、网上投诉（如网上楼盘论坛）。4. 2投诉类型：客户对公共设施、设备、清洁、绿化、维 修、保安、消防及员工服务等方面不满意的投诉。43投诉的分类:根据投诉的性质和内容，客户投诉可分为:投诉：由于管理处自身原因造成的品质缺陷,

2、导致客户不满而产生的投诉；或由于误会或讹 传，导致客户在不明真相的前提下产生的投诉;在接报后应诚恳向客户致歉，同时立即查明原 因并采取相应的纠正措施予以改进。待改进投诉：由于施工单位或其他外部单位造 成的物业缺陷或由于公司历史遗留问题造成 的品质缺陷，导致客户不满但暂时又无法解决 的投诉。此类投诉在接报后应给予客户委婉的 解释，同时制定相应的改进计划并答复客户， 必要时采用上门沟通或发布公告的方式予以 解释。44处理客户投诉的原则：4. 4.1先别急于解决问题而应先抚平客户的不满情 绪;4. 4. 2务必保持心境平和，并全神贯注的聆听客户 的投诉；4. 4. 3只针对问题本身,而不要针对个人；

3、4. 4.4任何时间都不能表现岀推诿的态度，不能将问 题转移到其它单位或个人。4. 4.5投诉第一受理人有责任跟踪投诉处理情况， 直到问题解决为止；45投诉的受理4. 5.1投诉的记录：无论客户以何种形式进行投诉， 也不论客户投诉为何种类型，一旦接到投诉客 服助理必须如实填写客户投诉处理记录表O4. 5.2管理处全体职员必须高度重视客户的投诉，同 时有义务在接到客户投诉后第一时间转告客 服助理。4. 5.3所有客户投诉必须由相关部门主管签字认可并 立即组织人员查找原因、制定纠正和预防措 施；重大问题应立即向管理处经理汇报。46投诉答复时间4. 6.1 一次答复时间：对立即可以处理的问题，客户

4、助理应该在接到投诉后立即给予客户肯定的 答复。对情况较为复杂或暂时无法明确责任的 问题，客户助理应在接到投诉后与客户约定二 次答复时间，并明确处理问题的时间表，如无 法解决或非物业管理原因导致的，应向业主解 释清楚。4. 6. 2 -次答复时间：通常不能超过三天。47投诉处理时间4. 7.1以下项目必须在接到投诉的当天立即派员进行处理:4. 7. 1. 1危及客户人身、财产安全的项目;4. 7. 1. 2影响客户正常生活的设施、设备故障（包 括供电系统、供水系统、计费装置、公用 天线、电梯、智能化设备等）。4. 7. 2. 3正在进行的违反物业管理法规条例的行 为；4. 7. 2. 4当天内无法处理完毕的客户投诉，必须在 接报后三天内进行处理。4.8投诉的跟进：物业管家每三天应对客户投诉跟进一 次，每月进行一次统计，每季度提交“客户投诉受 理汇总报告”。49投诉的回访4. 9.1客户投诉处理完毕后，客服助理应两个工作日 内及时对客户进行回访（回访的方式可以采用 电话、上门、e-mail或网站中的BBS、留言板 等）。4. 9.2回访记录于客户投诉处理记录表，投诉 回访率为100%。410投诉的闭合：只有客户对投诉的处理结果表示认可 和满意时，投诉才可以闭合。如果客户对投