物业管理中处理业主投诉的方法与技巧培训1207549601

1、浅谈物业管理中处理业主投诉的方法与技巧内容摘要随着房地产业的迅猛发展，新兴行业的物业管理正方兴未艾。物业管理是一个服务性强的行业，而且与业主的生活息息相关，物业管理水平的高低直接影响业主生活质量。但是由于现在许多的物业公司都存在着服务质量差、权责关系不明确，部分的业主缺乏正确的物业管理消费意识，以及开发商遗留的工程质量问题，使得在物业管理过程中投诉源源不断，加上一些物业公司处理投诉的方法不正确，从而使得问题不断扩大，矛盾不断深化。本文针对这些问题，将从服务质量、权责关系、处理投诉方法和技巧方面进行探讨和研究。关键词：物业管理 业主投诉 方法目 录内容摘要和关键11.物业管理投诉的概念及分类11

2、.1物业管理投诉的概述11.2物业管理投诉的类型12.目前物业管理中处理业主投诉的现状12.1处理投诉秩序相对混乱12.2物业公司处理投诉的方法不够规范22.3矛盾在处理投诉的过程中升级23.物业管理投诉的原因23.1物业公司在管理过程中服务不到位,质量差23.2物业服务合同及管理规约中权责不关系不明确3 3.3业主对物业管理以及自身权利及义务的认识不深 3 3.4开发商遗留的工程质量问题34. 处理投诉的方法与技巧34.1物业管理投诉处理质量管理中持续质量改进34.2明确合同和管理规约中的权责关系44.3加强与业主联系和沟通44.4提高处理投诉的技巧4结束语5参考文献6浅谈物业管理中处理业主

3、投诉的方法与技巧引言： 物业管理是随着社会主义市场经济体制的建立和住房商品化、社会化的推进而产生的，并随着社会的不断进步和居民生活水平的不断提高而发展。由于缺乏专业的物业管理人员，物业管理理念、服务宗旨、工作机制、规章制度等均显得概念模糊，缺乏科学性，责、权不够明晰，以至于对物业管理的投诉正成为我国消费者投诉的新热点。作为物业管理公司，如何面对这些投诉，做好处理工作，直接关系到物业公司的信誉和形象。一、物业管理投诉的概念及分类 “业主至上，专业服务”是所有物业公司的服务宗旨，要使用户满意，除了要提供优质的服务，还要正确的处理业主的投诉。处理投诉前先要了解投诉，并要分清楚投诉的类型。（一）物业管

4、理投诉的概念 物业管理投诉是指业主由于对物业管理公司所提供的服务或产品不满意，通过各种方式向有关部门反映的行为，要求物业管理公司改进的措施。投诉的方式包括来电、来访、来函等。1、物业管理投诉的类型（1）按投诉的性质，分为有效投诉与沟通性投诉 其中有效投诉是指用户对物业管理公司在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职，违法、违纪等行为的投诉；用户对物业管理公司或管理人员故意、非故意、或失误而造成业主或用户利益受到损害的投诉。 沟通性投诉是指投诉者有困难或问题需要物业公司给与帮助解决；投诉者有问题或建议向管理部门联络；投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成内心不满要求把问题得到解决。（2）按

5、投诉的内容分主要有对设备的投诉、对服务态度的投诉、对服务质量的投诉、突发性事件的投诉等。二、目前物业管理中处理业主投诉的现状在目前的物业管理中，由于业主对物业管理以及自身权利义务的认识不够，以及物业公司处理投诉的态度和方法的不正确，使得在处理投诉过程中出现了很多的问题。 1、处理投诉的秩序相对混乱 由于物业管理公司在处理投诉方面的力量比较薄弱以及业主投诉的盲目性，使得投诉和处理投诉的秩序相对混乱。对于业主来说，最关心的就是自身的利益。只要物业公司在管理过程中出现任何的问题，或者物业公司的管理使得自己的利益受到损失时，第一点想到的就是投诉。至于如何投诉，向谁投诉并不是十分的清楚，甚至是怎样来维护

6、自己的利益都不是很了解，在真正遇到问题时不知道从何下手，乱投一气。不仅达不到预期的目标，还会导致秩序的混乱和矛盾的激化。对于物业公司而言，如何让业主对自己的服务满意并尽量减少业主的投诉是一个物业公司管理成功与否的关键。但是部分的物业公司在真正接受到业主投诉时，避而远之，推托责任甚至是置之不理，使得遇到问题时不是去解决而是逃避。没有一个好的公司机制是物业公司在这方面失败的一个重要因素。这样不仅让自己在接到投诉时措手不及，而且使得业主业主对物业公司的意见越来越大，矛盾越来越深，投诉越来越多。2、物业公司处理投诉的方法不够规范物业公司要想处理好业主的投诉，不只能有满腔的热情，还要有一个好的处理方法。

7、但是目前，部分的物业公司处理投诉的方法都不规范，主要表现在：（1）接受投诉的阶段。没有专门负责投诉接待处理的部门，而且接待的人员处理投诉的能力不高，在投诉的初期不能把业主的情绪稳定，没有把问题控制在初发阶段。（2）解释澄清阶段。物业公司往往分不清问题的原因到底是属于哪一方，是业主的原因不能合理的解释澄清；是公司自己的原因不能正确的认识，接到问题不进行分析，急于将问题转交给其他同事或相关部门，造成非有效投诉变为有效投诉。（3）解决和跟踪回访阶段。对于短期内需要解决的问题处理不及时；对于需要一段时间来解决的问题，没有向业主提出解决问题所需的时间及具体解决措施。处理问题了以后不能及时的跟进，没有做好

8、回访工作，或者在回访过程中业主对物业公司处理的结果不满意甚至要求重新处理的没有进一部的去采取补救措施，认为处理了一次问题就得到的彻底的解决。3、矛盾在处理投诉的过程中升级 在投诉的解决过程中，往往由于物业公司处理方法不得当，或者对问题的逃避和推托，使得矛盾在处理的过程不断升级，使问题由对某一部门或某一事件的投诉而转化为对整个物业管理公司的投诉，甚至出现物业公司和业主对簿公堂。三、造成物业投诉的原因 投诉是由业主提出的，也是由物业公司管理过程产生的。因此，产生投诉的原因一方面有业主自己本身的缘故，更多的一面在于物业公司的管理水平和质量，同时还有两者权责的不明确以及开发商遗留的工程质量问题，使得投

9、诉层出不穷。1、物业公司在管理过程中服务不到位,质量差我国从事物业管理的单位数量众多，良莠不齐，特别是没有形成市场环境，使得一些物业管理公司，尤其是由开发商自行组建的物业公司，缺乏外部竞争的压力和动力，他们不注意提高自身素质，致使服务收费质价不符，因此管理过程中的服务质量差是出现投诉最主要的原因，也是物业管理公司要提高管理水平必须解决的问题。这种服务不到位主要表现在：（1）日常的管理不到位。包括：安防、绿化、环境保洁、设备维护、房屋维修、档案资料保管等。在这些日常的管理中出现的问题是最普遍也是业主投诉最多的。（2）特约服务收费高，质量差。特约服务是针对部分业主的需要而开设的服务项目，所以服务的

10、收费标准是由物业公司自行订立的，而一部分的物业公司为了增加收入、降低公司的亏损，往往特约服务的收费高，但是服务达不到收费要求的标准，以次的服务质量应付业主，造成业主的不满和投诉。(3) 业主的要求不能及时的给予答复和解决。对小区的管理业主有权利给出建议，也可以向物业公司提出合理的要求，因此在业主的要求物业公司不能给出合理答复时，投诉随之而来。四是维修费用的运用不规范。维修费用主要是用于小区房屋设备的中、大修或翻修。维修费用的使用是要通过业主委员会同意时才能动用，但是一些物业公司对于维修费用的使用不规范，且不能给出费用的正常支出表，使得业主进行投诉。五是突发事件处理不当。小区内经常会发生一些突发

11、事件，例如火灾、失窃等，这些事件处理不当往往会使受到利益损失的业主进行投诉。2、物业服务合同及管理规约中权责关系不明确 物业管理公司在接管小区时需要和业主签订物业服务合同，以及业主入伙时要签的业主须知和业主公约，这些管理合同和规约中规定了双方的权利和义务问题。但是有些物业合同和管理规约中的权责关系不明确，具体的权利与义务规范不清楚，造成出现问题时双方互相推托，而物业公司在处理过程中不注意方法时就会产生投诉。 3、业主对物业管理以及自身权利及义务的认识不深 物业管理是一个新兴行业，发展的历史还不久。部分的业主的意识还停留在住房维修、养护、环卫等全由公家负担，自己不掏钱的观念上，对于以有偿服务形式

12、出现的物业管理，存在抵触心理。一些业主认为，房子是自己买的，属于个人所有，不需要其他人来管理，更不必要交纳费用。并且有些素质不是很高的业主，都不知道自己在与物业公司签订的服务合同中有哪些的权利和义务，不知道如何去行使自己的权利、履行自己的义务。4、开发商遗留的工程质量问题工程质量问题是物业公司最头痛的、也是最难处理的问题。一些小区配套设施不齐全或工程质量差，致使公用水电费平摊费用过高。其实这里问题，许多是在开发阶段即在规划、设计、施工阶段已经形成的，加上物业公司在接管验收的不到位，使得业主把对开发商的怨气全部出在物业公司身上。四、处理投诉的方法和技巧投诉在业主和物业公司之间建立了一个直接的沟通

13、平台，虽然会对物业公司造成一定的影响，但通过对投诉处理方法有效改进，物业公司也可以发掘业主的潜在需求，赢得业主的深层次的信任，不断提升公司的品牌效应。物业管理公司作为一个特殊赢利行业，所提供的服务具有不可逆性、事后性、难测度性等特点，在具体的投诉主力中一定要掌握好方法和技巧。1、物业管理投诉处理质量管理中持续质量改进物业管理公司在处理投诉中应通过加强对投诉处理过程的管理和改进，使其“产品”即“物业管理服务”能够满足其“顾客”即业主及与业主相关联的人的需要。物业公司要在处理投诉的过程中不断去发现问题，改进服务方式，并提高服务的质量。具体的措施有：（1）职责明确法 物业管理公司依据质量方针确定的框

14、架，将质量目标细化分解到各个具体的人员和管理部门并对其职责加以明确，以此保证每个员工在整个投诉处理过程中，不会出现人力资源浪费和相互推诿现象，从而达到提高投诉处理工作效率的目的。在职责明确过程中，要注意根据各部门的具体特点分配职责和权限，以达到职责和权限的平衡。（2）过程管理法 过程管理法是现代质量管理八条原则之一，它提倡管理的过程化，注重将质量方针、目标的要求转化为具体的可以控制的过程；并不断通过对过程的分析和优化，以实现价值增值的目的。物业管理公司可根据自身管理技术水平、管理人员素质，在物业管理规范的前提下，通过对投诉处理服务体系的优化分析，不断再造投诉处理服务流程。以此提高投诉处理的效率

15、和效益，并通过过程的设计和运作，使投诉处理体系更加明晰化、清晰化和条理化。（3）业主满意法 业主满意是评价组织的质量管理是否达到最终效果的方法，它强调的是一切以业主满意为第一，通过不断的检验组织的质量管理是否满足业主满意来寻找组织质量管理所存在的缺陷或者潜在不足，然后加以改进。物业管理公司可以通过强化员工的业主满意理念、行为观念、视觉观念来提高员工的素质和敬业精神；通过在投诉处理服务过程中顾客满意理念的体现和实施，不断提升业主满意度。2、明确合同和管理规约中的权责关系 物业公司要加强合同内容的制定。在制定合同和管理规约的时，要加强权利与义务的细分，明确权利和义务的主体地位，并在规约和合同里明确

16、出现问题的责任承担方，以确保出现问题时有“法”可依。3、加强与业主联系和沟通沟通是及时化解、处理各种矛盾的重要途径和方法，特别是从事物业管理工作的人。加强与业主的联系是一个物业企业发展的必要环节，也是工作顺利开展、问题得以顺利解决的一个重要保障，是取得业主理解和支持的重要因素。加强与业主联系和沟通的途径有：（1）培养员工的沟通能力。员工有很好并能善用沟通方法会使物业公司获得业主最难能可贵的信任。（2）开展社区文化活动，加强社区文化建设。社区文化反映了小区的人文价值，关系到物业的保值增值。社区文化不仅可以增强业主对小区的忠诚度，而且是促进物业企业与业主沟通的良好平台。加强社区文化建设，不仅拉近了

17、企业与业主的关系和距离，还能取得业主在思想、价值观上的共识和情感上的认同，构建社区业主的共同价值观，增强了业主的社区责任感，从而降低业主的投诉，便于工作的开展和问题的和谐处理。（3）宣传企业文化，树立企业形象。物业公司要致力通过员工的品德意识，服务意识，责任心，技术技能等企业核心价值观在服务过程中体现，减少业主对物业公司的意见和不满，让业主认识企业文化，接受和欣赏企业的文化，在业主心目中建立“诚信服务”的良好形象，减少不必要的矛盾和投诉。4、提高处理投诉的技巧物业公司能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉和后期工作的开展。有没有好的处理技巧是投诉处理成功与否的关键，因此物业公

18、司必须加强员工的能力培训，提高处理投诉的技巧。主要有：（1）换位思考在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准则，学会换位思考，以尊重业主、理解业主为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理业主的心情，改变业主的心态。从业主的角度去理解问题，进行换位思考，即使责任在业主也要先把“对”让给业主，耐心的聆听，让投诉者的自尊心得到满足，使其感觉受到了重视。投诉只有在和谐的氛围里才能得到彻底的解决，因此，换位思考，稳定业主的情绪是成功解决投诉的先决条件。（2）快速反应投诉事件的发生具有偶发性且业主大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致矛盾的深化，引起其他业主围观影

19、响公司品牌形象，大则致使新闻媒体报料给公司造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别业主的投诉是否有效。若有效，当场可以解决的必须予以解决；需要其他部门共同解决的，必须在沟通机制有效畅通的基础上给予解决。短期需解决的问题一般在15分钟内通知到相关部门或人员进行处理；若现场无法解决的，经与业主协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人亲自到达现场，予以解决。如果不快速反应，做事拖拉，甚至是故意拖延时间，可能会错失解决问题的最佳时机，造成重大损失。（3）适度拒绝 在满足客户的要求时，若在公司职权范围

20、之内的有效投诉，物业管理公司应按照业主投诉处理服务体系处理；若为无效投诉，如果时间、人力资源允许，物业管理企业可以协助解决，也可以适度的拒绝。适度拒绝业主的无效投诉或无理要求不仅能规范物业合同的权责关系，减少在和业主周旋中的摩擦，而且可以避免业主养成事事依靠物业管理公司的依赖心理，给物业管理公司的日常管理工作带来诸多不便。（4）电话回访 处理投诉不能只处理而不关心处理的结果。往往由于处理人员的技术或其他原因造成投诉的处理的不到位，而使得业主进行二次投诉并激化矛盾。回访是解决这一问题的最佳方法，在回访过程中不仅能了解投诉处理的结果、业主的满意度和处理投诉人员的能力，还能增进物业公司与业主的联系，

21、提升公司形象。在回访中有业主不满意，物业公司也能及时的进行补救措施，减少业主的二次投诉。（5）及时总结归纳并存档只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，不仅让业主对物业公司失去信心，还会导致公司声誉、品牌受损。古人云：吃一堑，长一智。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技术水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增强公司竞争力，放大公司品牌知名度。结束语：物业管理是一个服务性非常强的行业，并且服务水平的高低直接影响着人们的日常生活。因此物业公司必须

22、不断的提高自身的服务水平和质量，在日常管理中不断的发现问题、解决问题，时刻将业主放在第一位，认真、切实的处理好业主的投诉，不断的总结经验和教训，寻求解决矛盾的好方法。让问题在发现的过程中得到解决，让服务水平在解决问题的过程中不断提高。我们相信，物业管理的辉煌即将到来！ 螁螂芁莈袃肇膇莇薃袀肃莆蚅肆罿莆螈衿芇蒅蒇肄膃蒄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂袄袅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆蒀螈螆肂葿蒈羂羈薈薀螅芆薇蚃羀膂薆螅螃膈薅薅羈肄薄蚇袁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁芈蚄袈羇芈螆肃芆芇蒆袆芁芆蚈膁膇芅螀羄肃芄袃螇莂芃薂羃芈节蚄螅膄莂螇羁肀莁蒆螄羆莀蕿罿莅荿螁螂芁莈袃肇膇莇薃袀肃莆蚅肆罿莆螈衿芇蒅蒇肄膃蒄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂袄袅莄蒁薄

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28、螂芁莈袃肇膇莇薃袀肃莆蚅肆罿莆螈衿芇蒅蒇肄膃蒄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂袄袅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆蒀螈螆肂葿蒈羂羈薈薀螅芆薇蚃羀膂薆螅螃膈薅薅羈肄薄蚇袁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁芈蚄袈羇芈螆肃芆芇蒆袆芁芆蚈膁膇芅螀羄肃芄袃螇莂芃薂羃芈节蚄螅膄莂螇羁肀莁蒆螄羆莀蕿罿莅荿螁螂芁莈袃肇膇莇薃袀肃莆蚅肆罿莆螈衿芇蒅蒇肄膃蒄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂袄袅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆蒀螈螆肂葿蒈羂羈薈薀螅芆薇蚃羀膂薆螅螃膈薅薅羈肄薄蚇袁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁芈蚄袈羇芈螆肃芆芇蒆袆芁芆蚈膁膇芅螀羄肃芄袃螇莂芃薂羃芈节蚄螅膄莂螇羁肀莁蒆螄羆莀蕿罿莅荿螁螂芁莈袃肇膇莇薃袀肃莆蚅肆罿莆螈衿芇蒅蒇肄膃蒄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂袄袅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆蒀螈

29、螆肂葿蒈羂羈薈薀螅芆薇蚃羀膂薆螅螃膈薅薅羈肄薄蚇袁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁芈蚄袈羇芈螆肃芆芇蒆袆芁芆蚈膁膇芅螀羄肃芄袃螇莂芃薂羃芈节蚄螅膄莂螇羁肀莁蒆螄羆莀蕿罿莅荿螁螂芁莈袃肇膇莇薃袀肃莆蚅肆罿莆螈衿芇蒅蒇肄膃蒄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂袄袅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆蒀螈螆肂葿蒈羂羈薈薀螅芆薇蚃羀膂薆螅螃膈薅薅羈肄薄蚇袁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁芈蚄袈羇芈螆肃芆芇蒆袆芁芆蚈膁膇芅螀羄肃芄袃螇莂芃薂羃芈节蚄螅膄莂螇羁肀莁蒆螄羆莀蕿罿莅荿螁螂芁莈袃肇膇莇薃袀肃莆蚅肆罿莆螈衿芇蒅蒇肄膃蒄薀袇聿蒃蚂肂羅蒂袄袅莄蒁薄螈芀蒀蚆羃膆蒀螈螆肂葿蒈羂羈薈薀螅芆薇蚃羀膂薆螅螃膈薅薅羈肄薄蚇袁莃薄蝿肇艿薃袂衿膅薂薁肅肁芈蚄袈羇芈螆

30、肃芆芇蒆袆芁芆蚈膁膇芅莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁

31、蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅

32、蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃

33、蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀

34、蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈

35、莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅

36、虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃

37、蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀

38、薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈

39、薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅

40、蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂

41、莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀

42、莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅

43、蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂

44、薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁衿莄薈蚇羈肄莁薃羇膆薆袂羆莈荿袈羅蒁蚅螄羅膀蒈蚀羄芃蚃薆羃莅蒆袅羂肅蚁螁肁膇蒄蚇肀艿蚀薃聿蒂蒂羁聿膁莅袇肈芄薁螃肇莆莄虿肆肅蕿薅肅膈莂袄膄芀薇螀膃莂莀蚆膃肂薆蚂膂芄蒈羀膁莇蚄袆膀葿蒇螂腿腿蚂蚈螆芁蒅薄袅莃蚁袃袄肃蒃蝿袃芅虿螅袂莈薂蚁袁蒀莄罿袁膀薀袅袀节莃螁