我国B2C网上购物的若干问题与对策

1、本 科 毕 业 论 文论 文 题 目 ：我国b2c网上购物的若干问题与对策指 导 老 师 ： 学 生 姓 名 ： 学 号 ：w420109221300001院 系 ：网络教育学院专 业 ：计算机科学与技术原 创 承 诺 书我承诺所呈交的毕业论文是本人在老师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。若本论文及资料与以上承诺内容不符，本人愿意承担一切责任。 毕业论文作者签名：_吕游_ 日期：2011年 06月 27 日目 录摘要iabstract导言一、b2c网上购物概述1 （一）什么是b2c网上购物的模式1

2、（二）b2c网上购物模式的购物流程1（三）我国b2c网上购物的历史和现状2二、我国b2c网上购物的若干问题3（一）b2c网上购物的配送问题3（二）b2c网上购物的信任问题4（三）b2c网上购物的观念问题4（四）b2c网上购物的安全问题5三、促进我国b2c发展的若干建议5（一）建立完善的现代物流体系5（二）逐步建立我国的诚信体系6（三）改变传统的商业观念，提高全民的网上交易意识6（四）加强关键技术的研究和安全控制中心的建设6（五）完善网上交易的法律法规6四、结束语6参考文8致谢词9摘要网络购物正在以前所未有的速度发展,这种新的购物方式已经开始逐渐深入到人们的生活,并且在为越来越多的人喜欢。b2c

3、模式作为网上购物的一种重要模式，正迅猛地发展。本文大致讲析了网上购物的概念及其模式，对b2c这种主要的网上购物模式进行了分类，并着重分析了它的购物流程。接着,从我国b2c网络购物模式的历史及现状的分析中指出了其存在的一系列配送、安全、信任和观念问题,并从这四个方面提出了相应的解决问题的建议。解决这一系列问题对促b2c这种网上购物模式的发展具有重要意义。关键词 网上购物 b2c 问题 建议 iabstractthe network shopping is deveolped with unprecedented velocity, this new shopping method has alr

4、eady gradually begun going deep into peoples life, and like for more and more people.the b2c mode is a kind of important mode of on-line shopping, be fast to fiercely deveolp.this text mostly spoke xi notion and its mode of on-line shopping, vs b2c this kind of main on-line shopping mode carried on

5、a sort, and emphasized to analyze its shopping flow process.immediately after from the history of the our country b2c network shopping mode and the analytical middle finger of the present condition a series of dispatching, safety, trust and idea problem of its existence, and pose a homologous proble

6、m-solving suggestion from these 4.work out this a series of problem to have important meaning towards urging b2cs the shape of this kind of on-line shopping mode.keyword: on-line shopping b2c question suggest ii导言电子商务是20世纪90年代初在欧美兴起的一种全新的商业交易模式。其特点是在internet环境下，实现消费者的网上购物、企业之间的网上交易和在线电子支付。电子商务将传统商务流

7、程电子化、数字化，以电子流代替实物流，它不仅减少了人力物力的消耗，降低了交易成本，而且突破了时间与空间的限制，提高了工作效率。b2c网上购物模式是我国当前最重要的一种电子商务模式，其强劲的发展势头，必然会在我国今后的经济生活中扮演越来越重要的角色。分析并解决我国当前b2c网上购物中出现的问题，这对我国的经济生活将具有重大的意义。 iii 我国b2c网上购物的若干问题与对策一、b2c网上购物概述何为网上购物？网上购物就是把传统的商店直接“搬”回家，在网络上直接购买自己需要的商品或者享受自己需要的服务。“专业地讲，网上购物是电子商务具体应用的主要体现：一个或多个商家通过网站推销自己的产品，而消费者

8、既可以是个人，也可以是企业。交易双方从洽谈、签约以及货款的支付、交货通知等整个交易过程通过网络一并完成，是电子商务的一个重要组成部分”1。从在线支付方式的角度，网上购物主要是以下三种模式8：（1）b2c（business to customer）：企业对消费者的交易。（2）c2c（customer to customer）：消费者对消费者的交易。（3）b2b（business to business）：企业对企业的电子商务。（一）什么是b2c网上购物模式b2c模式是我国最早产生的电子商务模式，也就是通常所说的“网上购物网站”。企业、商家可充分利用网络基础设施、支付平台、安全平台、管理平台等共享

9、资源有效地、低成本地开展自己的商业活动。从客户所面对的商家的类型，目前网上购物b2c模式主要有以下两种5：（1）商店型这一类型包括百货商店型和垂直商店型。典型百货商店的如亚马逊、当当、卓越等。所谓百货商店一般有自己的销售场所、有仓库，会库存系列产品，以备更快的物流配送和客户服务。典型的垂直商店如京东、在线国美等。所谓垂直商店，主要是服务于某些特定的人群或某种特定的需求，提供有关这个领域或需求的全面产品及更专业的服务体现。9如京东最开始以销售it类产品为主，在线国美与实际国美销售的产品没有什么不同，仍以电器为主。无论哪种形式，商店型的商家都有真实的商品。（2）综合商城型最典型的如淘宝、易购。所谓

10、综合商城就如现实生活中的大商城。综合商城只提供一个供商家和客户交易的一个平台，商城本身并不提供商品，商家租用商城的店面销售商品。客户所购买商品的品种、质量、价格等均与商城无关，客户直接与商家进行交易，这就是综合商城的模式。(二)b2c网上购物流程不同的网上购物模式，购物的基本流程大体相同。下面就是b2c模式的购物流程：（1）商店型网上购物流程消费者选择商店型的商家来购物时，按照以下基本步骤进行：选择商家：根据所购买的商品选择知名度高信誉好的商家。会员注册：网上超市一般都采取会员制，消费者首先要注册成为会员，而且注册后还可以享受会员特别待遇、直至成为vip会员，或者得到促销礼品11。选购商品：消

11、费者到超市买东西一般使用购物车装载选购到的商品。在网上超市，同样可以使用网上购物车。当消费者看到中意的商品，就可以通过鼠标的点击或者拖放将该商品放到购物车中，消费者随时都可以查看购物车里已选购的商品。发货：在付款之前，要弄清商家的发货方式。目前流行的发货方式有：邮寄、快递、送货上门等，消费者根据实际情况选择适合自己的发货方式。支付：消费者选购完商品，接下来就是付账。付款的方式有多种，可以选择邮局汇款、银行汇款、网上即时支付、货到付款等方式6。确认到货：收到所购买的货物后，登录购物网站确认已收到商品。目前商店型网上购物这一步意义不大，即使不确认到货的话也没有关系。投诉建议：如果对商家的服务感到不

12、满意，可以要求投诉。（2）综合商城型购物流程淘宝网是目前国内规模最大的网上综合商城，不仅支持b2c业务模式，也有c2c模式。如图所示为淘宝网综合商城的购物流程13。注册淘宝账号：为方便选购商品以及与卖家进行交流协商等，必须要在淘宝网注册一个淘宝账号。选购商品：消费者通过搜索，在淘宝网商城中寻找自己想要的商品。与现实生活中一样，同一件商品都会有若干商家出售，所谓货比三家，就需要买家慧眼识珠，选择信誉度比较好价格相对便宜的商家来购买。付款：这个过程是淘宝网与商店型购物最大的区别，也是保障交易安全的一个体现。一般商店型购物如当当，当买家选购完商品付款后，货款就已经到了当当的账户中，在以后收发货的过程

13、中有什么问题的话解决起来也比较困难麻烦。而淘宝则不一样，淘宝在货款交易中引入了一个独立的第三方机构称为支付宝，买卖双方的所有货款都由第三方支付宝来管理，因此在淘宝购物，无论是买家还是卖家都需要在第三方支付宝注册一个账号。当买家要付款给卖家时，买家是把货款通过网银的方式转给第三方支付宝，支付宝收到买家付款后，通知卖家货款已付，卖家可以发货。此时的状态是：货款由支付宝管理，买家和卖家都拿不到这笔货款。收货与确认：买家收到货后，如果满意，则通知支付宝确认已收到货且没有异议，此时支付宝才会把货款转给卖家，卖家才能拿到货款；如果收货后不满意，可以与卖家协商或退货，同时向支付宝申请退款，经卖家同意，支付宝

14、才会退回货款给买家。交易基本结束，剩下的就是诸如交易的相互评价。(三)我国b2c网上购物的历史和现状1990年，我国从edi（电子数据交换）应用开始了电子商务活动，当时主要集中在外贸、海关及航空运输等领域。1993年正式启动国家信息化建设，开始系统地开发建设，“三金”工程（金桥、金关、金卡）为实施电子商务创造了良好的技术环境15。1997年，企业上网、电子政务、网上纳税、网上教育、远程诊断以及网上购物等电子商务启动。2001年我国加入wto，电子商务呈现快速增长的势头，特别是基于b2c的网上购物模式，网上购物网站与网民数量飞速增长。“据易观国际中国b2c网上购物市场年度综合报告2007研究结果

15、显示：2006年中国b2c网上购物市场销售规模达37.2亿元，较2005 年增长了60%。其中当当、卓越、云网分别以7.1亿、4.1亿和2亿的销售收入占据市场前三位。同时，统计数据显示2006年中国互联网用户已经达到1.37亿，每年都以10%的速度增长。”3预计20082011年，中国的电子商务发展将达到一个新的高度。尽管b2c网上购物模式在消费交易额和购物人数上都有了突飞猛进的发展，但是目前中国b2c网上购物模式仍处于起步阶段。主要表现在：b2c网上购物的交易金额较少，商品零售额不够规模；开展b2c网上购物基础设施不足；交易内容主要局限在书籍、光盘、计算机及相关产品、信息咨询服务等，传统产品

16、少，实物性商品交易比重较低；付款方式主要是货到付款，以网下付款为主；用户满意度低；安全保障、法律法规等政策环境有待进一步完善14。b2c网上购物模式在我国发展的时间相对较短，还处在发展的初级阶段，配套管理体系还不够完善，还有很多问题制约着我国b2c网上购物模式的发展。二、我国b2c网上购物的若干问题据我国一些网民反应，他们在网上购物中经常会碰到一些如收到的实物与网上图片显示的有差距，交了钱却收不到货或者商品的售后服务程序相当复杂等诸多问题。我国当前b2c网上购物模式出现的问题主要包含以下四个方面：（一）b2c网上购物的配送问题b2c网上购物模式固定成本高，变动成本相对较低，必须要有一定规模的顾

17、客才能生存。但是，b2c网上购物模式的顾客所处的地理位置相对分散，电子商家不可能与所有顾客处于同一地理位置，这就需要配送。如果对顾客的地理位置加以限定或是拒绝提供配送，必然会违背开展b2c网上购物模式的初衷和原则。“目前，我国基于b2c的网上购物模式物流配送模式主要有邮政配送、网站自建配送体系、第三方物流企业、网站与传统流通企业合作等。”1（1）邮政配送中国邮政拥有强大的网络体系和很高的知名度，目前仍是许多电子商务网络和用户所采用的主要物流配送方式之一。但这种物流配送方式存在许多不足，比如普通邮递速度慢，而ems服务收费偏高；ems特快专递服务虽快，也难以在购物的当天把货物送达；邮政体系服务水

18、平偏低，容易造成包装破损、货物损坏。但是，随着中国邮政改革的进一步深化，中国邮政的服务质量和服务水平会有很大的提高，中国邮政将会成为b2c网上购物模式物流服务的一流供应商。（2）网站自建配送体系企业或网站在各地的网民密集地区设置仓储中心和配送点，根据消费者购物清单个人信息配货并送货上门。这种物流模式可以满足消费者的即购即得的购物心理需求。但它也存在许多问题，比如配送中心和配送点的建设需要大量的投资，将带来成本的增加；配送点如何布局、人员的数量等很难确定；配送规模小必然增加配送费用；同时也存在潜在的库存风险。（3）第三方物流企业第三方物流企业在高效率、低成本、专业化、综合利用物流资源等方面有着十

19、分明显的优势，借助第三方物流更专业化的服务可以减轻甚至消除企业在物流配送方面的顾虑，使其能够专心经营网络商品，同时又可以降低企业物流配送的成本。但在b2c网上购物模式中，由于送货量比较少，虽然送货时间比ems快，但送货费用一般比ems还要高。（4）网站与传统流通企业合作网站与某城市的传统流通企业（如大型超市、商场）等建立合作伙伴关系，根据传统流通企业所拥有的产品种类与库存量开展网上销售。消费者在网上购物后，网站从流通企业的库存中提取商品，再根据消费者的所在地，采取不同的递送方式。同一城市可以采用“城快递”，对于其他地区的消费者，则根据就近原则，安排距消费者最近的传统流通企业配送商品。这种物流配

20、送模式可以实现合作双方的信息资源共享，发挥各自的优势；可以减少网站配送设施建设的成本，降低库存风险；可以增加传统流通企业的销售量；可以缩短配送时间，提高配送效率，降低配送费用。作为一个b2c网上购物模式企业（网站），应该根据自己的发展计划和自身条件，选择合适的物流配送方式，或采取多种配送模式的组合方式，真正实现“准确、安全、及时、方便”的配送质量目标和“经济”的成本目标。（二）b2c网上购物的信任问题无论是在线交易还是传统的商业活动，信任都是商业活动持续发展的基础。由于在线交易过程中的信息不对称、时空跨度、对internet的依赖等特点，造成很多不确定性因素。传统商业中信任的客体是企业或公司，

21、而在电子商务环境下，信任的直接客体是企业或公司的网站，企业或公司成为间接客体。影响b2c网上购物信任的因素主要来自于三个方面：企业及其网站、消费者个人心理或习惯、internet通信技术和社会环境等外部环境因素7。首先，企业的发展历史越长，规模越大，品牌、售后服务越好，则客户对它越信任；企业网站的风格，网站的实用性和易用性，网站的安全性和隐私，网站是否在价格上有优惠，以及网站是否能给消费者带来便利等，也会影响客户对企业的信任度5。其次，个人的上网史、心理因素、成长中的生活经验等对个人在在线交易中的信任度有重要影响。个人对信息技术越认可，上网史越久，对风险越偏好，则他对在线交易的信任越强12。第

22、三，影响b2c网上购物信任的环境因素包括技术环境和人文社会环境。如果信息技术越发达，对信息相关技术和应用的立法越完善，则在线交易的信任越容易，那么在线交易就容易发生。建立网上信任是电子商务发展的基础，而客户的信任往往基于知识的积累和对观察的现象进行的判断。但是，目前我国网民整体上对在线信息的可靠性仍存在怀疑，这阻碍了我国b2c网上购物模式在线交易的发展。（三）b2c网上购物的观念问题b2c网上购物的观念问题需要从两方面来分析，一方面就是对于b（企业），另一方面是对于c（客户或消费者）7。首先，网上购物是一种新生事物，它的运作模式与客户传统的消费、购物习惯存在很大的差异。比如，网上购物要求在网上

23、实现电子支付，在国外网上交易主要靠的是信用卡，由于我国消费习惯不同，对于信用卡的使用不多，人们并不是很习惯以信用卡支付。此外，我国传统的购物习惯是眼看、手摸、耳听、口尝，消费者普遍认为在网上购物不直观、不安全，一件商品必须亲眼见到、亲手触到，才算真正相信，才会愿意购买10。这种传统消费观念与网上购物的空间虚拟性构成了矛盾冲突，所以消费者对电子商务往往持怀疑、观望甚至拒绝的态度。一方面是因为消费者对于新技术的理解程度还不到位，另一方面也是基于消费者对互不见面的网上交易中诚信的担忧。13这种状况如果不加以引导和培养，将会在很大程度上制约电子商务的进一步发展。其次，企业的认识不到位。国内企业由于管理

24、经营方式的陈旧和观念的保守，现在有相当多大中型企业对网络的认识还停留在“了解一些”的阶段，还没有认识到网络的作用，对于网络营销和网上购物知之甚少，没有认识到网上购物模式在拓展市场商机、增进企业效益上的重大作用，还在为信息化的投入成本而犹豫，这是制约我国网上购物模式发展的一个重要因素。总之，长期的基于现实世界的传统购物模式在社会大众的商务行为意识中根深蒂固，人们对网上购物这种在虚拟网络环境下的电子交易方式仍心存疑虑，企业、消费者对的网上购物观念还有待改变，对网上购物模式的信心也有待于进一步的提高。（四）b2c网上购物的安全问题网上购物是基于互联网的，而由于互联网的开放性和共享性，给网上购物的发展

25、带来了极大的安全隐患。具体来说，就是由于电子线路的可窃听性、电子信息的可复制性以及互联网软、硬件存在的一些缺陷，致使黑客攻击、病毒侵害、网上欺骗、网上盗窃等非法现象时有发生。因此，网上购物的安全问题就成为阻碍个人或企业进行网上交易的最大的心理障碍。安全性技术是保证网上购物健康有序发展的关键因素。“目前常用的安全技术主要包括加密技术、认证技术、在线支付技术和网络平台安全技术等几个方面。”7（1） 加密技术。 加密技术是一种主动的信息安全防范措施，是利用一定的加密算法，将明文转换成无意义的密文，目的是阻止非法用户理解原始数据，从而确保数据的保密性。目前，获得广泛应用的两种加密技术是对称密钥加密体制

26、和非对称密钥加密体制，主要区别是所使用的加密和解密的密码是否相同。8（2） 认证技术。信息认证的目的是确认信息发送者的身份和验证信息的完整性，即确认信息在传送或存储过程中未被篡改过。安全认证包括安全认证技术和安全认证机构两个方面。常用的安全认证技术有数字摘要、数字信封、数字签名、数字时间戳及数字证书等。在电子交易中，无论是数字时间戳服务还是数字证书的发放，都不能靠交易双方自己能完成的，而需要有一个具有权威性和公正性的第三方来完成，称为电子商务授权机构 (certificateauthority)，简称（ca)。4（3） 在线支付技术。保证在线支付的安全性是网上购物的重要保证。目前采用的在线支付

27、协议有两种：安全套接层(secure socketslayer)简称ssl)协议和安全电子交易(secure electronic transaction，简称set)协议。ssl协议采用了公开密钥和专有密钥两种加密方式，保证了客户和服务器间事务的安全性。set协议在保留对客户信用卡认证的前提下，又增加了对商家身份的认证，set旨在建立一种能准。（4） 网络平台安全技术。安全可靠的网络是实现电子商务的基础，常用的技术有防火墙技术、虚拟专用网(vpn)技术及防病毒保护技术等。7防火墙技术是通过ip过滤和代理服务器软件的方法保护企业内部网中的数据。虚拟专用网(vpn)技术通过ip隧道等方法来保证企

28、业协作网(extranet)中企业间数据或企业内部网的远程分支机构或外出职工对中央系统的远程访问数据的安全传递。三、促进我国b2c发展的若干建议（一）建立完善的现代物流体系实物配送在网上购物应用与发展中的重要性，已经得到了业界人士的广泛认同和重视，真正高效的网上购物活动，需要一个完善的现代化物流体系，才能体现出网上交易高效、低成本的特征。1我国的运输企业众多，再加上厂商在全国建立了众多的连锁机构，这些资源经过企业间的联合、结盟， 重新优化配置，可以建立跨地区的专业性物流渠道，解决目前货物配送中存在的问题。（二）逐步建立我国的诚信体系在长期以来的计划经济体制下，我国的诚信体系很不完善，企业的信用

29、评估、个人的资信状况都不透明，这种情况严重制约了网上购物活动的有效开展。因此急需建立个人和企业完善的诚信体系和诚信查询制度，以实现在可靠性基础上进行的虚拟化交易。在登记身份的前提下开展网络交易活动，对主体的行为产生一种监督力量，一旦发现商业信用严重不良的企业和个人，依照一定的法律认真查处，使网上购物环境得到净化2。（三）改变传统的商业观念，提高全民的网上交易意识网上购物的发展不仅意味着机遇和挑战，更重要的是意识和观念的彻底改变。传统的商业观念阻碍了网上购物的发展，因此，我们应该通过各种媒体的广泛宣传和教育，转变消费者的观念。媒体不能只揭露网上购物发展中的负面问题，也要适当宣传其好的一面，通过正

30、面积极的引导，增强人们对网上购物的信心，调动人们参与网上购物的热情，转变全民的消费观念，促进网上购物的发展。13（四）加强关键技术的研究和安全控制中心的建设有关部门应组织一支精干的安全技术研究队伍，集中力量尽快解决网上交易的安全技术问题，包括加密技术、防火墙技术、数字签名技术、报文摘要技术、认证技术、留痕技术等等，并随着计算机和电子商务技术的发展不断改进这些技术。“研究部门还应建立相应的国家级安全控制中心系统，这一系统应包括国际出入口5信息海关6监控、电子交易证书授权、密匙管理、安全产品评测认证、病毒检测和防治、系统攻击与反攻击等分中心。”4（五）完善网上交易的法律法规我国可以根据国情，制定一

31、部用以规范网上交易活动的法律法规，以解决网上交易发展所面临的法律问题。我国网上交易立法的运用范围，应包括电子合同的效力问题、电子支付及金融管理、税收与保险、网络管理与信息安全保护、电子证据与电子签名的法律认定、政府的强制措施及审查机制、市场准入规则、知识产权保护、消费者合法权益的保护、司法的国际管辖和国际协助等14。通过对相关法律法规的制定和实施，为推动我国网上购物的良性发展提供有利的外部环境和法律保障。四、结束语随着国际互联网事业的日新月异，电子商务对当今经济生活的影响越来越深入。为了使我国b2c网上购物模式得到更好的发展，我们必须改变消费者传统的消费观念，提高消费者对网上在线交易的信任度，

32、设计更适合企业发展的物流配送方式，加强网上购物模式企业的安全防范意识和管理，完善相关的法律法规，制定一套既先进又符合我国基本国情的发展政策，加快我国b2c网上购物模式的发展步伐。本文对此做了比较详细的论述，以下是对本文内容的大概回顾：第一部分首先简要阐述了网上购物的含义，划分解析了网上购物的三种模式。接着引出本文主要阐述的b2c网上购物模式模式，并作了比较详细的分析论述，有商店型及综合商城型两种类型，并分析了其购物的主要流程及如今我国b2c网上购物发展的历史，b2c模式作为一种新型的购物模式，具有强劲的发展势头。同时b2c网上购物模式又处于起步阶段仍存在着许多问题。第二部分着重分析了我国当前b2c网上购物存在的几个重要问题。主要是货物配送问题、网上购物的买卖两家信任问题、当前我国企业与消费者对网上购物的观念问题及网上购物之间存在的诸多安全问题四个方面。通过前一部分对b2c网上购物的问题分析，第三部分主要从完善物流配送体系、构建诚信体系、提高全民网上购物意识、加强安全技术问题研究、完善相关法律法规五个方面提出建议，以促进我国b2c网上购物能够健康发展。b2c网上购物模式是我国当前最重要的一种电子商务模式，其强劲的发展势头，必然会在我国今后的经济生活中扮演越来越重要的角色。加快促进b2c的健康发展对我国整体国民经济的发展具有重要意义。也将促使我国在wto的路上走得更