毕业设计（论文）杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度研究

1、i- 1 - 杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度研究 摘要摘要：21 世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争，任何企业都不能忽视 服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要，终于顾客的满意。从根本上说，企业存 在的目的就是满足顾客的需要；从竞争的意义上讲，让顾客满意，是现代企业迎接挑战， 锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途 径满足和超越顾客期望，获得顾客忠诚，谁就会立于不败之地。 本文在顾客满意相关理论的基础上，对杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度进行 了研究，指出了公司目前存在的主要问题，并确定测评方法和构建了公司顾客满意度测 评指标体系，运用

2、层次分析法对杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度进行了测评分析， 提出了进一步改善公司顾客满意度的对策与具体改进措施，以期不断增强其综合竞争力。 关键词关键词：顾客满意度；测评指标体系；层次分析法；改善对策 ii- 1 - hangzhou prevail optoelectronic equipment co.ltd customer satisfaction study abstract ： competition in the 21st century is that based on customer satisfaction. any enterprise cannot ignore

3、the service competition. they think. customer demand is the goal, customer satisfaction is the purpose. satisfies the customer demand is enterprises unceasing progress power. in face of the challenge, enterprise will keep on taking the requirements and satisfaction of the clients as its drive to mak

4、e incessant progress. who understand customer expectations, to grasp the level of customer satisfaction, the most effective way to meet and exceed customer expectations, access to customer loyalty, who will be invincible. the article, on the basis of the theory of customer satisfaction，hangzhou prev

5、ail optoelectronic equipment co.,ltd., the study of customer satisfaction, that the companys current major problems and to identify assessment methods and build the companys customer satisfaction evaluation system, and measured the degree of customer satisfaction on hangzhou prevail optoelectronic e

6、quipment co.,ltd. by the method of ahp，according to the measurement result, proposed further the corresponding counter measures and specific improvement measures, with a view to strengthening its comprehensive competitive ability continuously. keywords: customer satisfaction; evaluation index system

7、; analytic hierarchy process (ahp); improvement countermeasures 目 录 摘 要 . abstract . 第 1 章 绪 论 .1 1.1 选题背景、意义和研究对象 .1 1.1.1 选题背景.1 1.1.2 选题意义.2 1.1.3 研究对象.2 1.2 论文内容和结构 .3 1.2.1 论文内容.3 第 2 章 理论论述 .5 2.1 顾客的概念 .5 2.1.1 概念的界定.5 2.1.2 顾客的分类.5 2.2 顾客满意度概念界定 .6 2.2.1 顾客满意度概念.6 2.2.2 顾客满意度的特征.7 2.3 顾客满意及满

8、意度指数模型 .8 2.3.1 美国顾客满意度指数（acsi）模型.8 2.3.2 欧洲顾客满意度模型指数模型.9 2.3.3 中国顾客满意度指数模型.10 第 3 章 万隆公司顾客满意度现状调查及结果分析 .11 3.1 测评方法选取 .11 3.2 顾客满意度测评指标体系构建 .13 3.3 满意度测评评价等级确定 .15 3.4 顾客满意度测评指标权重确定 .15 3.5 问卷设计、发放、收集与数据汇总 .18 3.5.1 问卷设计.18 3.5.2 问卷发放、收集.19 3.5.3 数据汇总.19 3.6 顾客满意度的测量 .21 3.6.1 顾客满意度的计算.21 3.6.2 结果分

9、析.25 第 4 章 万隆公司顾客满意度改善对策 .27 4.1 加强以顾客满意为中心的企业文化建设 .27 4.2 提高员工对企业的满意度 .27 4.3 增强公司产品价格的竞争力 .28 4.4 加强和完善员工培训工作 .29 4.5 重视与顾客的沟通 .30 第 5 章 结 论 .31 参考文献 .32 附录 .33 附录 1： 英文译文.33 附录 2 ： 中文译文.40 附表 .45 1 第 1 章 绪 论 1.1 选题背景、意义和研究对象 1.1.1 选题背景 杭州万隆光电设备有限公司是一家专业从事有线电视设备的研发、生产的企业，成 立于 1988 年。由于公司这些年来一直注重加强

10、产品质量管理和工艺水平改进，并严格按 照 gb/t19001:2000-iso9001:2000 标准建立了质量管理体系，逐步发展成我国广播电视 行业骨干企业。近年来中国的传媒产业随着国民经济的飞速发展取得了突飞猛进的发展。 广播电视作为我国文化产业、信息产业的重要组成部分，正日益发展成为国民经济的新 兴产业和新的经济增长点。公司作为广播电视设备的提供商的市场前景看好。但广播电 视设备是有包括销售、安装、调试、技术培训、维修保养和升级在内较长的产业链，而 所有服务实现过程顾客都全程参与。广电设备项目从跟踪到签订合同需要较长时间。销 售人员需要经过与顾客接触、谈判、投标、签订合同等过程。而这些过

11、程的顺利进行与 顾客的要求非常密切。设备的安装工作也是销售的一部分，是在顾客直接监督下服务顾 客，需要由买方技术人员与公司派遣技术人员现场负责安装并调试，安装并调试完后还 要对买方有关人员进行培训，使买方尽快熟悉个配件及使用后才能交付给顾客使用。广 电设备从销售到投入使用，都有顾客的参与，而这个过程是由企业与顾客在互动中完成。 据美国市场营销学会等单位调研，100 个满意的顾客会带来 25 个新顾客；如果有一个顾 客不满意，就意味着有 20 个潜在顾客不满意；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾 客的 5 倍。重要原因是吸收新顾客要一次性投入较大成本，而新顾客第一次购买量又相 对较少。顾客满意

12、将为企业带来广阔的市场前景，增加效益。而且通过对顾客满意度的 研究，能明确自身产品或服务存在那些急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需 求，利于产品创新和持续改进；可以找出最具潜力的顾客群（满意顾客重购顾客）以 及他们的行为特点。一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客xerox research；找到影响顾客满意和顾客忠诚核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。 故企业必须研究顾客，满足顾客，达到顾客满意。 2 1.1.2 选题意义 （1） 调整企业经营战略，提高经营绩效。 通过顾客满意度指数测评，可以使企业 尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，

13、确立“以 顾客为中心”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩 效。 （2） 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。 顾客满意度测评使员工了解顾客对 产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不 满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。 （3） 促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。 顾客满意度测评使企业明确产品 或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续 改进。 （4） 增强企业竞争力。 经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进， 显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制

14、下的竞争能力。 1.1.3 研究对象 杭州万隆光电设备有限公司成立于 1989 年，主要从事广播电视设备的研发，生产。 是国内最早、规模最大、最专业化的厂家之一。公司现有员工五百多名，其中拥有中、 高级职称的专业技术人员占百分之二十左右。一万五千多平方米得厂区，七千多平方米 得标准生产车间，二千多平方米的办公楼，二千多平方米的公寓楼。公司拥有电子设备 流水线，检测调试流水线、smt yamaha 贴片流水线。二十余台生产研发各种仪器设 备（几乎全为美国 hp 安捷伦的产品） 。公司还在成都设有专业的数字电视设备开发中心。 除了国内各大省市以外，还在国外设立了多处办事机构。 公司基本情况：年生产

15、能力：光发射机 1 万余台、edfa2000 余台、放大器 20 多万 台、光接收机 10 万余台；年生产总值：2010 年的总值超过了 4 亿元人民币，外贸创汇 1 亿 2000 万美元；员工人数：仓库员工：28 人 技术员工：46 人 生产人员：400 人 研 究人员：52 人；产品多样化：1550 nm 光发射机 1550 nm edfa 光放大器、1310 nm 光发 射机、光工作站、光接收机、860 mhz(750 mhz)双向放大器、550 mhz 干线放大器、数 字及模拟前端设备、分支分配器等十多个系列，一百多个规格的产品；质量管理体系： 1999 年起公司全面推行 iso900

16、1 质量管理体系，在 2001 年获得英国摩迪国际质量认证机 3 构颁发的 iso9001-2000 国际质量认证证书。并在 2005 年获得北京航协认证中心颁发的 iso9001-2000 国际质量管理体系认证证书。公司自成立以来，一直不断的引进国际先进 水平的生产设备、研究设备和精密检测仪器，累计投资达数千万人民币。目前生产线有 电子装配流水线，检测调试流水线二十一条。并安装有 160kw 和 100kw 柴油发电机组 各一台，以保证生产不间断进行。公司对原材料及元器件严格检验，保证产品总装时使 用合格的原材料。并对设备也常进行老化试验。初了上述工序公司还对成品也进行检测， 合格后贴杭州万

17、隆光电设备有限公司专用合格证后才下线送包装车间。在包装上确保所 提供的货物在装卸、运输和仓储中有足够的包装保护，防止货物受潮、生锈、腐蚀、受 到冲撞以及其他不可预见的损坏。并且在货物包装箱内附有详细的装箱清单。公司在各 个物流环节按质量体系的运行，并监督产品检测、试验程序的执行，对从万隆出厂到抵 达现场保管和安装调试的全过程都有专人负责，其间包括各地仓库交接和保管、运输和 保险、入关、内陆运输、现场交接等多个环节都建立有可追溯的档案。在运输方面公司 与专业的运输公联营，以最快的速度运输到合同指定的地点。公司生产的产品由于其性 能稳定、质量好、性价比比较高，在河北、山东、河南、江苏、甘肃、四川、

18、广西和内 蒙古等地得到了广泛的应用，并在国内二十多个省市设有办事处，还与俄罗斯、印度、 西班牙、巴西、日本、新加坡等十几个国家和地区建立了稳定的贸易关系。 1.2 论文内容和结构 1.2.1 论文内容 第一章 绪论，主要介绍文章的选题背景、意义和研究对象简介。 第二章 基本理论论述，介绍了顾客的概念及分类；顾客满意度概念及顾客满意度的 特征；顾客满意指数的几种模型。 第三章 杭州公司顾客满意度现状调查及结果分析。构建和确定公司顾客满意度测评 指标体系和方法，并在问卷调查所收集数据的基础上运用所选择的方法对公司顾客满意 度进行了测评，对测评结果进行分析。 第四章 万隆公司顾客满意度改善对策，提出

19、了进一步改善杭州万隆光电设备有限公 司顾客满意度的对策，为公司日后持续改进指明了路径。 第五章 结论，通过对前面论述的总结。 4 1.2.2 论文结构 5 研究背景、意义 确立研究对象 顾客满意度理论论述 公司顾客满意度测评 文献资料阅读分析 选取测评方法 构建指标体系 确定满意等级、指标权 重 问卷调查 满意度测评及结果分析 万隆公司顾客满意度改善对策 加强以顾 客满意为 中心的企 业文化建 设 提高员工 对企业的 满意度 增强公司 产品价格 的竞争力 加强和完 善员工培 训工作 重视与顾 客的沟通 结论 图 1-1 论文结构 6 第 2 章 理论论述 2.1 顾客的概念 2.1.1 概念的

20、界定 顾客的概念有狭义和广义之分。广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的 对象1。也就是说，凡接受或可能接受任何单位、个人提供商品或服务的个人或单位都称 为顾客2。广义的顾客分为内部顾客和外部顾客两种类型。其中内部顾客是指企业内部的 员工。外部顾客是指企业外部的，与企业有商品、服务和货币交换关系的对象，包括被 称为终端顾客的消费顾客、界于消费顾客与内部顾客之间的中间顾客、向企业提供金融 资本并以企业购得资本增值效益的资本顾客以及被称为公利顾客的政府。狭义的顾客是 指企业产品或服务的最终消费者，即广义顾客概念中的消费顾客。本文只把广义顾客中 的消费顾客即狭义的顾客作为研究对象。 2.1.2

21、 顾客的分类 根据顾客与企业之间的关系，可以把顾客分为一般顾客、企业顾客、内部顾客、渠 道分销商和代销商。一般顾客：就是零售消费者。他们一般是个人或家庭，主要购买企 业最终产品或服务。企业顾客：这些顾客购买企业的产品或服务的目的并不是用于自身 消费，而是在其企业内部将购得的产品附加到自己的产品上，再销售给其他的客户或企 业。内部顾客：指企业（联盟企业）内部的个人或业务部门，他们需要企业的产品或服 务来达到其商业目的。渠道分销商或代销商：他们一般是直接为企业工作的个人或机构， 通常无需企业为他们支付工资，他们购买企业产品的目的就是进行销售获利，或是作为 该产品或服务在一个地区的代表或代理。 根据

22、顾客价值把顾客分为 vip 客户、主要客户、普通客户和小客户。其根据比例可 以构成一个金字塔，如图 2-1 所示。 7 vip 客户（约 1 %） 主要客户（约 4 %） 普通客户（约 15 %） 小客户（约 80 %） 图 2 -1 顾客分类金字塔 vip 顾客这类顾客数量不多，但消费额在企业的销售额中占得比例很大，对企业 的贡献的价值最大，他位于金字塔的顶层，一般情况下占企业客户总量的 1 %。主要客户 指的是 vip 客户外，消费金额占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。普通 客户这些客户的消费额比例一般为企业提供一定的利润，占企业总量的 15 %左右。 小客户这类客户人数众多，但是

23、能为企业提供的盈利却不少，甚至企业不盈利或亏 损，他们位于金字塔的底层。 2.2 顾客满意度概念界定 2.2.1 顾客满意度概念 顾客满意是由顾客的期望和顾客的感知（包括对质量的感知和对价格的感知）3这两 个因素决定的，如期望越低就越容易满足，实际感知越差就越难满足。可见顾客是否满 意与期望成反比关系，与感知成正比关系。据此我们可以用一个简单的函数公式来描述 顾客满意的评价指标顾客满意度，即 ，式中 c：顾客满意度， b：顾客的感abc/ 知值 a：顾客的期望值。 在 2000 版的 iso/dis9000 中，顾客满意被定义为：“顾客对某一事项已满足其需求 和期望的程度得意见” 4。其中，

24、“某一事项是指彼此需求及有关各方对此沟通的基础上 8 的待定时间的待定事件” 。可见，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾 客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客期望进行比较的结果。 顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在接受之前的期望相比较 后的体验。通常情况下，顾客的这种比较会出现三种感受，如图 2-2 所示。 顾客的期望 顾客的感知 顾客抱怨 顾客忠诚 比较 感知期望 图 2-2 顾客满意期望与顾客感知比较的感受 （1）当感知和期望接近时，一般会出现两种状况：一种是顾客实际情况与心理期望 基本相符而表示“比较满意” ；另一种是顾客会因对整个购买决策过程没有留下特

25、别的印 象而表示“一般满意” 。所以，处于这种感受状态的顾客既有可能重负同样的购买经历， 也可能选择该企业的竞争对手的产品和服务。 （2）当感知大于期望时，顾客会体验到喜悦和满足，感觉是满意的。显然，感知超 过期望的越多，顾客满意程度就越高，而感知远远超过期望时，顾客就“非常满意” ，甚 至满意会演变成忠诚。 （3）当感知小于期望时，顾客会感到失望和不满意，甚至会产生抱怨或投诉，但如 果对顾客的抱怨采取积极措施妥善解决，就可能使顾客的不满意转化为满意，甚至会令 其成为忠实的顾客。 2.2.2 顾客满意度的特征 顾客满意度（customer satisfaction degree，csd）一般有

26、主观性、客观性、比较性、 模糊性、差异性、全面性和动态性等特征4。主观性：csd 是顾客的一种主观感知活动的 结果，具有强烈的主观色彩。因此，对顾客来说，满意与否以及满意的程度，首先受主 观因素影响，如经济地位、社会地位、文化背景、需求和期望及评价的动机，甚至受到 9 情绪等非理性因素的影响；客观性：csd 是客观存在,不以企业、顾客的意志为转移的。 也就是说，顾客一旦接受了企业提供的产品（包括售前服务，如广告宣传之类） ，就有了 一个满意度的问题。不论组织是否对此加以关注，是否去进行调查，顾客的评价总是客 观存在的；比较性：csd 是顾客期望与顾客感知相比较的产物，csd 的比较，可以是横

27、向比较，也可以是纵向比较。但比较是有限的，在某些情况下，很难比较或不宜比较， 因为不同的顾客对同一个影响其满意度的因素的期望与感知不尽相同；模糊性：由于 csd 是一种主观感知、自我体验和情感判断，这种主观感知或情感判断，带有许多“亦 此亦彼”或“非此非彼”的现象，即模糊现象。同时，顾客满意度也是有差距的，但究 竟差多少，也是相当模糊的，是难以精确和量化的，如很难界定“满意”和“较满意” 的差距究竟有多大；差异性：csd 往往因顾客属性（自然属性、社会属性、消费属性等） 、 企业属性、行业属性、部门属性以及产品和服务属性的不同而不同；全面性：csd 是对 企业及企业提供的产品和服务的评价，它是

28、全面的而非只针对某一质量特性而言的。任 何一个质量特性或服务环节出现问题，都会引起顾客的不满意；动态性：csd 一旦形成， 并非一成不变。相反，由于顾客需求具有变化性，csd 会随时间的推移、技术的进步、 整体环境素质的提高而发生变化。同时，企业的优势也会相应发生变化，随着社会经济 和文化的发展，顾客的需求和期望也会相应提高，顾客满意度也会发生变化，甚至从满 意转为不满意。 2.3 顾客满意及满意度指数模型 2.3.1 美国顾客满意度指数（acsi）模型 1990 年，美国国民经济研究协会（nera） 、美国质量协会（asq）以及国家质量研 究中心（nqrc）等机构建立美国顾客满意度指数5。1

29、994 年，美国顾客满意度指数 （acsi）模型正式被提出。该模型是由顾客满意度与其决定因素感知质量、顾客预期、 感知价值以及其结果因素顾客忠诚、顾客抱怨 6 个变量和 9 种关系组成的一个整体，如 图 2-3 所示。顾客期望包括总体期望、顾客化期望和可靠性期望三个观测变量；感知价值 包括给定价格下对质量的感知和给定质量下对价格的感知两个观测变量；顾客满意度包 括总体满意度、与预期产品或服务的差距和与理想产品或服务的差距；顾客抱怨的观测 变量是顾客是否对产品或服务进行正式或非正式的抱怨；顾客忠诚包括重复购买的可能 行、重复购买的前提下可容忍的涨价幅度和导致重复购买的降价幅度的三个观测变量。 1

30、0 感知 价值 感知 质量 顾客 抱怨 顾客满 意度 顾客 满意 图 2-3 美国顾客满意度指数模型 2.3.2 欧洲顾客满意度模型指数模型 欧洲顾客满意度指数模型6（european customer satisfaction index，ecsi）模型是由 欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会等机构于 1999 年提出来的。与 aisi 相比，欧洲的顾 客满意度指数模型去掉了顾客抱怨变量而增加了企业形象变量。企业形象是指顾客对企 业的印象，这一印象会对顾客的期望值、满意度以及忠诚度产生影响。在该模型中，对 于有形的产品来说，感知硬件质量为产品质量本身，感知软件质量为服务质量；对于服 务质量来说

31、，感知硬件质量为服务属性质量，感知软件质量为服务过程中同顾客交互作 用的一些因素，包括：服务人员的语言、行为、态度、服务场所的环境等因素。如图 2-4 所示。 顾客 期望 11 形象 顾客预 期 感知硬 件质量 感知软 件质量 感知价 值 顾客满 意度 顾客忠 诚 图 2-4 欧洲顾客满意度指数模型 2.3.3 中国顾客满意度指数模型 清华大学在国内外研究的基础上，提出了中国顾客满意度指数模型（ccis）7,其中 包含了六个变量和 11 种关系，如图 2-5 所示。其中，品牌形象、预期质量、感知质量和 感知价值是顾客满意度的前提变量，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。与其他模型对 比不难发现，在

32、潜在的变量方面，ccsi 基本模型与 ecsi 模型类似，但变量见的关系有 所不同。在 ccsi 基本模型中，品牌形象对预期质量、感知质量、感知价值以及顾客满意 度产生影响。 感知 质量 预知 质量 形象 感知 价值 顾客满 意度 顾客 忠诚 12 图 2-5 清华大学提出的中国顾客满意度指数模型 13 第 3 章 万隆公司顾客满意度现状调查及结果分析 3.1 测评方法选取 顾客满意度测评使之上市多指标综合评价问题，而解决多指标综合评价问题主要在 于实施评价的多指标评价体系的建立和测评方法的选择。常用的测评顾客满意度的现在 评价方法有：层次分析法、模糊综合评价法和灰色系统法等8。 层次分析法（

33、the analytic hierarchy process，ahp）是由美国运筹学家萨迪 （saaty）教授于 20 世纪 70 年代提出的，层次分析法运用于企业顾客满意度测评中，可 以更有针对性的企业产品或服务质量做出细而科学的评价。把层次分析法运用于顾客满 意度测评中在方法上是科学的9。本文运用层次分析法主要基于其所具有的一下优点： （1）系统性的分析方法。层次分析法把研究对象作为一个系统，按照分解、比较判 断、综合的思维方式进行分析。系统的思想在于不割断各个因素对结果的影响，而层次 分析法中每一层的权重设置最后都会直接或间接影响到结果，而且在每个层次中的每个 因素对结果的影响程度都是量

34、化的，非常清晰、明确。 （2）简洁实用的决策方法。层次分析法把定性方法与定量方法有机地结合起来，使 复杂的系统分解，能将人们的思维过程数学化、系统化，便于人们接受，且能把多目标、 多准则又难以全部量化处理的决策问题化为多层次单目标问题，通过两两比较确定同一 层次元素相对上一层次元素的数量关系后，最后进行简单的数学运算，并且所得结果简 单明确，容易为决策者了解和掌握。 （3）所需定量数据信息较少。层次分析法主要是从评价者对评价问题的本质、要素 的理解出发，比一般的定量方法更讲求定性的分析和判断。由于层次分析法是一种模拟 人们决策过程的思维方式的一种方法，层次分析法把判断各要素的相对重要性的步骤留

35、 给了大脑，只保留人脑对要素的印象，化为简单的权重进行计算。这种思想能处理许多 用传统的最优化技术无法着手的实际问题。 层次分析法的主要步骤： （1）假定 a 层中的元素 a 与下一层 b ， b ，b 有联系，构建判断矩阵步骤 k12n 如下：即每次取 b 和 b ，以表示 b 和 b 对 a 的影响大小之比，全部比较结果用矩阵 ijijk 14 a=（a ）表示，称为 a -b 之间的成对比较判断矩阵（简称判断矩阵） 。容易看出， ijnnk 若 b 与 b 对 a 的影响之比为 a ，则 b 与 b 对 a 的影响之比为 a =1/ a ，关于如何 ijkijjikjiij 确定 a 的

36、值，saaty 等建议引用数字 1-9 及其倒数作为标度10。 ij 表 3-1 列出了 1-9 标度的含义 相对重要程度得分说明 同等重要（与影响相同） i a j a1两者对目标贡献相同 略为重要（比影响稍强） i a j a3重要 基本重要（比影响强） i a j a5确认重要 确实重要（比明显的强） i a j a7程度明显 绝对重要（比影响绝对的强） i a j a9程度非常明显 相邻两程度之间（两者判断值得中间值）2,、4、6、8需要折中使用 （2）运用层次分析法运算表对上述矩阵进行计算，得出各个的权重。 计算判断矩阵 x=(x )n每行元素的乘积 ij n m =， （i=1,2

37、，n） 公式 i n j ij x 1 （3-1） 计算 m 的 n 次方根 i =， （i=1,2，n） 公式（3- i w n i m 2） 对向量=(，) 做归一化处理，w 1 w 2 w n w t w =/, （i=1,2，n） 公式（3- ij w n ij j w 3） （3）对矩阵的一致性进行分析 求判断矩阵的最大特征值 max 15 =， （i=1,2，n） 公式（3- max n i i i w xw n 1 )(1 4） 求一致性指标 ci(consistency index)， ci=， 公式（3-5 1 max n n ） 求一致性比例 cr（consistency

38、ratio） cr=ci/ri, 公式（3-6 ） ri 是平均随机一次性指标，可查表 3-2 获得。 表 3-2 平均随机一致性指标 ri n12345678910 ri000.580.91.121.241.321.411.451.49 一般而言 cr 越小，一致性越好。当 cr0.10 时，认为判断矩阵一致性可接受（相对 权重值可接受） ，否则就需要调整判断矩阵，直到满意为止。 3.2 顾客满意度测评指标体系构建 构建测评指标是对顾客满意度进行测评时所考虑的影响顾客满意度主要因素的集合， 它是测评工作的参照准则和评价对象，其建立的科学性和合理性直接影响测评工作的成 效以及测评结论的有效。因

39、此，在建立过程中必须遵循全面性、独立性、代表性、经济 性和可操作性等原则。 根据以上测评指标确定的原则及第二章中顾客满意度指数模型的比较分析，继承 acsi“顾客期望、感知质量、顾客满意、顾客忠诚”的核心概念和框架，吸收 ecsi 增加 “企业形象”变量，并在清华大学提出的顾客满意度指数模型的基础上建立了自己的模 型，如图 3-1 所示。 16 销售表现 价格 顾客期望 务 顾 客 忠 诚 顾 客 满 意 感 知 价 值 感知服务 感知质量 顾客期望 交货与服务 顾客期望 务 企业形象 顾客期望 务 产品质量与功能 顾客期望 务 图 3-1 企业顾客满意度测评模型 同时采用问卷咨询方式，向公司

40、部门经理、工程师、销售经理、客户及外部专家共 24 人循环征询意见，最终筛选出杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度的影响因素，并 建立顾客满意度测评体系。顾客满意度的测评体系是一个多指标的结构，运用层次化结 构设定评价指标，能够由表及里、深入清晰地表达顾客满意度测评指标体系的内涵11。 万隆公司顾客满意度测评体系是呈层次结构展开，共有三个层次构成。每一层指标都是 有上一层细化展开，上一层次测评指标则通过下一层次测评指标的结果具体反映出来。 其中， “顾客满意度指数”是总的测评目标，为目标层；“产品质量与功能” 、 “价格” 、 “交货与服务” 、 “企业形象” 、 “销售表现”作为一级指标，即第

41、二层次；再进一步按照 杭州万隆公司的经营特点以及影响顾客满意度的关键因素汇总整理结果，将一级指标展 开为集体的二级指标。其主要有以下特点：指标体系具有系统性，能够比较全面地体现 一级指标的内容；各项指标独立性较强、易于区分；各项指标都是顾客能够接触和感受 到得，易于理解和评价。评价体系中，第二级指标是可以直接测量的，用以获得顾客满 意度信息。具体如表 3-3 所示。 表 3-3 杭州万隆光电设备有限公司顾客满意度评价指标 目标层基本结构变量一级指标层 u二级指标层 x 产品包装 x1 产品性能 x2 产品系列的广泛性 x3 感知质量产品质量与功能 u1 产品使用方便性 x4 性价比 x5 对商

42、议价格的处理 x6 顾客满意度指标 感知价值价格 u2 相对其他企业 x7 17 企业综合实力 x8 企业信誉 x9顾客期望企业形象 u3 人员素质 x10 交货可靠性 x11 交货速度 x12 服务网点的设置 x13 服务的有效性 x14 顾客反馈意见、投诉处理 x15 交货与服务 u4 服务人员态度 x16 与顾客联系的频率 x17 与顾客沟通 x18 感知服务 销售表现 u5 产品介绍 x19 3.3 满意度测评评价等级确定 李克特量表法简单易懂，操作简单，易于设计和处理，受访顾客也容易理解，很符 合顾客满意度测评在定量和定性方面的要求。本文采用 5 级李克特量表，将顾客满意程 度分为：

43、很满意、满意、基本满意、不太满意、不满意，分别赋值 5、4、3、2、1 12。 这样通过对被访者态度的量化，不仅可以汇总计算每个测评指标的顾客满意度测评值， 了解被访群众对观测对象各方面的评价；也可以计算每个受访者对测评对象的综合满意 程度，了解不同被访者对受测对象的不同态度。 3.4 顾客满意度测评指标权重确定 顾客满意度测评指标体系反映测评对象的质量水平状况和特征，而每一测评指标的 变化对顾客满意度变化的影响程度是有所不同的，反映影响程度的重要性尺度是权重。 为了明确各项指标在测评指标体系中所具有的不同的重要性程度，需要分别赋予各项指 标以不同的权重数。测评指标体系中各评价指标权重的确定是

44、顾客满意度测评过程中非 常关键的一步，对于能否客观、真实地反映顾客满意度起着至关重要的作用。根据以上 对层次分析法的优势分析以及考虑这次测评条件和水平，本文采用层次分析法来确定权 重。 通过向公司部门经理、工程师、销售经理、客户及外部专家的咨询将顾客满意度测 评指标两两之间的相对重要性进行评价，建立顾客满意度指标判断矩阵，如表 3-4 所示。 表 3-4 顾客满意度一级指标判断矩阵 顾客满意度 u产品质量 u1价格 u2企业形 u3交货与服务 u4销售表现 u5 18 产品质量与功能 u113534 价格 u21/31413 企业形象 u31/51/411/31/4 交货与服务 u41/313

45、11 销售表现 u51/41/3411 利用层次分析法的公式（3-1） ， （3-2） 、 （3-3）对表中矩阵进行计算，得到 5 个一级 指标的权重 w ，如表 3-5 所示。 i 表 3-5 顾客满意度一级指标判断矩阵和权重 uu1u2u3u4u5 wi u1 135340.44976 u2 1/314130.210058 u3 1/51/411/31/40.053197 u4 1/313110.159194 u5 1/41/34110.127792 根据公式（3-4）求得=5.338625 max 5 将 n=5，=5.338625 代入公式（3-5）等 ci=0.084656 max

46、5 查表得 ri=1.12，代入公式（2-6）得 cr=0.0755860.1，由此可判断矩阵一致性可 以接受。所以上表的结果正确，由上表数据可以绘出各个一级指标的重要程度，如图 3-2 所示。 00.10.20.30.40.5 产品质量 价格 企业形象 发货与服务 销售表现 一级指标 重要程度 权重 图 3-2 一级指标重要程度分布图 同理，运用层次分析法对一级指标下的二级指标进行权重确定，得到 5 个判断矩阵， 其中各个变量指标内部的观测变量指标权重及一致性检验结果见表 3-6、3-7、3-8、3- 19 9、3-10 所示。 表 3-6 以产品质量与功能为准则的判断矩阵和权重 u1x1x

47、2x3x4相乘并开方wi一致性检验 x111/41/31/20.4518010.095295 x241232.2133640.466849 x331/2121.3160740.27759 x421/31/210.7598360.160267 合计4.7410751.0 =4.030977 max ci=0.010326 ri=0.9 cr=0.0114730.1 表 3-7 以价格为准则的判断矩阵和权重 u2x5x6x7相乘并开方wi一致性检验 x51532.4639870.648042 x61/511/20.4645150.122170 x71/3210.8736990.229788 合计3

48、.8022011.0 =3.003696 max ci=0.001848 ri=0.58 cr=0.0031860.1 表 3-8 以企业形象为标准的判断矩阵和权重 u3x8x9x10相乘并开方wi一致性检验 x81231.8160360.527657 x91/2131.144560.332557 x101/31/310.4811020.139786 合计3.4416971.0 =3.053623 max ci=0.026811 ri=0.58 cr=0.0462260.1 表 3-9 以交货与服务为标准的判断矩阵和权重 u4x11x12x13x14x15x16 相乘并开方wi一致性检验 x1

49、11351/225 2.0535730.261846 x121/3131/41/22 0.7937010.1012028 x131/51/311/51/41/2 0.344330.0439046 x14245135 2.9041910.3703063 x151/2241/313 1.2599210.1606494 =6.1584 max ci=0.031693 ri=1.24 cr=0.0255590.1 20 x161/51/221/51/31 0.4869560.0620905 合计7.8426721.0 表 3-10 以销售表现为标准的判断矩阵和权重 u5x17x18x19相乘并开方wi

50、一致性检验 x1711/2210.296968 x182131.81701210.539594 x191/21/310.55035410.163438 合计3.36736611.0 =3.00920272 max ci=0.00460136 ri=0.58 cr=0.007933企业形象交货及服务销售表现价格。 （1）产品质量的满意度最高，说明顾客对公司产品质量与功能的认同，这与公司近 几年重视质量管理和加强公司质量管理体系建设有很大的关系。尤其是产品性能满意度 达到 3.5161，接近满意状态；产品包装的满意度也有 3.4194，表明产品在总体上为广大 客户所认可接受。该组各指标满意度指数按

51、高低顺序排列为产品系列广泛性产品性能 产品包装产品使用方便性。所以公司在设计产品时应该多为顾客使用方便性考虑。 (2) 企业形象指标的满意度指数位于第二位，主要是受到公司发展所带来的实力和知 名度的增加的影响。但其中人员素质满意度为 3.3548，因此公司还应通过加大培训方面 的工作力度来做更大地改进。该组各指标满意度指数按高低顺序排列为企业综合实力企 业信誉人员素质。 (3) 交货及服务指标满意度不高，主要原因在于其指标中交货速度、服务有效性、服务人 29 员态度的满意度指数偏低，分别只有 3.3871 、3.3871和3.1613，从而使得交货及服务该 指标整体满意度指数只达到了 3.43

52、419，公司在交货速度、服务有效性和服务人员态度方 面令顾客相对不满意的原因是人员综合素质偏低，该组各指标满意度指数按高低顺序排 列为顾客反馈意见、投诉处理交货可靠性网点的设置交货速度=服务有效性服务人员 态度。公司应该加大培训和提高员工对企业的满意度，从而提高服务质量。 (4) 销售表现的顾客满意度 3.33091，为基本满意水平，说明公司对于市场销售方面 的工作还存在问题。特别是与顾客联系频率的满意度指数仅为 3.0968，与顾客的沟通的 满意度指数也只有 3.3548。所以公司应增加与顾客的联系频率和与顾客的沟通。 (5) 价格指标的满意度在所有一级测评指标中是最低的，仅为 3.2422

53、2，但这并不能 完全反映出顾客满意的真实水平。因为顾客存在着追求质优价廉产品的消费心理，即便 对价格完全满意，也不会表露出真实意思。不过，公司也不能忽视这种调查结果，从万 隆公司顾客的评价信息可以看出，顾客对万隆在对商议价格的处理方面不是很满意。公 司应该采取相应措施进行改进。 30 第 4 章 万隆公司顾客满意度改善对策 4.1 加强以顾客满意为中心的企业文化建设 企业文化是企业战略管理的最高层次。以顾客满意为中心的战略规划实施必须以 “顾客满意为中心”的企业文化为基础。由于企业的成员在品行、个性、社会背景和文 化修养等方面都不一样，要树立同样一种价值观不可能是一朝一夕能形成的。必须经过 长

54、期耐心的倡导和培养。 （1） 发挥领导的作用 要树立以“顾客满意为中心”企业文化，就必须要求公司最高领导转变观念。并以 身作则，为公司内的其他员工树立榜样。努力把这种价值观传递给公司的每一位员工。 只有这样，才能使企业以顾客满意为中心文化树立起来。 （2）建立以“顾客满意为中心”的经营团队。公司应该以顾客需求为出发点，优化 公司所有业务流程，使公司的所有经营活动都为一个目的：顾客满意。 （3）动员公司全员参与。企业文化的形成最重要的是实施。如果只是提倡而不具体 实施只能是个口号，不能真正解决顾客满意的问题。故必须全员参与，不断进行宣传、 教育、培训，让每一位员工把顾客满意的理念变得根深蒂固。让

55、员工做是的准则都是以 顾客满意为中心，只有这样才能不断提高公司顾客满意。 4.2 提高员工对企业的满意度 企业生存目的是为了获得更大的利益，但企业正逐渐认识到要要获取最大利益，首 要的是让内部顾客员工满意，只有员工满意了，他们才会心情舒畅， 、工作积极、服务才 会周到，才能让外部顾客满意，满意的顾客会更忠心的消费该企业的产品或服务，并且 会带来更多的新外部顾客来消费企业的产品和服务，从而企业会获得更大的利润。从以 上结果分析可知，无论是交货与服务还是销售表现，都与员工参与有很大关系。因此， 公司要提高顾客满意度还需从提高员工对企业的满意度做起。 （1）进一步改善公司内部的工作环境。良好的劳动条

56、件，以及安全的的劳动设施等， 都可以使员工保持较大的工作热情和工作干劲。在舒适的环境中生产和工作，人会感觉 轻松、愉快、满意，进而提高工作效率。除了物质上的改善外，更应该在精神上也改善， 31 比如尊重员工、关心员工等。公司对员工的关心有传递作用，公司怎么对待员工，也许 员工会怎么样对待顾客。 （2）增加员工参与公司决策事务的机会，在工作中对员工进行适当的授权，以满足 员工的晋升需求。员工是联系公司与顾客的纽带，他们直接与顾客打交道和进行交流， 最清楚顾客的需求和不满，他们的建议和意见必然会提高产品和顾客服务的质量。他们 参与公司决策事务不仅能为公司带来好的改善思路，而且会增强他们的成就感和归

57、属感。 （3）加强内部沟通。内部沟通包括高层与一般员工之间、上司与下属员工之间、部 门与部门之间、一般员工与一般员工之间四个层次，它对企业内部所有人员来说都是非 常重要的，不但可以稳定员工的情绪，可以达到领导和员工的相互理解，而且还会增强 员工对企业的安全感和归属感。万隆公司管理层首先应提高对内部沟通重要性的认识， 加强自身的沟通工作，积极构建公司内部沟通网络，努力克服公司中人际沟通的障碍， 如：受教育程度、等级观念、小群体意识、自身利益的制约等，在会议、汇报等传统沟 通方式基础上增添新的沟通方式，如不定期的员工座谈会，给员工提供一个良好的沟通 环境，唤起员工沟通的意识，鼓励员工通过正式渠道向

58、上级反映情况，提倡跨部门、跨 层级的全方位沟通，并采用联谊会、聚会、郊游等方式引导非正式沟通向积极健康的方 向发展，发挥非正式沟通渠道的积极作用；其次，公司要重视信息的公开化，让员工更 多地了解自己的公司和自己的工作成果，并建立健全相应的制度，如员工申诉制度、员 工建议机制等来保障内部沟通的顺利进行，使交流制度化。 （4）定期进行员工满意度调查。在公司内部定期开展满意度调查工作，可以提升员 工的工作热情，使员工感受到公司一直在关注、关心他们，无形中也促进了他们满意度 的提高。 4.3 增强公司产品价格的竞争力 企业间的价格的竞争非常激烈，尤其广电设备这类产品，顾客一次性购买就需花费 大笔费用，

59、因此产品价格的合理性和竞争力是非常重要的。顾客觉得每次的支出偏高， 如果万隆其他方面没有更具竞争力的特征，那么在有更有价格诱惑力的产品出现的情况 下，就有可能转移购买，不利于顾客忠诚的形成。从上述可以看出，与顾客维持长期稳 固的关系并建立一种谋求共同发展的感情纽带，在竞争日益激烈的今天是非常关键的， 特别是对于万隆这样的广电设备制造商。 32 （1） 要尊重顾客，替顾客着想，因为每个人都需要尊重需要得到他人的认同，在与 顾客初次接触时不能为难顾客，对下一次的合作做铺垫。 （2）产品售出以后，及时追踪顾客的反馈意见，一般来说，顾客不会主动把不满意 的意见告诉给企业，因此万隆一定要经常主动地向顾客

60、征求意见，并在不满产生后，万 隆应该分析失误的原因后，及时采取补救措施，为顾客带来的不便进行道歉和补偿。 （3）万隆应该认真总结顾客不满的高发地带，通过对对价格的处理等的详尽分析， 采取相应措施对高发地带进行控制，尽量做好预防工作，将这些现象扼杀在萌芽中。 4.4 加强和完善员工培训工作 万隆公司目前的员工培训工作主要以质量为中心而展开，仅针对质量管理中出现的 问题进行事后纠正措施的简单培训，只是“头痛医头，脚痛医脚 ， ，受培训人员范围、 培训内容过窄，局限于工 509000 质量管理体系知识，对培训工作缺乏明确的规范，没有 形成一套健全的员工培训体系，对提高员工整体素质帮助不太大。因此，公