油站主管培训师资课件(郑夏武)

1、加油站主管培训加油站主管培训 中国石化广东东莞石油分公司中国石化广东东莞石油分公司- -郑夏武郑夏武 1 全球经济下滑全球经济下滑 国际油价下跌国际油价下跌 能源需求下降能源需求下降 油品资源宽松油品资源宽松 市场竞争加剧市场竞争加剧 订单减少？订单减少？ 成本增加？成本增加？ 利润减少？利润减少？ 企业被迫转型企业被迫转型? ? 个人压缩开支？个人压缩开支？ 政府政策调控政府政策调控? ? 当前销售形势与影响当前销售形势与影响 市场环境 企业现状 用油现状 2 接近甚至超过站长接近甚至超过站长 的工资的工资 销售商品有计提销售商品有计提 业绩突出有奖励业绩突出有奖励 表现突出可升职表现突出可

2、升职 茫然？茫然？ 无所谓？无所谓？ 收入增加收入增加! ! 福利变好福利变好! ! 工作稳定工作稳定! ! 当前油站主管和员工现状当前油站主管和员工现状 工资水平 主管现状 油站员工 3 服务、卫生、安全跟我没有关系服务、卫生、安全跟我没有关系 销量、客户、营销跟我没有关系销量、客户、营销跟我没有关系 工资、奖金、晋升才跟我有关系工资、奖金、晋升才跟我有关系 4 开口销售？服 务？环境和安 全 ？ 1 如何做好交接班工作？交班工作如何做好交接班工作？交班工作 应该注意的事项？如何开好班前应该注意的事项？如何开好班前 班后会议？班前班后会议要注意班后会议？班前班后会议要注意 的事项？的事项？

3、2 5 如何做好班组管理工作如何做好班组管理工作 6 油站主管的重点工作油站主管的重点工作 7 利用加油空隙 进行商品促销 1.良好的心理准备 2.积极的情绪调整 3.掌握一定的商品知识 4.注重团队的配合 8 1.良好的心理准备良好的心理准备 ？ 的销售是在第一次接洽后完成！的销售是在第一次接洽后完成！ ？ 的销售是在第一次跟踪后完成的销售是在第一次跟踪后完成 ? ? 的销售是在第二次跟踪后完成的销售是在第二次跟踪后完成 ? ? 的销售是在第三次跟踪后完成的销售是在第三次跟踪后完成 ? ? 的销售是在第四至十一次跟踪后完的销售是在第四至十一次跟踪后完 成！成！ 我们需要我们需要 持之以恒地向

4、顾客推介我们的服务和产品持之以恒地向顾客推介我们的服务和产品 9 成功是从拒绝开始的成功是从拒绝开始的 拒绝只是顾客习惯性的反射动作：拒绝只是顾客习惯性的反射动作：除非他除非他 听了介绍就买很可惜这样的情况比较听了介绍就买很可惜这样的情况比较 少（少（2%2%） 唯有有拒绝才可以了解顾客真正的想法唯有有拒绝才可以了解顾客真正的想法 拒绝处理是导入成交的最好时机拒绝处理是导入成交的最好时机 10 来得来得 11 2.2.当好油站主管的几点要素当好油站主管的几点要素 12 培养强烈的企图心培养强烈的企图心 比尔比尔盖茨在谈到他心目中理想的人才时，第一个条盖茨在谈到他心目中理想的人才时，第一个条 件

5、就是：相信自己是件就是：相信自己是“太阳太阳”，具有强烈的企图心。之，具有强烈的企图心。之 所以有如此要求，是因为这位拥有世界上无数崇拜者所以有如此要求，是因为这位拥有世界上无数崇拜者 的微软总裁心理明白，如果一个人没有强烈的企图心的微软总裁心理明白，如果一个人没有强烈的企图心 ，那他就没有事业成功的强烈欲望，就不可能把工作，那他就没有事业成功的强烈欲望，就不可能把工作 做好。要培养强烈的企图心，销售员就要在内心不断做好。要培养强烈的企图心，销售员就要在内心不断 地强化自己的梦想，时刻让自己清醒地知道地强化自己的梦想，时刻让自己清醒地知道“我到底我到底 想要得到什么？得到这些东西对于我来说有多

6、么重要想要得到什么？得到这些东西对于我来说有多么重要 ？我还想得到哪些？我还想得到哪些？”当你的欲望在内心不断得到强当你的欲望在内心不断得到强 化的时候，你的一切行动都会为这些欲望服务，而为化的时候，你的一切行动都会为这些欲望服务，而为 了得到更多，你就会继续努力。了得到更多，你就会继续努力。 13 因为我的人际关系不够因为我的人际关系不够 因为我经验不足因为我经验不足 因为我没有时间因为我没有时间 因为别人不理我，不支持我因为别人不理我，不支持我 因为我运气不好因为我运气不好 因为我太年轻因为我太年轻 因为我不会说话因为我不会说话 因为我怕因为我怕 因为别人不接受我的意见因为别人不接受我的意

7、见 和建议和建议 因为因为 快乐工作的方法快乐工作的方法 不找借口！不找借口！ 14 储备必要的知识储备必要的知识 充分了解加油站的商品 油品（汽油、柴油、润滑油） 便利店商品 IC卡性能特点 促销赠品、奖品 掌握一定的车辆知识 了解顾客的基本类型和心理特点 掌握商品的介绍方法 15 寻找一切学习的机会寻找一切学习的机会 p一名积极进取的优秀销售员会寻找一切学习的机会来一名积极进取的优秀销售员会寻找一切学习的机会来 改善工作方法，提高自己。不要抱怨没有学习的时间，改善工作方法，提高自己。不要抱怨没有学习的时间， 其实平时的销售工作就为你提供了大量的、宝贵的学习其实平时的销售工作就为你提供了大量

8、的、宝贵的学习 机会。机会。 p学习有关产品的知识。熟悉本公司产品的基本特征，学习有关产品的知识。熟悉本公司产品的基本特征， 是销售员顺利与客户沟通并实现成交的必要准备，也是是销售员顺利与客户沟通并实现成交的必要准备，也是 作为一名销售员工的基本职责。销售员除了要了解产品作为一名销售员工的基本职责。销售员除了要了解产品 的基本知识以外，还要了解产品的优缺点、竞争对手的的基本知识以外，还要了解产品的优缺点、竞争对手的 情况等等。情况等等。 p学习面销售技巧。销售技巧是销售员永远要学习的主学习面销售技巧。销售技巧是销售员永远要学习的主 题，无论是拜访客户时的细节、与客户沟通时的技巧还题，无论是拜访

9、客户时的细节、与客户沟通时的技巧还 是向客户收款时的窍门，销售员都要不断总结提高。是向客户收款时的窍门，销售员都要不断总结提高。 16 对自己负责对自己负责 经常思考的一个问题：“我在为谁工作”？是 公司？还是客户？都不是，你是在为自己 工作。“负责任、要敬业”应该永远是每个人 在工作中遵守的原则，而销售员也应该永 远用这样的态度来对待自己的工作。 17 18 对团队负责对团队负责-许三多精神许三多精神 许三多的许三多的 “ “ 傻傻”，是一种大智，是一种大智 若愚，是对己、对人、对企业负责若愚，是对己、对人、对企业负责 的精神，对许三多而言，当兵就要的精神，对许三多而言，当兵就要 有个兵样子

10、，这是对自我价值的高有个兵样子，这是对自我价值的高 度认同。度认同。 大智若愚的大智若愚的 “ “傻傻”是一是一 种境界，更是一种智慧。种境界，更是一种智慧。 科学合理的引导车辆科学合理的引导车辆 u加油员要跑位引车，尽量避免原地引车，注 意自身安全。 u油站车多时，引导先进站的车到靠近出口的 泵岛加油，不要让它堵了后面加油的车。 u大站或加油高峰时，最好设专职引车员。 u油站车少时，尽量将车引导到便利店门口的 泵岛加油，或有促销商品堆头的泵岛。 u购物不加油，引导到适合停车的场地。 22 模拟授课演练模拟授课演练 1.根据前面所讲的内容，选择一张带星号的 ppt（或部分）构建课程结构和内容。

11、 2.要求每小组重点包装一位老师，上台示范 授课。 3.要求：表达清晰，内容有条理，时间每人5 分钟。 4.点评：主讲人自评，每小组派代表点评， 讲师点评。 23 严肃 微笑 您喜欢那一种 ? ? 三、问候顾客要微笑 注意声音和语调 24 实战演练：微笑 把手举到 脸前： 双手按箭头方向做“拉 ”的动作，一边想象笑的 形象，一边使嘴笑起来。 把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提： 一边上提，一边 使嘴充满笑意。 微笑微笑 25 手张开举在眼前，手掌 向上提，并且两手展开： 随着手掌上提，打开，眼 睛一下子睁大。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意 。如果我们用微笑对待他

12、人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑 脸。 演练：微笑 26 p微笑不花费一分钱，但能给你带来巨大的好处； p微笑能使对方富有，但不会使你贫穷； p它只要一瞬间，留给人的记忆却是永远； p微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运； p微笑能给你带来朋友，更能给你带来健康； p把你的微笑带给你身边每一个人，你将会有意想 不到的收获。 27 声音、语气、语调 28 身体语言身体语言 55% 语气语气 38% 语言语言 7% 语气与语调 语调是说话时的抑 扬顿挫，贯穿于全 句。 语气就是口气，是 全句所包含的情绪。 有什么样的感情， 就会产生什么样的 气息。 29 （1）热情肯定地说 （2）神经质地

13、说 （3）轻蔑嘲讽地说 （4）冰冷生硬地说 （5）仇恨愤怒地说 （6）胆怯地说 您好，欢迎光临！ 实战演练：语气语调 30 模拟授课演练模拟授课演练 1.根据前面所讲的内容，选择一张带星号的 ppt（或部分）构建课程结构和内容。 2.要求每小组重点包装一位老师，上台示范 授课。 3.要求：表达清晰，内容有条理，时间每人5 分钟。 4.点评：主讲人自评，每小组派代表点评， 讲师点评。 31 1.多听好说，多问避答。 顾客的需求是通过交谈和询问逐步挖掘出 来的，因此能不能让顾客购买你的商品，接 受你的推介，关键是如何发现顾客的需求。 四、询问需求有学问 销售好坏有差别 32 时机-车辆到位停稳后，

14、顾客下车，要主 动迎上热情问候。 话题-问候、赞美、道路、气候、汽车、 商品、促销. 2.接近顾客的时机和话题 33 3.接近顾客时的注意事项 p手快、脚快、口快，问话短、声音和谐，态度真 诚 p表情谦和，不卑不亢，声音、语调、表情要一致 p注意新顾客和老顾客的区别 p车辆较多，做到加一看二照顾三 p使用文明用语 p说话时要看着对方 34 4.对顾客的需求进行探寻 p加油过程寻找机会与顾客聊天 p长途车司机一般喜欢与人聊天 p短途车司机也希望有人能问候 p主动为顾客提供免费增值服务 p各种信息服务 35 模拟授课演练模拟授课演练 1.根据前面所讲的内容，选择一张带星号的 ppt（或部分）构建课

15、程结构和内容。 2.要求每小组重点包装一位老师，上台示范 授课。 3.要求：表达清晰，内容有条理，时间每人5 分钟。 4.点评：主讲人自评，每小组派代表点评， 讲师点评。 36 p想说想说，就是要有主动推销商品的意识 。 p敢说敢说，就是别不好意思，怕拒绝，怕丢 面子，要敢开口，这是推销商品的关键。 p会说会说，就是你说的话，要能打动顾客， 让他产生兴趣。如果顾客没兴趣或不耐烦， 要见好就收，不要让顾客产生逆反心理， 影响长远销售。 1.推介商品三要素 五、加油过程巧沟通 聊天当中推商品 37 询问顾客经常在哪儿加油； 询问顾客车行驶了多少公里； 询问顾客加油的品种、数量和结算方式； 询问顾客有没有办理IC卡； 询问顾客对我们的服务是否满意。 2.从聊天到销售 38 2.从聊天到销售 p询问运输路线（推介加满、便利店、润滑油） p询问汽车年限及公里数（推介高品质、润滑油、 中石化品牌、燃油宝） p询问驾驶员籍贯（拉近距离、建立友善关系） p询问生意（对他表示关心、拉近谈话距离、推介 燃油宝、润滑油） p其它与油品销售相关的话题（寻找各种推介机会） 39 u对顾客的购买一定要表示感谢！这非 常重要！它有助于顾客自我肯定，会促 使顾客尽快再次消费。 u对没有购买的顾客同样要表示感