双赢电话销售技巧

1、制作：双赢动力科技有限公司制作：双赢动力科技有限公司 梁丽丽梁丽丽2010-12-082010-12-08 电话销售的主要目的？电话销售的主要目的？学习课程后，你想学到什么？学习课程后，你想学到什么？n一、掌握有效的沟通技巧一、掌握有效的沟通技巧n二、有效的处理异议问题二、有效的处理异议问题n三、系统性的跟进客户三、系统性的跟进客户销售面谈销售面谈 (通过公司提供的产品及服通过公司提供的产品及服务来满足客户需求务来满足客户需求 )异议处理异议处理 (将异议变为机会将异议变为机会 )完美成交完美成交 寻找及帮助客户寻找及帮助客户了解真正需求了解真正需求 寻找及寻找及接洽客户接洽客户 客户服务客户

2、服务 (建立长期客户关系建立长期客户关系 )一、电话销售沟通技巧 电话是目前最方便的一种沟通方式，具有电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的优点。省时，省力，快速沟通的优点。电话沟通究电话沟通究竟要如何才能做的更好呢？竟要如何才能做的更好呢？电话销售的前期电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备，否则你的必须要做好以下几个方面的准备，否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。电话销售工作就是一个失败的过程。1 1、准备、准备2 2、时机、时机3 3、接通电话、接通电话4 4、接听电话的艺术、接听电话的艺术（一）、准备（一）、准备.( (开始第一句话）开始第一句话）1 1、准

3、备好客户资料、准备好客户资料2 2、准好礼貌用语、准好礼貌用语3 3、准备好讲述内容、准备好讲述内容4 4、准备好纸和笔、准备好纸和笔5 5、准备好微笑、准备好微笑6 6、准备好自信、准备好自信 在电话沟通时，注意两点：在电话沟通时，注意两点：1 1、注意语气变化，态度真诚。、注意语气变化，态度真诚。2 2、言语要富有条理性，不可语无伦次前、言语要富有条理性，不可语无伦次前 后反复，让对方产生反感或罗嗦。后反复，让对方产生反感或罗嗦。（二）、时机（二）、时机. . 打电话时一定要掌握一定的时机，要打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的避免在吃饭的时间里与顾客联系时间里与顾客联系，如果把电

4、话打过去了，也要礼貌的，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好，王经理，您好，王经理，我是我是* * * *公司的公司的* * * *，这个时候达打电话给你，没有打搅，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。后再挂上电话。( (紧记：开发黄金时间段）紧记：开发黄金时间段） 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要如果老板或要找之人不在的话

5、，需向接电话人索要联系方法联系方法“请问请问* * * *先生先生/ /小姐的手机是多少？他小姐的手机是多少？他/ /她上次她上次打电话打电话/ /来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 （三）、接通电话（三）、接通电话n 拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。例如：“您好，我是双赢公司的您好，我是双赢公司的xx，请问，请问*老板老板/经理在吗？经理在吗？*老老板板/经理，您好，我是经理，您好，我是*公司的公司的*，关

6、于，关于.讲话时要简洁明了：讲话时要简洁明了： 由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。 挂断前的礼貌挂断前的礼貌 如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问*先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。 打完电话之后打完电话

7、之后 业务人员一定要记住想顾客致谢，“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后挂断后 挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。（四）、（四）、 接听电话的艺术接听电话的艺术. 有时一些顾客图省力，方便，用电话也业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气

8、态度来对待每一位打过电话的顾客。调查 1、 电话接通后，接电话者要自报家门。 如：“您好，我是双赢动力的xx”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。 2 2、记录电话内容、记录电话内容在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。3 3、重点重复、重点重复当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，

9、还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。4 4、让顾客等候的处理方法、让顾客等候的处理方法 如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。 5 5、电话对方声音小时的处理方法、电话对方声音小时的处理方法如果对方语音太小，接听者可直接说：如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请对不起请您声音大一点好吗？您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：能大声喊：“喂喂大

10、声点喂喂大声点”；要大声的是对方，不；要大声的是对方，不是你。是你。6 6、电话找人时的处理方法、电话找人时的处理方法若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果若遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我对不起现在出去了，我是是xxxx，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。即通知他给对方回电话。（四）、（四）、 接听电话的艺术接听电话的艺术. 无论是拨打电话，还是接听电话，都可以

11、反无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然。传递给对方的是一个好的印象，反之亦然。 因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。变你目前境况甚至是一个人的一生。电话是沟通，讲话是艺术，签单才有保障电话是沟通，讲话是艺术，签单才有保障二、有效的异议处理

12、问题二、有效的异议处理问题 1、没有需要、没有需要 2、没有时间、没有时间 3、没有信心、没有信心 4、并不急迫、并不急迫 5、不明白产品对公司的帮助、不明白产品对公司的帮助问题的表现问题的表现抓紧机会抓紧机会 当异议出现当异议出现 nl l listen listen 细心聆听细心聆听 ns s- - s sharehare 分享感受分享感受 nc c c clarifylarify 澄清异议澄清异议 np p p presentresent 提出方案提出方案 na a- - ask for ask for a actionction要求要求行动行动 客户：我很忙，没有时间见面。客户：我很忙

13、，没有时间见面。 l l( (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户) )s s当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是自然的！当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是自然的！c c除了时间外，还有没有其它原因是张总使不能来的呢？除了时间外，还有没有其它原因是张总使不能来的呢？ p p其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没时间去了解电子商务；其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而没时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司电子商务的优势后，都觉很感兴趣，而且对他们但当他们听了我们公司电子商务的优势后，都觉很感兴趣，而且对他们了解市场

14、发展有很大的帮助。现在他们很多也都经常打电话给我，跟我了解市场发展有很大的帮助。现在他们很多也都经常打电话给我，跟我相互交流信息。相互交流信息。 a a这样吧张总，你看我过几天也要去一下这样吧张总，你看我过几天也要去一下xxxx地方，到时候顺便去拜访一下地方，到时候顺便去拜访一下你，到时候无论如何你也安排点时间。你，到时候无论如何你也安排点时间。约见约见三、系统性的跟进客户三、系统性的跟进客户n换位思考：换位思考：站在客户的立站在客户的立场考虑问题，将心比心场考虑问题，将心比心。目的目的：建立客户信心，让他觉得：建立客户信心，让他觉得我我们公司是以客户为中心们公司是以客户为中心 n简单化处理：简单化处理：拉近与客拉近与客户的关系，不一定每次通话都户的关系，不一定每次通话都要谈业务。要谈业务。目的目的：让客户感觉让客户感觉我们是关心企业而非单单的找我们是关心企业而非单单的找好处好处 n寻找客户拜访理寻找客户拜访理n您好，我是您好，我是 公司。请问你公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公资料，正好我