格力电器2011销售年度河南省售后服务管理手册

1、服务理念 用 户 的 每 件 小 事， 都 是 格 力 的 大 事！ 服务宗旨 用 户 满 意！ 好空调 格力造目 录格力空调安装维修十大禁令第1页格力电器服务“十要十不要”第2页豫格销,客联字2011第01号文件第3页河南格力八条严重考核项目第11页2011年度服务工作考核制度第12页格力特约服务网点售后经理日常管理指南第23页好空调格力造 格力空调安装维修十大禁令1. 严禁给未配插头的空调器擅自加装插头，必须使用空气开关和漏电保护开关取电；2. 严禁对供电电源有地线的，擅自剪断空调底线或不接地线；3. 严禁弃用上下防护板、过线胶圈、压线卡等防护性配件；4. 严禁在安装维修前不检查供电电源的

2、火零线位置就直接操作，必须保证供电电源的火线与空调电源线的火线、零线与零线相对应；5. 严禁电源线、电源线连接被脱边、棱角等硬物长期压迫；6. 严禁在空调安装完毕试机前不检查机身漏电状况，必须用试电笔测试室内外机金属机壳是否带电，分体机挂壁板是否带电，如带电必须排除；7. 严禁用铜丝或者导线代替保险管，保险管烧断后应更换相同规格保险管；8. 严禁安装室内、外机时，少上固定螺栓；9. 严禁使用承重能力较差、不合格的安装支架；10. 严禁在二米以上（含二米）的高处作业不佩戴安全带。 格力电器服务“十要十不要” 十 要 十 不 要1.安装服务要致谢 1.上门服务不要迟到拖延2.维修服务要道歉 2.工

3、具携带不要丢三落四3.咨询服务要微笑 3.回答问题不要含糊不清4.对待用户要诚恳 4.接待用户不要推三阻四5.用户提问要耐心 5.服务规范不要随意执行6.上门服务要准时 6.在用户家不要嬉闹打骂7.服装鞋帽要整洁 7.在用户家不要随意乱动8.言谈举止要文明 8.在用户家不要语音粗鲁9.解决问题要彻底 9.在用户家不要吃喝拿收10.对待工作要认真 10.服务用户不要乱收费用文件河南诚信格力电器市场营销有限公司 河南格力电器客户服务有限公司豫格销、客联字2011第01号-关于“规范服务并持续提升服务形象”的通知各经销商、总经销商、各特约服务网点、客服中心： 2010销售年度已经结束，在全省各经销商

4、、总经销商、各特约服务网点、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超额完成年度销售任务，截止到8月15日，河南省格力空调的保有量已突破800万台；目前河南省已建立了由客服公司；22个地市级客服中心；116个县级客服中心，440余家特约服务网点组成的售后服务网络。在2010销售年度，全省共完成近170万台机器的安装，上门讲解、维修服务到达30万台次，河南省24小时信息处理率也在全国一直名列前茅。 成绩已经成为过去，我们存在一些问题还有待解决。如：1. 安装、维修人员数量已经不足。部分安装、维修人员仍然没有底薪，提成标准也达不到公司的要求，由此造成服务人员不稳定，流动性高。目前从事空调安装、维修工作的

5、年轻人越来越少，我们正面临服务人员年龄断层的危险！2. 经销商因缺乏管理经验或者嫌售后事多、麻烦，没有对售后工作进行有效管理，也没有去培养和聘用有能力的管理人员，格力的管理要求无法执行，服务不规范的现象屡屡发生3. 部分经销商仍然把公司给予的售后费用补贴当作利润截流，售后建设不达标，影响了格力品牌形象。4. 部分经销商为了省事多赚钱，违反规定将服务私自外包。这些单位无人承担售后责任，出了问题相互推诿，造成格力用户利益无法保障。2011年度，我们为了解决当前存在的问题，为了达到“规范服务并持续提升服务形象”的目的，特制定年度售后服务工作管理措施如下：一、 售后费用补贴：销售公司2011年度继续给

6、予各经销商（签订有售后协议的单位）每台机器17元的售后费补贴和13元的支架、螺栓补贴（5P以上机器除外），以上补贴在机器开票时体现（工程机的售后费用补贴以返利形式兑现）。未签订售后协议的经销商其17元的售后费用补贴由为其提供服务的客服中心使用。二、建点达标要求1.鼓励具有售后服务保障能力的乡镇经销商自建售后服务网点，其中年销售规模达到80万元以上的乡镇，原则上必须设立网点，公司将对乡镇网点制定特殊的达标建点的硬件标准，促使乡镇经销商逐步适应发展的需要，逐步完善自身的销售和售后服务职能，最终达到乡镇经销商满意，乡镇用户能够得到及时规范的服务。2.对于年销售规模在2000万元以下的经销商，可以按公

7、司售后发表要求自建售后服务网点，也可以由几个经销商共同组建专业的售后服务网点，但该专业售后服务网点必须达到公司以下要求：a.该网点无论是小规模公司还是个体经营户，其股东构成必须是参加组建并承担一切责任和义务的该网点的发起经销商，其法人代表（或负责人）必须由该几名经销商中产生并担任。b.该专业售后服务网点必须负责这几个经销商所有的安装、所有的维修、所有退换机等售后一切业务。该网点与这几个经销商必须达成协议（或写入公司章程），将安装信息费得返还额度及办法、公司给予售后费用补贴的使用方法、安装及维修造成考核责任的承担，内部考核制度、服务人员底薪及提成标准等细节问题书面确认，并报经客服公司同意后备案。

8、c.该专业售后服务网点必须按公司的售后达标要求，在服务人员数量、技术能力等方面须满足该几个经销商任务数总和的要求标准，同时必须接受和执行格力的管理制度。d.公司将报珠海总部终止原这几个经销商的特约服务网点资格，只承认和管理该专业售后服务网点。3.经销商特约服务网点的服务人员人数及服务人员最低待遇达标标准：经销商特约服务网点的长期固定服务人员人数不少于： 年销售规模岗位200万元以下201-450万元451-900万元901-1350万元1351-1800万元1801-2300万元2301万元以上专职经理1人（兼）1人（兼）1人（兼）1人1人1人2人（副职1人）管理内勤1人1人2人2人3人3人4

9、人及以上维修技师1人1人2人3人4人5人6人及以上安装技师2人4人8人12人16人20人20人及以上其中：1.维修技师“”表示持有中级以上维修等级证的技师须达到维修人数50%以上，（年销售额超过2300万元的，可以按销售450万元的配备1各维修技师的比例计算人数！）2.安装技师：人数是以每人年最多安装350台机器计算的（超过2300万元的，按比例计算，金额可按3300元折成台数），长期固定人员要求必须是熟练的安装技师，在旺季时具备2人变2队的能力（即旺季安装人员数量翻倍）。3.管理内勤：须具备接待、派工、结算、回访、配件管理等功能。经销商特约服务网点人员底薪既提成的最低标准：维修技师最低月底薪

10、 元/月地区职称郑州、洛阳、平顶山其他地市县级市县及乡镇高级1000900850800中级900850750700初级800700650600维修提成最低标准：包内维修（收入减配件、耗材后）不得低于30%； 包外维修（收入减配件、耗材后）不得低于40%。安装地区技师最低月底薪 元/月地区岗位郑州、洛阳、平顶山其他地市县级市县及乡镇熟练540480450390一般450390360300安装计件提成最低标准： 元/套 地区规格郑州、洛阳、平顶山其他地市县级市县及乡镇1-1.5p404035352p505045452.5-3p606055555P80807575变频分体机在上述标准上另加40元抽真

11、空补贴变频柜机在上述标准上另加100元抽真空补贴以上提成最低标准:不得含支架费用，不含空调运输项目费用；特殊作业和特殊安装机型必须另加补贴。管理岗位月底薪最低标准 元/月地区岗位郑州、洛阳、平顶山其他地市县级市县及乡镇备注专职售后经理1800160015001300设定奖罚制度，另给予年、月奖励售后内勤1400130012001000 安装产生其它收费（补助性）的提成标准，由客服公司制定2011年度河南省统一收费标准后，将在相关管理文件中另行通知。三、 年销售规模在150万元以下的乡镇经销商设立特约服务网点的要求：乡镇特约服务网点至少有以下人员： 岗位经理兼内勤中级维修技师熟练安装技师人数1人

12、1人1人 在淡季维修技师可以兼安装，旺季专职维修；旺季时安装技师应有24人。 硬件要求：a. 能悬挂格力特约服务站的门头或灯箱；b. 具备有上网功能的电脑和打印机，有1部固定电话；c. 有必要的安装、维修及交通工具；d. 具备安装卡、维修单的电脑录单能力，能持续按时提供正规结算用发票；e. 能遵守并执行格力售后管理制度，能独立承担售后服务责任和义务；f. 售后服务人员必须具备有服务资格证和高额（25万元）人身意外伤害保险。说明：签订特约服务网点的乡镇经销商，其17元的售后费用补贴归自己使用。四、 售后服务工作考核：1 达标建点的申请与验收 2011年度，由拟建立特约服务网点的经销商根据公司的达

13、标标准，自我评估网点硬件建设、服务人员人数、服务人员待遇等方面达标建设情况，在认为可以达到条件时，最晚要在2010年10月31日之前提出达标验收书面申请（申请为固定格式、随后发至各单位邮箱），公司将会同各地市业务经理、地市客服中心在2010年11月15日之前完成达标验收情况（公布网点地址、负责人、服务电话等情况，便于大家互相共同监督），对未提出验收申请的或验收不合格的单位，将在售后服务日常考核中扣5分，同时在2011年度结束时统一扣回每台机器12元的售后费用补贴。 2.日常服务工作考核： 在日常售后服务工作中，客服公司及各地市客服中心将依据格力总部2011年度格力电器家用空调售后服务管理手册、

14、2011年度格力电器家用空调售后服务协议书及河南格力公司的格力电器2011年度河南省特约服务网点服务工作考核制度的管理要求，对各特约服务网点进行考核，并按考核制度在经济上给予奖罚并给予奖励加分或负激励扣分，其中违规支付的违约金款项每月从该经销商的返利账上扣出。3.年度考核：2011年度，销售公司给予年度3%的专卖奖励中有1%的格力专业服务奖（详见豫格销字2011第01号文）归客服进行服务工作考核，每个特约服务网点（对应经销商）起始分为100分，从2010年9月1日起至2011年8月24日，特约服务网点的违规扣分累计扣分在15分及15分以内的，将全额得到格力专业服务奖；扣分在15分以上的，奖根据

15、得分比例计算全年销售额1%的格力专业服务奖和全年每台机器17元的售后费用补贴（每台机器二项合计约50元，如某经销商全年考核扣分为20分，则将损失：全年销售台数50元20%=负激励总金额）同时，当正常考核扣分发到15分时，从次月1日起，该特约服务网点将降为B级网点（终止其与格力总部签订售后协议，安装费按正常结算标准90%结算）；年度扣分达到40分以上的，取消上述专业服务奖及售后费用补贴。4.特别考核： 为了从根本上解决销售与安装、安装与维修、维修与销售之间存在的矛盾和问题，2011年度起严格禁止经销商将服务外包。经销商凡将售后安装、维修业务及管理权分离的，将被认定为服务外包：对存在有服务外包行为

16、的和服务人员人数、待遇不能达标（两个月内无整改效果的）的特约服务网点，从2011年元月1日起，将降为B级网点（终止其与格力总部签订售后协议,B级网点只能对客服公司或地市级客服中心签订售后协议），其安装费结算比例为正常结算标准的90%，同时在年度服务工作考核中直接扣12分。五、 具体项目管理措施：1.服务人员管理：2011年度公司将要求各单位加强对自身售后服务人员的管理，其中要求各单位的售后服务人员在2011年元月1日之前，更换完带编号的工装，届时拥有带编号的工装的服务人员才有资格进行培训并考取服务资格证（领用服务资格证时必须拥有25万元的人身意外伤害保险），公司将对已领取服务资格证的服务人员进

17、行登记建档并以此确认、确定各单位服务人员人数。在日常工作中，所有公司、客服中心、经销商及员工、格力用户都可以对服务人员的仪容仪表、着装情况、行为举止等进行有效监督或举报。 2.费用结算管理：从2011年元月1日起，未取得服务资格证的服务人员填写的格力安装卡、维修单据将不能正常结算费用。从2010年9月1日起，公司及各地市客服中心将加强和促进各特约服务网点使用河南省维修单并对一年内出现无更换配件的维修给予省内调节费用结算，以此提高维修人员的上门服务自己性，其中上门解释类的服务，个单位给予维修人员的提成不能少于15元/次。 3.服务人员待遇管理：从2010年10月1日起，各单位必须对上月本单位的维

18、修、安装人员的月收入进行张榜公示，其中月底薪、正常机安装提成、变频机安装提成、维修提成及服务人员签收等栏目需清晰准确，公司及各地市客服中心在检查时要拍照存档，对经销商存在有虚列、多列少发、变相克扣等现象的，将依据考核制度给予考核，对两个月内无整改效果的降为B级网点或终止协议。 4.服务规范管理：从本文公布之日起，公司将严格加强服务监督卡、用户联系卡的使用检查，将以比往年提高近3倍的上门巡视量和电话回访量，对不规范使用上述监督用物品及安装、维修存在服务不规范的行为给予严格考核。 5.支架、螺栓等安装附材的管理：为了杜绝支架、螺栓因质量问题造成的隐患，2011年度，销售公司仍将给予每台机器（5P以

19、上机型除外）13元的支架、螺栓补贴（补贴在机器开票时体现，工程机以返利形式返还。安装连锁卖场机器的单位经客服公司确认后，支架直接减13元开票）、各单位使用支架、螺栓可以按销售公司制定的价格购买使用（公司每月将支架、螺栓时加价（违者公司给予3000元月负激励，并责令退还差价）公司及各地市客服中心将严格检查各单位格力专用支架、螺栓的使用情况，其中要求：郑州、洛阳、平顶山三市区使用量不低于全年安装量的80%，其他地市不低于85%，县区不低于90%，乡镇不低于95%，低于以上使用量的，公司将对少用的部分给予补贴额度3倍冲差。支架、螺栓的使用违反售后服务工作考核制度的，另给予相应考核。6.2011年度，

20、公司将对各单位售后经理的管理能力进行培训，对服务人员进行综合培训，提高其素质和服务能力，促进全省售后工作整体提高。7.其他服务工作的体管理措施，由客服公司另行制定通知。以上“规格服务并持续提升服务形象”的要求，重点在于要大家重视、了解、理解和掌握售后服务管理。对售后服务工作，我们只有用心、尽心，只有负责人的、积极的投入，才能够做好！同时我们也应该认识到在各种费用特别是在劳务费用日趋上涨得情况下，我们只有顺应和符合社会和市场的发展需要，才能把握住自身的发展，才能跟上格力发展步伐。特此通知河南诚信格力电器市场经营销有限公司 河南格力电器客户服务有限公司 2010年9月6日 2010年9月6日河南格

21、力八条严重考核项目1.高空（大于等于2米）作业时不使用安全带或不规范使用安全带；2.安装、维修服务人员未购置赔付额25万元人身意外伤害保险3.空调安装时使用不符合格力标准的支架、螺栓；4.公司未配插头的空调，必须安装符合国家标准的空气开关；5.严禁使用不合格或非国标的电源线；6.在加长电源线时，接口不错开、不镀锡、不绝缘、不做防水处理；7.安装（维修）弃用压线卡或压线卡使用不规范；8.弃用过线胶圈或未安装、不规范安装防护挡板。一经查出网点违规有以上8条考核项目之一的，即直接给予严厉考核！格力电器2011年度河南省特约服务网点 服务工作考核制度 河南格力电器客户服务有限公司编制格力电器2011年

22、度河南省特约服务网点服务工作考核制度一、考核依据：1、年度格力电器家用空调售后服务管理手册。2、年度格力电器家用空调售后服务协议书。 3、河南销售公司、客服公司制定的以文件或通知形式下发的售后管理制度。二、服务时间划分：旺季：5月1日9月1日，12月15日次年2月15日（共计6个月）淡季：9月1日12月14日，2月16日4月30日（共计6个月）三、奖励条款：特约服务网点在售后管理和服务工作中表现突出，为消费者或格力公司提供了超值服务和贡献的，格力总部或销售公司、客服公司可依据下表对特约服务网点给予相应奖励。注：被用户表扬或格力电器表彰的，奖励金要求兑现给相关服务人员。序号奖 励 项 目奖励金额

23、加分1积极协助销售公司、客服公司、售后办事处处理事务。500元23分2积极并及时准确地反馈产品质量信息，对产品改进起到帮助的。300元2分3管理和服务的创新、产品设计和质量的改进等合理化建议被采纳推广。500元23分4安装、维修等服务感动用户，得到用户来信来函等表扬的，经查实。200元1分5受到当地新闻媒体表扬的。5001000元35分6有经客服公司审核值得向其他服务网点推广的案例。500元3分7连续三个月，无任何售后违规现象。200元1分8年度被评为服务先进的单位（全年无任何考核扣分，将获得奖励并有资格参加评先！）。300050000元9年度被评为服务标兵的个人，对个人。200020000元

24、10本单位有被评为服务标兵的单位，对单位。200020000元四、考核条款：特约服务网点如违反格力电器2011年度河南省售后服务工作考核条款中考核的项目，河南销售公司、客服公司或格力电器可要求责任网点支付相应违约金，如同一问题违反多个项目，按累加计算，造成用户或格力品牌损失的，由责任网点另行赔付。 注：1、本制度部分考核内容与年度格力电器家用空调售后服务管理手册之内容相冲突的，以本制度为准。2、 特约服务网点必须依据以下内容对服务人员进行严格培训、考核及管理。格力电器2011年度河南售后服务工作考核条款类别考 核 项 目支付违约金扣分上门服务规范1、服务时限：接到任务30分钟内未与用户联系预约

25、时间，市（县）区内3小时未赶赴现场，市（县）区外6小时未赶赴现场（旺季上述时间加倍）。100元1分2、维修（安装）等处理用户服务需求在24小时之内未完工。200元2分3、安装（维修）上门服务超出与用户预约时间20分钟。100元1分4、安装（维修）前工具材料、配件等准备不齐全，2次内上门不能解决问题。100元1分5、服务时，个人卫生、言行仪表等差（头发掩耳、衣冠不整），在用户处抽烟、吃喝或接受用户赠送的物品。100元1分6、工作时不穿格力成套的工作服或不主动出示有效服务资格证。200元2分7、工作时没主动使用格力鞋套、盖布和垫布。100元1分8、与用户沟通未使用礼貌用语、举止不文明，用户对服务态

26、度不满意。200元2分9、服务时乱讲、瞎讲、不懂装懂，造成用户对产品不信任或引起用户误解。200元2分10、因场地限制，达不到用户服务需求，未与用户沟通擅自终止服务。200元2分11、工作时移动家俱未征得用户同意，或事后没复位。100元1分12、工作时损坏用户的物品未主动赔偿。300元3分13、安装（维修）中未征询用户意见。100元1分14、安装（维修）后未认真耐心调试机器（包括未检测压力、排水、温差、绝缘等）。100元1分15、安装（维修）后没有清洁机器或未清理工作现场卫生。100元1分16、安装（维修）后未耐心向用户讲解使用方法、保养常识和注意事项。100元1分17、服务当日未完工，未整理

27、现场和机器或没有同用户协商下次上门时间。100元1分18、服务完毕后，未按要求粘贴（或乱贴）服务联系卡（要求一式两份；分别粘贴在机器内机和用户说明书或保修卡上），私自留下个人电话，对单位。200元1分19、未加强服务管理造成服务收费时未主动明示河南统一收费标准，未主动开具收费凭证。200元1分20、服务人员使用服务监督卡时私自填写或伪造用户签字每张每次对服务人员负激励20元、丢失用户服务监督卡每张每次负激励30元，此项工作管理未到位，对单位。100元0.5分21、服务中未依据收费标准与用户沟通，收费事先未经得用户同意或未取得认可，生硬拒绝、中止服务。200元1分22、服务收费超标准或无依据收费

28、。500元3分23、违反“十要十不要”任何一条款的。200元2分安装操作规范1、以各种理由不主动为用户提供上门设计、预打墙孔等预先服务。100元1分2、安装前装卸搬运行为不文明规范，没有轻抬轻放或正确摆放。100元1分3、安装前未核对发票、机型是否正确，内、外机是否成套，未检查材料附件是否齐全(并由责任人承担由此产生的损失)。100元1分4、安装前发现机器外观有明显破损，隐瞒用户。200元2分5、安装前未核对机型与房间面积及环境是否匹配（未向用户说明）,或未取得用户签字认可。100元1分6、安装前没勘查周边环境，装后影响空调正常工作或周围环境（未及时免费整改）。200元2分7、安装前没检查用户

29、地线、电源线路、漏电保护开关是否合格。100元1分8、安装前没对内机通电测试，外机检查有无氟及其它安装前机器检查。100元1分9、安装位置未征用户同意，或用户要求装不合理位置没让用户在安装单上签字注明。100元1分10、安装位置未达到用户满意，以费用或各种理由推诿、拒绝为用户再次提供改装服务。200元2分11、未按公司要求规范工整填写用户的包修卡(含字体潦草,乱写乱画)。100元1分12、为增加收入，故意加长连接管。500元5分13、工作时要用户帮忙，或一个人上门安装。200元2分14、墙孔开得过大，或墙洞内外封堵不好。100元1分15、内机安装不平稳、不牢固和不美观。200元2分16、安装时

30、少用或弃用螺丝及提手，或机器内留有安装附件的。200元2分17、排水管排布不合理、排水不畅（因漏水造成的损失由责任人承担赔偿责任）。100元1分18、外机安装或支架固定不牢固、水平，或用泡沫、砖木垫起，用铁丝等捆扎。500元5分19、使用不符合格力公司要求标准或明显存在质量隐患的支架、螺栓。500元以上5分20、安装分体机时，每台使用的膨胀螺栓数量不少于6条，柜机空调不少于8条。或确因安装条件限制的安装分体机空调不少于4条1095mm膨胀螺栓、8条1025mm固定螺栓；2P-3P空调不少于六条1095mm膨胀螺栓和8条1025mm的固定螺栓；安装5P空调不少于六条1095mm的膨胀螺栓和10条

31、1025mm的固定螺栓；未做到。200元/台2分21、安装变频机，未按规范抽真空的500元/台3分22、连接管走管不平直美观，包扎带包扎不完整、不结实。100元1分23、连接管各接头处须检漏，安装一年内出现泄漏的。200元2分24、电源线、地线或信号线的各边接线端不牢固可靠、不正确规范。500元5分25、没使用电源检测仪检测电源（单相左零右火排列）或没在凭证中作好记录。200元2分安装操作规范26、安装（维修）前后未检查开关、空调接线线路、接地及绝缘电阻，造成有漏电的现象。300元3分27、因未对电路进行检查，造成事故的1000元以上10分28、使用不合格或非国标电源线，或加长配管时未用整根电

32、源线，或电源线不符合线径标准，或加接信号线、电源线时接口未按电工要求操作，接口未错开、不镀锡、不绝缘、不做防水处理等情况。500元以上5分29、未按格力安装规范要求，三相电室内机取电或未按安装接线图正确接线。500元5分30、制冷量5000W以上空调使用插头、插座（未使用含有漏电及过载保护的空气开关）原厂配置的插头、插座除外；或私自购置安装非国标、质量差或容量不匹配的不含漏电及过载保护功能的空气开关；或用户自备空气开关但未在安装卡上签字声明的。500元以上5分31、过长电线整理布置不合理（如：缠绕成圈、碰压机和高压管或零乱等）。100元1分32、出现弃用压线夹、过线胶圈或未安装防护挡板等任何偷

33、工行为。500元以上5分33、出现安装材料（电线、铜管等）质量差、非国标等任何减料现象。500元以上5分34、因为安装质量问题（如系统排空不好等问题），引发空调故障；或落差超出5米未设置回油弯。100300元1分35、工程机整体安装欠美观、规范，工程机形象不佳。200元2分36、违反格力空调安装维修十大禁令任何一条款的。5005000元510分维修操作规范1、维修前没详细询问用户使用、故障发生过程及前次维修情况，造成误判。100元1分2、维修前后没详细检查机器绝缘漏电情况及用户电源电路情况。500元5分3、漏氟故障没认真检出漏点就随意补加制冷剂，两年内重复出现故障。300元3分4、机器重复出现

34、漏氟，没谨慎对待和拆回检漏，导致又出现故障。300元3分5、维修时误判为压缩机故障，或更换时未进行系统清洗。500元5分6、维修后未达到效果便交付使用。200元2分7、使用非格力配件代替原配件。500元以上5分8、等待配件原因的维修，超过7日未修复的。300元3分9、未按设计工艺规范维修，维修中偷工减料。500元5分10、同一产品、同一部位维修后一年内重复出现故障。200元2分11、用 户 对 空 调 效 果 有 疑 义 时 ， 没有 认 真 填 写空 调 检 测 记 录 表。100元1分12、没使用电源检测仪检测电源（单相左零右火排列）或没在凭证中作好记录。200元2分13、用铜丝或其它材料

35、代替保险。500元以上5分14、未正确填写维修单据，导致不能结算费用，消极对待维修服务工作。100元1分15、违反格力空调安装维修十大禁令任何一款的。5005000元10分配件及结算管理1、 未及时按协议书规定交纳配件押金或领取配件金额超过交纳配件押金。100元1分2、 未按申领规则准确填写维修配件申领计划表。100元1分3、常 用 配 件（ 如 ： 变 压 器 、 电 容 、 感 温 器 等 ） 不 积 极 储 备 ， 无 计 划 申 领。100元1分4、配件申领计划单填写不规范而引起配件误发，或因此导致用户投诉。100500元3分5、没有及时返回旧件、不按要求填写旧件标签且出现2次以上错误

36、。200元2分6、各类表格所填内容不完整、不规范。100元1分7、将非格力产品配件或三包以外的配件或将好配件当做旧件退到格力公司。10倍金额10分8、收费维修后，将属于用户的旧件自行带走。100元1分9、对新旧配件没有妥善保管和爱护。100元1分10、没对旧压缩机吸排气管进行焊封。100元1分11、工作失误导致外机条码与压缩机Gr条码（出厂编号）不符。200元2分12、安装抽条码结算或编造虚假用户资料。10倍金额并承担相应责任10分13、安装单填写地址与实际安装地址不符。500元5分14、安装单地址填写不具体，不规范或所填内容无法核查。200元2分15、安装单用户意见、签名空缺或经核查为代人签

37、名。100元1分16、上交“惠民”机型安装卡时未提供完整对应的发票复印件。100元1分17、未做到当天安装，当天录入结算系统的100元1分18、安装实际时间不符，每差15天，扣整批单据总金额的5%，依此类推。-13分19、 特殊单据（二次、单换机、补单、无条码结算）必须录入系统且在所交安装卡后附特殊单据申请单或补单说明（在备注当中注明特殊单据类型及原用户信息），未做到。100元1分20、安装数据连续2个半月出现录入错误，或同一半月内出现3次以上错误。100元1分21、各地市县网点（含郑州地区）未在当月最后2天至次月1日上交上月下旬安装、维修结算单据或未在本月1315日上交本月上旬安装、维修结算

38、单据的（公司特别通知交单时间的除外）100元1分22、毁坏机身或压缩机铭牌、条码、编号等标记。5000元以上20分23、安装确认凭证内、外机条形码与实际不符。100元1分24、维修单维修项目代码与维修内容不符。100元1分25、未按公司规定填报河南省维修单（不调节一年内无更换配件维修费用的）。200元2分26、维修单据及明细表的配件编码与实物不符。100元1分27、配件或维修单、安装单，弄虚作假或以小报大。10倍金额10分28、未经客服公司、办事处允许（备案）结算非本单位安装卡。200元/份5分配件及结算管理29、更换压缩机或三台以上工程机、远程维修没报办事处（公司或地市客服中心）批准。200

39、元2分30、安装维修日（周）报表填写不及时、不规范、不真实。100元1分31、未使用扫码仪录入安装单据。100元1分32、未真实填写远程交通补助数额，骗取交通费补助。5倍金额3分33、未按时按规定提供结算发票。200元2分34、未提交所有持有服务资格证服务人员签字印签的或新取得服务资格证未及时补充服务人员签字印签的。100元1分35、未持有服务资格证的服务人员填写安装、维修结算单据的。扣除等额结算费用2分36、持有服务资格证的服务人员填写安装、维修单时，工号与签名不符的或未在签名前填写工号的。50元0.5分派工及投诉处理1、接听或拨打电话未使用礼貌用语、规定用语。100元1分2、与用户电话沟通

40、时，使用电话服务忌语。100元1分3、接到用户服务需求20分钟内未派工。100元1分4、各种理由拒绝为用户上门设计、预打墙孔等预先服务派工。100元1分5、用户投诉处理不及时，30分钟内未响应，处理解决不完善彻底。200元2分6、对投诉派工的处理过程、进展和结果没有在2小时之内（旺季时间加倍）反馈。200元2分7、对服务信息未做好登记，出现遗漏、错误登记。100元1分8、对本单位安装、维修完成信息七日内未及时回访、记录、存档。100元1分9、对用户的服务要求置之不理或找借口推辞。300元3分10、客服公司、办事处安排的投诉处理没按要求完成，对客服公司的跟踪询问回复不清或借口推辞的。300元3分

41、11、安装、维修派工未建立“绿色通道”或应急派工机制的200元2分12、因服务质量不好引起投诉。200500元25分内部管理1、未按格力公司要求配备维修、交通、通讯等设备或配备不足。500元5分2、未按格力公司要求，配备足够的售后服务人员（含售后经理、内勤、安装技师、维修技师）。少1人负激励1000元，限15日内补齐5分3、不能设立达标特约服务网点的或在达标建设中某项不达标的。扣除全年12元售后费用补贴5分4、服务人员配备不足、待遇不达标，两个月内仍未整改，撤销特约服务网点资格（降为B级网点）。安装费按90%结算12分内部管理5、当年度内日常考核被扣分累计达到15分时，从次月1日起，撤销特约服

42、务网点资格（降为B级网点）。安装费按90%结算6、内部没建立行之有效的管理制度（如安 装 、 维 修 质 量 考 核 制 度）200500元3分7、服务电话无人接听、不畅通，未达到24小时值班要求，或白天工作时间未开门200元2分8、工作人员语言不规范，举止不文明。100元1分9、服务人员着工装、礼仪规范、行为举止不符合要求，被投诉或举报的。100元1分10、安装（维修）工程机或批量机器，上门服务人员人数达到6人及以上的，未在用户处列队点名，未展示格力服务形象。100元1分11、内部没有或极少进行人员服务、安全意识、技术培训。200元2分12、不积极参加培训或违反培训纪律。100元1分13、发

43、放的文件资料未分类，保存不完整。100元1分14、未及时登录客服系统，未及时掌握、了解各类文件、通知。200元2分15、空调以小充大销售，欺骗用户或返修机未明示用户，用户投诉不及时积极处理的。1000元10分16、过分的宣传、承诺误导用户，造成用户投诉。300元3分17、拒绝格力电器各类产品的用户服务需求。300元3分18、产品质量发生异常，没有及时反馈信息或反馈不真实。200元2分19、销售公司、办事处安排的退换机，以费用或其它为由拖延或不去处理。200500元3分20、不能完成客服公司、办事处通知的工作任务，完成质量差的。200500元3分21、未执行格力公司售后服务政策，消极对待服务工作

44、。2001000元15分22、门头影响形象（脏、破损、积尘，掉字等）未及时整改的。300元3分23、内部物品摆放混乱 ，售后场所脏乱（含门窗、办公工具、车间、库房等）。100元1分24、安装、维修服务人员或安装、维修工具、待修机、商品机滞留在接待处达半小时以上。200元2分25、收费标准、服务禁令、安全制度未在明显位置张贴，或脏乱、破损未更换。200元2分26、接待场所未保持灯光明亮、灯具工作正常，工作场所有异味。100元1分27、场地内使用格力竞争品牌电器。200元2分28、恶意、变相克扣服务人员收入或服务人员待遇标准低于格力公司要求，或暴力对待下属服务人员。10001万元10分29、未与服

45、务人员确定工作关系，未收取服务人员服务质量保证金（1000-2000元）的或收取服务质量保证金未开具单据或收取服务质量保证金单人超过2000元的。300元2分内部管理30、拥有服务资格证和带编号工装的服务人员在辞退或离职时未收回工装、服务资格证及技术培训资料的，或服务人员结清手续后不予退还服务质量保证金的。500元3分31、2个月以上不按时发放售后人员工资及提成的。1000元限3天内补发5分32、对服务人员收入未在本单位进行张榜公示或拒不配合检查的。500元3分33、未按公司要求建立服务人员档案的或使用不具备合法证件的服务人员。500元5分安全管理1、安装、维修服务人员未购置有效的且赔付额25

46、万元人身意外伤害保险。500元以上5分2、安装维修人员上门服务时，没有随身携带安全带、安全绳或2米及以上高空作业未正确使用安全带（使用非背带式安装带或以安全绳代替安装带的），室内人员探身室外作业未采取安全措施。500元并勒令辞退责任人5分3、未制止病态、极度疲劳、酒后的服务人员上门服务。300元以上3分4、出现安全事故未积极妥善处理，造成负面新闻的。2000元以上5分5、不经常进行安全培训及没作好培训记录；或未经常检查服务人员的安全带、安全绳正确使用情况；或允许服务人员使用老化的、质量差不符合要求的安全用具。500元5分6、未按国家相关安全规定操作要求，恶劣环境下仍坚持施工的。500元以上5分

47、备注：以上单项扣10分的项目，情节严重的，格力公司可单方面终止售后或销售协议。 河南格力电器客户服务有限公司 格力特约服务网点售后经理日常管理指南 要成为一名合格的售后经理，须具备性格开朗、责任心强、为人正直、不爱计较个人得失的性格，要有忍辱负重的思想准备；做好售后服务管理，有利于提升自己的管理能力；做好售后服务管理，对自己的人生、事业都会得到极大的帮助；这段经历，将会让您受益无穷！ 一、如何配备和确定服务人员1.安装技师：人数：可以按熟练的安装人员每队（2人）一天应能安装6套空调计算。 本单位所需长期人数无法确定时，可按经销商年任务台数（或任务金额3200元折算成台数），再按每人年安装量应达

48、到350台计算出全年应长期固定的安装人员数量。 旺季时，要让安装技师想办法增加帮工（或带学徒），能一人变成一队（仍应保证每天安装56套的水平）。 安装技师的选用：以2036）岁为好，最低学历为初中毕业，五官端正，身体健康，有力气，肯吃苦、肯学习、聪明点的更好。 2.维修技师： 一名中级水平以上的维修技师，一天能维修69台机器。即便是最小规模的服务单位也应该有一名维修技师；维修技师的具体人数可以按经销商每销售450万元配备一人计算。 维修技师的选用：以2340岁为宜，最好是高中或中专毕业，持有制冷维修证的最好，要五官端正，身体健康，为人性格开朗，心胸宽阔。 3.售后内勤： 应以女性为主，年龄24

49、36为宜，已婚并有小孩的应该工作比较稳定，基本要求应懂电脑操作（会日常工作中的Excel制表、文档操作），尽可能会讲普通话，至少应高中以上学历；内勤要具备对工作认真负责、踏实能干、为人正直、性格开朗。 对于售后内勤来讲，其工作主要有接待、电话接听、派工、收交结算单据、回访用户、配件管理、服务人员工资核算等。为便于售后经理管理，其中结算与配件管理、派工与回访最好分开使用。 以上人员数量要进行合理配置： 安装技师过多时，费用增大，同时安装技师的收入会降低，长时间无活，他们会无事生非或外出干私活； 安装技师过少时，不适合有操作难度的安装，同时会造成安装人员对工作挑肥减廋或指挥不动。 维修人员过少时，

50、会导致服务不及时或技术力量不行，也会造成指挥不动，甚至会给经销商老板找麻烦、丢面子。 内勤人员数量过多，相互之间会推脱责任，数量过少又无法对服务人员实施有效监控，同时业务过于集中时会对工作产生应付和对付的心理。二、 服务人员的管理1.从事空调安装、维修行业的人员有以下特点：文化水平不高；工作中人身安全风险较大；必须要有体力；具备一定的技术；个人素质偏低。可以说99%的人员都来自农村。对于他们来讲，出门的第一任务就是挣钱，第二才是有合适机会能够进步。鉴于以上情况，只有保证他们有较固定的、稳定的收入，才能让他们接受管理，才能遵守格力公司及本单位的规章制度。员工待遇对于售后经理行使管理是最好的资源控制，是执行考核的保障！所以，要做好售后经理，必须有把控服务人员收入的权限。2.服务人员待遇的设定：服务人员待遇标准过高，会让经销商老板承受不了而产生抵触情绪；待遇过低，又无发招到合适的人员或无法提高他们的工作积极性。作为格力的售后服务网点，河南格力公司已经制定了各单位服务人员待遇底薪及提成最低标准，该标准是经过认真核算的，作为售后经理，只需要想办法说服经销商老板配合执行！如果底薪和提成标准能够高于河南格力公司的标准，那么你就会在服务人员心中更加有威信，更加有利于管理！ 格力待遇设定的基本原则是能在行业中保持较高水平，所有一线服务人员的月收入