交际有效倾听的八大障碍

1、交际有效倾听的八大障碍我们中的大部分人都是糟糕的倾听者，甚至都不知道自 己曾经错过了多少东西。下面是良好倾听的八个常见障碍， 同时也附上克服它们的建议。 交际：有效倾听的八大障碍 通常，人们会更多地关注如何成为更好的说话者或写作者 （交流链的供应方） ，而不是如何成为更好的倾听者或阅读 者（需求方） 。改善交流的最直接的方式是学习如何更有效 地倾听。 几乎人类生活的方方面面都可以通过更好地倾听来得到改 善从家庭事务到企业公务，再到国际关系。 我们中的大部分人都是糟糕的倾听者。事实上，我们的倾听 能力如此糟糕，我们甚至都不知道我曾经错过了多少东西。 下面是良好倾听的八个常见障碍，同时也附上克服它

2、们的建 议。1- 知道答案 “知道答案”意味着在说话者真正讲完之前，你觉得自己已 经知道她要表达什么了。你可能会没有耐心地打断她，或想 要为她讲完接下来的话。更具破坏性的是你打断她，说你不同意她的观点，但并没有 让她说完你觉得你不同意的东西。当讨论变得白热化时，这 是一个常见的问题，这会让整个讨论迅速恶化。 在说话者说完前打断别人，你本质上是在说，你认为她的东 西一点价值都没有。而表达对说话者的尊重是良好倾听的关 键要素。“知道答案”障碍也会让倾听者对别人讲的东西做先入为主 的判断这也是心智封闭的一种表现。一个好的倾听者努力保持一种开放、接纳的心态。他在倾听 时总是寻找机会来拓展自己的心智，获

3、取新想法或新洞察， 而不是强化已有的观点。克服这一障碍的方法 克服这一障碍的一个简单方法就是在别人讲完后你回复前 等待 3 秒。对于一场激烈的讨论， 3 秒显得有点长，而遵循这一规则同 时也意味着你在别人讲完前必须倾听较长时间。通常这是一 件好事，因为，这给予说话者彻底表达他 /她的感受的机会。 另一个方法是安排一次结构化的会谈，一个人讲一个人听。 然后在下一次会谈中交换角色。值得强调的是，良好倾听的目的只是倾听不多不少。 当你扮演倾听者的角色时，你只能询问支持性的问题（译者 注：引发进一步评论的问题） 或寻求观点的澄清。 在会谈中， 你不能表达任何自己的观点。这可能有些困难，因为有些人 的“

4、问题”就像是在陈述一个观点。在对话中保持心智的开放需要自律( discipline )和练习。一 个方法是向自己保证，在每次交谈中至少要知道一个非预料 中的、有价值的东西。寻找新的、有意思的东西有助于你在 倾听时，心智变得开放和接纳。使用这一方法，大部分人会发现至少一个真正有价值的东西 通常不止一个无论交谈的对象是谁。2- 想帮助别人 另外一个阻碍良好倾听的障碍是“想帮助别人” 。虽然这听 起来是有益的，但由于倾听者在思考如何解决他感觉到的说 话者的问题而干扰了倾听。因此，他漏掉了说话者真正在说 的。佛教有一句格言， “当你走路时，专心走路；当你吃饭时， 专心吃饭。”换句话说，要把全部注意力投

5、入到你正在做的 事情中。值得强调的是，良好倾听的目的只是倾听不多 不少。为了提供建议而打断说话者破坏了正常的交谈流程， 阻碍了倾听者理解说话者体验的能力。许多人都有“救世主情结” ，以纠正和解救他人来修得圆满。 这些人通常乐于成为问题解决者，这可能是因为它带给他们 一种重要感。然而，这样的行为对良好倾听可能是巨大的阻 碍。在倾听时想要帮助别人也意味着你已经对说话者做出了某 种判断。这可能对交流构成情感障碍，因为这些判断意味着 倾听者并没有对说话者获得彻底的理解，或给予尊重。在一定意义上，在倾听时给予一个人完全的注意是你可以提 供的最纯粹的爱的举动。因为人类是社会动物，仅仅只是其 他人倾听并理解

6、他就足以令他们欢欣鼓舞。通常，这是他们 为了独立解决自己的问题所需要的全部了。作为倾听者如果你介入进去，英雄般地提供解决方案，你是 在暗示，你比说话者更有能力找到解决方案。如果说话者正在描述一个困难或长期的问题，然后你提供他 们一个欠考虑的、即兴的解决办法，你很可能忘了，他/她很久以前就已经考虑过你即兴得出的方案了。克服这一障碍的方法安排一次独立的提供建议的会谈。很多人会忘记，当说话者 没有寻求建议时，你告诉他们一个建议是粗鲁的。即便这个 建议是一个好建议。在任何情况下，一个人如果在尝试给出建议前，仔细聆听并 理解说话者的全部处境，他可以给出更好的建议。 如果你相信你的建议是有价值的，说话者也

7、很可能并不知 道，那么，首先你要礼貌地询问，你是否可以提供一个你觉 得可行的解决方案。等待说话者明确欢迎你讲出来时，这时 你才给出你的建议。3- 将讨论当做一场竞赛 有些人觉得在一场激烈的讨论中同意说话者的观点是脆弱 的表现。他们强迫性地去质疑说话者的每个观点，即便他们 内心是赞同的。讨论于是变成了一场比赛，谁通过争辩获得 最多的分数，谁就是大赢家。将讨论当做竞赛是良好倾听最严重的阻碍之一。它严重限制 了倾听者拓展视野，看到不同的观点。它也会打击说话者。 克服这一障碍的方法尽管辩论可以服务于许多有用的目的，而且也很有意思，但 辩论应该放在独立的一次会谈中，这样才不会干扰良好倾 听。除了在你真的

8、全然不同意说话者的每一个观点的极端情况 下，你应该避免对他人的观点彻底不予考虑。相反，要肯定 你同意的部分。如果你真的同意，不管什么时候，你都要说出来。对于不同 意的部分，要特别具体。一个好的彻底倾听原则是，对说话者要慷慨。尽可能频繁地 在你觉得舒服的情况下提供肯定的反馈。慷慨同样需要你明 确地说出你哪里不同意，哪里同意。4- 想要影响别人或给别人留下深刻印象 因为良好的倾听取决于只为倾听而倾听，任何隐藏的动机都 会减少倾听的有效性。隐蔽动机的例子就是想要给说话者留 下深刻印象或影响他们。一个人心里有议程，而不仅仅是想要理解说话者的想法和感 受，他就不能在倾听时投入全部的注意力。 心理学家已经

9、指出，人们可以理解比讲话速度快 2 到 3 倍的 话语。这暗示着倾听者在聆听时有额外的心理“带宽”来思 考其他事情。一个好的倾听者知道如何利用这额外的能力去 思考说话者正在谈论的东西。 一个有着隐蔽动机的倾听者，比如想要影响说话者或给他们 造成深刻印象，很可能会利用额外的能力去思考他在对话中 的“下一步动作”他的反对意见或说话者说完后他要说 的话而不是聚焦在理解说话者这件事上。 克服这一障碍的方法 “想要影响别人或给他人留下深刻印象”是很难克服的一个 障碍，因为这些动机通常不是说没有就没有的。下决心不要 这样想尝尝只是将它们压制在意识之下，成为一个隐藏的动 机。 一个方法是在你聆听时记录下你的

10、内部动机。当你注意这些 动机，慢慢接近它们，而它们也变得更加清晰具体时，你最 终会更彻底地意识到它们，而它们也就被解开了，你可以撇 开它们，为了倾听而倾听。5- 对敏感词语做出反应 有些词语可能会在聆听者那里激起说话者无意激起的反应。 当发生这些时，倾听者就不能听到说话者说什么，或对他们 说什么投入全部的注意。敏感词语或表达会在聆听者的心里引发非预料中的强烈联 想，这通常是由倾听者的个人信念或经验造成的。 人们通常认为，技术可以改善我们的交流，但技术本身对心 灵的影响有多大，它产生的噪音和嘈杂就有多大。 好的聆听者知道如何让自己少受敏感词汇的影响，但是，敏 感词汇几乎会让每一个聆听者瞬间没法投

11、入全部的注意力 倾听。重要的是，说话者实际上并没有表达聆听者所理解到的东 西。然而，这些敏感词汇已经造成倾听者分心，以致于她没 有注意到说话者实际想要表达的意思。敏感词汇并不总是激发情绪反应。有时它们仅仅是引起轻微 的不同意或误解。无论什么时候，倾听者如果发现自己不同 意或有这种反应，他都应该警惕敏感词汇或表达的影响。 克服这一障碍的影响当说话者使用的某个词或表达引起了反思性的联想时，作为 一个好的倾听者，你应该询问说话者，确认她是否是你理解 的意思。当你听到敏感词汇或表达时，如果可以，尝试停止对话，这 样你就不会错失说话者的说的东西。然后询问说话者，让他 们以不同的方式澄清和解释这个观点。6

12、- 迷信语言 最大的障碍之一就是“迷信语言”对语言准确性放错地 方的信任。 语言是一个猜谜游戏。说话者和倾听者利用语言来预测对方 心里的想法。意义总是被积极协商的。认为语言的词典定义可以通过使用词语直接传递是一个谬 误。例如，这一谬误可能会在这样的陈述中表现出来， “我 已经说得很清楚了，为什么你就是不明白？”当然，这里有 一个天真的假设，认为对一个人清晰明确的词语对另一个人 同样也是清晰明确的，就好像词语本身包含了绝对的意义。 词语在每个人的心里会产生独特的影响，因为每个人的经验 是独特的。这些差异可能很小，但这些差异的整体影响足以 大到造成误解的地步。更糟糕的是，只有在说话者和倾听者有共同

13、经验时，词语才 会有所指并发挥作用。如果倾听者没有说话者使用词语指向的经验，那么这个词语 就等于无所指。还有更糟糕的，倾听者可能会无声地用一个 截然不同的经验来匹配这个词语。克服这一障碍的方法 作为一个好的倾听者，你应该练习不去尽信词语的含义。向 说话者提出支持性的问题来交叉验证词语对他而言的含义。 不要理所当然地认为词语或表达的含义在你的眼中和说话 者的眼中是完全一致的。你可以让说话者暂停，并询问词语 的含义。当然，这样的行为过于频繁也会成为障碍，但如果你怀疑说话者对词语的使用可能略有不同，你就应该花时间 来确认这一点，否则这种理解上的差异就会造成误解。7- 只见树木或只见森林 有一句习语叫

14、做“只见树木不见森林” 。有时候人们过于关 注细节，以致于看不到一个情景的整体含义或背景信息。 有些说话者就是我们理解的只见“树木”的人。他们喜欢具 体、详实的解释。他们可能会通过简单命名或无序地描述其 特征来解释一个复杂的情景。 其他说话者是那些看到“森林”的人。当他们解释复杂情景 时，他们喜欢先给出一个总结性的、 抽象的、 概览式的观点 好的解释通常包括以上两种类型，大的“森林”提供上下文 和整体含义，具体的“树木”提供说明性的例子。 当试着传达复杂信息时，说话者需要准确地在森林和树木之 间转换，以表明细节是如何融入整体的。然而，说话者经常 忘记使用“转换指示器”来表明他们正在相互转换，而

15、这会 造成倾听者的困惑或误解。 每种风格都很容易导致交流问题。例如，只见树木的人经常 难以告诉他们的倾听者哪个细节更重要，以及这些细节是如 何融入整体背景的。他们也不能告诉倾听者他们正在转换想 法。这一问题很快也会在他们的写作中出现。 相反，只见森林的人经常会因为模棱两可的概念让倾听者云 里雾里。他们喜欢使用抽象概念，但有时这些概念由于太过 偏离感官世界，而让倾听者迷惑不解。只见树木的人通常会责怪只见森林的人离题太远，或以没有 根据的概括总结说话。只见森林的人通常会觉得只见树木的 人太过狭隘和浅薄。克服这一障碍的方法 作为一个好的聆听者，你应该在需要的时候明确询问说话者 总体背景或具体的例证。

16、你应该通过询问说话者部分是如何 相互联系以构成整体的，来交叉验证。对细节如何相互关联 有清晰的认识是理解说话者想法的关键。一个应当记住的重点是，如果你作为倾听者想要提供缺失的 背景，只见“树木”的说话者会变得困惑甚或被激怒，而如 果你想要提供只见森林的人缺失的例子，只见森林的人会变 得不耐烦或生气。一个有效的方法是通过询问说话者开放式问题来鼓励他们 提供缺失的背景或例证。在倾听时询问开放式问题通常比询问封闭式问题更加有效。 例如，“你能给我举一个具体的例子吗？”这样一个开放式 的问题，就比“这样这样的事情可以算是你说的东西的例子 吗？”这样的封闭式问题更少引起困惑或反对。有些说话者甚至不能注意

17、到封闭式问题实际上是一个问题。 他们可能会不同意他们觉得是一个观点的陈述，而这会造成 不必要的摩擦或困惑。询问开放式问题的方法（而不是封闭式问题或诱导性问题） 是良好倾听的一个重要成分。8- 过于分散或过于集中 在解释复杂情境时，不同的说话者有不同的风格来组织他们 的想法。有些说话者更多地会注意事物之间得不同点，他们 被称为分散者（ splitters ）。另外一些说话者倾向于发现事物 之间的相似之处，他们被称为集中者（ lumpers ）。或许这是 性格因素造成的。如果说话者和倾听者处在分散 -集中连续统的两端， 不同的思 想风格会造成困惑或理解困难。一个过于分散的倾听者即便是同意说话者大部

18、分的观点，仅 仅不同意细微差别或强调点不同，他们也会无意地表现出他 不同意说话者对任何事情的看法。这会产生噪音，并干扰对话的流畅性。同理，一个过于集中 的倾听者可能会忽略观点之间的重要差异，而这会造成之后 的严重误解。说话者会错误地认为，倾听者已经理解了他的 看法或对其表示同意。达到分散（批判性思维）和集中（隐喻性思维）的良好平衡 是重要的。更重要的是，当说话者是分散化的而她自己是集 中化的式，倾听者要能意识到这点。克服这一障碍的方法 在倾听时克服这一障碍的方法就是去问问题，以更准确地确认你同意或不同意得地方，然后在适当的时候明确提出来。 例如，你可以说， “我认为我们在一些地方可能看法不同， 但至少我们都同意 .是吧？”，或者，“我们大部分看法都是 一致的，但我认为我们这个地方可能看法不一.”通过主动指出观点的相同点和相异处，倾听者对说话者的想 法可以获得更准确的心理模型。这会减少对话噪音，而如果 说话者和倾听者没有意识到他们的想法哪里一致哪里不一 致，这些对话噪音就会产生。认知 /解释风格四象限图 不同的障碍可能经常会同时出现。例如，说话者是一个过于 分散的人，同时也看不到森林，与此同时，倾听者则是一个 过于集中的人，只看得见森林，永远看不到树木。如果他们 中的一个甚至两个有“已经知道答案”或“将讨论看做是竞 赛”的习惯，那么交流就会变得更加困难。在