以用户感知为目标-促进企业流程再造-提高核心竞争实力

1、以用户感知为目标 促进服务流程再造提高核心竞争实力科学发展观学习实践活动调研报告包朋主科学发展观反映了时代进步的要求 ,体现了实践发展的需要，是 指导企业健康持续发展，加快推进社会主义现代化的强大思想武器。 胡锦涛同志指出：“我们要增强贯彻落实科学发展观的自觉性和坚定 性,全面把握贯彻落实科学发展观的目标要求 ,建立健全贯彻落实科学 发展观的制度、体制和机制 ,切实把科学发展观贯穿于经济社会发展 的全过程、落实到经济社会发展的各个环节 ,切实把经济社会发展转 入以人为本、全面协调可持续发展的轨道。 ”面对新时期的新形势和新任务， 树立和落实科学发展观是电信业 解决发展中诸多问题和矛盾所必须遵循

2、的基本原则， 对于电信业积极 适应内外部环境的变化， 妥善应对各种风险和挑战， 增强核心竞争力， 实现持续、健康、稳定发展具有重要指导意义。科学发展观的核心思想就是以人为本， 在我们的企业内部， 如何 实现以人为本，我认为除了服务员工，保障员工利益外，我们更应该 以广大的用户为本，以改善用户的感知为我们工作的核心。近一段时间本人深入公司基层， 营业网点、 值班机房，走访用户， 实地踏查建设工地，通过向其他运营商了解情况、交流意见等方式， 深入开展专题调研， 认真查找我们自身在思想观念、 工作作风等方面 存在的差距和不足， 认真研究解决当前电信市场上存在的影响和制约 行业发展的难题，认真贯彻落实

3、各项惠民措施。 经过认真调研和比对分析，我发现用户对我们的感知满意度不 高，有些地方存在不满意。 我们的服务流程有很多是为了我们内部的 管理方便而制定的， 已经有一些不适应时代发展的需要， 不适应当前 普遍优化提升服务的需要，不适应将来全业务经营系统服务的需要。 近期应该以用户感知为核心，实现企业的流程再造。一、目前各运营企业围绕用户感知所采取的措施Amdocs 公司全球市场营销负责人 MichaelCouture 表示：“服务 提供商必须想办法不断改善客户体验， 以实现品牌的差异化， 并增加 收入。”目前电信行业服务仍有较大的提升空间，电信运营企业应该重 视使用者体验，把电信服务转化为生产力

4、。据了解，国内的三家电信 运营商去年一年在通信服务方面都做了大量探索，并取得一定成效。中国电信去年加快推进农村基础网络建设， 实施“全业务信息 服务”计划，结合 CDMA 网络资源，推进“村通工程”在广大农村地 区的网络覆盖， 提高电信业务在农村市场的普及率。 截至 2008 年底， “村通工程”和“千乡万村”信息化示范工程均取得良好成效，已完 成承担村通任务的行政村村村通电话， 并逐步向自然村延伸； 大部分 乡镇覆盖了宽带互联网； 建成的农村信息服务站点正发挥着信息集散 中心的作用，带动了农村的信息应用。中国移动以奥运为契机，以“金牌服务，满意 100”为主线，对 内深入完善以客户为导向的服

5、务管理运营体系， 公司上下一致以客户 为中心开展经营活动；对外推出“五心”服务举措，开展资费优选、 不良信息等社会关注焦点难点问题的治理工作，切实做好抗击冰灾、 地震及服务奥运等重大服务保障工作，有效改善了客户感知。中国联通积极采取有效措施，治理用户反响强烈的热点难点问 题。中国联通建立了协同处理机制， 快速反应并及时处理了用户反映 的问题。中国联合网络通信有限公司副总经理赵继东指出， 为近距离 了解客户需求， 有针对性地解决公司经营管理方面的问题， 在固话业 务方面，中国联通组织开展了历时两个月的“倾听客户心声”专题活 动，共计倾听 192.3 万客户的心声，收集服务建议近万条，使用户反 映

6、强烈、严重影响公司形象的投诉热点问题得到明显改善； 企业申诉 率低于行业平均水平的 10%，切实保障用户投诉及时有效得以解决， 切实维护了消费者的合法权益。为了给使用者提供更优质的服务， 目前三大运营商也在不断调整 并优化通信服务管理体系。二、我们当前的用户感知现状 使用者的感知应从企业形象感知、 服务态度感知、服务质量感知、 通信质量感知和通信价值感知五个方面进行的总体评价， 我们使用者 对我们的电信服务的总体感知为： 1、用户总体感知满意度有所提升；2、使用者对人员服务态度评价最好； 3、综合咨询、缴费服务评价良 好； 4、用户对服务效率和服务质量满意度不高； 5、业务流程复杂， 部分用户

7、不理解； 6、电话通信质量得到改善； 7、增值业务服务水平 有待继续提高； 8、使用者对宽带服务评价较低； 9、所缴费用物有所值方面与用户要求有差距； 10、用户对投诉处理最不满意三、如何提高用户的感知满意度 首先，以解决热点为突破，全面提升客户感知。 为解决使用者关注的热点难点问题， 提升客户满意度， 加强投诉 协调管理， 强化客服中心的内部建设， 实施了客户越级投诉的集中管 理，提高投诉处理质量，提高投诉处理一次满意率；通过聘请“神秘 客户”和社会监督员对服务进行监督，加大服务检查力度，对难点、 重点工作进行提示、解决 ;对一些难以明确的问题，邀请市场、网运、 计费、支撑、增值等相关部门的

8、人员进行“专家会诊” ，共同解决， 全面提升客户感知。其次，以员工培训为基础，持续提升服务能力。科学发展观的核心是以人为本， 企业发展、客户服务、企业改革、 流程再造也应当以人为本。努力营造全员服务氛围 ;开展了窗口人员 技能大赛、政企客户服务竞赛、有效提升窗口服务水平 ;大力开展服 务技能培训，编写一线人员应知应会手册，制作服务管理人员、一线 服务人员培训课件，提高员工优质服务技能。再之，投诉处理方面， 落实“首问负责，限时办结”的服务承诺。 建立、完善投诉处理的死循环管理体系和“以客户为中心”的服 务保障机制 ;建立投诉处理联席会议和联系人制度，重点解决跨部门 的难点热点问题， 强化服务质

9、量责任意识与服务监督管理力度， 细化 各环节投诉处理流程 ;加强营销一线人员服务意识的培训， 100%监控 投诉处理过程、 100%将处理结果回馈客户、 100%杜绝因投诉处理不 当或超时引起的客户申诉，确保客户权益得到保障。 重点是以客户为工作风向标，促进服务流程再造。 建立以客户需求为导向的工作流程， 将客户需求视为各项工作的 风向标和助推器。从客户需求出发，以满足客户需求，提升客户满意 度、忠诚度和客户价值为目标， 建立和健全从外部客户端向公司内部 反向倒推制定各项服务流程。 从根本上对原来的业务流程做彻底的重 新设计，把直线职能型的结构转变成平行的流程网络结构， 以首尾相 接的、完整连

10、贯的整合性业务流程来取代过去被各种职能部门割裂 的、不易看见也难于管理的破碎性流程。世界上进行过三次企业管理革命。第一次是 100 年前美国泰勒 的科学管理，第二次是 20 世纪六七十年代日本的管理革命。概括来 说，第一次革命是要效率， 第二次是讲质量。现在到了第三次革命的 时候了，它就是企业流程再造。这一革命更难，做到质量好、效率高 还不行，还必须满足用户个性化的需求， 以用户满意度最大化为目标。“打破鸡蛋才能做蛋卷。 ”流程再造理论的创立者哈默博士这样 形象地阐释流程再造，并将其定义为“重新开始” 。建立一套新的管 理机制变职能为流程，真正形成了流程再造、结构重组、资源组合， 实现了以客户

11、为起点的整个流程的管理， 形成围绕用户感知开始企业 一切活动的业务流程。因时间有限， 调研尚不够充分和思考的不全面， 在此难以系统说 明我们服务工作的流程再造， 只能细节举几个例子说明我们应该要做 的为了提高用户感知的服务流程再造。1、加强产品试商用和营销测试环节。通过测试和试商用，发现问题，并将问题苗头、矛盾隐患都解决 在这个环节，防患于未然，给客户提供更多质优物美的产品和服务。 过去我们在推出新业务、新服务，周期太短，急于推向市场，急于获 得效益，以至于推出后出现这样那样的不足，严重影响用户的感知， 严重影响了一线营销积极性， 也更严重的影响了该项业务的推广。 建 立“客户需求收集 -分析

12、-传递 -形成解决方案 -提供给客户 -客户需求再 收集”的死循环服务工作流程， 实现基于客户需求的正向回馈和自我 完善，并确立服务“价值引擎” ，通过对客户的信息收集、分析、回 馈，通过建立客户端友好性测试、 客户需求快速响应、 服务优化保障、 固化死循环回馈、主动服务营销、客户离网预警等机制，变被动服务 为主动服务，变事后服务为事前服务，实现服务营销一体化，提升客 户满意度、忠诚度，进而带来企业价值的提升。2、完善服务管控长效机制。 建立以客户感知为中心的标准化服务体系， 制定并实施涵盖全业 务、彰显差异化特色品牌服务的服务标准和管道服务规范体系和达标 考核制度。 加大服务质量监督工作力度

13、， 将置服务质量监督于各个生 产环节中，深度参与全业务产品设计和产品测试，预防产品缺陷；构 建服务质量管控体系， 实现服务工作由业务导向向客户导向、 由应诉 管理向服务管理的双转变。畅通投诉管道， 做好客户投诉处理工作。 客户投诉是企业难能可 贵的资源，通过挖掘投诉中“诉”的内容，迅速发现企业生产过程中 存在的问题，吸取其合理有益建议，建立联席会议制度，深度分析解 决客户投诉问题，研究客户消费需求，为企业生产经营提供支撑，促 进企业发展的良性循环。3、从客户感知的角度去不断完善产品和服务。努力使产品做到“实用、好用、易用” ；从客户感知出发，设计 全业务的惠民、便民方案，使客户切切实实感受到通

14、信技术的先进性、 融合服务的优越性、全业务服务的便捷性。在售前、售中、售后环节，从时限、功能、回馈三个维度，在服 务的快捷、便捷、 关怀方面提出更具体明确的标准，不断优化内部业 务处理流程，使客户享受到更加舒心、贴心、放心的服务。4、制定并联协调多进程的业务流程。比如我们公开承诺的新装机 3 天完成。过去业务咨询受理后， 业 务信息单线在各业务节点流动， 像流水线一样， 资源调查、营业受理、 前台数据录入、 建立客户资料、 机房配线、现场线路安装、 调试开通、 后台录入等等业务节点， 按部就班， 在完成上一级流程后才能执行下 一级操作，用户等待的时间太长，用户感知我们的服务效率不高。由 于从头

15、到尾只是一个进程，只是在不同的阶段由不同的人去执行罢 了，效率很低，尽管便于我们的管理，不至于出错，但牺牲了用户感 知的满意度。如果修改流程， 加大前台的业务能力， 在完成业务咨询， 业务正式受理后， 信息流同时传达到相关业务节点， 各节点同时执行 又相互配合，统筹兼顾，各节点既做好执行，完成信息流的传递，又 为其他平行节点做好配合，这样可以大大缩短开通时间，提高效率， 更提高用户感知满意度。 仅仅是最传统的新装机业务， 实施流程再造 就可以给客户带来这么大的方便， 我们需要转变思想观念， 拓宽经营 思路，积极实施精确管理， 不断优化资源配置，大力倡导共创价值理 念，把业务与服务转型作为企业整

16、体转型的突破口， 努力保持固网传 统业务有效益增长， 积极探索新兴业务的发展模式、 商业模式和体制 机制，着力发展综合信息服务业务。5、流程再造应与规范管理相结合。铁通成立 8 年多来，各地的管理水平不尽一致， 管理模式不尽相 同，各有所长， 当前公司内部正在掀起贯穿始终的规范管理活动，规 范管理的目的是为了规范统一，也是为了更好地提升企业的竞争力。 两者的根本目的相同， 如果合理的与流程再造相结合， 就能更好的推 进规范管理， 更好的适应发展的需要， 解决发展中遇到的难点热点问 题。6、流程再造应该注意效益经营，注意风险控制。 流程再造是为了更好更便捷的服务用户， 获得用户感知满意， 实 现

17、企业的效益的最大化。 在设计流程中应首先考虑用户的感知， 同时 也应充分考虑经营风险，杜绝各种管理漏洞，这是我们过去的长项。科学发展观要求我们要以科学的方法去判断和决策企业的发展， 以科学的态度去推进企业的发展。 近年来， 随着我国电信业市场化程 度的提高和新技术的发展， 传统固定电话运营企业面临一系列挑战和 困难。市场相对饱和、移动对固定电话的异质替代作用加剧、同质竞 争和VOIP即时通信等新技术带来的双重挑战也使固定电话逐步低 值化，企业寻求新的利润空间迫在眉睫。为了为走出困境，寻求更好 的发展空间，我们应该根据面临形势和任务的变化， 自觉地把各项工 作放到社会经济发展的大局中去思考，在充分借鉴国际国内固定电信 企业成功经验的基础上，结合自身实际，