物业基础服务管理品质提升方案.doc

1、精品文档物业基础服务管理品质提升方案为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象， 实现物业服务品质的持续改进， 提高客户满意度。 根据公司总体构想及安排， 本年度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：一、专项工作时间阶段、工作要点及要求（一）专项工作时间阶段划分1、动员宣讲阶段：2、自查自纠阶段：3、整改预防阶段：4、检查验收阶段：5、专项总结阶段：（二）各阶段工作重点及要求 动员培训阶段1 、品质部于 1 月 10 日前编制物业基础服务管理品质提升

2、方案报总经理审批。2 、各部门在 2 月 19 日前召开动员会，正式启动专项工作，由品质部牵头实施。3 、各部门在 2 月 28 日前集中组织各专业、各部门员工进行岗位职责、岗位操作规程、岗位工作标准、岗位服务要求 等相关制度文件的学习， 贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。4 、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 自查自纠阶段1、各部门于 3 月 12 日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。2、各部门于 3 月 19 日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗

3、留问题等实际情况，编制项目物业服务品质提升实施计划方案报送总经办审核备案。3、各部门报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人 （纳入月度及年度考核范围内）、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。1 欢迎下载精品文档4、各部门各专业口，根据项目实际需求，于3 月 25 日前组织相关专业理论知识培训一次，积极提供专业技术支撑。5、各部门各专业口， 根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于3 月 31 日向公司提交相关专业专业考试报告。 整改预防阶段1、各部门各专业口于 4 月 8 日前组织“专业服务研讨” 会议，主要针对各专业版块在服务

4、过程中出现或遇到的重点难点问题， 集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。2、4 月 15 日前，各部门各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促查找及解决问题。3、4 月 21 日前，各部门根据项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。 检查验收阶段1、专项工作验收由公司总经办组织及品质部具体实施。2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。3、本次验收实行 100 分制，综合考评分值为79 分（含）以下的为不及格、 80（含）- 90 分的为良好、

5、 91（含） - 100 分为优秀。（评分标准见附件）4、考评综合得分在79 分（含）以下部门经理将给予经济处罚500 元，部门主管 /处罚 300 元，班长（领班）罚款100 元。5 、考评综合得分在 80（含） - 90 分的部门，相关管理人员不奖不罚。6 、考评综合得分在 91（含） - 100 分的部门，部门经理将给予经济奖励 500 元，主管奖励 300 元，班长（领班） 200 元。7、综合得分达到96 分（含）以上的，公司追加团队奖励1000 元。 专项总结阶段1、品质部于 4 月 28 日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤

6、其是解决问题的办法、 方式等，为今后的工作提供经验。2 欢迎下载精品文档类别项目制度建设客户档案管理客户需求信息受理内部管会议（培训）理计划管理团队建设岗位形象服务意识现场客户投诉管理管理客户服务督导评分细则标准及检查内容规定分值评分细则（分）1.有完善的内部管理制度，公示价格标准、服务标准；（2 月底完成）1. 符合 5分；2.公众制度归档及时管理规范；52. 每缺一项扣 0.5-23.公众制度及时更新无作废后再运行情况；分。4.各类制度统一纳入项目（部门）档案/ 资料管理。1. 客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；2. 建立档案清册目录， 便于查阅；（可在 2 月底完成）1. 符

7、合 5分；3. 档案标识美观醒目；52. 每缺一项扣0.5-14. 客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的分。准确；（ 4 月 1 日前完成）5. 客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。1. 客户需求信息应及时作好登记；2.信息登记后应及时派工处理；1.符合 10 分；3.信息处理后应及时作好回访工作；10每缺一项扣 1-2 分。2.4. 作好季度信息统计分析。 （每季度末执行）1. 按时召开会议（培训） ；1. 符合 5分；2. 记录（签到）完整规范；52. 每缺一项扣0.5-23. 会议（培训）后有效果评估；分。4. 统一纳入部门（项目）档案/ 资料管理。1. 计划编制完整

8、规范；1. 符合 5分；2. 计划完成情况有可追溯性；52. 每缺一项扣0.5-23. 纳入项目（部门）档案集中管理；分。4. 统一纳入项目（部门）档案管理。1. 有人才培养计划或方案；1. 符合 5分；2. 有团队建设的设想（方案）；52. 每缺一项扣0.5-23. 有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；分。4. 统一纳入项目（部门）档案/ 资料管理。1. 着装统一整齐；2.服装整洁、佩带齐全；1. 符合 5分；3.整齐协调，精神面貌好；52. 每缺一项扣 0.5-24.严禁佩带违反规定的饰品上岗；分。5. 女员工头发应束装，男员工不留长发。1.看见客户主动打招呼并问好；1. 符合 5分

9、；2.客户来办事应主动招呼并安坐；52. 每缺一项扣 0.5-23.说话语气语调适中，使用普通话。分。1. 有客户投诉记录；2.1. 符合 5分；有客户投诉受理记录； （ 2 月底完成）3.52. 每缺一项扣 0.5-2有客户投诉回访记录； （ 2 月底完成）4.有季度客户投诉汇总分析报告。分。（每季度末执行）。3 欢迎下载其他业务合计精品文档1.实施客户满意度调查记录；1. 符合 5分；客户满意度管理2.建立动态的客户意见征集库；52.每缺一项扣0.5-13.有总结分析报告（结论） 。分。1.有明显的标识，管理制度完善；1. 符合 5分；2.实施统一存放管理 , 记录完善；钥匙管理52.每缺

10、一项扣0.5-23.建立钥匙清单（台帐） ；分。4.实施专人管理，不得随意借出。1.有社区活动的计划（方案） 、通知；1. 符合 5分；社区活动2.有社区活动的图片或资料；52. 每缺一项扣0.5-23.有社区活动的总结性报告或记录。分。1.建立空置房清册； （ 2 月底完成）1. 符合 5分；2.实施专人管理；空置房管理52. 每缺一项扣0.5-23.建立定期巡查制度并有相关记录；分。4.建立空置房动态管理模式。无违反规划私搭1.签订管理规约；1. 符合 3分；乱建，无擅自改2.发放用户手册；32. 每缺一项扣0.5-1变房屋用途现象3.签订装修管理协议。分。1.在小区开展多种经营及特约服务

11、项目；1. 符合 5分；2.明确收费项目及标准；经营管理活动52. 每缺一项扣0.5-23.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；分。4.定期编制经营情况的汇总报告。1.在街区建立 “三公开”公示栏；1. 符合 3分；信息公示2.内容符合公司及项目要求；32. 每缺一项扣0.5-13.公示内容应突出“统一美观、整体协调”。分。1.有费用催收记录；1. 符合 5分；收费服务2.所有收费必须录入系统并打印票据交财务部；2. 每缺一项扣0.5-2管理服务3.严禁现金在个人（部门）过夜；5分。4.严禁挪用、截留、占有公司资金。客户关系修复与1.建立重点客户名单；1. 符合 4分；重点客户关系维2.拟

12、定关系修复（维护）计划/ 方案；42. 每缺一项扣0.5-1护3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。分。1.建立完善的外联单位名录；1. 符合 5分；2.保存外联单位文件、通知或资料；外联管理52. 每缺一项扣0.5-23.作好外来文件 / 通知的衔接事项与要求受理工作；分。4.作好与外联单位的沟通协调工作。突发应急事件处1.建立相关的突发事件处理应急预案；1. 符合 5分；2.有完整详细的记录；52. 每缺一项扣0.5-2理3.有过程分析及处理结论报告。分。100保洁管理督导评分细则。4 欢迎下载精品文档类别标准内容检查内容规定分值评分细则（分）根据公司日、周、月工作标准 ，建立、检查

13、日、周、月工作标准的有效性、符合性和符合 3 分；每发现一健全部门各项制度，各岗位工作职责、标可操作性；质量记录的完3分。准，并制定具体的落实措施和考核办法。处不符合扣 0.5整性、有效性。清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任编制区 域责任制实施方符合 3 分；每发现一分工和范围；保洁、清洁工作实行标准化案；工作、巡检记录完善综3分。（定人、定岗、定时、定责任区域）作业。规范。处不符合扣 0.5合管建立保洁质量考核标准及保洁检查标准，保洁质 量考核与巡检标符合 3 分；每降低一理准；保洁工作监管记录；进行严格监管。3分。个百分点扣 0.5有问题处理措施（计划） 。保洁人员熟悉管辖区域的环境和业

14、主、使测试保 洁人员的服务意用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方符合 4 分；每发现一识；抽查保洁人员岗位职法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有4分。责，工作内容、标准；处不符合扣 0.5较强的安全防范意识。玻距地面 2 米范围内，洁净光亮无积尘，无检查单元门厅等区域的玻符合 2 分；每发现一明显污迹；距地面 2 米以外玻璃目视无明璃、门窗清洁情况；检查璃3分。显积尘。玻璃清洁记录。处不符合扣 0.2门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显现场检查入户门、 单元门、符合 2 分；每发现一手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。防烟门、楼梯门等。3分。处不符合扣 0.2道路地面无明显积水、 无明显的包装纸

15、屑、 现场检查道路等区域有无符合 3 分；每发现一枯枝败叶、沙石砖块等杂物明显的积水、 纸屑等杂物。3分。处不符合扣 0.5需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期现场检查镜面情况，检查符合 2 分；每发现一处理。养护记录。2分。处不符合扣 0.5水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污现场抽查公共区域的地面符合 3 分；每发现一迹、灰尘、脚印、烟头。的卫生情况。3分。处不符合扣 0.5地胶质地面 / 地垫无明显灰尘、污迹和破损。现场抽查公共区域的地垫符合 3 分；每发现一面等卫生情况。3分。处不符合扣 0.5保水泥地面目视无杂物、 积水，无明显油迹、现场抽查水泥地面的卫生符合 3 分；每发现一洁污迹

16、。情况。3分。处不符合扣 0.5广场砖地面目视无杂物、积水，无明显油现场抽查广场地面的卫生符合 3 分；每发现一迹、污迹、青苔。情况。3分。处不符合扣 0.5现场检查车道线、斑马线符合 3 分；每发现一车道线、 斑马线清晰、 无明显油迹、 污迹。3分。的卫生情况。处不符合扣 0.5现场抽查电梯厅，门厅、符合 3 分；每发现一无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。楼道等公共部位的卫生情天3分。况。处不符合扣 0.5花符合 3 分；每发现一通风窗无明显灰尘、呈本色。现场查看， 检查清洁记录。3分。处不符合扣 0.5涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、呈现场抽查涂料墙面的卫生符合 2 分；每发现一2墙

17、 本色。情况。处不符合扣 0.2分。面 大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表面无现场抽查大理石、贴瓷面符合 2 分；每发现一明显积尘。的卫生情况。3分。处不符合扣 0.2。5 欢迎下载精品文档水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本现场抽查水泥墙面的清洁2色。情况。不锈钢 / 铝塑板内墙面目视无明显指印、油现场抽查电梯轿箱等部位迹，呈本色；外墙面无明显污迹、积尘，3的卫生情况。呈本色。洗公共洗手间的地面、台面、镜面无明显积2手 水、污迹、纸屑烟头等杂物，便池无明显现场检查。间污垢、无异味，各项设施完好。烟烟灰缸内置物（水、石米、沙）保持清洁，现场抽查烟灰缸的卫生情2灰缸 烟头不多于 6 个。况。轿厢地

18、面无明显杂物、污迹，整体洁净；电轿厢壁面 / 门目视无明显指印、 油迹、灰尘，呈本色，无乱贴乱画；轿厢顶目视无明显抽查电梯轿厢内的环境。3梯指印、油迹、积尘，呈本色；轿厢内无异味。房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保抽查公共部位现场的卫生持清洁，无明显纸屑烟头、蜘蛛网，无乱3情况。贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。其人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、油迹、污迹及杂物，无蜘蛛网；能它公 常接触到的设施位置处手摸无明显污迹；对公共区域现场设施的卫共所有设施表面基本呈本色。 （设施包括但不4部生进行抽查。位 限于灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、装饰公共 物

19、、宣传栏、标识牌等）设排水沟、明沟部分无异味、无明显杂物、施无污水横流、盖板完好、盖板间缝适度；现场抽查公共区域的环境排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、4卫生情况。无堵塞、无明显沉淀物、井盖完整，覆盖紧贴。专人清运、 日产日清， 定期进行卫生灭杀。现场抽查消杀情况；检查3消杀记录。生活垃圾与装修垃圾分开装运，定点袋装现场抽查。检查记录。3垃 存放。圾环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃现场抽查；检查环卫设施清3台帐。理 圾房等保洁设施，且设置合理。垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表现场检查。3无污迹、油迹。四符合警示要求，采取有效措施防范。投放害 消杀药

20、品的场所必须设置醒目、符合消杀现场检查； 检查消杀记录。3防 工作要求的警示牌，必要时采取有效措施治防范。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 4 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合 4 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 1 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.

21、5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。6 欢迎下载精品文档无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。现场检查； 检查消杀记录。符合 2 分；每发现一20.2分。处不符合扣暗沟阴渠无明显蟑、蚊、蝇等。现场检查； 检查消杀记录。符合 2 分；每发现一20.2分。处不符合扣定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。现场检查；检查记录。符合 3 分；每发现一30.5分。处不符合扣办现场检查。符合 2 分；每发现一公 办公区域卫生干净，垃圾清理及时。20.2区处不符合扣分。清 工清洁工具摆放整齐，在规定区域内摆放；现场抽查。符合 3 分；每发现一洁 具无占用绿地、

22、公共区域现象。30.2分。处不符合扣设施设备维护督导评分细则类检查内容规定分值标准内容评分细则别（分）。7 欢迎下载精品文档供电设备运行正常，限电、停1.管理制度齐全；1.符合 4分；2.应急预案、规程等上墙制度公示；电有通知、报告、文件，按规42.每缺一 项 扣3.运行、值班及维护保养记录完善；定通知客户0.2-1 分。4.设备运行良好。设备及高低压配电机房环境1.配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有1.符合 4分；整洁，无杂物、灰尘，无鼠、防小动物设施；42.每缺一 项 扣虫害发生， 机房环境符合设备2.按时抄表、通讯电话畅通；0.2-1 分。供 要求3.非值班人员进出有记录。电1.

23、发电机上墙制度公示；系2.巡检、运行记录完善；统1.符合 6分；备用应急发电机状态良好，可 3.设备完好，无跑冒滴漏现象；62.每缺一 项 扣随时启动运行4.机房消防设施完善；0.5-1 分。5.发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通；6.按规定周期试运行。配备所需专业技术人员，严格 1.操作人员持证上岗；1.符合 2分；22.每缺一 项 扣执行操作规程2.配置的设施、工具齐全、完好。0.5-1 分。1.电话、网络、信号通讯设备完整、完好；1.符合 2分；弱电系统状态良好、 运行正常2.故障维护及时；22.每缺一 项 扣3.运行、维修记录完整。0.5-1 分。1.工作正常，监视摄像范围正常；1.

24、符合 4分；监控系统设施设备运行正常42.每缺一 项 扣2.设备、线缆完好、可靠；0.5-2 分。弱1.机房干燥、整洁，安全消防警示标识齐备；电系 机房环境整洁， 无杂物、灰尘，2.机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常；1.符合 2分；统无鼠、虫害发生，机房环境符3.外来人员登记、巡检等记录完善；22.每缺一 项 扣合设备要求4.通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要0.2-1 分。求。停车场智能收费系统运行正1.故障记录、维修记录完整；1.符合 2分；常，道闸系统运行可靠，道闸2.道闸系统运行正常；22.每缺一 项 扣栏杆完好3.道闸栏杆无破损。0.2-1 分。电梯准用证、年检合格证

25、、维1.具备电梯运行的合法性并现场公示；1.符合 2分；2.资料齐全并妥善保管；22.每缺一 项 扣修保养合同完备3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。0.5-1 分。电梯按规定时间运行， 安全设1.操作人员熟悉电梯运行管理制度；1.符合 2分；施齐全，通风、照明及附属设22.每缺一 项 扣2.安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。施完好0.5-1 分。电1.轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；1.符合 2分；22.每缺一 项 扣梯 轿厢、井道、机房保持清洁2.井底无积水、垃圾等。系0.5-1 分。统1.符合 2分；电梯由专业队伍维修保养，维 1.有电梯维保外包监管制度，签订维保合同；22.每

26、缺一 项 扣修、保养人员持证上岗2.维保单位定时保养记录齐全。0.5-1 分。1.设备故障维修及时，监管到位；1.符合 3分；2.故障维修记录、巡检记录完善；故障维修及时32.每缺一 项 扣3.运行平稳、正常，无异响、异味；0.5-1 分。4.按要求实施日常巡查。8 欢迎下载精品文档1.规程 / 制度完善、上墙公示；1.符合 3分；运行出现险情后， 应有排除险 2.有应急操作预案；32.每缺一 项 扣情的应急处理措施（预案）3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上0.5-1 分。易取用处。1.机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重标识；1.符合 4分；电梯机房环境符合要求2.机房内防

27、小动物进入设施完善；42.每缺一 项 扣3.通讯畅通；0.2-1 分。4.非值班人员进出有记录。1.规程 / 制度完善，上墙公示；1.符合 4分；建立用水、 供水管理制度， 给、2.运行记录、巡检记录规范、及时；42.每缺一 项 扣排水设施设备运行正常3.设施设备运行正常；0.2-1 分。4.机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。1.泵房标牌齐全、醒目；设备房内设备、阀门、管道工2.记录规范、完整；1.符合 4分；作正常，无跑、冒、滴、漏现3.泵房清洁，设备、阀门润滑良好；42.每缺一 项 扣象4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，0.5-1 分。泵房内管道介质流向清楚。二次供水设施设备

28、清洁、运行 1. 供水管道、水泵清洁卫生；正常2. 设施完好、运行正常。给水管网： 限水、停水有通知、 1 停水、限水应及时上报公司并通知各相关部门；给2.排 报告停水、限水有通知、报告。水1.排水系统通畅，雨水口、雨水斗完好无堵塞；系统2.天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮物；排水系统通畅， 汛期道路无积3.各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与井盖标识水，地下室、车库、设备房无相符，井盖与井裙配套，井盖盖放规范；积水、浸泡发生4.道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生；5. 雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、记录。遇有事故， 维修人员在规定时1.遇有紧急事故， 维修人员

29、在规定时间内进行抢修；间内进行抢修2.事故报告表及维修记录齐全。制定事故应急处理方案制定事故应急处理预案，并制定责任人。共用配套服务设施完好，无随 1. 钢栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固；意改变用途2. 钢构件无锈蚀、脱落。共用设 共用管线统一下地或入公共室内外公共区域无私拉乱接现象。施 管道，无架空管线，无碍观瞻管理道路、楼道等公共照明完好公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。1.1. 符合 2 分；2 2.2. 每缺一项扣0.5-1 分。1. 符合 2分；2 2.每缺一项扣0.2-0.5 分。1. 符合 5分；5 2.每缺一项扣0.5-1 分。1. 符合 3分；3 2.每缺一项扣0.5-

30、1 分。1. 符合 2 分；2.2 每缺一项扣 0.5-1分。1. 符合 3分；3 2.每缺一项扣0.2-0.5 分。1. 符合 2分；2 2.每缺一项扣0.5-1 分。1.符合 2分；2 2.每缺一项扣0.5-1 分。9 欢迎下载精品文档管理范围内的道路通畅，路面1.道路畅通、路面平坦；1.符合 2分；22.每缺一 项 扣平坦2.发现损坏及时修补。0.5-1 分。1.外墙面应完好、整洁、无大面积脱落1.符合 4分；2.贴面无脱落；房屋外观统一美观、 功能完好42.每缺一 项 扣3.玻璃幕墙的、无破损；0.5-1 分。4.涂料的无脱落。1.房号、单元标识及园区导识标牌醒目；标识、标牌齐全醒目、

31、管理完2.标志无缺损；1.符合 5分；3.平面图和路标清楚，无损坏；52.每缺一 项 扣善4.工程档案资料规范；0.5-1 分。5.设备设施台账完善。1.公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁；室外招牌、广告牌、霓虹灯按2.无污渍；1.符合 5分；房规定设置，保持整洁统一美3.无安全隐患或破损；52.每缺一 项 扣4.0.5-1 分。屋 观，无安全隐患或破损有管理规定；管5.有巡检、维修记录。理1.空调安装位置统一；1.符合 3分；及 空调安装位置统一， 冷凝水集3维中收集，支架无锈蚀2.冷凝水集中收集；2.每缺一 项 扣修3.支架无锈蚀。0.2-0.5分。护1.管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶

32、手、天花板、吊顶等无破损；1.符合 4分；2.门窗、灯具、开关等功能良好；楼道、卫生间等设施功能完好42.每缺一 项 扣3.巡检、维修记录完善；0.5-1 分。4.公共卫生间等无漏水、 排水畅通； 地面无严重积水。公共通道无随意占用，共用楼1.共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占21.符合 2分；梯、屋面设施完好用等；2.每缺一 项 扣2.屋面防水层、隔热层无严重破损。0.5-1 分。房屋装饰装修符合规定，未发1.装修手续齐全；1.符合 2分；生危及房屋结构安全及拆改22.每缺一 项 扣2.装修施工监管到位巡查等记录完善。管线和损害他人利益的现象0.5-1 分。合计100秩序维护管理督导

33、评分细则规定分类别标准内容检查内容评分细则值。10 欢迎下载精品文档根据公司秩序维护工作手册 ，建立、 检查秩序维护工作手册健全秩序维护管理各项制度，各岗位工的有效性、 符合性和可操作符合 5分，每发现一项作职责及具体工作标准，并制定具体的性，检查质量记录的完整5不符合扣 0.5 分。落实措施和考核办法。性、有效性。秩序维护人员熟悉物业环境及分布，工询问秩序维护队员物业分符合 3分，每发现一项布情况，工作流程，工作方作规范，作风严谨。3法，应急处理等。不符合扣 0.2 分定期对秩序维护队员实施业务培训和日有培训计划、 培训记录及培符合 2分，每发现一项常训练。训实施效果评估。2不符合扣 0.2

34、 分。综 制订完善的安全防范措施和管理方案；有消防、防洪、治安等方面符合 3分，每发现一项合 制订安全管理工作检查和安全各岗位工的应急预案和措施。3管作检查制度，并有效落实。不符合扣 1 分。理装修监管制度完善，并严格按照制度要询问装修现场巡视方法与符合 5分，每发现一项内容，检查工作记录，检查求管理。5装修现场是否有违章现象。不符合扣 0.5 分。向管理人员了解消防设施符合 3分，每发现一项按部门手册要求落实消防设施巡检。的巡查管理并查看相关记3录。不符合扣 0.2 分。季度内无重大安全责任事故，无客户关向管理人员了解项目 / 部门符合 3分，每发现一项管理重点安全管理工作的于秩序维护相关工

35、作的集体投诉事件。3相关情况。不符合扣 1 分。按公司要求统一着装，佩带齐全，站姿现场巡查队员着装、礼仪、符合 3分，每发现一次标准。指挥手势。3分。扣 0.2着现场检秩序维护队员执勤符合 3装 岗位通讯、防护等工具配戴；私用物品用具配置配戴情况及个人分，每发现一次礼 的配带不得影响统一形象。私人物品的佩带是否符合3分。扣 0.5仪要求。言行举止规范、服务意识到位、作风严现场检查值勤情况。符合 5分，每发现一次谨、值勤文明、训练有素、认真负责。5分。扣 0.5房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面检查内务情况， 询问或检查符合 2分，每发现一处平整，无皱褶，不积压

36、换洗衣物，并具内务管理规定。2分。内扣 0.2有完善的监督制度。务符合 5管 严格执行外出请销假制度，保证足够备检查制度、查看请销假记分，每发现一处理勤力量。录。5未达到标准扣 0.5 分。宿舍紧急召集设施（如电话、对讲）处对召集设施进行测试。符合 2分，每发现一处于正常使用状态。2未达到标准扣 0.5 分。监视监视摄像机摄影范围合理、画面清晰。工作正常， 监视摄像范围正符合 2分，每发现一处摄像常。2未达到标准扣 1 分。11 欢迎下载精品文档1. 检查监控设备运行状态，2. 运行、值班及维修记录等完整；符合 4分，每发现一项监控设备处于完好状态。3. 设备的进入经过授权密4扣 0.5分。码

37、有效保护；4. 录象资料记录保存期限至少 1 个月。监控人员熟悉监控报警设备的技术性现场询问值班人员， 查阅记3符合 3分，每发现一项能、操作方法。录填写情况。扣 0.5分。对进出人员和物品实施登记制度。现场询问值班人员， 检查工2符合 2分，每发现一项作记录。扣 0.5分。对闲杂人员及无明确目的人员进行重点现场询问值班人员， 检查工2符合 2分，每发现一项跟踪，及时清理出物业区域。作记录。扣 0.5分。危及人身安全处设有明显标志和防范措检查标志及防范措施，检查2符合 2分，每发现一项施。相关清单。扣 0.5分。制订突发事件如偷盗、抢劫、意外伤害、检查处理预案及流程图，询符合 3分，每发现一项问有无此类事件， 检查处理3非法集会、在逃通缉犯等处理预案。扣 0.5分。记录。对外来施工人员或供方人员需进行登检查工作现场情况， 检查登3符合 3分，每发现一项记，对其行为举止进行有效管理。记记录。扣 0.5分。公共区