任务1.1第1讲理解客户关系管理(一)

1、 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College1 1、班级按小组进入课堂就位 2、组长收手机上交 3、教师点名 4、教师宣讲安全注意事项及课堂要求 5、现场5S：检查任务页、笔记本准备情况，改善课堂环境，调节课堂氛围。 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization Col

2、lege 任务任务1.1 理解客户关系管理的内涵（一）理解客户关系管理的内涵（一） 2 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College掌握客户关系管理的含义。初步培养学生对客户关系管理的学习兴趣。了解客户关系管理的产生原因。知识目标知识目标技能目标技能目标情感目标情感目标教学目标教学目标：3 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Moto

3、rcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong

4、 Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 任务目的 通过对客户关系管理产生原因的分析，树立以客户为中心的现代管理理念，理解客户关系管理的含义。 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College81.案例解读。案例解读。阅读任务描述，小组展开讨论。阅读任务描述，小组展开讨论。 一、学习准备一、学习准备 工商管理系教学课件德州交通职业中等专

5、业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 一、学习准备一、学习准备2.相关理论学习准备。阅读任务页中的学习相关理论学习准备。阅读任务页中的学习准备，做好理论知识的准备工作。准备，做好理论知识的准备工作。9 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College二、计划与实施二、计划与实施（一）查阅

6、资料（一）查阅资料（二）理论知识讲解（二）理论知识讲解（三）任务实施（三）任务实施（四）学习拓展（四）学习拓展10 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College （一）查阅资料 可用的途径有网络、教材、任务页可用的途径有网络、教材、任务页等等。二、计划与实施小小组组合合作作讨讨论论怎怎样样做做？ 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And M

7、otorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College主主要要内内容容：分析客户关系管理的产生原因理解客户关系管理的含义14 工商管

8、理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College系管理的产生原因难：理解客户关系管理的含义15 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice An

9、d Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 从这个故事中我们可以看出，其实客户关系管理早就不知不觉地被人们所实践。只是一个具有一定规模的企业还能像那个杂货店老板那样记住每一个相熟顾客的详细信息，并采用相应的服务策略吗？如果您的企业也想拥有像杂货店老板那样良好的顾客关系，那么客户关系管理对您的企业无疑会有很大的帮助。 工商管理系教学

10、课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College引引导导：？20 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profes

11、sion Specialization College境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，“服务”成为企业竞争制胜的另一张王牌。 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College，提供更为个性化的系列服务已成

12、为企业生存的根本法则。 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College信联系 2、为客户提供的一种特殊接触机会 3、为双方利益而形成的某种买卖合同或联盟关系 工商管理系教学

13、课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务和客户资源的竞争。 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College念的出发点是以客户的消费需求为中心，其目的是从客户的满足之中获取利润，是以消费者为导向，即通过满足客户的需求及欲

14、求来实现企业盈利。企业可以从深入收集客户数据并加以分类着手，通过各种途径了解、分析、预测、引导甚至创造客户需求。 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College部门有哪几个？ 工商管理系教学课件德州交通职业中等专

15、业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 案例1-2 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Speciali

16、zation College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College销售、营销和客户服务的日常业务的自动化和科学化的水平，这是客户关系管理应运而生的需求基础。 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德

17、州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College、互联网的飞速发展使得上述需求的实现不再停留在梦想的阶段。 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle

18、Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College技术的兴起，为客户关系管理的产生和发展注入了强大的催化剂。 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College商务技术，使得收集、整理、加工和利用客户

19、信息的质量大大提高。 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College可以对客户开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，收集客户信息。 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校Shan

20、Dong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College程度、员工计算机应用能力、信息化水平、管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization College43（三）任务实施 老师老师：根据计划下达任务： 学生学生：正确完成任务 组长组长：在老师指导下评价小组成员的任务完成度 教师教师：组织学生评价，纠正理解偏差，总结理论要点 工商管理系教学课件德州交通职业中等专业学校德州交通职业中等专业学校ShanDong Dezhou Automobice And Motorcycle Profession Specialization