营维人员上门规范

1、福建广电网络集团 上门服务规范培训 2014.12 通过课程，您将 结合规范要求了解服务营销基础知识和技巧 辨识客户，挖掘客户需求，了解客户所思所想 从服务中主动寻找商机 分享极具实战价值的服务营销理念和方法 与您携手，改变生活！ 共同学习福建广电集团营维人员上门服务规范 理解上门服务规范 规范的目的 满足客户、适应市场 建设符合时代发展要求 的服务文化 提高素质、提升质量 是应对市场激烈竞争的 客观要求 赢得客户满意 让客户满意、获得客户忠诚， 企业才有发展壮大的驱动力 创造企业价值 成为品质卓越的综合服务商 制定运维服务规范的目的在于满足客户、适应市场，其主要目标是 提高员工素质，提升服务

2、质量，赢得客户满意，打造核心竞争力， 促进企业发展壮大，力争成为品质卓越和备受信赖的综合广电网络 服务商。 福建广电网络集团上门服务规范 规范的背景 行业 竞争 环境 IPTV发展迅猛，广 电主业压力剧增 宽带晋级国家战略， 机遇危机并存 一省一网，网络整 合加快 电视开机率下降， 用户流失趋势加快 IPTV发展迅猛，广 电主业压力剧增 移动互联网普及， 跨屏业务启动 收视服务费增长空间已经十分有限，基本收视维护费收入占比过大， 收入结构相对单一，给广电网络可持续发展带来的威胁不小。 商业模式转变 对客户的潜在价值 商业模式转变 低 高 高 聚焦于产品 基于产品的增值服务 提供基于自身产品的差

3、异化服务，提 高客户对产品的总体体验，从而增强 客户的购买意愿，以及为服务带来的 附加价值付费的意愿 服务导向的解决方案 对业务模式和企业生态系统进行实质 性变革，从而满足客户独特的需要 广电人的新挑战 有线电视服务 视频服务专家 将业务和阵地拓展到 所有类型、所有终端 的视频传输服务，借 助网络优势实现业务 全覆盖。 战略转变 传送维护服务 服务营销专家 在规范服务的基础上， 提高人员素质、提升 服务水平，最终达到 提升服务价值和客户 价值的目的，以服务 驱动销售。 战术转变 一个共识 规范服务 是立足之本 更是进取之道 什么是服务营销 服务营销是企业在充分认识消费者需 求的前提下，为充分满

4、足消费者需求 在营销过程中所采取的一系列活动。 哈佛商业周刊 充分认识消费者需求 充分满足消费者需求 服务营销 的意义 在剧烈的市场竞争 中存活 企业对利润的追求 降低客户被推销的感知提高客户的忠诚度 为什么要进行服务营销？ 产品 Product 推广 Promotion 渠道 Place 定价 Price 人 People 过程 Process 有形实据 Physical Evidence 服务营销的关键 纵览上门服务规范 三个层面 流程规范工具 对上门服务的工作 程序作出标准定义 准备 上门 操作 伺机营销 服务后续 对上门所应遵循的 服务标准作出定义 着装 礼仪 服务用语 服务禁忌 对上

5、门服务所涉及 的物料提出要求 工牌 工具箱 设备 表单 材料备件 营销技巧！ 纵览上门服务规范 流程 规范 工具 电话上门操作沟通评价帮助 核对信息 电话指导 预约时间 电话礼仪 报修单 维修工单 解释口径 交谈礼仪 交谈要点 敬语禁语 服务单 反馈单 主动帮助 主动找茬 主动宣传 主动营销 宣传单张 演示设备 上门服务规范的课件设计 流程 依照实际工作情况将上门服务流程拆解为电话、上门、沟通、操 作、评价、帮助等“上门服务六部曲” 围绕“六部曲”展开课件章节，逐一讲解 规范 详细解读上门服务规范中对“六部曲”各环节的规范要求 讲解各环节规范要求背后所蕴含的服务营销理念 工具 结合服务营销理念

6、，讲授具体实操技巧、方法和注意要点 详解服务营销理念下各项实操技巧、方法带来的客户价值 演练 综合“六部曲”各环节的流程、规范和技巧进行模拟演练 通过模拟演练加深对流程、规范、工具的熟练程度 电话 上门 操作 沟通 评价 帮助 PART I 准备，在电话之前 营业厅客服中心客户 电话 核对客户信息 电话指导 预约上门 MOT 电话：规范要求怎么做 安装类 故障类 电话联系时结束语 您好，先生/小姐，我是福建广电网络分公司的维护员 (姓名),想和您预约一下上门安装机顶盒的时间，可以吗？ 您好，先生/小姐，我是福建广电网络分公司的维护 员(姓名),想了解一下您家的故障情况，可以吗？ 非常感谢您的配

7、合，我会尽快上门为您服务。 让我们了解电话礼仪 p切忌第一个字说“喂” p根据不同时间点，讲不同的问候语；除夕到元宵节之前应说“新年好” p挂机之前应向对方表示感谢、说出祝福语，等对方挂机后才可以挂机 p尽可能不要让对方在电话中等待，否则应表示“抱歉让您久等了” p如果谈话时间较长或挂通对方手机，需要先询问对方是否方便 p随时准备做记录！（准备好录入界面，或将纸笔放在手边） p认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 p电话交谈之前，首先确认对方的身份 p听不清楚时，应马上告诉客户“请您再说一遍可以吗？” p不要因为对方听不清而大声说话，应放慢语速轻柔清楚地重复 10个拨打/接听

8、电话的好习惯 让电话响两声再接 拿起电话第一个词说“您好” 微笑着说话 请给对方更多的选择 尽量缩短“请稍候”的时间 10个拨打/接听电话的好习惯 若要谈的事情比较多，请事先告诉对方 让客户知道你在做什么 信守对通话方做出的承诺 不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话 等对方挂断后再挂电话 分组演练： 按抽到的题目类别，设计规范 应答，模拟打电话给下一组 为电话这一关键时刻(MOT)打分 0 中立（没有期望） -1 部分没有符合期望 -2 无法符合期望 -3 导致双方危机关系 +3 让客户喜悦 +2 超出期望 +1 符合期望 正面价值负面价值 负面MOT 正面MOT 客户为什么会满意 客户预期

9、 感知质量 感知价值客户满意度 客户抱怨 客户忠诚 p因不同需求和动机，客户对产品或服务有一定预期 p企业所提供的产品或服务影响客户的感知质量 p感知价值高低决定了客户满意度 p客户越满意，对企业的忠诚度越高，反之亦然 都是什么样的客户？ 感 性 导 向 理 性 导 向 他 人 导 向 自 我 导 向 反应慢 反应快 声音小 语速慢 声音大 语速快 友好 不友好 鸽子型 猫头鹰型 孔雀型 老虎型 主导需求：关系主导需求：热情 主导需求：尊重主导需求：权力 不同性格客户的行为特征 反应慢 反应快 声音小 语速慢 声音大 语速快 友好 不友好 鸽子型 猫头鹰型 孔雀型 老虎型 主导需求：关系主导需

10、求：热情 主导需求：尊重主导需求：权力 迎合别人 喜欢被领导 忠实性 有耐性 动作慢 不敢做决定 讲究逻辑性 完美主义 很有系统性 讲求细节 几乎没有休闲 做决定很费时 外向，好表现 热情，擅交际 具有说服力 自动自发 最不守时 做决定很快 以目标为导向 不顾他人 现实主义 注重效率 勇于冒险 果断做决定 通过认真聆听，判断准客户属于哪种类型，适度调整电话沟通 的重点，让自己服务营销行为配合客户性格特点 应对不同性格的客户 怎么做不做什么怎么谈 鸽子型孔雀型 放慢语速 温和，真诚 逐步了解准客户 稍微快的语速 了解他们 让人觉得有趣 开始时先聊一下 表示好感，适度赞美 聆听并作出反应 随便一些

11、 帮他做决定 X 直接谈到业务 X 严肃地谈生意，不够轻 快 X 向对方下命令 X 承诺一定要兑现 稍微快的语速 谈论一点其他人 支持他们的想法，表现出 足够的同理心 询问他们的想法 X 太关注工作 X 冷漠 应对不同性格的客户 怎么做不做什么怎么谈 老 虎 型 猫 头 鹰 型 直入主题 速度快些 集中在他的需求和目标 高度自信 稍慢一些 详细考虑，系统化陈述 强调准确和事实 简洁，具体 有准备，有组织 以结果为导向 提问问题 预先为异议作准备 X 浪费时间 X 没有目的 X 过度关注细节 X 太感情化 详细准备 提供证据 有条不紊 不要轻易示好 X 杂乱无章 X 太随意 X 夸大 X 主观判

12、断 X 强调个人吸引力 每个小组写下自己区域内的最 主要的三类客户，以及他们的 典型行为特征 回顾一下 电话联系规范 电话中辨认客户 正确应对 准备上门！ 电话 上门 操作 沟通 评价 帮助 PART II 规范：上门之前的准备 p时间 p营维人员上门时要确保到达时间比约定时间提前5-10分钟 p耽误时间要提前电话联系说明原因并向客户道歉 p着装 p换上统一的工作服，佩戴好工作证，整理仪容仪表 p工具 p维修工具 p材料备件 p四个一道具：一块垫布、一块盖布、一块抹布、一双鞋套 p单据：维修记录单、发票收据、福建广电网络集团服务单、福 建广电网络集团客户反馈单 规范：上门排障流程 上门 敲门

13、进门 开始维修服务 结束维修服务 听取客户意见服务讲究细节注意事项 上门排障规范 进门开始维修敲门 做什么不做什么 连续轻敲2次，每次3下 30秒重复1次，3分钟后不 开门则电话联系 出示工牌，核实实际保障 点 留下福建广电网络集团 服务单 延迟到达而不告知 暴力砸门 穿鞋套，不留脚印 放置工具包 取出垫布，摆放工具 用盖布盖住操作区周边 提醒客户移走妨碍工作的 物品 使用破烂肮脏的鞋套 工具包内杂乱无章 自行动手移动客户家中物 品 耐心听取客户意见 室内现场处理 户外线路排查 更换设备器材 安装类：打洞、排线 维修工具不放在垫布上 未经同意借用客户器具 同时处理另外一处故障 打开客户电脑机箱

14、和下载 软件 互动演练 小组内分派角色进行角色扮演， 模拟上门排障流程 维护服务过程规范 p严格按照相关技术资料，迅速、准确判断故障原因并采取措施 p不允许向客户收取公司规定之外的任何费用 家中现场处理安装打洞排线更换设备器材户外线路排查 进行线路测试 向客户说明情况 技术指导 告知正确使用方 法 向客户说明情况 进行排障处理 需要支撑者，向 客户解释情况， 另约时间 修复后，主动联 系客户进行确认 更换机顶盒、遥 控器等，根据 售后服务管理 规定处理 更换CM，根据公 司流程处理 更换客户线路或 设备，预先告知 帮客户换还是让 客户自己去换？ 事先说明必要性， 取得同意后进行 由客户决定还是

15、由 我们决定？ 安装条件不具备时， 预约下次时间 必要的客户签字 定期检查与回顾 维护注意事项 对客户对难题对物料 做什么不做什么 施工中一切物品必须放在 垫布上 为可能落灰的电器家具盖 上盖布 挪动客户室内物品时要征 得同意 X 挪动贵重物品 X 在地板或地毯上拖动物品 X 借用客户的东西 X 在客户的电脑上下载任何 软件 尊重客户，让他知情 保持精神饱满 使用规范的技术动作 耐心讲解和演示 记录问题，不回避 X 争执或冲突 X 轻易允诺 X 超范围服务 X 越界窥探客户隐私 X 同时忙另外一件事 尊重自己的专长 及时反馈，请求支援 留出足够的时间 及时取得客户谅解 严格按照公司下发的技术

16、文件操作 X 莽撞处理 X 处理非我司设备 X 在物料不足时不按规范 要求操作 作为一名营维经理，我在维护中最经常遇到 的三类状况 1、 2、 3、 依照规范应该如何应对？ 客户为什么会满意 客户预期 感知质量 感知价值客户满意度 客户抱怨 客户忠诚 p因不同需求和动机，客户对产品或服务有一定预期 p企业所提供的产品或服务影响客户的感知质量 p感知价值高低决定了客户满意度 p客户越满意，对企业的忠诚度越高，反之亦然 生理需求 安全需求 社会需求 尊重需求 自我实现需求 衣食住行 产品和服务的保障 情感、友谊、归属感 受尊重、社会地位、特殊身份 领袖、影响力 马斯洛需求层次 感性 理性 自我导向

17、 他人导向 和平型 活泼型 完美型 力量型 情绪外露，适应性强，容易交 流 对新鲜时尚的东西感兴趣 容易转移目标 热情交流，不必有太多忌讳 及时发现转变苗头，减少流失 有比较强的控制欲，不轻易认 错 口气强硬，姿态强势 习惯于主动联络和表达 具备完善的服务知识，耐心倾 听 增强自信，给予对方足够的尊 重 喜欢分析、思考、探讨问题 逻辑性很强，追求细节完美， 敏感 有极强的计划性 充分准备，有理有据有力 注重产品或服务中的细节 性格内向，最怕有麻烦，最怕 啰嗦 多一事不如少一事 比较容易有投诉倾向 予以更多的关注和关心 简单明了地说明产品和服务 不同性格客户的交流方式 感性 理性 自我导向 他人

18、导向 和平型 活泼型 完美型 力量型 孔雀 老虎猫头鹰 鸽子 形象化记忆客户的基本类型 每个小组写下自己区域内的最 主要的三类客户，以及您认为 的、他最主要的三个需求 132465789 认识客户 了解客户 理解需求 洞察原因 需求排序 分群细化 分析影响 找准关键 详列清单 筛选机会 营销设计 完善策略 聆听建议 关注感知 完善计划 强化执行 定期评估 持续改进 以客户为中心的服务营销路径 电话 上门 操作 沟通 评价 帮助 PART III p来自不同家庭 p受教育的环境和水平 p对公司制度的理解 p个人知识结构 p兴趣爱好专长 p适合的岗位 p生活方式差异 p对营销和服务的理解 提供服务

19、的人服务对象的人 p需求层次不同 p不同的文化和传统 p不同的职业 p地区差异 p对服务的期望不同 p对服务的感知不同 p对服务质量的要求不同 p对服务的支付能力不同 良好沟通是满意度的基础 有效地推介产品和服务 这是我们服务营销的终极目标 良好沟通是营销的基础 表达聆听询问 无论是面对面沟通，还是通过电话的电话沟通，有效的沟通 都应该包括三个要素 也许你还不知道 有效沟通的三个要素 最重要的要素：聆听 7语言表达 38声音品质 55身体语言 7语言表达 38声音品质 55聆听的掌握程度 聆听表达询问 感 性 导 向 理 性 导 向 他 人 导 向 自 我 导 向 聆听的目的：了解客户 反应慢

20、 反应快 声音小 语速慢 声音大 语速快 友好 不友好 鸽子型 猫头鹰型 孔雀型 老虎型 主导需求：关系主导需求：热情 主导需求：尊重主导需求：权力 聆听表达询问 积极聆听的技巧 澄清式 原来是这样，您可以更详细地谈谈具体原因吗？ 您的意思是指什么呢？ 这个功能为什么对您来说如此重要呢？ 确认式 按照我的理解，您是指？ 您刚才指的是XXX，我的理解对吗？ 回应式 没错对原来是这样是的太好了 聆听表达询问 聆听表达询问 改善聆听技巧的建议 p抓住重点，留意细节 p让对面的客户感到你在用心听他讲话 p重要的内容要复述，得到对方确认 p不要随意打断对方的讲话 p有目的地将你感兴趣的话题引向深入 p听

21、出客户的态度和真实想法 p注意客户使用的术语、关键词，并与 之讨论 p不仅仅听客户说什么，还要注意客户 是如何说的 反复练习，不断改善！ 有效地询问 确认谈话对象是有权做决定的人 找出相关的问题客户对什么有兴趣，对产品/ 服务的疑问，怎样才能决定购买等等相关信息 保持良好的双向沟通尽量鼓励客户说话，营造 良好的沟通氛围 确认谈话过程没有偏离预定的目标 询问的目的了解需求发展销售 聆听表达询问 不同的询问方式 封闭式：限定答案，单选 可选式：答案多选或允许发挥 推测式：猜测对方的可能性 能不能、对吗、是不是、会不会 e.g.能不能解决您的问题？ e.g.以下答案哪个比较符合 e.g.您还是比较满

22、意的，对吧？ 开放式问题 可选式问题 封闭式问题 推测式问题 引导式问题 开放式：允许自由发挥 什么、哪里、怎样、为什么 e.g.您觉得我们的服务怎么样？ 引导式：假设条件引导对方 e.g.假如您最近半年内看到您自己满 意的车型，您会购买吗？ 聆听表达询问 如何使用开放式询问 用于了解有关客户情形和环境的信息 用于发现挖掘客户的需求 用于鼓励客户详细讨论他所提到的事情 您平时在什么情况下看电视？ 如果您在外面吃饭，而您喜欢的节目又要开播了，您怎么办？ 不能及时收看到这个节目对您有什么影响？ 您是怎么解决这些问题的？ 能不能多谈谈一些您刚才说的方法？ 这事为什么对您如此重要？ 问希望问感受不能用

23、是或者否回答 聆听表达询问 如何使用封闭式询问 用于获得有关客户情形和环境的具体信息 用于确定你正确理解了客户表述的内容 用于确定客户有某一个需求 您平时开电视的机会多吗？ 我的理解是您家的网络信号有时不够流畅，对吧？ 您的意思是对不对？ 如果高清云互动功能可以让您随时回看，对您有帮助吗？ 预约收看指定的电视剧对您来说是不是很重要？ 用于引导客户作出一个肯定或者否定的回答 问现状问事实只能用是或者否回答 聆听表达询问 学一点询问的技巧 p提完问题之后保持沉默 p当你需要问许多问题时，请告诉客户你要提问 p可能要占用您几分钟时间，可否请教您几个小问题？ p同一时间内问一系列相关的问题 p您家里今

24、年要添加电视吗？什么时候添？预算大概是多少？ p不要关闭自己的开放式问题 p对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是费用问题，对吗？ p习惯于问半句话之后停顿，把回答的时间留给客户 p您的装机地址是？ p贵公司的全称是？ 聆听表达询问 学一点询问的技巧 p善用前奏 p很多人都觉得要赶回家看电视很麻烦，您怎么看？ p我们刚好有一个优惠活动，您有没有兴趣了解一下？ p我看到很多象您一样的客户都用上了高清互动业务，看来还是蛮受欢迎的， 您怎么看这个事情？ p谨慎使用反问 p是什么原因让您会这样想呢？ p您对这个事情的看法又是怎样的呢？ p开放式的为什么 p是否可以请您详细谈谈？ p有层次的纵深提问 p

25、服务不好？哪方面不好呢？很难取消订购？如果这方面的问题改进 之后，您会继续使用吗？ 聆听表达询问 漏斗法：挖掘需求 聆听表达询问 一个确认式问题：您觉得最重要的是对吗？ 一个多选项问题：您觉得哪项最重要？ 一个开放式问题：哪方面不好？ 找出客户的真实需求，需要层层递进 特别是遇到客户的反对意见时 探 寻 接 触 确定 正确地表达 结构化条理清晰 个性化为不同客户度身定做 精简化简明扼要，绝不罗嗦 互动化采用对话的方式，注意核对 生动化借助生动的形象 表达的质量决定了沟通的质量 聆听表达询问 正确表达的技巧 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 我为什么要打这个电话？ 这次上门拜访客户的主题是什么

26、？ 我准备告诉客户的观点、主张是什么？ 用最少的言辞交代清楚5个W 用最简洁的言辞说明1个H 从语音、语调、语速以及情绪、问题上配合对方的节奏 配合对方的谈话节奏，进入对方的频段 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 聆听表达询问 学会结构性表达 葡萄、桔子、酸奶油 土豆、苹果、牛奶、 鸡蛋、胡萝卜、黄油 土豆胡萝卜 蔬菜蛋奶 牛奶鸡蛋黄油酸奶油 水果 葡萄桔子苹果 食品 聆听表达询问 表达的内容 素术述 应有的必要元素 p开场、身份介绍 p表明来意 p产品介绍、资费 p异议处理 p告别语 正确的表述顺序 p产品的特性 p产品的优势 p产品可以给客户 带来的利益 隐含的说服技巧 p发现客户真实需

27、求 p正面诉求与负面 诉求 p理性分析与感性 呼唤 想一想 怎样说 客户才会动 ？ Features Advantages Benefit 特性 优势 利益 产品或者服务独有的属性 销售时需要重点说明 产品或服务优于竞争对手之处 善用比喻，切忌夸大 不仅仅是价格和金钱 这就是最合适您的！ Features Advantages Benefit 特性 优势 利益 我们这张信用卡，最大特点是具有 较长的免息期，而且在任何ATM机 器上是免手续费的。 我们银行是国内最早推出信用卡的， 在服务方面请您放心。 您可以享受比较长时间的免息 贷款便利，可以免去贷款利息 的支出了，比较急的时候，在 任何ATM

28、机器上都可以取钱， 不用再付手续费了，一个月省 下手续费也有几十元了。 讨论：高清互动套餐 p套餐服务项目中哪些属于特性？ p哪些内容属于优势？ p哪些是可以给客户带来的利益？ p对不同客户应该如何组织FAB？ FAB 表达式 因为F可以A给您B 想要B选择F它有A 具备A的F会给您B 客户异议的分类 虚假异议隐藏异议真实异议 注意事项 前期给客户的帮助感知越大，异议就越少越真实 由于习惯的原因，客户可能会本能地拒绝，这是虚假异议 不要反驳客户，重要的是了解原因 尽量让客户的虚假/隐藏异议变成真实异议 “销”的后援：FAQ 1 2 3 4 5 同理共鸣 价值呈现 感性说明 探寻原因 再次沟通

29、考虑一下是应该的，没有关系 我觉得可以帮您节约时间，相比起让 您打个车来这的费用来说，这点咨询费 还真不算什么，对吧？ 使用手机客户端又方便又时尚，不但 许多象您一样的客户在使用，即便是我 们自己家里也在用，确实很好用 冒昧问一下，既然您很了解健康助理， 那是什么原因让您不想用这样便捷又省 心的服务呢？ 根据客户的异议，再作处理 成交的重点：异议处理 电话 上门 操作 沟通 评价 帮助 PART IV 维修完毕 主动服务 主动清理现场 检查现场 整理工具包 恢复原状 清理垃圾 主动服务 主动帮助 主动“找茬” 主动宣传 主动营销 规范要求的主动服务内容 主动服务 主动帮助 主动“找茬” 主动宣传 主动营销 主动帮客户检查家中分头情况，排除隐患 在维修过程中主动请求客户对我们的产品和服务质量给 予意见和建议，并将信息及时反馈到公司 主动走访多次报障客户，让客户觉得我们一直在重视 以满足客户需求为目的，主动向客户推销数字电视增值 业务，实现“双赢” 小组课堂演练： 按照规范要求点，模拟维 修结束后主动清理现场的场景 1 2 3 4 5 利益总结 羊群效应 稀缺压力 以退为进 缺省成交 现在办理，您马上可以有 这个小区里许多客户都已经用上了我 们的高清互动服务，那么您 我们优先照顾重点行业和重点客户， 如果您赶不上这批，就要等到下次了 没关系，您不妨考虑考虑，我们先安 排其他客户的事