企业客户关系管理系统设计

1、迅捷物流速运有限公司客户关系管理设计1、 迅捷物流速运有限公司概况1.1公司简介迅捷物流速运有限公司（以下简称迅捷）于2000年成立，总部设在秦皇岛， 注册资金1000万。目前已建有2200多个营业网点，覆盖了中国大陆32个省、 自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇。公司现有员工 72000多人。2010年，速运日业务量最高d床达到260万票。全年速运业务总量达 6亿余票，年营业额达75亿元。迅捷物流速运有限公司是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性 企业。自成立以来，迅捷始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在 大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞

2、大的信息采集、市场开发、物流配 送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际 件服务，目前已开通新加坡、韩国及马来四亚业务。长期以来，迅捷不断投入资 金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不 断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、 査询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升， 奠定了业内客户服务满意度的领先地位。迅捷物流速运有限公司中与客户关系管理密切相关的部门主要包括：市场销 售部、口岸作业部、快件服务中心、客户服务部和电脑服务部。市场销售部是指向公司的客户推销公司产品及服务，

3、并为公司创造利润的部 门。它的主要职责包括：发现潜在客户、筛选潜在客户、采取销售行动、签立协 议、服务关注和业务发展。除此之外，在部门内部还包括电话销售、销售技巧培 训和历史数据分析等等。口岸作业部是指从事快件具体运输的服务机构，确保快件和货物正常到达和 岀运。它的主要职责包括：快件的装箱出运和拆箱、派送、提供快件的进岀口淸 关服务、不正常进口快件的査询、运输网络的协调控制以及日常的订舱事宜。快件服务中心是指主要负责从客户手中取件送交口岸部安排出运，同时从口 岸部取得到达快件派送至客户手中。客户服务部是指公司中为客户提供有关公司产品和服务咨询等相关服务的 部门。它的主要职责包括：预约取件、处理

4、不正常査询、转运时间分析和处理索7M1有有o电脑服务部是指开发和维护公司系统运作，并为公司其他部门提供电脑技术 和系统操作上的支持的部门。以上五个部门是迅捷物流速运有限公司公司中与客户关系管理密切相关的 主要部门，它们不但各自有着自己的独立的功能职责，各司其职，而且相互之间 也有着一立的联系。理顺和完善它们之间的关系对于构建迅捷物流速运有限公司 公司完善的客户关系管理体系有着重大的作用。以上各部门之间的关系如图1.1 所示。图1.1迅捷物流速运有限责任公司部门关系图快fl诫向1.2迅捷物流速运有限公司经营理念1企业价值观：即通过速运把客户的快件传递为价值，继而转化为企业的价值; 去最大化的提供

5、员工展示价值的空间，来最大化实现企业的上升空间；最大化 的为社会创造的价值，企业也将最大化的得到的社会回报。2质量方针：快速、安全、准确、周到，客户的满意，迅捷的追求。3服务理念：迅捷速运，一如亲至，用心成就你我4服务口号：对客户满意的承诺，是迅捷坚过的信仰：以人为本是迅捷永远的准则：接受挑战是迅捷人必备的精神：团队精神是迅捷网络运行的保障：帮助别人就是帮助自己，是迅捷人的信条：公司客户关系管理2. 1客服人员的主要工作岗位及其职责2. 1. 1客服人员的岗位职责1、认真贯彻执行公司销售管理规左和实施细 则，努力提髙自身业务水平。2、积极完成公司规泄或部门承诺的工作目标。3、 为消费者提供主动

6、、热情、满意、周到的服务。4、为公司各类客户提供业务咨 询。5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。6、负责 公司客户资料、公司文件（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保 管工 作。7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息， 妥善处理。8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。9、完成上级领导临 时交办的其他任务。2. 1.2客服主管的岗位职责1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形 象；检査部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。2、检査员工的客 服工作流程，以身作则倡导“客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾 客想到”的服务理念。3、维

7、持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨 询和顾客问答，反馈客户的 意见和建议。5、认真正确回答客户的提问，解决 好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待湖南伍信科技发展有限公司工作， 及时向领导反馈客户的意见和建议。6、负责安排员工专业知识的训练及员工的 业绩考核。7、完成上级领导临时交办的其他任务。2. 1.3客服经理的岗位职责1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务， 做好客户与公司沟通的桥梁。2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务 标准，树立良好的外部形象。3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。4、

8、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和 反馈。5、能根据反馈信息对服务推广提出改善意见。6、组织客户服务系统 对客户服务实施技术升级服务。7、制订客户服务人员培训计划并组织实施。 8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。9、监督并控制各种客服费 用开支。10、参与制泄公司服务礼仪手册。11、参与公司营销策略的制订。12、 受理客户投诉。13、完成公司领导临时交办的其他任务。2. 2客服工作的主要工作流程客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服 务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调 査、产品设计、提

9、供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易 过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是 指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、 安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方而的服务。2. 3客服行业的主要术语等2.3. 1开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您 服务，请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回 应：您好，请问有什么可以帮助您？ ”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，

10、客户代表应在以下的通话过程中，用 客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：某先生/小姐，请问有什么可 以帮助您？ ”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客户代表：您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停 5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒，对方无反映，则 说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！” 再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”2. 3. 2礼貌用语（因用户使用免提而）无法听淸楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小， 请您拿起话筒说话好吗？ ”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户音小听不淸楚时：

11、客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不 起！请您大声一点，好吗？ ”若仍听不淸楚，客户代表：“对不起！您的电话声 音太小，请您换一部电话打来，好吗？ M ,然后过5秒挂机。2.3.3不可以先行挂机遇到电话杂音太大听不淸楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大， 听不淸，请您换一部电话再次打来好吗？再见！ ”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话， 好吗？谢谢！ ”当客户继续讲方言，不讲普通话时.客户代表：“对不起，请您找一个可以讲 普通话的人来，好吗？谢谢！” o2. 3. 4不可以转换成客户的方言遇到客户讲方言，客户能听懂客戸代

12、表的普通话时：客户代表应该在听懂客 户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。2.3.5不可以直接挂机遇到客户抱怨客户代表声音小或听不淸楚时：客户代表：“对不起，（稍微 提高音量）,请问有什么可以帮助您？3公司的客户数据库下而是迅捷物流速运有限公司客戸数据库:迅捷物流速运有限公司客户数据库公司 编号客户名称地址电话主营业务联系人电话年龄爱好备注1苏宁电器河北 大街1 号0335-6666家电销售55高尔 夫秘书 电话2国美电器建设 大街2 号0335-8888家电销售17保龄球省略3广源超市秦皇 大街3 号0335-2222超市销售39登山 健身省略869兴龙置业文化 大街5 号0335-11

13、11房地产等56打麻将省略个人编号客户名称地址固定电话移动电话出生年月从事职业爱好备注1刘雁峰河涧 里0335-987687. 01. 09教师读书生日2孟晓波文化 里0335-12348. 08. 21军人射击省略3刘学丽工农 里0335-123989. 12. 09商人;1 1省略96897牛竹红白塔033-514588. 03. 12工人打球省略4公司目前在客户管理方面存在的主要问题。（1）公司高层管理者对客户关系管理不够重视和认识错误。众所周知，完 善的快件运输网络和先进的信息系统，是现代国际快递企业克敌制胜的法宝。但 是很少有企业能够真正意识到，优质的客户服务，也是一个企业在现代企业

14、竞争 中取胜的核心竞争力。正如迅捷物流速运有限公司，公司管理层在对快件运输网 络，信息系统和市场销售上非常重视，花了大量的人力、物力和财力来加以建设， 但是在对客户提供服务和客户关系维护上相对被忽视。对作为服务行业的国际快递公司而言，客户服务是一个以成本有效性方式提 供增值利益的过程。客户服务水平的髙低，决定了具有相同生产研发实力的企业 为顾客提供个性化服务的能力。即使一家国际快递公司没有完善的运输网络和先 进的信息系统，但是只要能为顾客提供“合适的、满意的”客户服务，也能在今 日中国的国际快递市场中分一杯羹。公司高层管理者如果能够意识的这一点，任 这方而加以重视才能建立起一个完善的客户关系管

15、理体系。最后，客户关系管理是一个严密的系统工程。但目前公司髙层管理者仅把它 作为客户服务部的事情。这种错误的认识必然导致错误的行为。所以，一方而， 尽管客户服务部的人员努力提供优质服务，但碰到实际问题时，他们根本没有能 力也无法来协调与其他部门的关系，也解决不了这些实际问题。这是由于系统工 程岀现的问题不是某一个部门能解决的。另一方面，作为客户，由于提出的问题 我们无法解决，客户对我们有意见，不用我们的服务了，久而久之我们慢慢地失 去了这些宝贵的客户。从而客户关系管理就成为徒有虚名了。（2）缺乏各职能部门的支持。部门的支持对客户关系管理体系的成功建立 而言也非常的重要。但是目前迅捷物流速运有限

16、公司的各部门管理人员对客户关 系管理缺乏积极倡导和支持。没有这种支持，要想实施CRM非常困难。缺少所 有层而长期一致的参与会给客户关系管理带来灾难性的后果，最后将导致它的失 败。所以各部门应该积极地予以支持来获得客户关系管理的成功。（3）一线部门的硬件设施开发缺乏。快件的正常出运和接货是确保快件能 够准时完成其使命的重要环节。一旦这一环节做得好，就可以大大降低快件的延 误率从而减少客户的投诉增加其满意度。在迅捷物流速运有限公司中，口岸作业部作为一线部门是具体负责快件运输 的机构。随着公司业务的发展，由于目前场地的限制、操作流水线的严重超负荷 运转和现有设备的成旧和故障，已远远超岀当初设计时的极

17、限从而大大制约了快 件的准时出运和分拣速度，导致为数不少的快件滞留在口岸造成延误的问题日益 严重。如此一来，由于有快件没有准时到达收件人或发件人手中而引起的客户投 诉也在日益增加。如4.1图所示，眼下口岸作业部由于硬件设施开发的缺乏这一因素导致快件 滞留而形成的延误已越来越严重，仅次于非公司所能控制的承运人原因而占有挺 大的比例。其他,1%-t作业失谋,3% n承运人,40%班年迟到,15%海关、安检.10%场地、设备、故障,31%快件滞留原因所占比例承运人40%场地、设备故障31%海关、安检10%作业失误3%其他1%图4.1快件滞留原因比例分析图（4）客户资源无法共享和部门之间缺乏协调。从目

18、前的迅捷物流速运有限 公司公司客关系管理（客户服务）的运作情况来看，四大和客户关系管理有密切关 系的主要功能部门都有各自的使用系统，而且每个部门都会将相关的资料输入以 备査询，但是值得注意的是它们之间缺乏相互联系。而且每个部门的员工仅仅会 熟练使用自己部门常用的系统，对英他部门的操作系统知之甚少或者根本就不 懂。这样一来，就会致使每个部门之间的资源无法实现共享。客户资源在企业内部未能实现共享，导致客户有时而对的不是统一进程的整 个企业，而是“各自为政”的不同部门。缺乏一套大型完整的客户信息数据库， 没有一套行之有效的数据挖掘系统对已有信息进行分析，有时甚至连相同客户的 同一査询也会在不同部门中

19、重复多次，如此不但会增加公司内部的重复劳动，而 且一旦客户从不同部门中得到不同的査询结果，就会导致投诉加，更不用说为客 户提供一对一的个性化服务。而且就目前近半年来的统计来看，这一情况导致的 投诉所占比例也较大。如下表所示，这一类的投诉已仅次于快件运输的延误了此外，这些部门之间除了快件运输将它们联系起来之外，对于向客户提供服 务这一方而是各自为政，自行其事。正如服务中心人员虽然是和客户接触最多的， 但是他们不会去了解客户的需求；客户服务人员也不会主动去向口岸作业部门了 解快件的运输状态；销售人员不会去了解快件的运输过程来向客户提供最优方 案；而其他部门只有在系统发生问题时，才会向电脑支持部寻求

20、帮助解决，并不 会主动要求电脑部在系统中设置或添加某些功能。但是整个客户关系管理体系是 各个部门都应该积极参与的并且相互协调来完成并发挥作用的，各部门自顾自最 终会影响到对客户提供服务的质量。（5）服务意识缺位和对客户分析不够。首先，就目前的运作流程来看，迅 捷物流速运有限公司的客户关系管理也仅限于客户售后服务的一些环节上，如客 户咨询、理赔以及有限的客户回访。而且对客户回访有时仅仅当成一次活动来对 待，没有上升到客户关系管理的高度，更谈不上系统性和连续性。60%50%40%30%20%10%0%10% /-、二二-7=二二、-一、1Feb-0M ar-06Apr-06May-0Jun-06J

21、ul-06快件运输延沒（公词原因适成）31%36%33%42%38%35%快件运输延VA（非公诃原因造成）46%44%39%41%45%48%公司人员服 务态度7%5%6%5%5%3%解决问题的 延谋5%6%9%5%4%7%部门内部协 调失误11%9%12%7%8%7%部门内部协 调失視0%0%1%0%0%0%表4.1迅捷物流速运有限公司投诉原因比例表快件运输延谋（公川原因迨成） 快件运输延谋（菲公司版因造成） -公司人员服务态度解决问题的延沃一部门内部协调火误部门内部协调失決另外，由于不能正确衡量客户的需求、忠诚度、满意度、赢利能力.潜在价 值、信用度和风险度等指标，对客户的分析不够透彻，使

22、得服务单调、被动。服 务的提供也只能是基于感性经验判断的博弈，缺乏科学性，没有树立起主动跟踪 客户提供服务的观念，而且对所有客户提供的服务都是相类似的。这与真正的客 户关系管理还有相当大的差距。（6）软件支持系统尚不完善。迅捷物流速运有限公司目前使用的各个操作 系统还是自公司创办以来一些老的系统，或者它们的一些升级版本，仅能支持一 些日常的査询，口岸操作，数据归档等工作，而且各部门所用的系统独立，资源 无法共享。更为重要的这些软件系统无法通过大量的数据统计和挖掘技术，对公 司客户进行详细分析，做到客户细分并提供真正的关系管理。5公司客户关系管理问题解决方案5. 1迅捷物流速运有限公司CRM系统

23、设计根据公司客户关系管理的特点，结合CRH系统的管理内容，迅捷物流速运有 限公司CRH系统包含了四个层次，如5.1图所示。料个信人.息 推反存馈顾客槪务电不商务网站营悄动持 活支 n 11活动呼叫屮心管理 俏售自动客户应用层 数据的提炼整理、加截和应用II-客户管理顶管理市场管理悄告管理订巾管理战务管理客八特征分析关键顾客识别与定位 关键羸利性分析 顾客行为预测模塑顶客细分定位顶客价值分析顶客淸意度分析项客退出分析户管理层图5. 1迅捷物流速运有限公司CRM系统层次（1）客户互动层介于客户应用层与顾客之间，是CRM的表层，主要为顾 客创造一个与公司的接触空间，支持客户与公司之间的互动，如营销、

24、销售、顾 客服务及顾客会员俱乐部等。一般来说，客户互动平台主要支持和处理适时的顾 客接触，当顾客通过互联网、电话、邮件等方式与企业接触时，系统自动记录下 所有接触历史。（2）客户应用层为客户提供个性化的互动界而，包含资料查询、个性化产 品推荐，等功能模块。客户可以通过互联网直接进行相关的业务活动操作。（3）业务管理层是一个以顾客为中心的管理系统，包含了客户管理、员工 管理、市场管理、销售管理、订单管理和服务管理等功能模块。客户应用层为企 业实现了工作协同，不但衔接了部门间的工作内容，同时也规范了各部门内的工 作流程，还为企业实现了信息资源的共享，使得管理人员能够比较确切的知道员 工的工作内容和

25、工作状况等。（4）决策支持层为企业的发展战略提供科学、量化的数据支持，包含客户 特征分析、关键顾客识别与泄位、关键赢利性分析、顾客行为预测模型、顾客细 分定位、顾客价值分析、顾客满意度分析、顾客退岀分析等功能模块。因此，决 策支持层是CRM的核心5.2建立顾客数据库迅捷物流速运有限公司在营销过程中，内容详尽、功能强大的顾客数据库越 来越不可缺少。对于保持良好的顾客关系，维系顾客忠诚，顾客数据库发挥着日 益不可替代的作用。在履行客户关系管理的职能方而，顾客数据库有以下几个功 能：5.2. 1整合的顾客数据管理和查询系统所谓动态，是数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信 息，并在顾客

26、每次交易完成后，能够自动补充新的信息。所谓整合性，是指顾客 数据库与企业其他资源的整合，如一线服务人员的终端根据职能、权限的不同， 可实施信息查询和更新功能，如顾客数据库与公司其他媒体（邮件、电话、互联 网）的交互使用等。这些要求是进行顾客关系管理的前提条件，在技术实现上已 经十分成熟。5.2.2基于数据库支持的顾客关系模式迅捷物流速运有限公司制泄一套合理的保持顾客关系的模式。迅捷物流速运 有限公司像建立雇员的提升计划一样，制左一套把新顾客提升为老顾客的计划和 方法。这种模式看上去会提高成本，降低收益，但由于生意主要来自老顾客和慕 名而来的新顾客，公司不需要花大本钱做广告。而给老顾客寄发提醒通

27、知、授予 VIP资格等，比通过广告来吸引新顾客花费少得多。因此这种模式实际上给公司 带来更多的收益。这种模式还建立了一套吸引顾客多次消费和提髙运量的措施。 它不仅是给予顾客享受特殊待遇和服务的依据，也有效地吸引顾客为获得较高级 别的待遇和服务而反复光顾。5.2.3基于数据库支持的顾客识別系统及时识别忠诚顾客是十分重要的。在每次顾客交易时，给予老顾客区别于一 般顾客的服务，会使老顾客保持满意，加强他们的忠诚度。顾客数据库的一个重 要作用是在顾客发生交易行为时，能及时地识别顾客的特殊身份，从而给予相应 的产品和服务。例如，迅捷物流速运有限公司实行了订单积累计划。对于公司的 常客，基于数据库的识别系

28、统在顾客消费时及时检查顾客已经积累的订单额度， 从而根拯顾客的级别主动地给予顾客等级提升，或给予忠诚顾客减少运费等应该 享受的服务。5.2.4基于数据库支持的顾客流失警示系统迅捷物流速运有限公司通过对顾客历史交易行为的观察和分析，赋予顾客数 据库警示顾客异常购买行为的功能。如一位常客的购买周期或购买量岀现显著变化时，都是潜 在的顾客流失迹象。顾客数据库通过自动监视顾客的交易资料，对顾客的潜在流 失迹象做出警示。例如，迅捷物流速运有限公司的顾客数据库在团队客户超过历 史消费周期没有再次使用公司的产品或服务，就自动打出一份提醒通知，供营销部门分析跟踪。 5.2.5基于数据库支持的顾客消费行为参考系

29、统公司运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时 候，明了顾客的偏好和习惯消费行为，从而提供更具针对性的个性化服务。例如， 迅捷物流速运有限公司市场销售部门会根据客人最后一次的订单和业务记录提 供客人喜欢的运输模式，并通知客户服务部工作人员根据客人的喜好提供相应的服务一一运输 方式、包装方式、货物到达时间的限制等。这样做使客人感到公司理解他们，知 道他们喜欢什么，并且知道他们在什么时候对什么感兴趣。这种个性化的服务对 培养顾客忠诚无疑是非常有益的。5. 3制定顾客增值战略优惠、积分等方式很容易被竞争者模仿。如果多数竞争者加以仿效，就会成 为所有实施者的负担。同时顾客容易转移

30、。所以单纯以经济杠杆是无法打造顾客 忠诚度的。迅捷物流速运有限公司加以英它方式，创造了无法模仿的独特价值主 张。1. 制定老顾客特惠计划采取顾客分级的方式。对忠诚度越高的顾客，做越多的投资，让他们享受特 殊的优惠和更多的好处。2. 制定差异化的服务策略迅捷物流速运有限公司设计积分卡，购买相应的服务，获得相应的积分分值。 针对不同的消费群体量体裁衣，推岀不同的积分优惠计划。除去积分可以换取优惠措施，如： 针对客户的免费上门提货服务，免费包装服务，运费折扣服务，还可与其它公司 联办的快递费用折扣卷。3. 变被动营销为主动营销迅捷物流速运有限公司利用数据库的信息确切知道用户的消费周期、消费量 及服务

31、项目。例如：当迅捷物流速运有限公司推出新的服务项目如：肖假日运费折扣、儿童及 残障人士用品运费折扣、救灾物资运输特惠活动等，营销人员在数据库信息的指导下与顾客进 行主动沟通，不仅可以带来商机而且加强情感交流。4. 与顾客保持良好的沟通（1）回访建立完善的回访机制，保证数据库成员中的目标客户都可以及时得到迅捷快 递专业人员的回访。同时，在回访过程中，可不断充实顾客信息资料，得以更全 而的了解顾客，可以更好的规划个性化沟通。（2）顾客调查表为了配合迅捷物流速运有限公司创新、改进服务和对现有服务的评判，迅捷 物流速运有限公司不定期地采取顾客调查的方式，并在顾客空闲且愿意配合调査的基础之上，请求顾客协

32、助， 同时在设计表格方而需要简单、针对性强，对于反馈者可获得备种奖励。并且承 诺保密。（3）投诉和投诉处理机制建立客户服务中心，培训专业的接线员，对顾客的投诉和做好书面记录。通 过对客户的投诉分析，找出顾客感知服务与预期服务的差距，通过努力将这种差 距减到最低进而转变为服务质量行为规范。（4）增加顾客附加价值附加价值越大，顾客对组织的产品和服务消费越多，这对于组织则意味着一 种竞争优势，以及更丰厚的利润。从某种角度来说，公司可能具有的竞争优势其 实只有一种，那就是增加顾客得到的价值，或者说附加价值，所谓“顾客得到的 价值”是一系列变量的函数，这些变量可以概括为三类：有别于英他公司的产品； 低成

33、本；对顾客需要的迅速反应。为了吸引和留住顾客，竞争者之间的竞争方式从关注市场转为关注顾客个性 化需求，通过为顾客创造价值来为自己创造价值，从而为自己创造利润。同时， 建立顾客数据库也使公司能利用数据信息全方位地了解顾客，满足顾客的需要， 提髙顾客的满意度和忠诚度。5. 4组织结构变革组织结构变革主要体现3个方而：授权、减少中间层和职能部门的整合。1. 向基层员工授权授权能够以多种方式为公司的长期竞争优势提供基础。一线员工多如何改进 工作程序、使顾客满意有更强的理解，适当的授权能够刺激员工的创造性和主动 性，运用自己的知识和技能把事情做得更好。另外，当员工与决策构成紧密相关 时，更能认可一项决策

34、和运作过程。2. 减少中间管理层减少中间管理层就是对组织结构进行纵向压缩。公司过多的管理层级容易引 起信息失真和传递缓慢以及成本上升效率下降的情况。因此公司需要减少中间管 理层，实现扁平化。减少中间管理层是在认真分析评价公司的实际情况，减少不 必要的重复设置的机构，减少人浮于事，机构臃肿的现象。要使公司组织结构扁 平化，最重要的方法是提高员工和领导的素质和能力。3. 职能部门的整合职能部门的整合有以下两个方法：（1）直接沟通不同部门之间的人员的直接沟通是一种比较简单的整合机制。能够有机进行直接沟通的不同部门的经理可以解决部门间的一些共同问题。（2）沟通角色随着部门间的交流与协调的需求越来越大，

35、就会出现一些人一一沟通角色专 门负责与相关部门的沟通和协调，在工作过程中会逐渐与相关部门建立起深厚的 关系，协调工作也会更加完善。6公司客户关系管理系统的实施过程和使用的主要技术6.1公司客户关系管理体系实施步骤鉴于上述的迅捷快递公司的客户关系管理的基本思路和体系框架，公司具体 实施客户关系管理的过程可以分成四个阶段，其具体步骤如图6. 1所示。（1）构建公司客户关系管理（CRH）的组织体系。在这一体系中，首先要有 负责客户关系管理活动的领导人，承担制左客户管理汁划和协调企业的务种活 动：英次成立专门的CRM项目小组，完成与客户管理活动有关的任务，可以从 公司的五大相关职能部门抽出优秀人员成立

36、客户关系管理部门。（2）设立专职的主管。设立专职主管的目的是在如果没有先例可循的情况 下也能够熟练地丰富、支配和管理不断发展的客户关系管理体系，以便有效地运 用集体的智慧提髙应变和创新能力。并且需要专职对公司客户进行详细分析和分 类。图6. 1迅捷快递公司客户关系管理体系实施步骤图（3）构建公司客户关系管理（CRM）的技术体系。要建立一套有效的技术体 系以支持迅捷快递公司的客户关系的管理活动。主要是建立支撑CRM管理的基 础设施，如统一的信息技术平台、数据库和资料库等。（4）加大对迅捷快递公司客户关系管理体系的资金投入。迅捷快递公司客 户关系管理（CRH）活动需要资金支持，这反映了企业对客户管

37、理的责任感。要动员企业全体职员为客户管理投资，以保证公司客户关系管理活动正常开展。（5）创造企业文化。企业文化应该包括良好的职业道徳、企业荣誉感和团 队合作精神等等。（6）制泄鼓励知识创造和转移的激励措施。有效的激励措施可以促使员工 产生有利于客户关系管理活动的行为，可以采取物资奖励手段，也可以把激励描 施融入企业人事管理体系中，经常性地对员工从事知识管理活动的表现进行评 估。（7）建立知识与信息的共享网络。主要有两种：一是内部网，二是外部网。 二者都具有众多的功能便于信息査询。（8）建立动态联盟培养创新能力。创新是公司客户关系管理的关键之一， 没有创新能力的公司将很快便会被淘汰。而通过建立动

38、态联盟，构建战略合作伙 伴的知识网络体系也能为提髙企业客户关系管理能力提供有效的支持。（9）明确制订评估标准。由于服务合作关系中的评估是很主观的，并且这 种主观性是不可避免的，因此，公司要理解评估中的误差并努力去和客户协调关 系，在充分沟通协商的基础上，设计一个服务项目淸单以获得反馈将有助于制订 评估标准。在制订评估标准时，要考虑到双方的因素，被双方都认可的测试方式 必须包括来自双方的数拯收集和数拯分析，这是非常关键的，因为这样避免买卖 双方用不同的标准评价同一种行为。同时评估标准要具有可操作性，应该包含涉 及公司发展的所有重要因素，这个评估标准要不断更新，以适应总体战略的需要。（10）从市场和客户那里获得信息和知识。从市场和客户那里获得信息和知 识，是迅捷快递公司实施客户关系管理的重要途径。因为对未来的预测是建立在 时下隐约可见的星点迹象之上的，而这些迹象总是体现在客户的需求和愿望之 中。6.2相关技术支持6.2. 1支撑系统及技术层：实现客户关系管理的一些重要技术，主要包括： 数据库系统、Internet/Intranet/Extranet、网络调度技术、汁算机电话集成技 术、计算机支持协同工作技术（CSCW）、数据挖掘技术等。这些技术在体系结构 中的各个层次中都有可能用到，可以用来进行数据储存、网络通讯、协同工作、 挖掘数