爱家物业服务管理手册

1、爱家物业服务管理手册 爱家物业秉行“用爱经营，用良心服务”的原则，作为物业管理伙伴，是从事物业管理多年，注入先进理念的物业公司。爱家物业从施工之日起，就从方便业主生活、方便日后服务的角度，全程参与了“蓝溪淄江花园”社区环境规划，配套规划和工程把关工作。从楼盘开盘就组建管理团队，进驻项目见证监督全过程。 业主未进，物业先行。爱家人把一切想到您的前面，把一切做到您的心里。第一章 总则第二章 物业公司各部门设置第三章 物业各岗位职责描述第四章 物业各岗位操作流程图及服务要求第一章 总则第一条 目的 为了规范爱家物业的物业服务质量，保证爱家物业对外形象的一致性，明确物业各岗位的职责及服务的流程与标准，

2、提高物业服务的效率与质量，特制订本手册第二条 范围 本手册的适用范围为爱家物业总负责人，各部门负责人及所有爱家人第三条 手册的更新 欢迎爱家人积极献言献策，让我们的制度更加完善，服务更加到位，声誉更加响亮。 第二章 物业公司各部门设置 总经理项目经理工程部安保部保洁部绿化组总公司分管副总 公共事务部客户服务中心第三章 物业各岗位职责描述第一条 总经理岗位职责1、参与重大项目的合同或标书的评审。2、编制新增项目的物业管理方案。3、参与新接管项目的验收工作。4、组织本部门员工的专业技能培训。5、自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格的，及时采取纠正措施及适当的预防措施。6、制定各专项规章制度

3、，对本部门员工工作业绩予以评审。7、检查监督各项业务计划（年度、季度、月度等）的实施情况，定期向股东会报告。8、与政府有关部门联络，了解行业最新规定。9、推广新的有效的管理方法并总结分析提出合理的建议第二条 项目经理岗位职责 1、领导全体项目服务部员工完成公司下达的责任目标。 2、对项目的收支情况负责，业主住户满意率在95%以上3、对项目部的整体服务质量安全生产负责。4、对项目的内部运作负责。 5、负责项目不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪。6、每季度走访各业主不少于1次，制定各月工作计划和总结7、按要求收集业主相关需求信息，并拿出组织实施方案8、对项目员工进行考核，并据实进行奖罚。 9、

4、根据公司的相关规定对有关合同及分供方进行评审。 10、根据国家、市及公司的决定，制定并批准本项目的管理运作制度，计划周密安排得体。 11、每年组织项目对业主进行书面回访满意度调查， 12、督导各部门做好相关体系资料的建立和存档。13、检查和组织相关部门人员进行业务培训并定期考核存档。 14、组织管理人员做好日检，周检，月评工作并存档 。 15、带动和组织全体员工落实终端服务。第三条 客户服务中心主管的岗位职责1、及时处理客户来访，投诉，并做好记录，重大事项的投诉及时上报物业公共事务部2、负责辖区内公共钥匙和未入住的住户钥匙的管理工作，负责空置房，公共场地，场所的监管，每天两次小区检查工作3、负

5、责对用户投诉处理情况的处理结果进行回访，并做好回访记录，统计总结4、每季度进行管理费，停车费于其他服务费的催缴与分辨工作，每季度做一次费用收缴情况分析，每半年组织对欠费业主的清欠工作5、采取多种形式保持与业主之间的联系与沟通，包括热线电话，业主信箱，公告栏，管理信息，每季度业主评议表，每年两次公益活动等6、负责各项代办工作及各项有偿服务7、负责教育培训所属员工专业知识，服务技巧，工作态度，形成一支高素质，严要求，有活力的服务团队8、负责编制文化活动计划，经主管领导批准后负责组织实施9负责服务中心计算机应用和办公设备的维护保养工作10、负责定期对服务质量进行统计，分析并提出整改方案11、完成上级

6、领导交给的其他工作第四条 客户服务中心职责1、接听24小时服务电话，以便及时准确的接收和处理业主信息和诉求。2、负责办理小区内装修，送货等人员的临时出入证，办理门禁系统所用的行人卡、车卡3、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 4、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 5、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 6、 负责服务中心日常工作、文档的管理。对辖区内举行的各种活动进行现场管理 7、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服

7、务。并为酒店式物业管理做好宣传工作。 第五条 工程部主管职责1、主要设备的运行技术状况，发现问题立即组织处理，保证24小时联络畅通。 2、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正。 3、现场督导重要维修工程及增改工程施工，控制工作质量与进度。4、实地考察下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现问题及时采取纠正措施。 5、审阅运行报表，掌握所属系统当天能耗状况，发现异常，分析原因，及时杜绝浪费现象。6、设备发生故障及时组织检修，发现隐患及时组织处理，做好技术把关工作，保证所管辖系统设备处于优良的技术状态；做到“三不漏”（不漏油、不漏气、不漏水）、“五良好”（使用性能良好、密封良好、润滑良

8、好、紧固良好、调整良好）。 7、负责制定所管辖系统运行方案，并不断与运行人员研究改进措施，使本系统设备在保证安全运行的前提下，力图节省能耗。 8、负责制定所管辖系统设备月度和年度的维修保养计划和备品、备件计划，定期报送管理处经理审定，并负责组织安排维修保养计划的实施，制定工作标准，督导下属保证工作质量，提高工作效率。 9、切实执行管理处经理指令，认真贯彻落实岗位责任制，督导下属员工严格执行操作规程及员工守则，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到“三干净”（设备干净、机房干净、工作场地干净）、“四不漏”（不漏电、不漏油、不漏气、不漏水）。严格检查督导下属。10、针对下属员工的技术状态和思想状况，

9、编制培训计划，经常对下属员工进行职业道德、物业服务意识教育和专业技术知识培训。 11、审核下属员工考勤，做好技术档案管理工作，督促下属做好设备维修、故障处理、零部件更换记录和巡查记录。第六条 维修人员岗位职责1、服从部门负责人工作安排，遵守纪律，树立良好服务意识。 2、 负责本物业区域维修工作，熟悉物业管理区域内公用配套设施、设备的种类、分布，掌握各类线路的分布、走向、位置以及其维修保养的方法。3、对物业管理区域经常巡视，发现公用设施有损坏、隐患或其他异常情况，应及时给予维修，保证公共配套设施、设备的正常运行。4、积极为客户提供多项便民服务，接到客户报修，应及时赶到现场，排除故障。确有困难应立

10、即与负责人联系。5、设备在维护保养前通知客户，配合相关部门做好其维护保养工作，并按时做好记录。6确保商务楼正常用水与污水排放，一旦发现漏、堵应及时抢修。 7、发现重要电气设备故障时，应及时向部门负责人汇报，组织人员抢修，分析事故原因，做好记录，提出建议。8、定期清洁配电房，做到“三净”（设备净、机房净、工作场地净），确保设备正常运行。9、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程、工作标准，坚决贯彻执行安全第一的原则。10、积极参加岗位培训，刻苦钻研技术，不断提高工作水准，做好节能节材工作。11、发挥工作主动性，完成领导交办的其他工作。第七条 安保部主管岗位职责1、 在公司领导下，负责保

11、安队的日常管理工作，根据公司领导的要求，结合实际，建立健全各项工作的奖惩制度，抓好组织实施和监督工作，对物业辖区的治安、消防、车辆交通工作全面实施管理。2、 负责监督园区内的安全防范工作，协助公安机关处理相关的刑事案件和事故。3、 负责制定园区安保预案及日常工作目标、工作计划和实施方案，并具体落实到位。4、 负责主持保安队例会，总结保安队工作，传达上级领导及有关主管部门的指示，指导和布置具体落实措施。5、 负责检查监督各部位保安、消防工作，发现问题提出整改意见上报公司领导。6、 负责组织实施对保安员的培训及考核，不断提高组织能力和管理水平，对不合格保安员提出处理意见。同时掌握安保人员思想动态，

12、切实关心员工生活。7、 负责每月对各区域实施消防安全检查，并做好相应记录上报公司办公室。8、 负责做好保安、消防用品的申购、验证、监督、管理，并对需要维修物品提出申请、跟踪落实。9、 负责每月保安排班、每日考勤、考核及监督。10、 服从领导安排，做好领导交给的其他工作。第八条 安保人员岗位职责一 小区物业门岗岗位职责 1、着装整齐、佩戴齐全，按时上岗交接班。2、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等与工作无关的事。3、值勤中要讲文明、讲礼貌，不刁难业主和客户，处理问题要讲原则、讲方法，态度和蔼不急不燥。4、认真填写各种登记，要求字迹清楚，内容详细准确。5、对外来人

13、员一律进行出入登记，来访的客人得到业主或公司领导同意后方可进入。6、严防各类修补、买卖、收旧及搞传销的人员进入小区。7、装修材料及专业安装队进入时应检查相关手续，未办理装修和安装手续的不允许进入。8、业主进入小区时应检查临时业主卡，装修人员进入小区须检查临时出入证。9、对运出小区的物品必须有物业公司签字后方可放行。10、进入小区的车辆要详细检查，如发现有问题时应请车主（司机）在检查表上签字确认。二 小区物业巡逻岗岗位职责1。巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人，不喝酒、不吸烟、不闲谈。2、负责对进入小区的可疑和闲杂人员进行盘查，并及时请其离开小区，制止小区内的打假斗殴事件。3、严禁搞传销及做广

14、告的人员在小区内各种公共场所、设施上散发和张贴传单。4、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列以及小区内区间道路走向，车辆和人员流动规律，系统掌握住宅区的整体情况。5、劝说院内的过往行人不要乱丢纸屑、烟头，维护好公共区域的环境卫生。6、指挥小区内的车辆顺序停放整齐，优先保证业主的车位。7、装修方式时要不定时巡查试施工现场，垃圾必须及时清运，倾倒到指定位置，严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和堆放。8、要与队友团结协作、密切配合、互相照应、认真做好为业主的十项免费服务，共同完成巡逻任务。三 小区物业监控岗岗位职责1、监控室值班的保安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程

15、序与方法，做到百分之百无误操作，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。 2、负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析,果断决定，及时报告并与有关岗哨取得联系。 3、负责对重点部位和可疑情况的电视录象工作。 4、负责录象带的保管工作。5、负责查出报警位置，及时调动保安员现场查看并处理。6 、负责接受白天和夜间业主的投诉，并及时通知有关单位进行处理，积极主动为业主（住户）排扰解困，业主（住户）反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映，争取尽早解决。 7、做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运

16、作情况和值班情况。8、值班期间，做好监控系统的维护保养及监控室的清洁卫生工作，保持设备及室内整洁。 9、完成上级领导交办工作。第九条 清卫工岗位职责1、遵守公司指定的各类规章制度，坚守岗位，按时上下班，上班佩戴工作牌，做到服装整齐、干净，搞好个人卫生。2、文明服务，作风廉洁，拾金不昧，树立公司形象。3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况，对所负责范围内卫生全面负责及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。对乱扔废弃物的现象应及时制止，并及时清除。 4、每日分两次清运垃圾到中转站。 妥善使用并保管好清扫、保洁的工具，做到勤俭节约，以旧换新，对无辜损坏的酌情赔偿。 5、公共保洁要做

17、到，每日负责清扫公共走廊、楼梯、电梯、停车场、绿地、公共设施周边环境等一次。每周清洁楼梯扶手两次，清洁公共场所门窗一次。并保持区内公共面积无纸屑、烟头、痰迹、污垢，保持清洁卫生。 5、每日巡视各责任范围的清洁卫生状况，发现问题及时解决，并做好工作记录。 对保洁范围内物业的异常情况及时向保安员或管理人员汇报。 6、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。 7、每天做好各项工作记录。第十条 绿化工岗位职责1、遵守公司的规章制度，服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。2、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人的现象3、对业主有损绿化的行为

18、，要及时制止，态度要温和有礼4、正确并熟练使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。5、熟悉花草树木的品种和数量，充分利用发展地面积，合理布置花草树木的品种和数量。6、对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修剪枝叶、淋水等，保证成活率达95%以上，大棵灌木，要给生动活泼的造型，丰富小区绿化内容。装修垃圾自清自运。 7、懂得花草树木的名称，特性和培植方法，并对较为名贵、稀有或数量配套的品种在适当的地方公告其名称，种植季节，生长特征、管理办法等，供居民欣赏。8、保持绿化清洁，保证不留杂草，杂物，不缺水，不死苗，不被偷盗，花草生长茂盛。9、每月定期检查

19、绿化草坪完好情况，花草树木生长情况，并做好详细记录。10、当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木稳固工作，采取相应的保护措施，防止造成大损失。11、检查巡视小区绿化地，严禁在草地上践踏，倒垃圾或用树干晾衣服等行为，一经发现按管理处规章制度的有关规定处罚。12、维护绿化水泵、电机、喷淋设备和其他器材等。13、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理人员汇报。第十一条 公共事务部主管的职责1、负责物业公司的合同，收发文件，业主档案，回访记录，工作计划，工作总归、以及各职能部门相关文件的保管归档。2、负责物业工司的物品采购，发放等工作。3、负责组织安排会议室及公用钥匙的日常管理工作。4、

20、负责制定回访业主计划和组织安排一般性的回访工作。5、负责做好投诉、记录协助经理处理投诉及每月的投诉统计，分析汇报工作。6、定期召开所属范围内的卫生，绿化情况，以达到有检查，有监督，有整改，有效果的目的。7、负责管理楼宇巡查的记录及问题的汇报工作。8、负责归纳总结服务调查表挑选出必要可行的服务项目，报物业公司经理审批。9、负责组织安排经理办公会议以及办公室内勤等工作。10、定期召开所属人员会议，总结工作，部署工作任务。11、负责物业公司员工的考勤 ,考勤工资报表工作。12、完成经理交办的其他工作。第四章 各岗位操作流程图及服务要求第一条 客户服务中心工作流程 外部来访接待问卷调查联系维保公司客服

21、中心消防设备管理装修监督管理安全防范管理诉求咨询信息信息整理汇总信息鉴定分派日常服务管理工作公共设施维护清洁保洁管理房屋管理报 修投 诉咨 询公共部位维护管理处主管外部接待服务工作客服中心主管协调督导处理结果报告回访办客户问卷调查客户服务档案信息发布传递施工单位电话回访跟踪处理信息反馈岗位服务要求（一）客服部员工岗位礼仪规范岗位形象总体要求：仪容雅洁大方，仪态规矩端庄；态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，神情安详，不卑不亢。（二）电话使用十大规范1、必须在电话响铃三声内接听电话。 2、拿起电话后必须说“您好，爱家物业，客服XX为您服务， ”。3、在与来电者通话中，必须认真聆听，不得随意打断

22、对方的讲话。回答业主问题时不得直说“不知道”、“不清楚”、“不关我的事”等用语，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。4、对于来电者反映的问题，必须认真做好记录。5、如果正在接听电话，另一部电话响铃，应当向对方说“请稍等一下，我接个电话，可以吗？”，然后在三声内接听另一部电话，并向另一部电话的来电者说：“不好意思，我正在接听电话，等会我给您打回去，可以吗？”。6、如来电者进行咨询，要耐心、仔细、准确地予以解释，最后说“您清楚了吗？”。7、如来电者就某事提出建议，必须认真听取建议，最后说“您的建议非常好，我们一定考虑并采纳。非常感谢您对我们工作的理解和支持。”8、如来电者进行求助、投诉和报修，

23、说“很抱歉，给您添麻烦了！”、“您的问题我已经记下了，我一定尽快帮您解决！”“我是客服XX号工作员，请放心，我一定会为您跟进此事！”等用语。9、接听电话完毕后，说“感谢您的来电，谢谢，再见”，等对方挂上电话后再挂机。10不得使用前台电话拨打非工作需要的私人电话。（三）接待服务十大规范1、值班点工作人员必须统一着工作制服。按照规范要求佩带工牌。2、仪容端庄，坐姿端正，不乱搭、乱倚、乱靠。3、有客户来访时，前台工作人员必须起立，同时面带微笑，热情招呼问候。站立时，身体不得东倒西歪，前倾后靠。4、与客户交谈，先请业主坐下，工作人员再坐下。交谈时，要脸带微笑，以真诚的态度与客户进行有效的沟通，不得流露

24、出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬的表情。禁止与客户争辩、反驳，甚至争吵。5、把文件交给客户时，不可随手扔到业主面前，应双手递上，有礼貌地说“小姐/先生，这是，请您在这签名”。6、有较多客户来访而工作繁忙时，要按先后顺序依次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。对暂时无法接待的客户说：“对不起，请您稍候”。客户离去时，应起身送别，并说“再见”。7、客户的合理要求要尽量迅速作出答复；对客户的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不得吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要向公司汇报才能答复您”等，时处表现出热情、有教养、有风度。8、客户对你大发脾气、大声叫嚷时，不可与客

25、户对吵或置之不理，应设法使客户平静，再作说明，或答应客户的合理要求，必要时应引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。9、前台物品必须摆放整齐，私人物品或与工作无关的物品不得摆放在桌面。10、勤用十字礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。第二条 工程部工作流程图一、岗位服务要求1、当班人员在班前4小时不得吃葱、蒜等异味食品。2、维修人员须使用的服务用语：您好；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了；有问题请您随时与我们公司联系。3、维修人员仪表应保持整洁，穿着干净的工作服，皮鞋光亮干净，工牌按规定佩带在左胸兜盖上沿，

26、携带必备的工具，工具应装工具箱内随身携带。4、到达住户室外后按一下门铃，然后退一步站在与门铃可视镜头相对应的位置让业主确认身份，静候住户开门。5、住户开门后，首先以礼貌用语向住户说明来意：“您好，我是物业维修人员，接到您的报修，前来修理，现在可以进门维修吗？”同时主动向住户出示工单，待住户许可，穿上工作鞋套后再进入户内。6、维修前需再次向客户核实报修内容及维修费用，客户认可后开始维修。7、如维修内容需破坏检查口、墙砖、地砖或需拆卸较多配件或住户有指定要求，应在维修部位的相应地面铺工作台布，将工具及备件放在上面，以免乱放工具配件或维修废料破坏住户室内装饰装修或造成脏乱不洁。8、维修完毕后应对维修

27、部位进行试用检查，并请住户亲自验收，在维修工单上签字确认。住户对维修结果表示认可，维修人员清理现场，将工具、材料收好，工作台布折叠收好，将废弃料收拾干净带出，对维修污染、拆卸的地面、墙面等给予清洁恢复，最后方可礼貌离开。9、出门后应将工作鞋套脱下收好。10、当工作量较大、技术难度较高、备料不全或因其他客观原因无法立即修复的情况，向上级领导进行汇报，并及时通知客服部做好客户解释工作。11、业主因对服务有意见而表现烦躁时，耐心听客户把话说完，适当解释，以礼相待，不讲伤感情的话，更不得使用不文明用语，尽快返回工程部向上级领导或部门经理汇报，不得与客户发生任何冲突。12、对客户提出的各项询问，在职责范

28、围内的，给予合理解答，不属于本岗位解释范围的问题，婉转回答，如“我回去请示一下我们领导，尽快给您答复”等，不允许说“不知道”、“不属于我管”、“没有”、“不懂”等忌语，不得用动作代替语言。13、入户工作不得吸烟、喝水或接受其他物品，更严禁向住户索要物品。14、维修工作中应集中精神完成工作，不要与住户闲谈无关的话题。第三条 安保部工作流程图一、门岗工作流程图根据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检查；执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内；来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录；填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突

29、发事件处理程序；二、巡逻岗工作流程图楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下室，每5层到巡更点巡检1次：1、看：公共照明情况、电梯按钮、火险隐患、可疑人员及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常气味等； 3、听：超时装修、住户室内异常响动、求助声等； 4、问：盘问可疑人； 5、作：发现问题及时做出相应的反映。小区外围检查（每班1次）1、 小区围墙护栏检查；2、 小区外围红线以内地面完好情况检查；3、 小区围墙路灯完好检查。1、 指挥车辆慢行、有序停放；2、 检查车况，填写记录；3、维护管区内正常秩序；4、巡查公共设施、

30、场地、建筑；5、每10天对红外对射系统功能进行一次检查。地面、车库(场)巡逻（每班2次） 紧急或重大情况的处置参见：ZH/QMP7.5（6）突发事件处理程序。班长巡逻 （接班后巡查各岗位一遍，后每2小时巡查各岗一次），每周抽查巡楼记录表3次，覆盖率为100。1、填写巡楼记录本；2、填写车库（场）车位检查表；维修班或管理处三、监控岗工作流程图认真填写系统运行表及异常情况处理表系统巡检监视系统工作情况查看各读卡器识别人员情况如果报警如果发生故障联系系统管理人员维修将系统运行数据上传至物业管理中心开始向领导及安全指挥中心汇报完成正 常四、岗位服务要求（一）仪容仪表1、要保持个人卫生，男性不准留长发、

31、长鬓发、长胡子、长腮须，女性长发应束起，不能化浓妆，不准将头发染成与自然发色对比强烈的颜色。 2、 精神要饱满，坐、立要保持良好姿态。3、不袖手、插手，不勾肩搭背。4、 行为举止须自然端正、落落大方。5、值班时，必须穿着公司制服，按规定着装，配戴工作证。6、 制服必须保持整齐，洁净，没有气味。7、脚穿黑色皮鞋、深色袜子，严禁穿白色袜子。 8、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边。上岗前须到更衣室镜子前整理仪表（二）服务态度 1、在公共场所与业户迎面相会时要面带微笑，并主动打招呼。2、在与业户同行至电梯、门口、楼梯、狭窄的通道等位置时要主动为业户开门并让业户先行。 3、在为业户带路时须保持在业

32、户侧前方约1、5米处。 4、要靠右行走，不要走路中间。 5、接待业户、来宾时要态度热情，耐心周到，待人有礼貌，用语要文明。 6、要对有需要的弱势人群（老人、小孩、伤残人士等）及时提供帮助。 7、 处理、纠正违章事前首先要向对方问好，要耐心说明道理，不许有任何鲁莽的行为发生。 8、 不准侮辱业主、租户、来宾，不准发生争吵，不准口出恶言。9、 服务要主动，热情、认真、耐心、周到、敬老爱幼（三）保安员基本工作纪律1、 遵守考勤管理制度，不迟到，不早退，不无故缺勤、旷工。 2、值班时严禁喝酒、吸烟、吃零食。不准嘻笑、打闹。不准打瞌睡。不准会客、看书报、听广播。不准擅自离开工作岗位。不准私自接受他人馈赠

33、或索取任何礼物、钱款。不准做其他与值班、执勤无关的事。 3、服从管理，听从安排，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。 4、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出各类装备。 5、加强学习，团结互助，严禁闹纠纷，不说脏话，不做不利于公司利益及同事团结的事第四条 清卫工工作流程图 管理处计划 物管部计划 员工基本要求 工作内容 共用部位清洁 垃圾房清洁 外墙清洗 蓄水池清洗门前清洁三包清洁设备维护 清洁状态标识 清洁工作检查 清洁工作汇总 过程监视一、岗位服务要求（一） 仪容仪表 1、服装a。 各岗位员工须着本岗位制服上岗着装统一。 b。 制服应勤洗勤換,确保制服的干净、整洁、无污

34、迹、油迹。c。制服应完好无损不开线,不掉扣。 d。 按规定佩戴工作帽。 2、个人卫生a。 员工上岗前应整理个人民卫生做到整洁、干净、无异味。b。 员工不得留长指甲，保持指甲干净。 3、上岗证 a。 员工佩戴上岗证、统一佩戴在左胸、位臵与地面平行、不得歪斜。 b。 上岗证字迹清晰、完整。 c。 上岗证如有丢失，尽快向公司申请补办。（二） 形体动作 1。站立时应姿态端正精神饱满,表情自然,两眼平视或注视服务对象,不斜视或东张西望。 2。行走时动作文雅、面带笑容、自然大方、两眼平视,正对前方、身体保持垂直平稳、步速适中、注意前方。与业主相对时、微笑问好、侧身让道、携带好所拿物品、不发出响声。 3。坐

35、姿平稳、端庄、自然。 4。为业主服务或与业主交谈时、手势正确、动作优美、自然、符合规定、手势幅度适中、易于理解、不会引起反感或误会、使用手势时尊重当地的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起业主反感的手势。 （三） 服务质量 1、 主动热情,业主至上 a。 牢固树立业主至上、业主满意第一的观念、以高度的责任心对待本职工作。b。 注重礼貌、态度和蔼、待人诚恳、一视同仁。 c。 想业主之所想、急业主之所急、服务于业主开口之前。 2、 耐心周到,体贴入微a。 服务有耐心,不急躁、不厌烦、操作认真。 b。 不怕麻烦、有忍耐精神、忍辱负重、不争吵。 3、 礼貌服务,举止文雅a。 注重仪表仪容体现庄重、大

36、方感观。 b。 说话和气、语言亲切、称呼得体、使用敬语。 c。 服务操作和举止言行文明、大方、规范。 d。 尊重服务对象的风俗习惯、注重自身的礼貌修养。 4、 助人为乐、施以亲情。a。 亲切对等所有业主问寒问暖细致服务更要细心周详体贴入微。 b。 努力为有困难业主提供帮助,对业主的求助不要说“不”。第四条 绿化工工作流程图 绿化养护计划 月工作计划 员工基本要求 分配工作任务 领取工具 室外绿化养护作业时间规避农药安全使用 室内绿化养护机具使用维护更新、改造 沟通与检查 检查、汇总 过程监视一 岗位服务要求(一)、知识要求1、了解城市园林绿化植物栽植、养护的意义及一般园林绿化管理技术的操作规程

37、、规范。2、能区分乔木与灌木，常绿与落叶、针叶与阔叶树木的主要形态特征。能识别当地常见的园林绿化植物。3、当地一般常见的病虫害和常用农药的安全使用与保管，常见肥料的保管和使用方法。（二）、技能要求1、能正确操作和维修保养一般常用的园林绿化工具。2、基本能按操作规程完成一般园林绿化植物掘取、包扎、吊装、运输和栽植等各项工作。3在中、高级技工指导下，能完成修剪、病虫害防治和肥水管理等工作。（三）、岗位等级要求1、积极参加本单位技术培训，爱岗敬业。2、掌握园林树木学一般知识，能识别当地常见园林绿化树种。3、在中高级工指导下，完成常见树木的起苗、栽植、修剪，病虫害防治及肥水管理等日常工作。4、能正确操

38、作和保养一般常用园林工具。（四）服务要求1、对待业主谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。2、同业主见面或握手等，应运用正确的礼貌形式，动作规范。3、提供服务严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准确。4、上岗或在公共场所，不高声呼叫，不影响业主。5、同业主交谈时，注意倾听，精神集中，表情自然，不能随意打断业主谈话或插嘴，时时处处表示尊重。6、不做业主忌讳的不礼貌动作，不说对业主不礼貌的话。7、尊重业主的风俗习惯和宗教信仰，对业主的服装、形貌、不同习惯和动作不评头论足总章 服务监督检查及员工奖惩条例一、目的为确保公司各部门各项规章制度有效落实，避免各类违纪现象的发生，合理分配部门

39、工资做到奖优罚劣，提高和稳定物业对客服务质量，特制订本管理规定。二、考核项目公司员工绩效考核主要从“服务质量考核”、“出勤考核”两个方面进行考核；主管以上岗位主要从“出勤考核”、“服务质量考核”两个方面与员工分开进行考核。服务质量考核，员工每月基础分数100分。主要针对员工仪表仪容、工作纪律、工作程序、责任事故等情况，按照服务质量考核办法进行加减分。出勤考核，每月按25。5天计算，每天分值为10分，每月基础分数255分，如违反出勤纪律，按照公司出勤考核办法进行扣分。三、考核细则（一）服务质量考核办法：A、奖励范围 1。拾金不昧,见义勇为,助人为乐等好人好事奖1-2分。2。对公司提供合理化建议并

40、被采纳者加1-5分。3。每周卫生大检查对卫生、六常保持好的奖励1分。4。因服务或措施口味受到客人口头或书面表扬（15字以内）奖励1分；书面表扬超过15字奖励2分。5。根据各岗位员工作量大小勤奋敬业表现，相应奖励1-2分。6。在保证工作质量的前提下，设法为公司节约费用、降低成本者，奖励1-2分。7。及时消灭意外事件、重大事故，或事先揭发、制止意外事件、重大事故发生者，奖励1-5分。8。本职工作以外较好完成临时重要任务者，奖励1分。9。受到主管级以上人员表扬者，奖励1分。10。在公司质量周报上通报表扬者，奖励1分。11。工作之余主动参加公司组织的各类公益活动，奖励2分。12。积极响应公司、部门活动倡议且获得表扬者，奖励1分。13。带病坚持工作，保证工作按时完成者，奖励1分。14。培训考试成绩优良，在95分以上的（由考试组织部门提报），奖励1分。15。积极参加公司的培训工作，作为内部培训师进行授课，奖励1分。16。员工当月无请假、迟到、早退等缺勤的，奖励2分。17。受到部门、公司内通报表扬或奖励，奖励1分。18。遇有紧急或突发任务，能主动加班加点，奖励1-3分。19。为公司推