第八章 产品说明书、维护和保养

1、 产品说明书是指导用户选择产品、使用产品的产品说明书是指导用户选择产品、使用产品的“路标路标”和和“向导向导”帮助用户了解产品特性，确保用户正确、安全地使用产品。帮助用户了解产品特性，确保用户正确、安全地使用产品。一、产品说明书的概念及作用一、产品说明书的概念及作用 产品说明书，也称用户手册，它是一种指导用户消费的文书。它必须向消费者介绍产品的性质、结构、使用方法、操作方法及保养、维修性质、结构、使用方法、操作方法及保养、维修等方面的知识，以帮助消费者正确使用、保养产品，有效地发挥产品的使用价值。概念：概念：作用：作用： 据报道，一个专门催猪生长的饲料，其产品说明书上本应据报道，一个专门催猪生

2、长的饲料，其产品说明书上本应为为“切忌烫煮切忌烫煮”，结果变成了，结果变成了“切记烫煮切记烫煮”。一字之差，众多。一字之差，众多猪的嘴巴子被烫出了大泡、破皮。昨日，养殖户在消协据理力猪的嘴巴子被烫出了大泡、破皮。昨日，养殖户在消协据理力争，索回了争，索回了800800元钱的赔偿费。元钱的赔偿费。 如果没有产品说明书或者说明书不准确，会怎样呢？如果没有产品说明书或者说明书不准确，会怎样呢？ 如果说明书不准确，或者压根就没有说明书，不仅会影响产品的正确使用，如果说明书不准确，或者压根就没有说明书，不仅会影响产品的正确使用，还会给用户带来诸多不便甚至引发意外事故！还会给用户带来诸多不便甚至引发意外事

3、故！农机公司说明书乱“吹”输官司 赔偿原告购机款 据报道，某县一农机公司近日因为销售的产品说明书夸大其辞，吃了一场官司。据报道，某县一农机公司近日因为销售的产品说明书夸大其辞，吃了一场官司。今年今年5月，小王与该县农机有限公司签订一份买卖榨油机的协议。合同签订次日，机月，小王与该县农机有限公司签订一份买卖榨油机的协议。合同签订次日，机器送到小王的家中，在小王新购的机器说明书中有这样的介绍：本机出油率高，比器送到小王的家中，在小王新购的机器说明书中有这样的介绍：本机出油率高，比一般榨油机提高一般榨油机提高3；节约能耗，比一般榨油机节约电量；节约能耗，比一般榨油机节约电量26。 然而小王试用后发现

4、该机出油率并不高，和说明书所称存有差距，在与销售方联系然而小王试用后发现该机出油率并不高，和说明书所称存有差距，在与销售方联系并且调试后依然没有达到预期效果。当地人民法院审理认为，被告应当提供证明其并且调试后依然没有达到预期效果。当地人民法院审理认为，被告应当提供证明其榨油机使用说明书所称出油率及电耗的证据，但被告无正当理由拒不提供，可以推榨油机使用说明书所称出油率及电耗的证据，但被告无正当理由拒不提供，可以推定该机并不优于其他机型。法院据此判令被告返还小王全部购机款并赔偿损失定该机并不优于其他机型。法院据此判令被告返还小王全部购机款并赔偿损失3020元。元。 因此，我们一定要为我们的产品出具

5、说明书，并且在撰写说明书时一因此，我们一定要为我们的产品出具说明书，并且在撰写说明书时一定要准确，不可夸大应该实事求是！定要准确，不可夸大应该实事求是！二、产品说明书的写作二、产品说明书的写作1.结构产品说明书一般由标题、正文和标记组成。产品说明书一般由标题、正文和标记组成。商标、型号、货名以及商标、型号、货名以及“说明书说明书”或或“使用说明使用说明书书”一般包括构造、性能、适用范围、技术参数、安一般包括构造、性能、适用范围、技术参数、安装、使用方法、注意事项等装、使用方法、注意事项等商标、厂家名称、地址、电话、邮编、代号或批商标、厂家名称、地址、电话、邮编、代号或批准文号、照片或图片等准文

6、号、照片或图片等标题标题正文正文标记标记正文正文标记标记标题标题商标、型号、货名以及商标、型号、货名以及“说明书说明书”或或“使用说明书使用说明书”一般包括构造、性能、适用范围、技一般包括构造、性能、适用范围、技术参数、安装、使用方法、注意事项术参数、安装、使用方法、注意事项商标、厂家名称、地址、电话、邮编、商标、厂家名称、地址、电话、邮编、代号或批准文号、照片或图片等代号或批准文号、照片或图片等2.产品说明书的形式1 部件名称及用途部件名称及用途.插页插页 5 保养保养.62 安全注意事项安全注意事项.3 6 电路图电路图.63 合理使用合理使用.4 7 用户注意用户注意.7 3.1 食品的

7、存放食品的存放4 8 故障处理故障处理 .7 3.2 使用方法使用方法5 9 规格及性能参数规格及性能参数.插页插页4 冰箱的包装和搬运冰箱的包装和搬运.5 条款直述式条款直述式：把内容分成若干类别，然后按一定的顺序逐项书写。使用指南使用指南 开始的三次充电应达到开始的三次充电应达到12小时以上小时以上 。 a.所在地区网络覆盖不理想或屏蔽。所在地区网络覆盖不理想或屏蔽。第四次开始，显示充满即可。第四次开始，显示充满即可。 b.需做手机调试，请送客服检测。需做手机调试，请送客服检测。 自问自答式自问自答式:将要说明的内容归纳成问题，按一定顺序提出并逐一作答。例：例：A.A.当选择开关选择到当选

8、择开关选择到MOUSE MOUSE 端时，具有鼠标的功能，各按键功能说明如下：端时，具有鼠标的功能，各按键功能说明如下： 激光：按住激光：按住“ LASER POINT LASER POINT ”键，发射红色激光。键，发射红色激光。 鼠标左键：按住鼠标左键：按住“ LEFT LEFT ”键键, , 相当于鼠标的左键。相当于鼠标的左键。 鼠标右键：按住鼠标右键：按住“ RIGHT RIGHT ”键键, , 相当于鼠标的右键。相当于鼠标的右键。 鼠标上移：按住鼠标上移：按住“”键键. . 鼠标下移：按住鼠标下移：按住“”键。键。 鼠标左移：按住鼠标左移：按住“”键。键。 鼠标右移：按住鼠标右移：按

9、住“”键键。B.B.当选择开关选择到当选择开关选择到KEYBOARD 端时，具有键盘的部分功能，各端时，具有键盘的部分功能，各按键功能说明如下：按键功能说明如下： 那具体什么时候用条款直述式，什么时候用自问自答式呢？那具体什么时候用条款直述式，什么时候用自问自答式呢？ 一般对于比较复杂的产品，说明书要表达的内容比一般对于比较复杂的产品，说明书要表达的内容比较多比较复杂，大多数客户可能对这个产品什么都不懂，较多比较复杂，大多数客户可能对这个产品什么都不懂，这时用户需要按一定步骤循序渐进学习产品的使用方法，这时用户需要按一定步骤循序渐进学习产品的使用方法，这时条款直述式就比较合适。这时条款直述式就

10、比较合适。 对于大多数用户都比较熟悉或操作比较简单的产品，对于大多数用户都比较熟悉或操作比较简单的产品，只是在使用的过程中可能会碰到一些问题，需要根据碰只是在使用的过程中可能会碰到一些问题，需要根据碰到的问题去找解决办法，这时自问自达式比较合适，当到的问题去找解决办法，这时自问自达式比较合适，当然有时也可以两种形式都用把他们结合起来。然有时也可以两种形式都用把他们结合起来。 李梅半夜发烧，需要吃退烧药。李梅妈妈匆匆忙忙到药店买了退烧药，回李梅半夜发烧，需要吃退烧药。李梅妈妈匆匆忙忙到药店买了退烧药，回到家却犯了愁，该给李梅吃多少呢？原来，药品说明书没有明确标出用法、到家却犯了愁，该给李梅吃多少

11、呢？原来，药品说明书没有明确标出用法、用量，只是指出每片药含有效成分用量，只是指出每片药含有效成分0.125g，人体每千克服，人体每千克服30-50mg。李梅妈。李梅妈妈花了好半天时间也没弄清楚该给李梅服用几片，心急如焚的她只得出门再妈花了好半天时间也没弄清楚该给李梅服用几片，心急如焚的她只得出门再去药店询问。去药店询问。3.产品说明书写作要求产品说明书写作要求A.充分考虑用户的阅读需要3.产品说明书写作要求产品说明书写作要求A.充分考虑用户的阅读需要；B.体现产品的设计功能、特点；C.不必平均用力，而应有所侧重。 李鑫的爸爸买了一台微波炉，虽然货很平常，但说明书却厚厚一本，仅李鑫的爸爸买了一

12、台微波炉，虽然货很平常，但说明书却厚厚一本，仅“烹调指南烹调指南”就有十就有十几页。因为是头一次摆弄现代化厨具，李鑫的爸爸耐着性子读了大半夜，反反复复地操作了好多几页。因为是头一次摆弄现代化厨具，李鑫的爸爸耐着性子读了大半夜，反反复复地操作了好多次，微波炉就是没反应。他不得不拿起电话向厂家请教，两分钟交谈后，再来试用，微波炉就顺次，微波炉就是没反应。他不得不拿起电话向厂家请教，两分钟交谈后，再来试用，微波炉就顺利地工作了。原来，微波炉的说明书重点不突出，步骤的介绍琐碎，反而让李鑫的爸爸茫然不知利地工作了。原来，微波炉的说明书重点不突出，步骤的介绍琐碎，反而让李鑫的爸爸茫然不知所措，不知要阅读什

13、么了。所措，不知要阅读什么了。 3.产品说明书写作要求产品说明书写作要求A.充分考虑用户的阅读需要；B.体现产品的设计特点；C.不必平均用力，而应有所侧重；D.语言准确、通俗、简洁，内容条理清楚。 某村村民黄顺福买了一种名为某村村民黄顺福买了一种名为“保果灵保果灵2号号”的农药。农药说明书上清楚地标着的农药。农药说明书上清楚地标着“连续使用连续使用2次，间隔时间为次，间隔时间为20天天”， 黄顺福看后，当天便对自己果园的柿树连续黄顺福看后，当天便对自己果园的柿树连续喷了两次农药，准备喷了两次农药，准备20天后再喷天后再喷2次，七八天后，他家次，七八天后，他家200棵柿树的叶子、果实全部棵柿树的

14、叶子、果实全部掉落！咨询过农业专家后，黄顺福才知道，他喷洒农药用量多了掉落！咨询过农业专家后，黄顺福才知道，他喷洒农药用量多了1倍，这种农药的倍，这种农药的正确使用方法应是正确使用方法应是“连续使用连续使用2次，每次间隔期为次，每次间隔期为20天天”！ 1.香皂：香皂：“如一般香皂使用如一般香皂使用”。2.某退烧药：年龄大的多吃点，年龄小的少吃点。某退烧药：年龄大的多吃点，年龄小的少吃点。3.某笔记本电脑：采用了先进的奔腾三处理器，拥有一颗强劲的芯。某笔记本电脑：采用了先进的奔腾三处理器，拥有一颗强劲的芯。4.某纸箱包装的电脑桌：先安装起来，然后将电脑放到桌子上。使用时某纸箱包装的电脑桌：先安

15、装起来，然后将电脑放到桌子上。使用时 不要碰撞，不要站到桌上不要碰撞，不要站到桌上 （后面都是关于使用的一些说明）（后面都是关于使用的一些说明）一、技术产品的使用一、技术产品的使用 产品说明书为用户使用产品提供依据，它必须明白无误地告知用户产产品说明书为用户使用产品提供依据，它必须明白无误地告知用户产品的使用方法，以使用户方便地获知、掌握产品的使用方法，恰当、安全、品的使用方法，以使用户方便地获知、掌握产品的使用方法，恰当、安全、高效地使用产品。高效地使用产品。 任务任务1：阅读阅读“鸡蛋在微波炉里炸了鸡蛋在微波炉里炸了”案例案例 推测造成王林微波炉使用不当的可能原因；该案例中有少个使用不当推测造成王林微波炉使用不当的可能原因；该案例中有少个使用不当的做法？应该怎样改进？的做法？应该怎样改进？ 应该将微波炉放到远离水源的干燥位置；将袋装牛奶倒出到微波炉专应该将微波炉放到远离水源的干燥位置；将袋装牛奶倒出到微波炉专用的容器进行加热；将鸡蛋去壳，划开蛋黄蛋清，再放到微波炉专用容器用的容器进行加热；将鸡蛋去壳，划开蛋黄蛋清，再放到微波炉专用容器中进行加热；不能将牛奶和鸡蛋放在一起加热，因为两者的加热时间不同。中进行加热；不能将牛奶和鸡蛋放在一起加热，因为两者的加热时间不同。二、技术产品