第三讲-商务沟通障碍

1、2021/6/71 2021/6/72 商务沟通 玛丽艾伦伽菲在商务沟通过程与结果一书中提 出商务沟通一般具有三大功能：通知、说服和增进友 谊。 商务沟通的过程是理解、同意、协助的过程，是 商务活动中实现价值、创造价值的途径。在现代经营 中，沟通成为一个企业经营水平标志的时代已经到来。 商务沟通在企业管理实践中发挥着越来越突出的关键 性的作用。 2021/6/73 任何组织和个人，为了生存和发展，都必须参加的社会活 动，并从中获得各种物质、能量和信息，直接和间接地通过交 换为社会提供产品和服务。这些与市场相关的活动，通常称之 商务活动。 商务概念包括三层次：（以例叙述创业开办企业） （1）为了

2、保证经营进行采购、销售、储存、运输的活动（基础环节） （2）商情研究、商业机会选择、商务洽谈、合同签订与履行、商务纠纷解决（生 产和购销环节） （3）组织形象、制定和实施竞争战略、扩张经营资本、开拓市场、防范经营风险 （战略性环节） 2021/6/74 商务组织为了顺利地经营并取得经营 成功，为求得长期的生存发展，营造良 好的经营环境，通过组织大量的商务活 动，凭借一定的渠道，将有关商务经营 的各种信息发送给商务组织内外既定对 象，并寻求反馈以求得商务组织内外相 互理解、支持与合作的过程。 2021/6/75 沟通障碍 1、物理性沟通障碍； 2、管理性沟通障碍； 3、心理性沟通障碍； 4、语言

3、性沟通障碍。 JOKE:老婆与老婆饼 2021/6/76 沟通存在的障碍？沟通存在的障碍？ （1）选择性知觉带来的沟通障碍）选择性知觉带来的沟通障碍 人们根据自己的兴趣、背景、经验和态度的不同，总是习惯接收部分信息，而摒弃另 一部分信息，这就是知觉的选择性。 (信息选择：1204010) （2）交流者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍）交流者的畏惧感以及个人心理品质造成的沟通障碍 一方面，畏惧感的产生通常是交流双方的心理作用结果。如果主管过分威严，容易给 人造成难以接近的印象；则可能造成下级人员的恐惧心理，下属就会选择逃避，不予 交流，影响了信息沟通的正常进行。另一方面，不良的心理品质也是

4、造成沟通障碍的 因素。如对于工作的延误或者是某些相关利益的侵占，都可能使交流者在交流过程中 隐瞒实情，无法达到交流的真实目的。 （3）知识、经验水平的差距所导致的沟通障碍）知识、经验水平的差距所导致的沟通障碍信息沟通的双方往往依据经验上 的大体理解去处理信息，拉大了彼此理解上的差距，形成沟通障碍。 （4）相互不信任所产生的障碍）相互不信任所产生的障碍 （5）组织结构的本身属性带来的沟通障碍）组织结构的本身属性带来的沟通障碍 2021/6/77 沟通存在的障碍？沟通存在的障碍？成见或偏见成见或偏见 由于某种原因我们常常会对某个人或某件事形成某种成见或偏见，无由于某种原因我们常常会对某个人或某件事

5、形成某种成见或偏见，无 法进行客观的评价而影响沟通。影响对其他人或其他事进行客观评价法进行客观的评价而影响沟通。影响对其他人或其他事进行客观评价 的因素主要包括以下几个方面：的因素主要包括以下几个方面： 人们往往假定人的行为举止总是表现出相似性人们往往假定人的行为举止总是表现出相似性 人们总是喜欢把人或事物分门别类地加以归类人们总是喜欢把人或事物分门别类地加以归类 人们往往受第一印象的影响很大人们往往受第一印象的影响很大 人们往往对具有类似背景的人们的行为产生某种心理定式人们往往对具有类似背景的人们的行为产生某种心理定式 人们往往习惯性地把某些人看做是有能力的或没有能力的，而不是人们往往习惯性

6、地把某些人看做是有能力的或没有能力的，而不是 其体事物具体分析其体事物具体分析 每个人的评价标准都存在局限性每个人的评价标准都存在局限性 人们往往在潜意识中有贬低别人、抬高自己的倾向人们往往在潜意识中有贬低别人、抬高自己的倾向 Eg:Eg:心态问题：父子二人看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父心态问题：父子二人看到一辆十分豪华的进口轿车。儿子不屑地对他的父 亲说：亲说：“坐这种车的人，肚子里一定没有学问！坐这种车的人，肚子里一定没有学问！”父亲则轻描淡写地回答：父亲则轻描淡写地回答： “说这种话的人，口袋里一定没有钱！说这种话的人，口袋里一定没有钱！ 2021/6/78 案例案例1：

7、沟通障碍的原因分析：沟通障碍的原因分析 张：看来工作进展顺利。张：看来工作进展顺利。 张：如果我们按计划进行，工作张：如果我们按计划进行，工作 将顺利完成。将顺利完成。 张：我们肯定能够完成任务。张：我们肯定能够完成任务。 张：你这是什么意思张：你这是什么意思? 张：请说下去张：请说下去! 张：我并非如此张：我并非如此! 张：我不同意你这样说，我知道张：我不同意你这样说，我知道 自己没错。自己没错。 张：我同意。张：我同意。 张：什么张：什么?我那样说了吗我那样说了吗?我只是我只是 说，尽管如此，只要我们努力说，尽管如此，只要我们努力 也能完成任务。也能完成任务。 王：根据你提供的数据是这样。

8、王：根据你提供的数据是这样。 王：除非出现力量不足的问题。王：除非出现力量不足的问题。 王：但愿如此。王：但愿如此。 王：看来你不愿意正视自己在这个项目王：看来你不愿意正视自己在这个项目 上的问题。上的问题。 王：你就是这样王：你就是这样! 王：看，这就是你一贯的作风。王：看，这就是你一贯的作风。 王：但事实是我们缺乏足够的力量。王：但事实是我们缺乏足够的力量。 王：那你为什么说不是王：那你为什么说不是! 王：如果你早这样说，我就会赞成你了王：如果你早这样说，我就会赞成你了 2021/6/79 如何减少沟通障碍如何减少沟通障碍 减少沟通障碍的有效办法是在沟通过程中不断检查信息的真实性、有减少沟

9、通障碍的有效办法是在沟通过程中不断检查信息的真实性、有 效性，并加以调整和改进。一个有效的手段就是建立一个检查清单来不效性，并加以调整和改进。一个有效的手段就是建立一个检查清单来不 断提醒自己。断提醒自己。 1时刻反省沟通的对象是谁。这里，沟通对象的名字是什么并不重要，时刻反省沟通的对象是谁。这里，沟通对象的名字是什么并不重要， 重要的是他的背景，即他代表谁、拥有什么样的个人和社会背景、具有重要的是他的背景，即他代表谁、拥有什么样的个人和社会背景、具有 什么样的沟通习惯。这样，才能实现对症下药、进行有针对性的沟通。什么样的沟通习惯。这样，才能实现对症下药、进行有针对性的沟通。 2牢记沟通的目的

10、和动机是什么。在沟通过程中，我们常常被沟通对象牢记沟通的目的和动机是什么。在沟通过程中，我们常常被沟通对象 或周围的人以及事物所吸引，情不自禁地对它们进行评价，而忘记了进或周围的人以及事物所吸引，情不自禁地对它们进行评价，而忘记了进 行沟通的真正目的和动机。行沟通的真正目的和动机。 3选择最佳时间和地点传递信息。时间是决定沟通效果的重要因素。首选择最佳时间和地点传递信息。时间是决定沟通效果的重要因素。首 先，一定要尽量选择对方清醒的时间传递信息。其次，在传递信息时也先，一定要尽量选择对方清醒的时间传递信息。其次，在传递信息时也 要有张有弛，做到疏密有秩，让接收信息的人既感到轻松愉快又能达到要有

11、张有弛，做到疏密有秩，让接收信息的人既感到轻松愉快又能达到 沟通效果。在地点的选择上，一是要使沟通双方感到轻松自然，二是周沟通效果。在地点的选择上，一是要使沟通双方感到轻松自然，二是周 围的干扰因素要尽量减少。围的干扰因素要尽量减少。 4选择接收者容易理解、接受和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对选择接收者容易理解、接受和记忆的语言，既要清晰，又要容易被对 方理解和接受。方理解和接受。 2021/6/710 案例案例2 1.有人问牧师：有人问牧师： “祈祷的时候可以祈祷的时候可以 抽烟吗抽烟吗?” “不可以。不可以。”牧师牧师 答。答。 这个人又问：这个人又问： “那么，抽烟的时那么，抽烟的时

12、 候可以祈祷吗候可以祈祷吗?” “可以。可以。” 清代名将曾国藩在镇压太平天国义军时，几遭清代名将曾国藩在镇压太平天国义军时，几遭 挫折，连连失败。他打算请求皇上派兵增援，挫折，连连失败。他打算请求皇上派兵增援， 于是就草拟了奏章，作为面奏时的于是就草拟了奏章，作为面奏时的“腹稿腹稿”， 其中讲到战绩时，不得不承认其中讲到战绩时，不得不承认“屡战屡败屡战屡败”。 一位师爷看了这个提法后，马上联想到不久前一位师爷看了这个提法后，马上联想到不久前 发生的发生的“一幕一幕”：一员大将面奏时，也曾讲到：一员大将面奏时，也曾讲到 “屡战屡败屡战屡败”，因触怒龙颜而遭贬谪。他不禁，因触怒龙颜而遭贬谪。他不

13、禁 为主子捏了一把冷汗。但是，对皇上又不能谎为主子捏了一把冷汗。但是，对皇上又不能谎 报军情，他苦思良久，忽然灵机一动，将报军情，他苦思良久，忽然灵机一动，将“战战 ”与与“败败”两个字调换了一下位置，这样，两个字调换了一下位置，这样，“ 屡战屡败屡战屡败”就变成就变成“屡败屡战屡败屡战”，从而使这句，从而使这句 话的意思起了质的变化。话的意思起了质的变化。“屡战屡败屡战屡败”表现为表现为 无能，无能，“屡败屡战屡败屡战”却表现为英勇。却表现为英勇。 2021/6/711 有效沟通的原则有效沟通的原则6C原则原则 (一一)清晰清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众

14、所理：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理 解。解。 (二二)简明简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体 容量。容量。 (三三)准确准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。 准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确， 特别是不能出现重大的歧义。特别是不能出现重大的歧义。 (四四)完整完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响

15、的一个因素。：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。 “盲人摸象盲人摸象” 。 (五五)有建设性有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑 所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接 受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。 (六六)礼貌礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对 方良好的第一印象甚至

16、可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。 2021/6/712 1）信息共享、提高工作效率；）信息共享、提高工作效率； 2）促进内部人际关系，增强组织凝聚力和竞争力；）促进内部人际关系，增强组织凝聚力和竞争力； 3）通过沟通激励员工参与内部组织管理，共同达成目标；）通过沟通激励员工参与内部组织管理，共同达成目标； 4）激发员工创新意识，提高决策的科学性；）激发员工创新意识，提高决策的科学性； 5）内部沟通渠道可以使组织文化在员工心中潜移默化。）内部沟通渠道可以使组织文化在员工心中潜移默化。 2021/6/713 1）维护强化商务组织的良好

17、形象；）维护强化商务组织的良好形象； 2）充分利用外部资源，为组织营造良好的竞争和发）充分利用外部资源，为组织营造良好的竞争和发 展环境；展环境； 3）外部双项互动，从而把握外部公众动态，化解危）外部双项互动，从而把握外部公众动态，化解危 机，保证企业正常经营；机，保证企业正常经营； 2021/6/714 商务沟通的发展趋势商务沟通的发展趋势 一、对质量和客户需求的重视一、对质量和客户需求的重视（质量管理、客户至上（质量管理、客户至上上帝与狗）上帝与狗） 注重质量和客户需求，核心仍在于沟通。集思广益和团结协作等工作注重质量和客户需求，核心仍在于沟通。集思广益和团结协作等工作 方法通常能收到事半

18、功倍的效果。方法通常能收到事半功倍的效果。 二、现代信息技术被广泛用于商务活动中二、现代信息技术被广泛用于商务活动中（雪崩（雪崩肉鸡理论）肉鸡理论） 传真、电子邮件、视频会议等新的科学技术手段已经被广泛运用于商传真、电子邮件、视频会议等新的科学技术手段已经被广泛运用于商 务活动中。新技术的使用要求每位管理者都应该跟上时代前进的步伐，务活动中。新技术的使用要求每位管理者都应该跟上时代前进的步伐， 更好地通过运用这些信息技术实现高效沟通。更好地通过运用这些信息技术实现高效沟通。 三、商务沟通呈多元化发展趋势三、商务沟通呈多元化发展趋势（地球村）（地球村） 商务活动已经变得十分国际化，跨国公司的不断

19、涌现使越来越多的管商务活动已经变得十分国际化，跨国公司的不断涌现使越来越多的管 理者必须面临跨越文化与国界的人际沟通问题。理者必须面临跨越文化与国界的人际沟通问题。 四、讲求团队精神四、讲求团队精神（狮子和熊）（狮子和熊） 为了提高产品质量，同时降低生产消耗，越来越多的公司开始启用跨为了提高产品质量，同时降低生产消耗，越来越多的公司开始启用跨 职能的项目小组。结组或形成团队的优势在于能够互相学习，共同认职能的项目小组。结组或形成团队的优势在于能够互相学习，共同认 识问题、解决问题，分散领导，互相协同而不是硬性分派任务，建设识问题、解决问题，分散领导，互相协同而不是硬性分派任务，建设 性地处理矛

20、盾，鼓励人尽其才，克尽职守。性地处理矛盾，鼓励人尽其才，克尽职守。 2021/6/715 商务沟通的管理职能商务沟通的管理职能 商务沟通是企业组织管理中的基础性工作，它具有相当重大的作用和商务沟通是企业组织管理中的基础性工作，它具有相当重大的作用和 意义。意义。 131 商务沟通的管理职能商务沟通的管理职能 1传递信息传递信息 2满足员工的心理需要，改善人际关系满足员工的心理需要，改善人际关系 3调动员工积极参与管理和决策调动员工积极参与管理和决策 4增强企业的创新能力增强企业的创新能力 在有效的沟通中，沟通者积极讨论，相互启发，共同思考，大胆探索，在有效的沟通中，沟通者积极讨论，相互启发，共

21、同思考，大胆探索， 往往能进发出有神奇创意的思维火花。专家座谈法就是明显的例子，往往能进发出有神奇创意的思维火花。专家座谈法就是明显的例子， 惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评。惠普公司要求工程师们将手中的工作显示在台式机上，供别人品评。 以便于大家一起出谋划策，共同解决问题。以便于大家一起出谋划策，共同解决问题。 2021/6/716 商务沟通的特殊职能商务沟通的特殊职能 当企业发生重大特殊情况时，沟通尤其能发挥其重大的作当企业发生重大特殊情况时，沟通尤其能发挥其重大的作 用和意义。在下列情况下，沟通的功效更为显著。用和意义。在下列情况下，沟通的功效更为显著。 1企业

22、实施重大举措时企业实施重大举措时 2员工士气低落时员工士气低落时 3企业内部发生重大冲突时企业内部发生重大冲突时 4企业遇到重大危机挑战时企业遇到重大危机挑战时 5员工之间的隔阂加深时员工之间的隔阂加深时 6在部属对主管有重大误解时在部属对主管有重大误解时 2021/6/717 沟通的目标沟通的目标 沟通目标的四个层次：沟通目标的四个层次： 1.沟通首先是实现信息被对方接收沟通首先是实现信息被对方接收 沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通首先是意义上的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着 沟通没有发生。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能沟通没有发生

23、。也就是说，说话者没有听众或写作者没有读者都不能 构成沟通。构成沟通。 2021/6/718 2.信息不仅是被传递到，还一充分理解信息不仅是被传递到，还一充分理解 要使沟通成功，信息不仅需一传递，还需一理解。如果一个不懂要使沟通成功，信息不仅需一传递，还需一理解。如果一个不懂 英文的人阅读英文原版小说，那么他（她）所从事的活动就无法称之英文的人阅读英文原版小说，那么他（她）所从事的活动就无法称之 为沟通。沟通是意义上的传递和理解。有效的沟通，应该是信息经过为沟通。沟通是意义上的传递和理解。有效的沟通，应该是信息经过 传递后，接收者感知到的信息应与发送者发出的信息完全一致。传递后，接收者感知到的

24、信息应与发送者发出的信息完全一致。 值得注意的是，一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发值得注意的是，一个观念或一项信息并不能像有形物品一样由发 送者传送给接受者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是送者传送给接受者。在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是 一些符号，而不是信息本身。语言、身体动作、表情等都是一种符号。一些符号，而不是信息本身。语言、身体动作、表情等都是一种符号。 传送者首先要把传递的信息传送者首先要把传递的信息“翻译翻译”成符号，而接受者则进行相反的成符号，而接受者则进行相反的 “翻译过程翻译过程”。由于每个人。由于每个人“信息信息符号储存系统符号储存系统”各不

25、相同，对各不相同，对 同一符号（例如身体语言）常存在着不同的理解。例如，在我国，人同一符号（例如身体语言）常存在着不同的理解。例如，在我国，人 们把大拇指伸出来时，表示赞赏对方；而在意大利等国家则表示数字们把大拇指伸出来时，表示赞赏对方；而在意大利等国家则表示数字 “一一“。如果人们在交往中忽视了不同成员之间。如果人们在交往中忽视了不同成员之间“信息信息符号储存符号储存 系统系统”的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己的差异，自认为自己的词汇、动作等符号能被对方还原成自己 欲表达的信息，则会导致不少的沟通问题。欲表达的信息，则会导致不少的沟通问题。 2021/6/719 3.所

26、传递的信息被对方接受所传递的信息被对方接受 这是沟通目标的更高层次。但是信息是否可以被对方接受，这只这是沟通目标的更高层次。但是信息是否可以被对方接受，这只 是我们追求的目标，而不能成为判断沟通是否高效的标准。按照这一是我们追求的目标，而不能成为判断沟通是否高效的标准。按照这一 观点，如果有人与我们意见不同时，不少人认为此人未能完全领会我观点，如果有人与我们意见不同时，不少人认为此人未能完全领会我 们的看法，但是这种理解不一定是正确的。因为，很多时候由于其他们的看法，但是这种理解不一定是正确的。因为，很多时候由于其他 原因的存在，对方可以非常明白我们的意思但却不同意我们的看法。原因的存在，对方

27、可以非常明白我们的意思但却不同意我们的看法。 事实上，沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受我们的观点，往事实上，沟通双方能否达成一致协议，别人是否接受我们的观点，往 往并不是沟通良好与否这一个因素所决定的，它还涉及双方根本利益往并不是沟通良好与否这一个因素所决定的，它还涉及双方根本利益 是否一致，价值观是否相同等其他关键因素的影响。例如，在谈判过是否一致，价值观是否相同等其他关键因素的影响。例如，在谈判过 程中，如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何程中，如果双方存在着根本利益的冲突，即使沟通过程中不存在任何 噪声干扰，谈判双方技巧十分娴熟，往往也不能达成一致协议，但沟噪声干

28、扰，谈判双方技巧十分娴熟，往往也不能达成一致协议，但沟 通双方每个人都已充分理解了对方的观点和意见。通双方每个人都已充分理解了对方的观点和意见。 2021/6/720 4.引起对方反响引起对方反响 沟通的目的不是行尉身，而在于结果。如果对方在接收、理解、沟通的目的不是行尉身，而在于结果。如果对方在接收、理解、 接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以接收我们所传递信息的基础上，能够改变行为或态度，那么沟通可以 产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。比如，产生预期的结果，这样沟通的整体目标可以得到最完美的实现。比如， 通龚效评估面谈，主管指出了某位员工工作中

29、的问题，这位员工在接通龚效评估面谈，主管指出了某位员工工作中的问题，这位员工在接 受这些批评以后，在工作态度和工作质量方面都进行了相应的改进，受这些批评以后，在工作态度和工作质量方面都进行了相应的改进， 提高了工作效率，那么此时主管和员工的沟通则实现了最高目标。当提高了工作效率，那么此时主管和员工的沟通则实现了最高目标。当 然，对方是否会产生反响是与他（她）的性格、价值观以及个人态度然，对方是否会产生反响是与他（她）的性格、价值观以及个人态度 和能力等因素息息相关的。和能力等因素息息相关的。 2021/6/721 商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝商务沟通成为未来企业生存的制胜法宝 信息本身被

30、认为已经取代了资本，成为企业最为核心 和不可或缺的资源之一。而信息的获取在很大程度上 决定于沟通功效的实现程度。因此，信息的获取和沟 通成了事关企业生死存亡的大事，商务沟通因此在企 业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为 核心和优先的位置。从这个意义上来讲，现代企业管 理就是沟通，沟通的质量决定了未来企业的发展方向 和发展路径。因此，商务沟通成为未来企业生存的制 胜法宝。 2021/6/722 P（Purpose）沟通的目的是什么？ A(Audience) 受众是谁？ I(Information) 所表达的内容中要包括哪些信息？ B(Benefits) 用什么理由或受众利益来支持你的观点？ O(Objections) 对方可能会有什么样的抵触心理？ C(Context) 所涉及的内容会怎样影响受众的反应？ 沟通技法之沟通技法之- PAIBOC指标指标 2021/6/723 高效交流的方法高效交流的方法！ 情境分析法是实现高效交流标准的关键。这种方法要求在 从事交流活动之前，必须首先回答为什么（Why）、何人 （Who）、何时（When）、何地（Where）、何事 （What）、怎样（How）这六个问题（即5W1H分析）， 这样才可以使交流工作