客户服务质量管理：沟通对话管理实务

1、沟通对话管理实务我们与对方的价值我们与对方的价值越接近组织价值越接近组织价值与对方影响力就越强烈与对方影响力就越强烈创造持续成功价值* *语源语源: Communis : Communis :共享共享, ,共同共同有机体有机体A A( (人人, ,动物动物 等等) )记号记号有机体有机体B B( (人人, ,动物动物 等等) )MessageMessage建建立共同意立共同意义义+沟通技巧l语言表达 逻辑、理性、感性、声音l非语言表达 表情、眼神、肢体、服装不好的用语基本的用语更好的用语你你您您我我我们、咱我们、咱对对与、跟与、跟请、谢谢、对不起请、谢谢、对不起客户客户顾客顾客先生、小姐、对方

2、职称先生、小姐、对方职称员工、同事员工、同事同仁同仁你你是谁？是谁？没有没有吧吧！你认为呢你认为呢? ?别插队！别插队！不在！不在！不可以！不可以！不知道不知道等一等一下下！再说吧再说吧? ?不等候怀疑1.增进了解，避免误解2.说对方能听懂的语言及名词3.对方出现疑惑表情，需再确认并以解释1.1.倾听倾听2.2.以尊敬态度引起话题以尊敬态度引起话题3.3.行为式叙述行为式叙述4.4.回馈回馈 行动信号 点头手势表情声音信号声音重覆重点简单问题建议共鸣亲切问候身体微向前倾加上一句话开放性提问 客观对事不对人好棒哦.这个桌面擦的非常干净谢谢您主观对人不对事这么笨这么笨. .这个都不会写这个都不会写

3、脑袋是用来做什么用脑袋是用来做什么用长头发用长头发用内容内容分析分析到底会不会做呀？到底会不会做呀？请将这个红色卷宗文件于请将这个红色卷宗文件于5 5点前送给人资王经理点前送给人资王经理不要太难过，事情总会过去的！不要太难过，事情总会过去的！您真好，帮我倒这杯咖啡。您真好，帮我倒这杯咖啡。谢谢您的协助，让我这份服务礼仪的企划案能按时完成谢谢您的协助，让我这份服务礼仪的企划案能按时完成开车如要右转，记得要打右转方向灯开车如要右转，记得要打右转方向灯哇！真是太感动了，谢谢您哇！真是太感动了，谢谢您行为叙述与个性叙述-分析 4.回馈瞭瞭解解不不了了解解瞭瞭 解解不不了解了解我方合作合作盲点盲点逃避逃

4、避离开离开对方一、以对方需求一、以对方需求二、需明确、具体、提供实例来进行二、需明确、具体、提供实例来进行三、正面、有建设性回答三、正面、有建设性回答四、把握时机四、把握时机五、集中对方容易改变行为五、集中对方容易改变行为六、对事不对人六、对事不对人七、考虑对方接受程度七、考虑对方接受程度回馈方法克服不良沟通1、找出问题.直接面对2、改变造型与装扮3、找人聊天多互动4、见优点、赞美感恩5、自我介绍练习 我以前都说我以前都说 我今天以后只说我今天以后只说我会试试看我会试试看我不知道我不知道好累喔，不想做了好累喔，不想做了我要挑战我要挑战我会全力以赴我会全力以赴太厉害了太厉害了我竟然可以做那么多事我竟然可以做那么多事Oh NoOh NoOh YesOh Yes工作这么多工作这么多谁还笑得出来谁还笑得出来工作这么多工作这么多奖金会很多哦奖金会很多哦我以前都说我以前都说我今天以后只说我今天以后只说好烦喔好烦喔问题这么多问题这么多好棒喔好棒喔让我可以发挥耶让我可以发挥耶管理学博士管理学博士顾客服务管理师顾客服务管理师 认证认证BIMBIM行为形象行为形象- -服务质量系统课程训练服务质量系统课程训练CSICSI StarStar神秘客服务稽核星级调查评神秘客服务稽核星级调查评TUV-SQSTUV-SQS国际服务质量流程