提升服务是银行必须迈过的坎

1、提升服务是银行必须迈过的坎10月8日，全国“最后一张免费银行卡”浦发东方卡开始对银行卡相关服务收取手续费，宣告我国银行卡“免费时代”的终结。这激起消费者不小的反对声浪。不满背后，折射出我国银行业服务的诸多软肋。专家指出，收费有理，但如何让服务与之匹配，是我国银行业提升竞争力必须要迈过的坎。银行卡全面告别“免费时代”日前，浦发银行在其网站上发布公告称，从10月8日起对银行卡、活期一本通存折本行异地取现、存现、转账汇款和及时语短信通知等相关业务收取手续费，并对同城跨行取现手续费优惠标准进行适当调整，此举被普遍认为是银行卡“免费”时代终结的标志。浦发银行公告显示，从10月8日起，使用浦发银行卡、活期

2、一本通存折在该行异地柜面存现，按存现金额千分之五，最低2元、最高50元的标准收费；在该行异地柜面取现，按取现金额千分之五，最低3元、最高50元的标准收费；在该行异地柜面汇款转账，按汇款转账金额千分之五，最低2元、最高50元的标准收费而在此前，交通银行已从9月1日起将其信用卡短信提醒服务升级为收费业务，每3个月每卡收费12元，成为国内首张对短信服务进行收费的信用卡。10月，招商银行又宣布，调高天津、深圳等分行个人客户账户的管理费收费标准。这意味着，银行卡“免费时代”正在加速远去。如果说前两年银行的收费项目还局限于开户工本费、小额账户管理费、异地取款手续费等少数几种，现在已逐步进入全面收费时代。早

3、在2003年，工商银行率先对跨行取款及异地取款收取手续费，其他银行相继跟进，其后，银行卡开户手续费、异地存款手续费陆续开收；2004年，农业银行又率先宣布在全国范围内对借记卡收取10元年费，紧接着，建行、工行、中行纷纷加入借记卡的年费收取行列；此后，小额账户管理费、跨行查询费等各类银行服务收费开始逐步浮出水面。在此背景下，作为国内仅存的免费借记卡，浦发银行东方卡加入“收费”行列，只是时间的问题。专家理性遭遇消费者感性业内人士认为，各家银行纷纷举起收费大旗，主要是因为目前国内银行的利润来源，正由完全依赖存贷款利差向增加中间业务收费转变，而个人银行卡手续费收入，正是提高中间业务收入的重要来源之一。

4、国泰君安分析师伍永刚认为，银行卡收费是可以理解的，银行在提供相关服务上进行了前期投入，消费者通过一段时间的使用，确实接受银行卡服务，收取一定的费用覆盖成本，是合理的。复旦大学太平洋金融学院院长张晖明教授说：“应该承认，近年来银行推出了众多便民服务，例如水电煤气代缴业务、网络转账、电话银行等，大大减少了消费者的经济和时间成本。消费者通过银行卡享受了便捷服务，减少了现金滞留，理应对此支付相应的成本。另一方面，取消银行卡免费午餐，也有利于遏制银行滥发卡现象，避免恶性竞争、浪费社会资源。”但专家理性遭遇消费者感性，仍然激起不小的反对声浪。上海的庄建说：“不管出于什么原因，银行都要跟消费者打个招呼，最好

5、开个听证会。当初部分银行对小额账户收取管理费，给出的理由是大量小额账户占用资源，影响银行的经营效率，那么这次呢？”他质疑说，银行在发放银行卡时，与用户之间建立了合同契约关系，现在银行单方面更改合同，用户是否能追究其毁约之责？收费应通过必要的协商、听证或者通过缓冲期尽到充分告知义务，而不是单方面的一纸通知。从各大门户网站论坛有关银行卡收费的讨论看，大多数网友对银行单方面决定收费的行为表示难以接受。一位网友表示，银行给出的收费理由“为了提高银行资源使用效率，可以提供更优质、更高效的服务”，这在以往的试探性收费中已被反复使用。收费易收，但更优质、更高效的服务却很难落实。收费先行服务滞后“不少银行卡早

6、就开始收费了，可服务并没有因为收费而改进。”因工作关系经常往来于深圳、香港两地的章明说。很多消费者都与章先生有同感：一方面，银行收费之风愈演愈烈，银行卡年费、账户管理费、工本费、取现费、密码挂失费、跨行取款手续费等，不胜枚举；另一方面，银行服务质量、品质没有得到同步提高，银行大厅仍然在排长队，柜员机频频出错，“用户取出假钞，也只得自认倒霉”。“平心而论，银行收费无可厚非，关键是储户和消费者在承担了收费甚至是高收费之后，能否真正享受到与之匹配、货真价实的银行服务？”章明说。伍永刚认为，提高银行服务质量，应该通过两个途径：一方面，通过银行业的市场竞争，由消费者自由选择来促使银行提高服务水平；另一方面，通过相关监管来规范银行对消费者的义务和服务，取消霸王条款和不对等博弈。张晖明教授则表示，银行服务要进一步提升，很大程度上有赖于我国金融体系建设的深化和整体金融环境的改善。现在很多交易特别是跨行、跨地区转账汇款，仍然相当不方便，消