深圳某物业公司物业部作业指导书[共12页]

1、深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY版本B/O目 录页码1/5第一部分 物业部一、修改页6二、物业部组织架构图7三、物业主管岗位职责8 四、物业管理员岗位职责9五、社区文化专员岗位职责10六、泳池管理员岗位职责11七、泳池管理规定12八、物品放行管理规定13九、前台工作职责14十、报修服务管理规程 16十一、儿童游乐场管理规定18十二、儿童游乐中心游乐管理规定19十三、私家花园及阳台摆花管理规定21十四、小区饲养宠物管理规定22十五、物业部巡搂制度23十六、建筑物巡视质量标准24十七、用户意见征询工作

2、计划书28十八、顾客意见调查表29十九、顾客意见征询调查表统计分析报告30二十、投诉处理程规31二十一、业主投诉处理流程33二十二、社区文化活动管理规程34二十三、停车场租赁、停租手续管理36二十四、智能卡管理、办理规程37二十五、物业入（退）住管理规程 39二十六、环保措施43二十七、安全措施44深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY版本B/O目 录页码2/5第二部分 清洁管理一、清洁组织架构图45二、清洁卫生管理程序46三、清洁部主管职责48四、分管清洁（主任）职责48五、清洁班长职责49六、清洁工

3、职责50七、清洁员工纪律50八、地面清洁操作规程51九、标准层清洁操作规程51十、地下室清洁操作规程52十一、通道地面砖清洁程序及标准 53十二、通道墙面砖清洁程序及标准 53十三、大堂大理石地面的保养及标准54十四、大堂大理石墙面保养及标准55十五、楼层大众设施的清洁保养55十六、后楼梯台阶的清洁保养及标准56十七、电梯轿门地坎滑槽的清洁57十八、大众洗手间的清洁及标准57十九、不锈钢表面的保养标准58二十、地面的清洁保养59二十一、仿石地砖清洁保养程序及标准59二十二、地面垃圾箱的保养及清洁60二十三、地面喷水池的清洁60二十四、地面警示牌清洁保养61二十五、垃圾周转站清洁程序及标准 61

4、二十六、泳池、清洁保养及标准62二十七、化粪池清理程序及标准62二十八、网球场地面的保洁63二十九、挡雨棚的清理63深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY版本B/O目 录页码3/5三十、地下室管线的清洁64三十一、地下室水沟的清理64三十二、地下室污水井的清理64三十三、地下室大众设施清洁保养65三十四、楼宇清洁外包评审程序65三十五、对清洁卫生服务公司的工作质量的控制66三十六、清洁服务过程的检验68三十七、洗地机操作规程68三十八、高压冲洗机的使用69三十九、吸尘吸水机的使用69四十、抛光机的使用

5、70四十一、消杀控制规程70四十二、清洁应急管理72第三部分 绿化管理一、绿化管理规定75二、绿化组织架构图 77三、园林绿化验收工作规定78四、园林绿化验收工作的检验79五、花工职责80六、绿地花木养护管理制度81七、花卉植物摆设82八、花草植物的浇水管理方式83九、草坪的施工与保养83十、花木移植84十一、园林植物造型85十二、植物的修剪方式86十三、花卉植物繁殖方式88十四、花卉植物虫害防治89十五、植物病害防治90深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY版本B/O目 录页码4/5十六、自然破坏防护

6、措施91十七、农药的使用92十八、除草的操作方式93十九、植 物 保 洁94二十、植 物 施 肥 方 式95二十一、机械设备的使用及保养96二十二、安全环保措施97二十三、绿化工作检验标准98第四部分 化学危险品管理规程一、天那水99二、汽油 100三、柴油101四、煤油（火水）102五、酒精103六、重铬酸钾104七、硫酸105八、硝酸106九、盐酸107十、润滑油 108十一、乙炔(电石气) 109十二、氧气 110十三、丁烷 111十四、高锰酸钾 112十五、胶粘剂 113十六、印刷油墨 114十七、煤气（液化石油气）115十八、4.5%高效氯氰菊酯（乳油） 116深圳市普乐康物业管理有

7、限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY版本B/O目 录页码5/5十九、爱威鼠克117二十、拜力坦20%乳油118二十一、氢氧化钠 119二十二、聚合氯化铝 120二十三、硫酸铜 121二十四、三氯异氰尿酸122二十五、化学危险品管理操作规程123第五部分 泳池管理一、机房注意事项124二、人工游泳池水质卫生标准124三、泳池水循环处理流程125四、泳池水处理125五、药剂的投加127 六、设备保养 129深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号W

8、I/WY-01版本B/O修改页页码1/1修改页序号修改章节及条款修改原因或修改概要（修改状态变化）修改后版本/状态审核人批准人生效日期深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-02版本B/O物业部组织架构图页码1/1物业部组织架构图物 业 服 务 中 心客 服 中 心物 业 部消 杀绿 化清 洁深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-03版本B/O物业主管的职责页码1/1物业主管的职责物业主管在物业服务中心主任的直

9、接领导下,对物业的费用、催费、记费、发单、社区文化,来电来访、投诉处理、清洁、绿化等实施管理,并对主任和用户负责,具体岗位职责如下：1、参加时事政治和业务学习,严格执行物业服务中心的各项制度,自觉遵守国家和地方性的法律法规、政策以及公司的各项规章制度。2、熟悉物业结构、单元户数、居住人员情况、管理服务费、水电费及有偿服务的收费标准和计算方法,负责各项费用的催收、记费、发单工作,做到及时不重不漏。3、根据制定的社区文化工作计划认真组织实施,向顾客积极宣传本小区文明向上的精神面貌,以树立应有的物业整体公众形象为己任。4、热情接待业主、住户和来访客人,对顾客户提出的建议、意见、投诉要认真倾听,详细记

10、录,耐心解析,及时处理,投诉处理率达100%。5、密切与用户友好联系,定期上门征求用户意见与建议,组织每半年一次的用户意见调查测评,用户满意率达95%以上。6、督促清洁、绿化人员,做好物业的绿化、环境卫生工作,负责对清洁绿化人员的每月业绩考核。7、向用户宣传国家的方针、政策,及时传达政府和公司的各项通知、规定,配合有关部门搞好计划生育,暂住人员管理工作。8、完成物业服务中心主任交办的其他任务深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-04版本B/O物业管理员的职责页码1/1物业管理员的职责1、在物业主管的直

11、接领导之下,负责管理各栋房屋、大众设施、设备、治安、交通、绿化、清洁、宣传栏等方面的巡查工作。1、 遵守国家和地方性有关物业管理的法规政策,以及公司的各项规章制度。3、熟悉小区结构、单元户数、管线走向、各类开关的位置,住户类型、数量,人员结构、数量。4、热情接待来访的住户和客人,对各类投诉要耐心,并做好记录,及时处理,投诉处理率达到100%,重要投诉应及时向主任汇报。5、每天至少巡查所管辖区两遍,监管各业主、住户的装修改造工程,及时处理违规操作,并做好每天的工作记录。1、 加强与各业主、住户的密切联系,定期上门征求意见和建议,归纳整理并向主管汇报。2、 熟悉各项费用的标准和计算方法,做好各项费

12、用的收缴工作。3、 配合辖区派出所、居委会搞好人口管理和计划生育工作。9、完成上级领导交办的其他任务。深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-05版本B/O社区文化专员岗位职责页码1/1社区文化专员岗位职责1、在物业部主管的领导下,负责小区社区文化活动的开展和宣传工作。2、熟悉国家和地方性有关物业管理法规、政策,熟悉小区业主、住户和文体配套设施的基本情况,熟悉各种文娱体育活动的特点。1、 制定年度社区文化活动计划,上报批准后负责实施。4、采取各种方式向住户和社区宣传物业管理政策法规以及物业服务中心各种管

13、理服务项目、措施,树立小区的良好公众形象。5、根据业主（住户）的特点,因地制宜组织各种聚会和文体娱乐活动,活跃小区的气氛,使住户与物业服务中心建立良好的关系,营造和谐社区氛围。6、负责小区的CI 策划及ISO9000、ISO14000、OHSAS18001管理体系的宣传工作。7、负责记录小区历次大事记录及各种活动,采用笔录、摄像手段、将反应小区的有关历史资料,存入档案以备查阅。8、通过开展联谊茶话会,座谈会,登门拜访、致感谢信等形式与物业主管部门、工商、税务、物价、居委会、派出所等企事业单位建立信息流通网络和良好的协作关系,为小区物业管理工作创造宽松的外部环境。9、定期回访业户（住户）,了解住

14、户对物业服务中心服务的需求和建议,热情接待,正确处理住户的投诉。10、完成领导交办的其他工作。 深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-06版本B/O泳池管理员岗位职责页码1/11、物业部主管的直接领导下,做好泳池的日常经营管理工作。严格执行泳池管理规定,维护泳池正常的泳乐秩序。2、认真贯彻执行公司规定的泳池收费标准,严格把关,不徇私情,收费情况做到日清月结。3、督促泳客自觉遵守泳池消毒卫生制度,劝阻非泳客不要进入泳池及周边区域。4、做好更衣柜钥匙发放、回收管理工作,告诫泳客勿将贵重物品带入泳池及存放在

15、更衣柜内。5、维护泳池及外围正常秩序,发现违规行为敢于及时制止,必要时通知安管员予以协助。6、每日开放前,认真检查泳池周边及更衣室,确保卫生、整洁。收场后,做好泳池更衣室检查、关灯、锁门工作,并将票箱妥善放置。7、做好泳池附属设施如凳、椅、阳伞、更衣柜钥匙柜的护管工作。8、树立节约、节能、环保意识,降低公司营运成本。9、做好每年开放前水池换水清洁消毒工作。在泳池放完水后,用清洁剂对泳池瓷砖进行洗刷,直到瓷砖不留任何污迹。10、定期检查泳池、设备房设备、设施,确保运行状况良好。11、经常性进行水质检查,做好吸尘工作,直至水质清澈见底,并确保水质符合国家有关标准。12、严密监察、巡视泳池,发生溺水

16、事故时,应及时进行抢救,严重者以最快速度送至就近医院抢救。深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-07版本B/O泳池管理规定页码1/1泳池管理规定为了给本小区居民提供一个卫生、健康的游乐场所,确保游客的身体健康和生命安全,维护正常的游乐秩序,特制定以下规定：一、所有游客必须服从工作人员的安排,严格服从救生员的安全指导和秩序指挥,做到讲文明、讲礼貌、讲卫生、讲公德。二、凡患有心脏病、肝炎、高血压、红眼病、皮肤病、醉酒人及有传染病者谢绝入内。三、严禁在泳池内打闹、大声喧哗、打球、爬越栏杆、爬救生台,造成后果

17、责任自负。四、游客必须爱护本小区的一切设备、设施、花草树木,如有损坏照价赔偿。五、严禁穿透明泳衣、内衣及长衫、长裤进入泳池,除拖鞋以外,不得穿其它鞋进入泳池及泳池周边区域,违者劝其离场,扰乱大众秩序或不听其劝阻者移交公安机关依法处理。六、游客应视自身水性选择深浅区域进行游乐。凡未成年人在泳池游泳时必须有家长监护。七、泳池设免费存衣柜,每个衣柜收钥匙押金 元,游客在免费衣柜内丢失物品,本小区概不负责。八、游客必须严格遵守消毒卫生制度,不得随地丢垃圾、杂物,严禁在泳池内洗脚、洗鞋、吐痰及大小便。九、非开放时间、非授权人员不得进入泳池区域散步、游泳、嬉戏、玩耍,否则,若出现任何安全事故,本小区概不负

18、责。十、定期公布泳池水质标准,确保顾客身体健康。深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-08版本B/O物品放行管理规定页码1/1物品放行管理规定一、 业主物品放行1、业主如需放行大件物品,需到物业服务中心前台办理物品放行条手续。2、前台值班员核实业主有效证件（如：身份证、业主卡、护照等）后方可给予办理放行手续。3、非业主本人办理放行物品放行手续时,需持有业主授权委托书方可给予办理。必要时值班员要电话进行核实,并详细记录好电话核实的号码、时间、业主的意见等。二、 租户物品放行1、租户放行需电话通知业主（业

19、主有授权委托书的除外）。2、经业主同意放行后办理物品放行手续,在物品放行条上登记放行人的身份证的详细地址及联系电话、工作单位等。三、物品放行有效时间及书写要求1、 物品放行条时间早晨：8：00-晚9：00。晚上9：00以后不予办理放行手续。如特殊情况下,上报领导同意。2、物品放行条的有效放行时间不的超过5小时,超过5小时以外规定时间的需经物服中心主任同意。3、值班员办理物品放行手续时,详细登记物品的名称、数量、规格等,4、记录要求,涉及数字的记录必须严格按照大写字体规范格式填写。5、物品放行条必须盖有物业服务中心的骑缝章,没盖骑缝章的一律属无效。四、通知放行相关部门1、 物品放行条办理后,必要

20、时通知安管部。2、 定期收回安管部物品放行条,并做好归档。.5.0支持性文件与质量记录5.1、物品放行条 PR/WY-08-01深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-09版本B/O客户服务中心前台工作职责页码1/2前台工作职责1、前台早班值班员在当值时,应先提前十分钟上岗,做好岗前准备工作,首先查看前台电话是否通畅,对讲机频率、音量大小是否按规定使用；检查上班交接班记录本是否有重要事件需要汇报及跟进事项；检查办公室所有物品齐全并摆放整齐后,进行正常值班。2、工作时间：实行两班早班：8：0016：00

21、13：3021：30 （各物服中心根据实际情况调整）。当班人员应按照部门排班表值班,特殊情况下可由部门主管临时调配,轮值班人员不得擅离职守,如因紧急情况需要离开岗位,经向部门主管请示并落实好替岗人员后方可离岗。3、工作要求：牢记“业主至上,服务第一”的宗旨及让您满意是我们不断的追求的方针,要求工作耐心细致,礼貌用语用词准确,吐字清晰,工作记录详细认真,字迹工整,转呈及时。处理投诉时,不刁难、不推委,做到“事事有着落,件件有回音”,并及时做好回访记录。4、具体工作4.1电话接听：电话铃响时,三声之内必须接听,严禁在电话中与对方争吵、漫骂或使用不礼貌语言,详细记录客户反映及时的问题,区别不同的情况

22、,及时转呈给有关部门和人员处理,并及时跟踪检查处理结果,回访投诉人对处理结果的意见。4.2来访接待：深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-09版本B/O客户服务中心前台工作职责页码2/2业户和客人来访时,要主动热情、微笑服务、端庄有礼, 来访业户和客户的需要或反映问题的性质及时转告给相关部门或人员。4.3下班前应先填写物业部交接班记录,重要事件应以书面加口头的形式传达下班值班员,当值物品齐全,交接清楚后方可下班。5、负责每月的用电、用水、用纸统计工作,以图表形式上报物服中心主任。6、负责统计每月的维修

23、服务作业单,顾客信息,装修巡视及本部门资料收集归档工作。7、当值人员必须把在当值期间发生、受理、接待或处理的事情详细具体的登记在“来访（电）登记本”上,重要事件要记录在物业部交接记录本上。8、一般日常事务处理A. 配合安管部做好外来人员来访时与业户联系工作。B. 邮件收发登记,车位租赁办理。C. 空置房锁匙领用登记及签发物品放行条。D. 小区业户报修、维修服务作业单的签发、回访。 E. 受理业户有线电视申请开通,煤气开户、代订报纸、牛奶等。F. 装修手续的办理,入伙登记G. 通知的张贴、收发。H. 领导交办的其他工作。5.0支持性文件与质量记录5.1、水电用量柱表图无固定格式5.2、物业部值班

24、交接班记录表PR/WY-09-015.3顾客信息登记本PR/WY-09-02深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-10版本B/O报修服务管理规程页码1/21.0目的尽快处理顾客的报修,控制服务过程,确保为顾客提供满意服务。2.0适用范围适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。3.0职责3.1客户服务中心负责记录报修内容,并传达到工程部维修。3.2工程部负责报修内容的确认及维修,按公司规定的有偿服务收费标准收费,并填写相关记录。3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报

25、修内容进行评审。3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。4.0工作程序4.1登记4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时,及时填写顾客信息登记表。如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息,应对其进行评审,若无法提供,应向顾客致歉,如可提供,应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。4.2派工4.2.1前台根据顾客信息登记表上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员,并认真填写服务作业单。4.3安装维修深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/

26、WY-10版本B/O报修服务管理规程页码2/24.3.1维修人员接到服务作业单后,及时按领料程序办理领料。4.3.2维修人员领料后应在有偿服务标准中规定的时间内完成安装维修任务。4.3.3 属无法维修的,维修人员应及时向工程部主管反馈,并向顾客说明情况,由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。4.4填单4.4.1如属有偿服务,应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后,维修人员根据服务内容,详细填写服务作业单并请顾客对维修的内容进行验收,合格后签名验收。4.4.2工程部维修人员在维修人员交回服务作业单后,交向物业服务中心财务部或物

27、业部办理收费/无偿手续。4.4.3客服中心对服务作业单统计,第一联客服中心保存,第二联交顾客留存,第三联交财务。4.5回访4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度,客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。4.5.2对较大的维修项目（200元）,客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题,按投诉管理程序程序执行。5.0支持性文件及记录5.1有偿服务工作标准5.2顾客信息登记表 PR/WY-09-025.3服务作业单 PR/WY-10-015.4回访情况记录表 PR/WY-10-02深

28、圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-11版本B/O儿童游乐场管理规定页码1/1儿童游乐场管理规定为加强对游乐场的管理,确保儿童有一个安全的娱乐场所,特制定本规定：1、儿童游乐场专供儿童使用,谢绝成人在设施上活动、嬉戏；2、小孩活动时,家长或保姆要注意保护孩子的安全,教育孩子不要从滑坡往上爬,摇秋千时幅度不要过大,下落时,需待秋千平稳停止后由家长或保姆扶小孩下来；3、家长或保姆要教育小孩不可从游乐设施上直接往下跳,遇有小孩荡秋千或坐滑梯时,旁观小孩要保持足够的安全距离,以免发生意外；4、教育小孩不要在游

29、乐场内追逐打闹,特别要注意避让游乐场内的墙柱,以免发生撞伤或意外；1、 礼貌,互敬互让,遇有其他小孩在旁等待,不要长时间独占使用；2、 持环境卫生,不乱丢果皮杂物,不玩泥沙,不随地大小便；3、 自觉爱护场内的一切设施。深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-12版本B/O儿童游乐中心游乐管理规定页码1/21、儿童娱乐中心所有游乐设施仅供儿童使用,成人请勿在游乐设施上闲坐、嬉戏。2、未成年使用任何游乐设施均需有成人陪护。3、使用秋千时应注意：1) 荡幅不宜过大,下落时需待秋千停稳,请勿在秋千摆荡过程中下落

30、；2) 荡秋千时,请确保秋千摆荡区域内无人站立、坐卧、嬉戏、追逐；3) 每次仅限一人使用,起荡或助荡时切勿用力过猛,以免造成意外伤害。2、 滑梯时应注意：1）不要从滑梯上直接往下跳或从滑道往下跑或沿滑道由下往上爬、跑,以免造成意外伤害；2）遇有多人同时使用滑梯滑道时,请注意保持时间和距离间隔。5、使用翘翘板时应注意：1）翘板两端的儿童重量要相当,不宜悬殊过大；2）使用时两手必须紧握把手,请勿脱手使用翘翘板；3）两端加力要适中,请勿用脚加力踩踏翘翘板,以免造成意外伤害。6、用木马时应注意：1）请勿站立在木马上；2）使用时须双手紧握把手,均匀用力；3）请勿将手脚靠近座板下弹簧,以免造成意外伤害。遇

31、有儿童在使用游乐设施时,旁观儿童要与之保持足够的安全距离,以免发生意外。深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-12版本B/O儿童游乐中心游乐管理规定页码2/28、成人要告诫并看管好儿童不要在游乐中心内追逐打闹,特别要注意避让游乐中心内的墙、柱、凸出地台,以免造成意外伤害。9、讲文明礼貌,互敬互爱,遇有其他小孩在旁等待,不要长时间独占使用。10、自觉爱护场内的一切设施,保持环境卫生,不乱丢果皮杂物,不玩泥沙,不随地大小便。11、游乐设施供全体业户使用,如有人为损坏,需照价赔偿。深圳市普乐康物业管理有限公司SHENZHEN PULEKAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD编号WI/WY-13版本B/O私家花园及阳台摆花管理规定页码1/1私家花园及阳台摆花管理规定为美化小区的生态环境,增进业户身心健康,特制定本规定。1、本规定所指私家花园,是指物业业主在其物业范围内投资兴建、主要供在该区域范围内居住人员使用的绿地。业户对该花园只有使用权,无所有权。2、业户摆花的建设与改造应当按规定到政府主管部门办理报建和审批手续,私家花园内不可建