班组长管理能力提升培训20130215

1、省客户支撑中心省客户支撑中心1 如何做好班组长如何做好班组长 沟通管理培训沟通管理培训省客户支撑中心省客户支撑中心目录目录1 12 23 3如何做好班组长如何做好班组长沟通沟通批评批评省客户支撑中心省客户支撑中心班班组长的重要使命组长的重要使命1、班组长影响决策的实施,是决策的执行者。2、班组长既是承上启下的桥梁，又是联系员工和领导的纽带。3、班组长是生产的直接组织者和参加者，所以班组长既是技术骨干，又是管理业务的多面手。省客户支撑中心省客户支撑中心班组长的职责：班组长的职责：1、生产管理：现场作业,生产质量,成本核算,材料管理,机器保养2、事务管理：人事调配,排班,勤务,严格考勤,情绪管理,

2、技术培训,安全操作,卫生,福利,保健,团队建设等3、辅助上级：反映情况,提出建议,做好参谋班组长水平班组长水平类型：类型：u 生产技术型u 盲目执行型u 大撒把型u 劳动模范型u 哥们义气型角色认知角色认知：u 对自己的角色的规范、权利和义务准确把握u 了解领导的期望值u 了解下级对你的期望值下级对上级期望下级对上级期望：u 办事要公道u 关心部下u 目标明确u 准确发布命令u 及时指导u 需要荣誉u 要以身作则省客户支撑中心省客户支撑中心图：马斯洛需求层次理论与领导关系生理需求生理需求安全需求安全需求社交需求社交需求尊重需求尊重需求自我自我实现实现成功的领导者成功的领导者一般的领导者一般的领

3、导者不成功的领导者不成功的领导者省客户支撑中心省客户支撑中心1 1、技能要求：、技能要求：u 见识，判断事物本质和预见未来的能力概念分析技能u 人情，人际协调和人际沟通的能力人际交往技能u 技术和专业技术的能力技术技能见识人情技术高层（总经理，老板）高层（总经理，老板）473518中层（车间主任级别）中层（车间主任级别）314227基层（班组一级）基层（班组一级）1835472 2、不同管理层的三项权重比例、不同管理层的三项权重比例3 3、中国传统思想对管理者的要求、中国传统思想对管理者的要求u 德，是指德行、品德，领导者一定要有好的品德。u 法，是指制定规章制度的能力，以及执行规章制度的能力

4、。u 术，是指领导艺术，要有灵活的应变能力，尤其是在改革开放的时代，在市场竞争越来越激烈的时刻，一定要具备很强的灵活应变的能力。省客户支撑中心省客户支撑中心一、调查研究，发现问题一、调查研究，发现问题1、弄清问题的性质2、查找影响问题的主要原因 问题要分清楚是常见的还是偶发的，常见的要提到政策的水平上处理，偶发的具体情况具体处理。 彼得 -德鲁克二、二、改变计划的原则：改变计划的原则：积极、慎重二、确立目标二、确立目标：明确，具体，协调，可行省客户支撑中心省客户支撑中心一、岗位之间的接口处理一、岗位之间的接口处理u 缺乏应有接口的弊端u 管理零空白u 明确职责，突出协作u 原始台账二、如何执行

5、规章制度二、如何执行规章制度u 严格执行各项规章制度强化管理u 执行规章制度时应遵循的原则1、先严后宽2、对事不对人三、流程再造三、流程再造：清除、简化、整合、自动化四四、如何用人、如何用人：量才使用，扬长避短；容短；容长。德才兼备。五五、如何决断、如何决断：决断的特点；组员请示的问题；非规范化问题省客户支撑中心省客户支撑中心六、如何协调六、如何协调u 个性差异u 影响情绪的要素人际关系领导社会身体工作环境家庭上下级同事疾病缺陷通风照明能力作风管理方法风尚道德习惯家人生病子女教育子女就业夫妻不合邻里纠纷婚姻恋爱安全措施省客户支撑中心省客户支撑中心管理的五项工作：管理的五项工作：计划；组织；协调

6、；控制；监督管理的五项内容：管理的五项内容：人；财；物；信息；时间一、什么是管理一、什么是管理（一）管理的五项工作和内容一）管理的五项工作和内容（二）班组管理的原则（二）班组管理的原则管理无小事，班前布置，中间控制，事后检查二、班组长的权利二、班组长的权利：奖励权；惩罚权；法定权；非权利因素省客户支撑中心省客户支撑中心1 1、挫折：、挫折：指个体愿望遭受到阻碍后引起的心理行为变化。2 2、受挫折的原因：、受挫折的原因：客观原因；个人内因。3 3、挫折容忍力：、挫折容忍力：生理条件；过去的经验和学习；对挫折的认识和判断。4 4、受挫折的反应：、受挫折的反应：攻击；不安；冷漠；固执。5 5、防卫方

7、式：、防卫方式：文饰；逃避 ；压抑；投射；替代和升华；容忍和反向一般压力压力超常压力绩效压力过大对身体的危害：焦虑；抑郁；愤怒通过自我心理调整来提高自己的情商省客户支撑中心省客户支撑中心六大关怀：六大关怀： 那么该如何培育和提升员工的契合度呢？ 这必须要从对员工的六大关怀来全面体现： 1：量能关怀； 2：能力关怀； 3：薪酬关怀； 4：成长关怀； 5：前途关怀； 6：文化关怀； 企业只有通过以上方式，才能从根源上提升员工的契合度，从而提升员工的忠诚和感恩。省客户支撑中心省客户支撑中心下属的需求及上司的支持：下属的需求及上司的支持：下属的需要下属的需要上司上司的支持的支持关心关心主动询问、问候、

8、了结需求与困难主动询问、问候、了结需求与困难支持支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神、物质帮助指导指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解理解倾听、让部属倾诉倾听、让部属倾诉发布指令发布指令清楚的下达命令、不多头领导清楚的下达命令、不多头领导反馈反馈及时给下属工作上的反馈，该表扬则表扬，该支持则支持及时给下属工作上的反馈，该表扬则表扬，该支持则支持协调协调沟通、协调、解决冲突沟通、协调、解决冲突省客户支撑中心省客户支撑中心目录目录1 12 23 3如何做好班组长如何做好班组长沟通沟通批评批评省客户支撑中心省客

9、户支撑中心将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为：意思反应语言或非语言传达者传达符号接受者省客户支撑中心省客户支撑中心 两人（含）以上相互之间 经由沟通的过程 交换资讯、观点、意见、情感等 籍回馈以获得共同之了解、 信任、激励与行动协调一致 沟通的黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的黄金定律：你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律：以别人喜欢的方式去对待别人沟通的白金定律：以别人喜欢的方式去对待别人省客户支撑中心省客户支撑中心向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、 训话、讲习、广播、通告、公告、文书、 传阅、海报、手册、备忘录、年度报告向上：

10、报告、面谈、会议、电话、文书、提案、 意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、 报表省客户支撑中心省客户支撑中心 传达要清楚、具体、实际 清楚具体地接受 巧妙运用身体语言 若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论 建设性批评，勿吹毛求疵 耐心说出决定或结论的理由 承认每件事情皆有多方面看法接受并承认事实 主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见 使对方所讲话题不偏主题太远 不要让讨论变成恶言的争吵 不要说教，最好能以发问方式 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉 委婉有礼的尊重对方和他的感受 对于“不合理要求”能指出其与 行为的矛盾 进行好的沟通：多称赞、鼓励 避免不当的

11、沟通技巧省客户支撑中心省客户支撑中心 统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标 提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利 相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决。 强化人际关系，鼓动工作情绪。 沟通的基本原则（八个）：沟通的基本原则（八个）：1) 1) 要有明确的目的性要有明确的目的性2) 2) 积极肯定的态度积极肯定的态度3) 3) 争取天时地利争取天时地利4) 4) 知己知彼知己知彼5) 5) 充分互动交流，细心聆听回应充分互动交流，细心聆听回应6) 6) 取得对方承诺取得对方承诺7) 7) 付诸行动付诸行动8) 8) 承认差异存在，主动换位

12、思考。承认差异存在，主动换位思考。省客户支撑中心省客户支撑中心 倾听的层次（五个）：倾听的层次（五个）：忽视心听，假装式听，选择式听，留意地听，同理心听（积极聆听）。 积极倾听的原则：积极倾听的原则：专注，接纳，完整，设身处地 倾听技巧：倾听技巧：从容、耐心、专一的听，并表示认同以中立的心态去听，对自己的心态进行调整要留意对方表现的情绪，加以捕捉重复对方的语句，可以挖掘语句背后的含义安排较充分而完整的交谈时间在谈话中间，避免直接的质疑或反驳要想多知道一些，鼓励对方作进一步的解释注意对方避而不谈的有哪些方面在“听”的阶段，自己意见不要说得太多要及时恰当的表达自己的理解积极的倾听省客户支撑中心省客

13、户支撑中心与上司沟通的障碍：与上司沟通的障碍：u 来自上司的障碍：来自上司的障碍：习惯单向沟通；时间不充足；对下属不信任。u 来自下属本身的障碍：来自下属本身的障碍：报喜不报忧或报忧不报喜；猜测上司的意图；胆战心惊；归罪于他人；上下侧重点不同；上下信息不对称。向上沟通u 与上司沟通的基本原则：与上司沟通的基本原则：u1 1， 多听上司的想法与指示；多听上司的想法与指示；u2 2， 了解并适应你上司的领导风格；了解并适应你上司的领导风格；u3 3， 下属的天职就是协助上司工作；下属的天职就是协助上司工作；u4 4， 用数据和事实说话；用数据和事实说话；u5 5， 用上司能够接受的方式表达，特用上

14、司能够接受的方式表达，特别要注意场合；别要注意场合；u6 6， 看法不同时应虚心学习，多请教；看法不同时应虚心学习，多请教；u7 7， 看法一致时应热烈响应；看法一致时应热烈响应；u8 8， 有意见补充时，要用引申式；有意见补充时，要用引申式；u9 9， 持有相反意见时，不可当场顶撞，持有相反意见时，不可当场顶撞，不可争辩不休；不可争辩不休；u1010， 与上司沟通时应尊重而不吹捧，与上司沟通时应尊重而不吹捧，寻求支持而不依赖。寻求支持而不依赖。省客户支撑中心省客户支撑中心同事沟通与同事沟通的障碍：与同事沟通的障碍：1 1， 本位主义，从自我出本位主义，从自我出发，老子天下第一；发，老子天下第

15、一；2 2， 错误的竞争观念，为错误的竞争观念，为了自我的成功而打击同事；了自我的成功而打击同事；3 3， 相互封闭，对同事的相互封闭，对同事的工作内容了结甚少工作内容了结甚少4 4， 品头论足，背后议论品头论足，背后议论人；人；5 5， 混淆界限，把自我的混淆界限，把自我的喜好带入工作中。喜好带入工作中。 与同事沟通的基本原则：与同事沟通的基本原则：1 1， 以解决问题为前提；以解决问题为前提；2 2， 不要有先入为主的观不要有先入为主的观念；念；3 3， 要相互尊重；要相互尊重；4 4， 不要有门户之见；不要有门户之见；5 5， 要持双赢的观念。要持双赢的观念。同事间的需求与反馈：同事间的

16、需求与反馈：1 1， 同事间需要同事间需要“尊重尊重”：要求多倾听对方意见，重：要求多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论；视对方意见，不背后议论；2 2， 同事间需要同事间需要“合作合作”：要求主动提供合作，寻求：要求主动提供合作，寻求共赢；共赢；3 3， 同事间需要同事间需要“帮助帮助”要求相互支持、相互帮助；要求相互支持、相互帮助；4 4， 同事间需要同事间需要“理解理解”：要求宽容、豁达、换位思：要求宽容、豁达、换位思考。考。与同事沟通的技巧：与同事沟通的技巧：1 1， 容忍差异：承认个性差异、角色差异、背景差异。容忍差异：承认个性差异、角色差异、背景差异。2 2， 克服傲慢：同事间

17、只是分工不同，人与人之间是克服傲慢：同事间只是分工不同，人与人之间是平等的，每个人的工作对集体目标的实现都是至关重平等的，每个人的工作对集体目标的实现都是至关重要的。要的。3 3， 相互服务：同事间相互为内部顾客，你的内部顾相互服务：同事间相互为内部顾客，你的内部顾客对你的满意不满意会通过各种方式传达给你的外部客对你的满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。顾客。4 4， 换位思考：不要考虑同事能为你做什么，而应考换位思考：不要考虑同事能为你做什么，而应考虑你能为同事做什么。虑你能为同事做什么。课程总结：企业的管理者课程总结：企业的管理者7070的时间花在沟通上；的时间花在沟通上；企业中企

18、业中7070的障碍是由沟通引起的的障碍是由沟通引起的省客户支撑中心省客户支撑中心 沟通的基础沟通的基础就是信任信任信任向下沟通向下沟通省客户支撑中心省客户支撑中心与下属沟通的障碍：与下属沟通的障碍：1 1， 来自上司的障碍：来自上司的障碍：a) a) 认为自己比下属高明；认为自己比下属高明；b) b) 认为事事沟通、效率低；认为事事沟通、效率低；c) c) 认为领导的责任就是施发号令，下属的责任认为领导的责任就是施发号令，下属的责任就是服从就是服从2 2， 来自下属的障碍：来自下属的障碍：a) a) 逢迎拍马；逢迎拍马；b) b) 夸大或隐瞒事实；夸大或隐瞒事实；c) c) 怕被取笑；怕被取笑

19、；d) d) 应声虫，只会回答对、是、好；应声虫，只会回答对、是、好； 与下属沟通的基本原则：与下属沟通的基本原则：1 1， 态度和蔼，语气亲切，尊重下属；态度和蔼，语气亲切，尊重下属；2 2， 不要急着说，先听听看；不要急着说，先听听看；3 3， 专心聆听，表示了解员工感觉；专心聆听，表示了解员工感觉；4 4， 广开言路，接纳意见；广开言路，接纳意见；5 5， 适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具；适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具；6 6， 树立威望；树立威望；7 7， 要求员工帮助解决问题；要求员工帮助解决问题；8 8， 批人不批皮；批人不批皮；9 9， 多用问句，少用叙述句；多用问句

20、，少用叙述句；1010， 利用每次机会，激励士气。利用每次机会，激励士气。向下属传达命令的技巧：向下属传达命令的技巧：命令是主管对部下特定行动的要命令是主管对部下特定行动的要求或禁止。命令的目的是要让部求或禁止。命令的目的是要让部下照你的意图完成指定的行为或下照你的意图完成指定的行为或工作。向下属传达命令的技巧：工作。向下属传达命令的技巧：1 1， 态度和善，用词礼貌；态度和善，用词礼貌；2 2， 让部下明白这件工作的重要让部下明白这件工作的重要性；性；3 3， 给部下更大的自主权；给部下更大的自主权；4 4， 共同探讨状况、提出对策；共同探讨状况、提出对策；5 5， 让部下提出疑问；让部下提

21、出疑问；6 6， 让部下事前参与；让部下事前参与；7 7， 任务明确：任务责任人、任任务明确：任务责任人、任务内容、完成时间、完成标准、务内容、完成时间、完成标准、奖罚措施奖罚措施8 8， 确认他的了解程度；确认他的了解程度；9 9， 让部属感到被信任；让部属感到被信任；1010， 不要为了证明自己的权威而不要为了证明自己的权威而下命令下命令省客户支撑中心省客户支撑中心一、与下属沟通的正确方式要想做一个好领导，经常问自己一个问题：“凭什么下属会接受我的领导，我有何德、何才、何能？”省客户支撑中心省客户支撑中心与下属进行有效沟通的要点：1.应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己2.应看到下属的长

22、处，特别是自己不具备的技能3.应站在下属的立场去想问题4.倾听下属的声音，随时表扬激励下属5.关注下属的进步，适当授权给下属省客户支撑中心省客户支撑中心与下属单独沟通1.注意做好准备，特别是面对比较难沟通的部下做好推演，跟部下沟通时准备得越充分，效果就越好。2.倾听员工心声许多令人不满的问题可以通过辅导和咨询得到解决。3.了解员工的情绪主管不了解员工的情绪，会造成很恶劣的后果。4.留心员工面临的问题这些问题可能影响到他们的工作。5.善于对下属发问通过发问可以引导下属，扳回下属的思路,观察和倾听，了解下属的真实想法、疑虑和问题。省客户支撑中心省客户支撑中心如何轻松领导下属1. 让下属了解事情的全

23、局；2. 命令明确，何时/何种要求；3. 赞扬下属，每周一次；4. 诚实和值得尊敬“言必行，行必果”；5. 提出问题，而不是简单的下命令；6. 以身作则，用实践来管理。省客户支撑中心省客户支撑中心如何说服下属自信的语气更易说服下属间接的说服有时更有效，通过“第三者” 说服必须简单扼要。说服的场合必须舒适和安静。说服的座位排坐或者侧坐效果最好，面对面坐是审判，而且很容易对立。省客户支撑中心省客户支撑中心赞美下属的技巧赞美是最好的鼓励。确实看出他人之长处。努力从正面的角度去观察别人。让赞扬更具隐蔽性通过“第三方”传递。赞扬具体的事情。赞扬应发自内心。 省客户支撑中心省客户支撑中心有效的赞赏有效的赞

24、赏可使工作小组成员持续发展并保持高度的绩效，赞赏的原则：必须是和目标或工作有关的；必须明确说出被赞赏者做了什么有效，有益的事；赞赏必须是立即的；必须使被赞赏者了解它对小组的影响力；赞赏必须是真诚的。省客户支撑中心省客户支撑中心如何责骂与批评下属责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属省客户支撑中心省客户支撑中心 表扬时，人越多越好。批评时，人越少越好； 情绪：平和时 时机：越及时越好； 原因：越清楚越具体越好； 适合的表情模式。表扬、批评注意要点表扬、批评注意要点省客户支撑中心省客户支撑中心八、十六、

25、二十四原则推广手册作为老板要二十四小时想工作作为干部，却要十六小时想工作作为员工，八小时想工作就是非常优秀的员工领导越站在下属的立场想问题，与下属的沟通就越顺畅。省客户支撑中心省客户支撑中心 领导想让员工在工作中学到本领要经常说的话是“各位努力工作，为了你们将来”。“三赢”：越关心员工，员工就越关心领导；越关心员工，员工的业绩就做得越好；员工业绩做得越好，对领导、员工和企业越有好处。成功关心员工带来“三赢省客户支撑中心省客户支撑中心微笑，发自内心的微笑态度殷勤有礼，礼多人不怪， 切记三字经：谢谢，对不起，请！待人热诚，热诚是能感染人和环境的表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任注视对方

26、，并于心中认为他是最重要的人在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）省客户支撑中心省客户支撑中心最重要的：最重要的：5 5个字：我以你为荣；个字：我以你为荣； 4 4个字：你的看法？个字：你的看法？3 3个字：是否请个字：是否请； 2 2个字：谢谢！个字：谢谢！ 最不重要的一个字：我最不重要的一个字：我省客户支撑中心省客户支撑中心1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。省客户支撑中心省客户支撑中心1、同事不会错；2、如果同事错，一定是我看错；3、如果不是我看错， 也一定是因为我的错 才

27、造成他的错；4、如果认为同事不会错；5、你的日子一定过得很不错。省客户支撑中心省客户支撑中心1）当与他人站在一起时，请留出大约1米的私人空间。2）如你感到紧张，慢慢地深呼吸以使自己放松。1）在国外，你如果不知如何行事，就向当地人请教。2）注意别在无意中流露出不友好的神情。3）对镜演示各种手势，看一看哪些手势你做得比较自然。理解身体语言理解身体语言理解与运用手势理解与运用手势主要形体语言：手势，面部表情，眼神，姿态，声音主要形体语言：手势，面部表情，眼神，姿态，声音主要内心感受的形体表现：主要内心感受的形体表现：1 1） 混淆，不理解：表现为皱眉，搔头，噘嘴，目光呆滞，回避眼睛接触混淆，不理解：

28、表现为皱眉，搔头，噘嘴，目光呆滞，回避眼睛接触2 2） 热烈，理解或支持：表现为保持目光接触，微笑，点头，身体前倾热烈，理解或支持：表现为保持目光接触，微笑，点头，身体前倾3 3） 厌烦，没意思：表现为打哈欠，目光呆滞，颠腿脚，玩耍手中物品，向后厌烦，没意思：表现为打哈欠，目光呆滞，颠腿脚，玩耍手中物品，向后靠在椅背上，看表等靠在椅背上，看表等省客户支撑中心省客户支撑中心学会聆听积极倾听的原则：专注，接纳，完整，设身处地倾听技巧： 从容、耐心、专一的听，并表示认同 以中立的心态去听，对自己的心态进行调整 要留意对方表现的情绪，加以捕捉 重复对方的语句，可以挖掘语句背后的含义 安排较充分而完整的

29、交谈时间 在谈话中间，避免直接的质疑或反驳 要想多知道一些，鼓励对方作进一步的解释 注意对方避而不谈的有哪些方面 在“听”的阶段，自己意见不要说得太多 要及时恰当的表达自己的理解省客户支撑中心省客户支撑中心提问1）如欲他人具体回答就需具体发问。2）问开放式问题，以洞悉他人性格，并鼓励对方作答。3）开会前列出所有问题。4）思考下一个问题时，不要害怕略作停顿。5）尽量使语气自然，以创造热情的氛围。省客户支撑中心省客户支撑中心目录目录1 12 23 3如何做好班组长如何做好班组长沟通沟通批评批评省客户支撑中心省客户支撑中心批评的五项原则：批评的五项原则：1、批评而不是责备；2、对事不对人；3、进退有度；4、个别化处理的原则（当面表样，私下批评）；5、因人而异；批评十要：批评十要：1、围绕中心抓根本性问题；2、环境事宜，单独相处时；3、及时批评；4、区别对象采取不同方式5、领导要承担责任；6、着重批评可以改正的错误；7、气氛轻松请求合作，不是命令；8、重视语言艺术；9、批前略给赞扬；10、对行为，不对人；批评十忌：批评十忌：1、伤自尊；2、刨根问底；3、拐弯抹角；4、纠缠不休；5、强迫认错；6、