物业从业人员的职业道德与修养

1、物业从业人员的职业道德与修养由于物业管理的发展飞速，从业人员不断增加，加上人才培训跟不上，致使国内物业管理者的整体素质仍然跟不上行业发展的要求。在众多的投诉案例中，投诉的焦点除了管理和服务的质量外，便是管理人员的从业道德规范。现在的物业管理者，应该具备和遵循哪些职业道德？(一)物业从业人员职业道德的基本内容职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须秉承和遵循的职业思想、行为规范和行为准则。良好的职业道德的基本因素，包括了职业认识、职业感情、职业意志、职业信念、职业行为和习惯五个方面。在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为

2、和习惯。物业从业者职业道德的基本内容包括：职业思想、行为规范和行为准则。1、物业从业者的职业思想一个人的职业思想，指引着职业活动中的一言一行。只有深刻认识到职业的特性、特点和要求，经过不断的实践和磨炼，才能形成正确的职业思想，才能在日常工作中把每一件事做好。物业从业者职业思想十分丰富，但以下几点最为关键：(1)用户至上观物业管理公司是受物业产权人聘请担任物业管理工作的，因此，物业管理者要摆正自己与用户的关系，真正做到用户至上。用户的满意，是物业公司服务工作的方向和目标。那种不履行合同与承诺、管理与服务不对板、收多少管理费做多少事、多收费少做事甚至冷眼对一些用户的恶言辱骂的行为，无异于砸管理公司

3、的牌子、丢自己的饭碗。(2)管理就是服务观管理就是服务，就是在管理过程中，一切从服务用户出发，把日常工作看成是服务，把服务当成最大的满足，即便是一些不直接面对用户的岗位，如机房、控制室，也要把工作质量的好坏与为用户服务联系起来，以最好的管理质量为用户提供安全、舒适、高效的生活和工作环境。(3)技术服务观在物业管理岗位上，管理是一门技术，工程是一门技术，服务也要讲技术。随着现代物业管理的发展，物业科技含量越来越高，物业运作的程序更加复杂，用户对管理与服务的要求更加多样化。这就要求物业管理者在管理与服务技术上更加专业，更加广博，不间断地学习物业管理专业知识，不断提高业务水平，以更高、更新的水平为用

4、户提供更满意的服务。(4)忠诚的服务观一方面，物业从业者要视用户的利益高于一切，严格履行管理合同，尽最大努力维护用户的利益；另一方面，随着委托管理模式的推行，越来越多的物业由管理公司托管。管理公司为了不负用户所托，总是选派优秀从业人员担任某一物业的管理人员，尤其是高级管理人员。因此，物业从业者也必须忠于管理公司，按合同要求维护管理公司的声誉和利益，守法诚信，决不能以不正当的、违规的言行损害公司的形象和声誉。2、物业从业者的行为规范和行为准则行为规范和行为准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业管理者行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理

5、等。工作中应做到：牢记用户第一，以用户为中心，高度重视用户的投诉；细心、耐心地聆听用户的意见，让用户畅所欲言；认真用书面形式记录，并作为第一责任人迅速而妥善地解决用户反映的问题或转报有关部门；涉及本人的作业行为，不得隐瞒，更不得伪造；奖惩分明；对用户的意见表示感谢，对由于管理和服务不当、不周而对用户造成的不便或损失表示歉意。事件处理完后，应主动向用户反馈通报。(二)物业从业人员的职业道德修养修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经过长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。物业管理职业道德修养，是指管理者在物业管理与服务过程中，坚定自己的职

6、业选择，不断加深对物业管理行业特性、准则的认识，树立忠诚意识、服务意识、质量意识、利人意识，并以此指导、规范、升华自己的言行，从而达到使管理公司满意、用户满意、管理者自己满意的理想境界。物业管理人员只有不断提高职业道德修养，才能适应不断发展的物业管理业及其新要求。那么，物业从业者怎样才能加强职业道德修养呢？1、加深行业认识物业管理服务的目的是为用户创造一个整洁、舒适、安全、宁静、幽雅的工作和生活环境，并且其基准还随着社会的不断进步而逐步拓展和提升。高质量的物业管理不仅仅是单纯的技术性保养和事务性管理，而且还要在此基础上为用户创造一种从物质到精神，既具有现代城市风貌，又具有个性特色的工作和生活环

7、境，形成一个以物业为中心的“微型社会”；既充分发挥物业的功能，又能在充分保障用户的合法权利的同时，创造和平共处的群居关系。物业管理者要充分认识到物业管理对城市功能的完善及对城市精神文明建设的重要性，自觉地把自己的工作与人们美好的生活环境联系起来，把自己视作美好生活的创造者和维护者。2、树立服务意识物业管理在国内还是一个新兴的行业，既有生机勃勃、前景美好的一面，又有经验不足、有待完善的一面。物业从业人员只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业从业者，总会自觉地把为用户提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。可以说，是否树立了服务意识，是物业从业者职业道德修养的主要内容。3、提高文化素养刻苦学习，不断提高文化素质，是物业从业者提高职业道德修养的主要途径。没有