工作标准：评价管理人员工作质量的基础

1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。工作标准：评价管理人员工作质量的基础 在精细化管理的要求下，如何衡量员工每项工作的工作质量。如何明确界定每项工作的过程及其产出结果要满足什么样的要求、达到什么样的质量标准。博思创业根据多年的咨询经验认为，这些问题可以通过建立工作标准来解决。 工作标准包含两项核心内容。质量评估维度和质量评估指标。质量评估维度是评价的角度；质量评估指标是评价的标准。 一、质量评估维度的设计 博思创业认为，质量评估维度是质量评估指标设计的基础。进行质量评估维度的设计时需要从两个方面考虑：关键工作步骤和工作结果。具体方法如下： 1、以关键工作步骤为出发点设计质量评估维度 评价一项工作的

2、质量，首要考虑的是工作开展过程中影响工作质量的关键控制点，这是前提和基础；然后考察关键控制点需要满足何种要求，如是否要求及时、完整、合乎规定、服务对象是否满意等，这些就可以延伸成为评价此项工作质量的评估维度。 例如。某项职责的关键控制点是解决问题，只有问题解决的及时、准确、使相关人员或部门满意，而且解决后相关工作可以达到一定的效果，即有效，才能将整个工作的质量表现出来，那么，及时性、准确性、满意度和有效性就是本项职责元素的质量评估维度。 2、以工作结果为出发点设计质量评估维度 每一项职责元素会产出一个或多个工作结果，在评价此项工作的质量时，工作结果作为其显性产出，也要作相应的评估。而评价一项工

3、作结果，也常常是从其是否具有价值、是否满足相关规定和要求，相关人员是否满意等出发来考虑。 例如。某项职责元素的工作结果为一项计划，衡量一项计划制订的好坏，主要是看其是否准确、完整地阐明了将来工作的每一步、是不是可以实施下去，也就是说是否可行、是否符合相关规定，而且做的这项计划要能够达到一定的效果才有意义，所以计划要有效。因此评价计划的维度就是准确性、完整性、合规性、可行性和有效性。 从上述两点出发思考并选择的评估维度，便组成了某项职责元素的质量评估维度。以此来设计的质量评估维度可以较好的做到全面质量控制：一方面根据关键工作步骤来设计质量评估维度，是从整个工作的过程上将此项工作的关键控制点进行把

4、控，可以起到过程控制的作用；另一方面，根据工作结果设计质量评估维度，则可以起到结果控制的作用。 常见的质量评估维度包括。安全性、保密性、便捷性、创新性、先进性、科学性、公正性、合法性、合规性、合理性、及时性、价值性、经济性、可行性、满意度、平衡性、前瞻性、全面性、完整性、效益性、一致性、有效性、有序性、针对性、真实性、指导性和准确性。 当然，根据具体工作的特殊性，还会有一些特殊的维度，比如行文流畅性等，企业应该根据自己的实际情况来设计不同的质量评估维度，这样才能更好地进行工作质量的评估。 在设计质量评估维度的过程中，要注意。有时一项职责元素会有多个关键工作步骤或多个工作结果，而每个关键工作步骤和工作结果的评估维度有若干，倘若全部融入便会显得拖沓繁杂，此时则要从中选择关键的、有代表性的维度。 二、质量评估指标的设计 博思创业认为，质量评估指标设计时主要以质量评估维度为基础，将之与具体工作相结合并细化而成。在结合具体工作的过程中，同一质量评估维度可以划分为多个类别，从而转化为多种不同的质量评估指标，企业需要从中选择合适的类别进行质量评估指标的设计。 下面以及时性维度为例，介绍与之对应的质量评估指标的设计方法。及时性维度在工作中的不同类别及其与质量评估指标的对应关系见表1。 表1及时性维度分类及与质量评