中菲行陈经理讲座-国际空运物流业务操作技巧20130520

1、Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 1 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 DIMERCO EXPRESS GROUP Presented by ZJDXMN 2013.5.15 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 2 第一部分 航空货

2、运的基本概念航空货运的基本概念 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 3 IATA 世界分区世界分区 IATA 将世界划分为三大区将世界划分为三大区 AREA 1: 包括北美及南美大陆及附近之岛屿，格陵兰、百慕达、西印度群包括北美及南美大陆及附近之岛屿，格陵兰、百慕达、西印度群 岛及加勒比海岛，以及夏威夷群岛等岛及加勒比海岛，以及夏威夷群岛等。 AREA 2: 包括欧洲（含苏俄之欧洲部分），冰岛、亚速尔群岛、非洲全部包括欧洲（含苏俄之欧洲部分），冰岛、亚速尔群岛、非洲

3、全部 及附近岛屿，以及伊朗以西之中东地区。及附近岛屿，以及伊朗以西之中东地区。 AREA 3: 亚洲全部地区及附近岛屿，东印度群岛、澳洲、纽西兰、西太平亚洲全部地区及附近岛屿，东印度群岛、澳洲、纽西兰、西太平 洋群岛等。洋群岛等。 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 4 IATA MapMap Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 5 货运

4、等级代码货运等级代码 M - Minimum Charge 最低收费额。最低收费额。 N - Normal Rate 一般费率低于一般费率低于45公斤者公斤者. Q - Quantitiy Rate 高货量费率即高货量费率即45公斤以上者。分为公斤以上者。分为+100K、+300K、 +500K、+1000K. C - Specific Commodity Rate 特别商品费率。特别商品费率。 R - Class Rate 商品分级费率商品分级费率 。 (Can be Specified a Discount Rate) (TACT Page 178-180) S - Class Rate

5、商品分级费率商品分级费率 。 (For Higher Rate) (TACT Page 181-186) U - Pivot Weight Rate 使用使用IATA标准货柜时之定价定量费率。标准货柜时之定价定量费率。 E - Excess Rate 超过货柜标准重量部分之重量所适用之费率。超过货柜标准重量部分之重量所适用之费率。 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 6 服务费及有关费用服务费及有关费用 泛指航空公司所列运费费率表以外之其他费用，须向托运人或受货人收

6、泛指航空公司所列运费费率表以外之其他费用，须向托运人或受货人收 取者，如仓租、打盘费、保险费等取者，如仓租、打盘费、保险费等. . （1）(C.O.D):Cash on Delivery - 代交货收款之服务费，代交货收款之服务费， 美加地区为货款美加地区为货款 30%、Min USD 7.50 其他地区为其他地区为 5%、Min USD 11.50 （2） Disbursement - 凡由托运人或航空公司替收货人垫付之费用，凡由托运人或航空公司替收货人垫付之费用， 如由目的地航空公司如由目的地航空公司 代收时应问收货人收取代垫服务费（代收时应问收货人收取代垫服务费（Disbursement

7、 Fee). 美加地区为货款美加地区为货款 3%、Min USD 5.5 其他地区为其他地区为 5%、Min USD 10.00 （3） Documentation Charges - 文件处理费，航空公司或航空代理于制发空运单后，通常文件处理费，航空公司或航空代理于制发空运单后，通常 向货主收取少许文件处理费，但亦有部分航空货运代理业者不向货主收取而自行负向货主收取少许文件处理费，但亦有部分航空货运代理业者不向货主收取而自行负 担。担。 I.P.A.S : International Priority Air Service.按按IATA + 40%. Your Total Logistic

8、s Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 7 计算运费之基本单位计算运费之基本单位 计算运费之基本单位以计算运费之基本单位以1公斤（公斤（Kg) 或或 1磅（磅（LB）为标准。）为标准。 体积重量体积重量 Volume Weight 由于航空公司费率皆以重量为计算单位，所谓由于航空公司费率皆以重量为计算单位，所谓收费重量（收费重量（Chargeable Weight)，所以对于体，所以对于体 积大而重量轻的货物，且将体积拆算为重量来收费。积大而重量轻的货物，且将体积拆算为重量来收费。 其拆算标准如下：其拆算标

9、准如下： （1）英制）英制 366 m3立方寸立方寸=1kg 即长即长宽宽高高 366=1kg ( 2 ) 公制公制6000CM3=1kg 即长即长宽宽高高 6000CM3=1kg 英英吋吋2.45= 公分公分 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 8 提单之份数提单之份数 全套提单一般已含三份正本（全套提单一般已含三份正本（Originals)及及8份副本（份副本（Copies),三份正本之背面附印有运送三份正本之背面附印有运送 条款，副本则无。条款，副本则无。 兹

10、将各份正本之主要用途简述如下：兹将各份正本之主要用途简述如下： （1）Orginal 3(第三正本第三正本)蓝色蓝色，由托运人收执，作为货运收据，并持以办理押汇之用，由托运人收执，作为货运收据，并持以办理押汇之用 （2）Orginal 1(第一正本第一正本)绿色绿色，由航空公司或其代理收存作帐之用。，由航空公司或其代理收存作帐之用。 （3）Orginal 2(第二正本第二正本)粉红色粉红色，随机到目的地，送交受货人提货之用。，随机到目的地，送交受货人提货之用。 其他各副本，则依运送途径，有关单位留下，各有不同用途。其他各副本，则依运送途径，有关单位留下，各有不同用途。 唯第唯第9副本，经由副本

11、，经由O/P留下存档之用。留下存档之用。 Remark: : 提单意义提单意义 不能融通不能融通( (转让转让) )的有价证券；运送合约；持货凭证。的有价证券；运送合约；持货凭证。 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 9 航空货运的目的航空货运的目的 一、航空货运的目的一、航空货运的目的 （a)利用空运而使货品提早在市场上占有一席之地，使可得到最高的利润利用空运而使货品提早在市场上占有一席之地，使可得到最高的利润 （b)利用空运即使市场某样货品不予匮乏。利用空运即使

12、市场某样货品不予匮乏。 （c)利用空运可使工厂原料、零件组合及时得以补充。利用空运可使工厂原料、零件组合及时得以补充。 （d)利用空运可使鲜花、水果、蔬菜、鱼肉等得以最新鲜的效果。利用空运可使鲜花、水果、蔬菜、鱼肉等得以最新鲜的效果。 （e)利用空运可加速资金之周转与企业之发展。利用空运可加速资金之周转与企业之发展。 二、二、国际航空运输协会（国际航空运输协会（International Air Transport Assiciation)国际航空协会为一世国际航空协会为一世 界性之联盟组织，参加者为世界各国之民航公司，或航空公司之代理者，该协会统界性之联盟组织，参加者为世界各国之民航公司，或

13、航空公司之代理者，该协会统 一制订国际民航客货运规章及费率，由会员公司全体遵守，唯因国际客货运竞争激一制订国际民航客货运规章及费率，由会员公司全体遵守，唯因国际客货运竞争激 烈，能完全遵守规定者已不多。烈，能完全遵守规定者已不多。IATA总部设于瑞士日内瓦，远东区设于新加坡。总部设于瑞士日内瓦，远东区设于新加坡。 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 10 航空货运物包装之基本要求航空货运物包装之基本要求 一、一、保护性：保护性：货物之包装强度，应以能防止运输途中所发

14、生外来之损害。货物之包装强度，应以能防止运输途中所发生外来之损害。 二、二、易于搬运：易于搬运：重量、体积、形状、数量等要适合搬运作业及保管，可使用垫重量、体积、形状、数量等要适合搬运作业及保管，可使用垫 板（板（Pallets)或航空货柜（或航空货柜（Igloo)包装，以配合机械操作。包装，以配合机械操作。 三、三、经济性：经济性：依货品之品质选择强度合适而最轻的包装材料，以节省重量。依货品之品质选择强度合适而最轻的包装材料，以节省重量。 (1) 完全利用包装空间，使体积愈小愈好。完全利用包装空间，使体积愈小愈好。 (2) 件数愈少愈好，尽量将多件货品归并为一个单位。件数愈少愈好，尽量将多件

15、货品归并为一个单位。 四、四、便利性：便利性：包装应易于开启，并且可重复使用。包装应易于开启，并且可重复使用。 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 11 禁运品禁运品 禁运品：一般航空公司所列之禁运品有下列：禁运品：一般航空公司所列之禁运品有下列： （1）炸药）炸药 （2）易燃液体）易燃液体 （3）易燃固体或瓦斯）易燃固体或瓦斯 （4）毒药）毒药 （5）放射性物质）放射性物质 （6）磁性物质）磁性物质 （7）氧化剂或腐蚀性物质）氧化剂或腐蚀性物质 （8）压缩瓦斯）压

16、缩瓦斯 （9）聚化物、有毒或刺激性物质）聚化物、有毒或刺激性物质 附：气味特强物品：气味强烈之货品，如兽皮，香料，应妥为包装，使气味不致外泄附：气味特强物品：气味强烈之货品，如兽皮，香料，应妥为包装，使气味不致外泄, 方可接受托运方可接受托运 。 如果有上列物品托运必须经过航空公司危险专则人员确认方可承运，同时航空公司会要求如果有上列物品托运必须经过航空公司危险专则人员确认方可承运，同时航空公司会要求SHPR 提供提供MSDS (Material Safety Data Sheet) Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方

17、位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 12 须向航空公司预做安排之物质须向航空公司预做安排之物质 航空公司对于下列货物，除非事先经货主协调，预作安排原则，可不承运。航空公司对于下列货物，除非事先经货主协调，预作安排原则，可不承运。 一、货物须转运或转机，并于转运或转机时须特别照顾者。一、货物须转运或转机，并于转运或转机时须特别照顾者。 二、货物之申报价值在美金十万元以上者。二、货物之申报价值在美金十万元以上者。 三、下列特别货物者：三、下列特别货物者： (1) 超大或形状特殊货品超大或形状特殊货品 (2) 特别庞大的动物特别庞大的动物 (3) 易腐物品易腐物品 (4) 危险物

18、品危险物品 (5) 尸体尸体 此外，航空公司不得接受货主指定装运某一特定飞机，或经由某一特定航线或指此外，航空公司不得接受货主指定装运某一特定飞机，或经由某一特定航线或指 定某一时间在某一指定机场办理转运，亦不得承诺在某一时间内完成运输。定某一时间在某一指定机场办理转运，亦不得承诺在某一时间内完成运输。 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 13 可以向航空公司提出索赔之种类可以向航空公司提出索赔之种类 A: DAMAGE: 1. VISIBLE DAMAGE (破损

19、）破损） 2. INVISIBLE DAMAGE 3. 受潮（雨淋）受潮（雨淋） 4. 倒放倒放 B: DELAY (延迟到货）延迟到货） C: LOST (遗失）遗失） Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 14 航空公司不接受索赔的物品航空公司不接受索赔的物品 玻璃，水晶，瓷器，陶器，易碎品。玻璃，水晶，瓷器，陶器，易碎品。 古董，艺术绘画，雕刻。古董，艺术绘画，雕刻。 乐器。乐器。 生鲜，动植物，水产品。生鲜，动植物，水产品。 未申报贵重金属，饰品，珠宝，金币，

20、钟表未申报贵重金属，饰品，珠宝，金币，钟表 有价证券，钞票，邮票。有价证券，钞票，邮票。 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 15 航空公司不接受索赔之状况航空公司不接受索赔之状况 以下发生之状况航空公司不接受索赔以下发生之状况航空公司不接受索赔 A. 战争。战争。 B. 罢工暴动。罢工暴动。 C. 自然损坏。自然损坏。 D. 遗传结果。遗传结果。 E. LOST OF MARKET,如参展之货物，遇遗失航空公司并不会赔偿如参展之货物，遇遗失航空公司并不会赔偿 其因

21、此而影响利润之损失。其因此而影响利润之损失。 F. 核子辐射线，核子污染素。核子辐射线，核子污染素。 G. 气候，温度等改变造成的气候，温度等改变造成的DAMAGE. H. 人力不可抗拒的因素人力不可抗拒的因素 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 16 向航空公司索赔之程序向航空公司索赔之程序 A、一旦发生、一旦发生DAMAGE, LOST, DELAY等等IRREGULAR ARRIVAL 情形时，必须在有效期限内提出情形时，必须在有效期限内提出“PRE-LIMI

22、NARY CLAIM OF NOTICE“如此有能保留向航空提出索赔的权利如此有能保留向航空提出索赔的权利. B、DAMAGE-必须在货物到达必须在货物到达14天天内提出内提出CLAIM NOTICE C、DELAY-可索赔之项目有可索赔之项目有W.S.C.,AIRFRT等两项，必须在等两项，必须在21天天内内 提出提出CLAIM NOTICE D、LOST-在在120天天内提出内提出CLAIM NOTICE Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 17 AAU CON

23、TAINER Type:AAU CONTAINER ATA Code: LD29 Internal Volume: 505 cu. ft. 14.3 mc Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 4,626 kg Loadable Aircraft Type: 747, 747F AKE CONTAINER Type: AKE CONTAINER ATA Code: LD3 Internal Volume: 152 cu. ft. 4.3 mc Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 1,588 kg Loadab

24、le Aircraft Type: 747, 747F, 777, Airbus Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 18 ALF CONTAINER Type: ALF CONTAINER ATA Code: LD6 Internal Volume: 310 cu. ft. 8.78 mc Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 3,175 kg Loadable Aircraft Type: 747, 747F,777,

25、Airbus AMA CONTAINER Type: AMA CONTAINER ATA Code: M1 Internal Volume: 621 cu. ft. 17.58 mc Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 6,804 kg Loadable Aircraft Type: 747F Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 19 AMF CONTAINER Type:AMF CONTAINER Internal Vo

26、lume: 516 cu. ft. 14.6 mc Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 5,035 kg Loadable Aircraft Type: 747,747F, 777, Airbus P1P_PAG PALLET Type: P1P、PAG PALLET Size - Base: 88x 125 - Hight: #64、x *96、*118 Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 4,626 kg (LD),6,033kg (MD) Loadable Aircraft Type: 747,747

27、F, 777, Airbus Passenger Flight *Q6 Contour *Q7 Contour Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 20 PEB PALLET Type: PEB CONTAINER Size - Base: 53” x 88” -Height: 84” Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 1,800 kg (B-HIH - 1,300 KG) Loadable Aircraft Type:

28、 747F PGA PLLET Type: PAG PALLET Size - Base: 96x 238.5 - Hight: *96、 *118 Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 11,340 kg Loadable Aircraft Type: 747F # Passenger Flight *Q6 Contour *Q7 Contour Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 21 PLA PALLET Type:

29、PLA PALLET Size - Base: 60,4x 125 - Hight: 64 Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 3,175 kg Loadable Aircraft Type: 747, 747F, 777, Airbus PMC_PQP_P6P PALLET Type: PMC, PQP, P6P PALLET Size - Base: 96” x 125” Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 5,035 kg (LD), 6,804 kg (MD) Loadable Aircraft T

30、ype: 747, 747F, 777, Airbus # Passenger Flight *Q6 Contour *Q7 Contour Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 22 RAP CONTAINER Type: RAP CONTAINER ATA Code: LD9 lnternal Volume: 505 cu. ft 14.3 mc Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 4,626 kg Loadable A

31、ircraft Type: 747, 747F RKN CONTAINER Type: RKN CONTAINER ATA Code: LD3 Internal Volume: 125.41 cu. ft. 3.55 mc Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 1,588 kg Loadable Aircraft Type: 747, 747F, 777, Airbus Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 23 VZA_VR

32、A Type: VZA, VRA Size: Fitted on PGA 20 ft. Pallet Max Width for Lower Car: 81/ 205 cm Max Centre Height for Lower Car: 59/ 150 cm Max Wheel Base: 312 cm Weight Limitation Inc. ULD Tare Weight: 2,500 kg(Upper Car) 9,300 kg(Max Gross Weight of Pallet) Loadable Aircraft Type: 747F Upper Deck B767 Your

33、 Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 24 第二部分 INCOTERMS 2010 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 25 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 26 Your Total Logistics Speci

34、alist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 27 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 28 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 29 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙

35、伴 航空货运认知航空货运认知 30 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 31 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 32 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 33 第三部分 案例分享 Your Total Log

36、istics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 34 Case Study 1- TPK客诉客诉 Case Study 2- 航空公司操作失误航空公司操作失误 Proposal Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 35 Case Study 1 Background: 2012年年12月月ZJDXMN 开始承运开始承运TPK从厦门到香港线空运。从厦门到香港线空运。 初期操作配合

37、上遇到的主要问题：初期操作配合上遇到的主要问题： ： ： 以上问题造成客户投诉。以上问题造成客户投诉。 1 2 仓位无法满足客户需求仓位无法满足客户需求 送货时效不能满足客户需求，信息反馈有误且不及时送货时效不能满足客户需求，信息反馈有误且不及时 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 36 Case Study 1 舱位需求舱位需求: : 短期：短期： PR2 PR2价格价格, ,保证保证4PLTS4PLTS 长期：与航空公司保持良好关系，长期：与航空公司保持良好关系

38、， 舱位增加到舱位增加到8PLTS8PLTS，价格回归，价格回归PR3PR3。 内部沟通内部沟通 & & 客户沟通：客户沟通： 1.1.与与DIMHKGDIMHKG电话会议检讨电话会议检讨 2.2.赴港与赴港与DIMHKGDIMHKG作业团队开会检作业团队开会检 讨，并制定改善方案讨，并制定改善方案 3.3.积极与客户沟通，检讨错误并积极与客户沟通，检讨错误并 反馈执行改善措施的效果。反馈执行改善措施的效果。 满足客户舱位需求，客户充分信满足客户舱位需求，客户充分信 任我们并认可我们的服务。任我们并认可我们的服务。 降低我们的成本从而利润增加。降低我们的成本从而利润增加。 送货时效提高，信息及

39、时准确反送货时效提高，信息及时准确反 馈，从今年馈，从今年7 7月份以后客户满意度月份以后客户满意度 达达99%99%以上。以上。 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 37 Background: 2007年年11月月A公司委托我司承运一票货物至公司委托我司承运一票货物至MIA. . 6CTNS/125KGS INVOICE AMOUNT: USD8395.5 Carrier: NH ATD XMN: 11 Nov.2007 ATA MIA: 6 months af

40、ter Case Study 2 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 38 Problem： 货物一直未到目的港。货物一直未到目的港。 航空公司追踪不到货物具体航空公司追踪不到货物具体LOCATIONLOCATION。 我司通过国外代理确认此票货物被错运往巴西，并于我司通过国外代理确认此票货物被错运往巴西，并于1111月底通知航空月底通知航空 公司公司, ,直至直至1212月底仍未解决，航空公司方面并未回复任何有用信息。月底仍未解决，航空公司方面并未回复任何有用信息

41、。 Case Study 2 3 2 1 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 39 Case Study 2 由于供方操作失误，由于供方操作失误， 客户损失较大，几客户损失较大，几 次沟通无结果。客次沟通无结果。客 户丢失。户丢失。 Your Total Logistics Specialist in G. China 中菲行中菲行 您的全方位物流伙伴您的全方位物流伙伴 航空货运认知航空货运认知 40 正确处理投诉会带来相应商机正确处理投诉会带来相应商机 1 2 3 一位客户的投诉得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉 他的客户，至少会是三个以上。 据专业研究机构的研究表明，对客户投诉的圆满解决， 其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。