物业案例分析.doc

1、第八章案例分析第一节 车辆案例一、机动车撞坏车场设施设备事件7 起，其中包括撞杆、撞立柱及车位锁等事件。分析原因：车场管理、业务技能不熟，工作中注意力不集中，未能做到跑动服务，当事件发生时有时未能及时上报部门，也未能采取相应的控制措施，导致车场混乱，车场交通堵塞，影响大厦的正常秩序。现场处理：一旦发生类似事件应及时通知中控室， 由中控室通知工程部、 客服部等相关部门， 确定事故责任，在分不清责任时可由当事人一方报警，由执法机关认定。在事故处理过程中，车管员要维护好车场正常秩序，疏导车辆确保大厦车场内的车辆正常行驶。预防措施：针对以上几起案件的共性，首先员工应熟练掌握车场系统的操作技能，定期按要

2、求维护保养，确保车场设备的正常使用。在日常工作中，应提高员工的主动意识及预见性，及早发现隐患，防止事件的发生。二、车场发生刮蹭事件6 起，分别为倒车、停车入位、车速过快。分析原因：一是司机在进入大厦时，入口员工未提醒司机，在车场内要减速慢行。另外在司机开出时，巡场人员未及时观察到有行驶车辆经过，对快速行驶的车辆未及时告其慢行，造成刮蹭。缺乏主动服务意识，随意判定责任，导致双方矛盾上升，影响大厦的正常秩序。现场处理：当车场发生刮蹭事件，车场人员及时通知中控室，在保安部、客服部未到场之前，车场人员应安抚双方客人，防止事态的扩大。中控室人员到场拍照并与客服一同与双方协商解决办法，在分不清责任时，由当

3、事人一方报警，由执法人员进行责任认定。在此期间，车场人员要疏导车辆，保证大厦区域道路的畅通，车场人员不能乱说乱讲，只能对执法人员讲明事情的真实的经过。预防措施：通过案例我们看到的有些事件是可以避免的，在车刚进入大厦时，我们可以提醒一下司机，车场内要减速慢行。当有客人去开车时，及时观察过往的车辆，车要出车位时，我们要站在车旁，就避免了行驶车辆和出车位相互刮蹭的现象。三、车场固定车位被占2 起（ 50 号、 12 号）分析原因：车场管理人员对固定的车型、车号不熟悉，巡场人员在车辆停车时，未认真核对车号，安排有误差，有时巡视人员不在现场，所以导致车辆乱停乱放的现象发生。固定车位车离开之后未及时将车位

4、锁锁好，外来车辆不熟悉大厦的相关制度，看到车位就将车停入车位，车管员又未及时发现导致车位被占。现场处理：如车位被占，车管员要耐心和客人解释，并及时将固定车安排在另一车位，并及时联系被占用车位的客人将车挪走，通知固定车主将车移回自己的车位，向客人诚肯的道歉，同时通知客服部了解更新的车位号。预防措施：针对以上情况，要求每个车管员都要记清固定车位的车型、车号及该车的公司。当固定车离开时提醒客人将车位锁锁好，如车主未及时锁车位锁，巡场人员要及时将车位锁锁好，并随时观察固定车位的情况。四、拒绝交费分析原因：一是车场管理员对发改委的文件不熟悉，进入车场超过10 分钟开始计费，小区为30 分钟开始计费，无法

5、向客人解释清楚，导致客人拒交费。二是计费器时间与客人的时间不同，有的客人进入大厦开始计时，离开时按自己的时间交费，与实际不符，客人拒绝交费。现场处理：客人对时间产生疑问时，由中控室打印出车辆进场及出场时间，交给客人确认。对不能及时解决的，将车辆安排在不影响交通的地方，待尽一步解决，必要时拿出发改委文件。处理过程中严禁与司机发生争吵，将事态扩大。如果钱数较少，在特殊情况下，例如上、下班高峰、重大会议，避免车辆堵塞交通，可以放行，但要记清车号、车型，写出书面报告上交保安部。预防措施：要求车管员每周对计费器核实一次，将时间调整正确。车管员熟悉发改委文件，了解大厦收费标准。五、其它突发事件1 起，施工

6、材料从顶层坠落将车砸伤1 起分析原因：主要原因，车场员未按规定高空作业下方严禁停放车辆的规定，导致车辆被砸，巡场人员在巡视过程中发现有高空作业时，未及时采取相应的措施。现场处理：针对以上突发事件， 车场人员要及时到中控室了解施工动态， 并将施工现场附近的车位提前预留。中控室人员做好围挡，严禁车辆及行人进入。如巡视人员发现后，要及时通知中控室。由中控室人员联系相关车辆。车场负责给相关车辆安排车位，并对该区域做好围挡。六、当发生治安事件1) 车场内发生打架斗殴事件时，车场管理员须立即通知保安部，待保安人员到现场后，车场管理员协同保安员共同解决处理并做好相关记录。2) 车场内发生重大刑事治安案件，如

7、打架斗殴导致人员伤亡等情况时，必须及时通知保安部，由负责人根据实际情况是否拨打“ 110”报警电话，详细说清事件原因、地点、联系电话和联系人等，同时保护现场并疏导车辆及人群， 等待公安执法机关和车场公司负责人到现场处理解决，并做好相关文字汇报。3) 如发现偷窃、故意破坏车辆及大厦设施的，车场管理员应及时制止并将责任人带到保安部进行处理。七、当发生火灾事件1) 机动车发生起火情况，车场管理员须立即通知保安部，并及时疏散人群和车辆，同时利用岗亭内灭火器进行灭火。2) 机动车发生起火被扑灭后，车场管理员须协助保安人员保护好现场，等待公安交通、消防执法机关人员做现场勘察及火因鉴定，并在周围竖立警戒线。

8、3)当无法控制机动车火势时，由大厦管理处灭火总指挥下达命令拨打“ 119”火警电话或出水灭火，详细说明火灾类别、地址、联系电话及报警人姓名等，在消防车未来之前车场管理员应保证车场内道路畅通。第二节其他案例一、刑事治安事件的处理1. 通知保安部经理，对事件进行初步认证。2. 保安部经理向当地派出所报警或拨“110”报警。3. 必须保护好现场，控制大厦各出入口并与中控室取得联系。4. 禁止无关人员进入现场。5. 若有人员受伤应及时组织抢救。6. 等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。二、发生失窃案件的处理当大厦内发生客户丢失物品事件，应按以下程序进行处理：1.领班到场与失主简单了解情况， 在

9、了解事情经过的过程中找线索， 争取用最短的时间将事情了解清楚，问清在失物现场有无可疑人进出，如发现可疑人叙述其的体貌特征，并询问其是否能提供其他线索。以便中控室及时调看录像，在中控室查录像期间，与失主沟通并了解，案发的时间、地点、丢失物、失主单位、姓名、联系方式等信息。2. 中控室人员同时联系部门经理，如经理不在直接联系当值最高领导，请示下一步工作。3. 中控室人员通过领班拿回的资料查看录像，首先将事发现场进出人员的时间、 相貌以秒为单位记录清楚， 查看进出案发地的人进出现场时分别拿什么物品， 对进入案发现场未拿物品而出现场时拿物品的人员进行密切关注， 然后查看嫌疑人的进入及行走的路线， 包括

10、走的途中到过什么场所， 有无藏匿物品现象。 如查到该人并确定其离开大厦， 确认其离开方式 （徒步、开车），如开车离开，将车号记录清楚（根据在出口离开时间，通过车场收费系统查找） 。并安排人员对嫌疑人所行走的路线进行仔细查找， 如发现嫌疑人还在大厦内， 通知警卫队加岗配合内保将其抓获。4. 同时通知各岗密切关注嫌疑人及拿物品的外出人员，并认真核实出门条。5. 如短时间内无法查出结果，失主坚持要报案，及时请示最高领导后，可告诉失主直接拔打花园路派出所电话（ 62551586 692）或拔打管片民警朱承峥电话。6. 注意事项：遇事沉着冷静，不要慌张，在失主情绪激动的情况下安

11、抚失主，在了解情况时尽量不要在公共区域，以免造成不必要的影响，将其带到办公室进行询问，在警方到场后积极配合工作。 工作完毕后将所查录像资料时间及所在监控器编号， 整理清楚并写出特别事件报告，将所查事件的详细资料附在报告后，一同交给部门。三、抢劫事件的处理1. 遇有盗匪持械进入物业处范围内打劫，请保持镇静、沉着，迅速发出警报警号。2. 案犯逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。3. 警卫及时记下罪犯的作案工具和交通工具,并留意其逃窜的方向。4. 由保安部经理迅速向当地派出所或110 报警。四、发生行凶和打架事件的处理1) 发生此类事件，在行凶之前警卫应尽可能制止行凶行为，并把凶犯擒

12、拿归案。2) 如凶犯逃跑，应马上组织警卫追捕截击擒获。3) 如发生打架案件，警卫应马上前往制止并加以劝解，当无法制止时，应由保安经理向当地派出所或报 110 报案。五、凶杀案件的处理1) 警卫马上赶到现场做好现场保护工作，维护治安秩序。2) 保安部经理立即报告当地派出所或打110 报警，注意一切可疑人员行踪动态， 如凶犯在场，应马上采取措施尽可能擒拿凶犯。3) 如凶杀犯逃跑，在其逃窜时，警卫应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征及做交通工具及逃窜方向。六、触电事件的处理1) 发现有人触电，警卫应马上赶到现场，并通知工程部电工关闭电源。2) 在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人， 以防自己也触

13、电， 要用绝缘的东西把线头或人拉开。3) 立即进行人工急救，并由保安经理电告“120”进行抢救。七、伪造信用卡或伪钞的处理1)如怀疑顾客使用伪造信用卡或伪钞应马上通知警卫前往协助处理(目的稳住疑犯)，或致电派出所。2) 由于这种事件是属于刑事案件 ,故应由公安部门处理 ,但警卫应尽可能协助公安机关。八、 受伤 /急诊1)警卫及管理人员均受基本紧急事故处理程序的训练， 保证客户的安全是警卫首要的职责，警卫如遇有人受伤 / 急诊应毫不犹豫地召唤合格的医务人员到场处理。2) 保安部人员应尽力协助处理。3) 如受伤者不能移动切不可强行搬动或移动它。如没有接受过救护训练，切不能自行抢救，应安慰伤者。公司

14、档案管理制度一、总则1、为加强本公司档案工作，充分发挥档案作用，全面提高档案管理水平，有效地保护及利用档案，为公司发展服务，特制定本制度。2、公司档案，是指公司从事经营、管理以及其他各项活动直接形成的对公司有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。公司档案分为受控档案和非受控档案。3、公文承办部门或承办人员应保证经办文件的系统完整(公文上的各种附件一律不准抽存)。结案后及时归档。工作变动或因故离职时应将经办的文件材料向接办人员交接清楚，不得擅自带走或销毁。二、文件材料的收集管理1 、公司指定专人负责文件材料的管理。2、文件材料的收集由各部门或经办人员负责整理，交总经理审阅后归档。3

15、、一项工作由几个部门参与办理的，在工作中形成的文件材料，由主办部门或人员收集，交行政部备案。会议文件由行政部收三、归档范围1、重要的会议材料，包括会议的通知、报告、决议、总结、典型2、本公司对外的正式发文与有关单位来往的文书。3、本公司的各种工作计划、总结、报告、请示、批复、会议记录、统计报表及简报。4、本公司与有关单位签订的合同、协议书等文件材料。5 、本公司职工劳动、工资、福利方面的文件材料。6、本公司的大事记及反映本公司重要活动的剪报、照片、录音、录像等。四、归档要求1、档案质量总的要求是：遵循文件的形成规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。2、归档的文件材

16、料种数、份数以及每份文件的页数均应齐全完整。3、在归档的文件材料中，应将每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件，分别立在一起，不得分开，文电应合一归档。4、不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年。5、档案文件材料应区别不同情况进行排列，密不可分的文件材料应依序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成规律或应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。6、案卷封面，应逐项按规定用钢笔书写，字迹要工整、五、档案管理人员职责1 、按照有关规定做好文件材料的收集、整理、分类、归档等工作。2 、按照归档范围、要求，将文件材料按时归档。3 、工作人员应当遵纪守法、忠于职守，努力维护公司档案的完整与安全。1、公司档案只有公司内部人员可以借阅，借阅者都要填写借阅单，报主管人员批准后，方可借阅，其中非受控文档的借阅要由部门经理签字批准，受控文档的借阅要由总经理签字批准。2、档案借阅的最长期限为两周；对借