导购员工作流程

1、导购员工作流程（早班）序号时间完成工作工作流程参考制度与标准8 : 20 前启店1、两名启店员工8 : 15前在 1号通道集合乘坐电 梯至B2换工服、刷卡，2、至B2换好工装等待内 保人员开启各通道铅封（名品店）。3、检查本楼层货区商品安全 。4、检查结束后启店员工分别在 各通道看守，禁止外来人员或便装员工进入货区和 通道,直至楼层早会结束后各专柜员工到岗方可离 岗，靠近各个通道的员工负责通道管理工作。1、员工启封店的管理规定2、现场管理综13:55刷卡并上岗1、员工进店门岀示考勤证，并至B2更换工服。2、8:55分之前刷卡并至楼层签到。准备工作规范标准：（可参考现场管理综合1、 工服：a、需

2、穿商城统一配发的工服，服饰 c、保持领袖口整洁且无褶皱，衣袖和裤腿不露。2、工牌：应工整地佩戴在左胸，厂家工牌需3、 仪容仪表：a、符合自然大方的要求；b、 男员工不得留长发；c、女员工化淡妆，男员4、女员工穿肉色袜，男员工着深色袜。5、刷卡：参照商城考勤制度不得漏刷和6、 配饰佩戴：女员工戒指宽度8毫米，男员 可佩戴配饰）。7、个人卫生：经常洗澡，但不得湿发上岗。8、指甲：严禁涂染或留长指甲，以手指伸岀 污垢。9、口腔卫生：清除异味，上岗后不得嚼口香29:00-9:15参加楼层早会1、8:58提示语响后参加楼层指定的地点开早会。 员工不得迟到，特殊情况需向楼层主管请假。2、员工保持标准的站姿

3、站位，队列整齐。会场不可交头 接耳需认真聆听早会内容。3、早会结束后，回到专柜作好早会内容记录，要求全面、准确。便于下 午传达于接班员了解。1、站姿标准：两腿并拢，足尖分开，角度为 并弃腿成直立状，不打弯，收腹挺胸，两肩 男员工双手置于裤线两侧，女员工左手握右手 头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。2、参考现场管理综合考核方案奖惩制39:15-9:25打扫专柜卫生1、早会结束，员工回到各自专柜打扫专柜卫生。（迎宾结束后，若专柜无顾客且卫生工作还结束，则可以进行卫生打扫工作。但十点前卫生工作必须结 束，特殊情况申请后可延时）。卫生打扫标准：1、员工的抹布为左右叠好可以来回擦抹；2、各专柜需保持所

4、有物品为保持上下、左右、里外无灰尘；4 、卫生标尘；货柜、货架无灰尘，玻璃台、镜面无手整齐，不得摆放在货区显处；6、杜绝将赃物49:25迎宾准备1、检查卫生洁具是否收进仓库。2、库房、试衣间门需保持关闭。3、二次照明是否打开，如发现无 法打开等问题及时反馈主管找物业部解决。4、票据等服务用品是否准备齐全。内部语言：2号：休息吃饭；3号：洗手间； 号：换零钱；7号：顾客投诉。59:30-9 :35迎宾1、员工在迎宾曲响起前站在规定位置，面向电梯 口，保持标准站姿及手势，面带微笑，迎接进店的 顾客。2、参加迎宾员工放在电梯两边，做好迎宾 准备。微笑标准：1、真诚、自然。（以露岀8颗上牙齿为宜）2、

5、要发自内心的具有礼貌和涵养表现的微笑3、员工须有排解烦恼和淡化烦恼的心态，时4、员工要有宽阔的胸怀；（员工要有海阔天5、员工要与顾客有感情上的沟通；6、微笑要表达的意思是“见到你我很高兴，69 : 35-10 :30做销售报表、 销帐、点数、 记录早会内 容、上货1、销售报表数字与前一天的实际金额准确无误。2、对卖场和仓库货品数字进行清点，保证与帐目数字核对无误。3、早会内容详细记录，做到早会信息 传达准确到位。4、在2、3、4号通道检查准备上 架的商品不应有瑕疵并打价上柜，确保所有上柜商品无瑕疵，且均有商城小价签及吊牌价签。5、进行商品陈列及货区卫生。接待工作规范标准：1、开店时，全体员工及

6、须以标准的站姿站在 工在电梯口；2、当顾客目光停留在本区商品或进厅，员工 敬语）并接待不得使用忌语；3、服务标准及技巧：a、对进入专柜或从专柜前面经过的顾客，员 行注目礼，面带微笑有冋候声或点头示意； 时候，员工应微笑，热情回答顾客的问题和 导购员的目光要关注顾客，并与顾客保持合 随意挑选；d、当顾客询问或者目光寻找导购 前向顾客介绍商品等相关内容，引导顾客购e、在专柜已有顾客的情况下，导购员应注 客进入，对后来到专柜的顾客要及时微笑着打f、当专柜没有顾客所需要的商品时如没有 下联系方式，告知顾客我们会与厂家或其它 馈给顾客，不得生硬地以无货答复顾客；g、当顾客确认购买时，导购员应认真准确开

7、并用手势指引收银台位置；h、顾客拿着小票回到专柜提货时，导购员应 核对票据，然后请顾客确认商品是否完好， 的主要内容，弓1导顾客到总台（或指定地点 品双手递与顾客，微笑送顾客离开专柜，并4、销售过程中拿递商品规范：a、动作迅速； b双手递送；C、忌扔、甩；d、为顾客包装商品要规范、牢固、美观，便5、 商品知识掌握要求：a、导购员掌握本专 风格、特色、目前所有商品的面料成份、洗程中运用以上知识为顾客提供介绍及参谋， 品的洗涤保养等注意事项；b、导购员对本专不满意现有货柜上的商品尺码，导购员能知 码，及时为顾客提供相应的服务。c、在服务+利益”的商品介绍，让顾客有认知感，及体710:30-15 :

8、 00销售服务一、销售服务：1、顾客进入货区时及时面带微笑 向顾客打招呼，并报上自己的专柜名称。2、服务过程中使用敬语。3、服务过程中及时介绍商品或 对顾客提岀的商品问题进行详细地解释；4、服务过程中必须做到双手递物。5、不得因工作准备不充分而耽误顾客时间，必须在第一时间解决顾客问 题。6、付款提货时必须让顾客确认商品。7、如员工需2号、3号或其他事由离岗必须在楼层指定地 点签时并让邻柜代看；&代看员工必须尽其所有 到代看责任，不得造成本专柜及代看专柜顾客无人 接待，需做到“接一待二招呼三”。二、三信检查：1、货区陈列的商品必须做到明码标价。2、货签对位，价签及内容按规定规范地填写。3、商品内

9、外标识必须一致， 标识内容是否齐全， 如发现问题及 时整改。4、对商品进行全面的外观检查，保证上 柜商品无瑕疵。5、服装类商品要有耐久性标识， 珠宝类贵重商品必须有鉴定证书。6、及时填写上货检查表，并让主管签字确认。三、其他：1、在规定时间和插班人员做好交接工作。2、营业时间不得在专柜大量上贝，需要上贝在仓库或2、3、4号通道。3、货仓内不得存放私人物品及食品。4、不得在上班期间使用手机等通讯工具。5、不得有其他现场管理考核条例所规范的其他违纪行为。811 :00-13:002号（就餐）1、分四批轮流至 B2就餐（每批30分钟）2、离岗 及回岗都需签时。不得互相代签、漏签及超时。3、就餐时间安

10、排合理并让邻柜代看，不得导致专柜顾客无人接待。4、代看员工也需尽到代看责任。不 得造成本专柜及代看专柜顾客无人接待的现象。13:92号（休息）00-15 : 0015:10交接00-15 : 151、离岗休息需签时，并持休息牌至本楼层的四号 通道休息。2、每班次只限一次，时间为 15分钟3、离岗不得漏签，或超时签，必须让邻柜代看。（代看人付责任）1、对帐点货，货品数字及实物交接清楚，并双人 签字确定。2、交接时间兼顾顾客，不得因交接而 导致货区顾客无人接待。3、有关通知及促销及时传达到位。4、交接时间员工不得在货区大声喧哗、 聊天。11 15:20刷卡下班1、换装后刷卡下班离岗，不得漏刷或不刷

11、卡。2、走规定的内部行走路线。绍要求实事求是，不可夸大其词，以免引起6、解决柜台矛盾工作规范标准：a处理投诉程序：导购员一一主管一一楼层 服及总值和保卫）；b顾客要求退换商品，应态度和蔼，校对有 按“自由退换货”规定快捷地给予顾客办理相关手续，不符合快速联系主管；c、当顾客对商品及服务提岀批评时，应虚心管；d、遇有顾客寻衅闹事，要沉着，冷静，按法7、 商品物价三信要求：详见ISO管理手册中8提供良好的购物环境及免费服务项目：a、保持整洁明亮的店堂环境，设施设备完善b各专柜摆放合适的绿色植物；c、饮水机的摆放在合适位置；d、货柜安全；e、商品丰满度达标；f、商品陈列（模特出样）美观并不断更新，总

12、台免费提供饮水服务及缲裤边服务，为提供便携服务。其他参考制度：现场管理综合考核方案店）、现场物价三信考核细则、考勤制度、起用洗手间配套设施（名品店）、关于现 关于厂家员工工服管理的规定 、关于美关于完善售后服务管理办法及补充规定际店）、动态式服务管理要求（国际店）等导购员工作流程（插班）序号时间完成工作110： 55 前刷卡上岗同早班215:00开班前会同早班开早会内容相同315：10-1520交接与早晚班人员同时做好交接，其它同早班15：20-1800销售工作同早班17：00-1800顶晚班员工二号同早班818:05交接并刷卡下 班同早班导购员工作流程（晚班）序号时间完成工作114:55刷卡上岗同早班（注：不准湿发上岗）215:00开班前会同早班开早会相同（地点在四号通道）315:10-15 : 20交接同早班417:00-18302号（就餐）同早班519:00-21 : 002号（休息）同早班621 :00-21 : 25做帐同早班（清点货品）721 :25-21 : 30闭店准备1、提示语响起前员工必须停下手中的所有工作，站在规定位置，面向电梯口，并按标准站姿及821:30-2135送宾1、站在规定位置，面向电梯口，按标准站姿、手势，面带微笑，并使用送宾语送宾。2、若有921:35刷卡下