市民中心信息系统运营维护方案模板.doc

1、目 录第一章* 市民中心及智能化系统介绍.31.1*市民中心介绍 .31.2智能化系统介绍 .31.3运营维护系统介绍 .41.3.1计算机网络系统 .41.3.2信息发布系统 .41.3.3排队叫号系统 .41.3.4信息机房系统 .51.3.5办公终端设备 .51.3.6智能交互系统 .5第二章 * 市民中心维护人员及组织架构.52.1运营维护组织架构介绍（附图） .52.2组织人员概况 .62.2.1市民中心管理人员（ 1 人）（由组长兼任） .62.2.2市民中心场内服务人员（现场副组长1 人，组员 3 人）： .62.2.2.1现场副组长： .62.2.2.2组 员： .62.2.3

2、市民中心场外支持人员： .72.3组织人员定位 .72.3.1市民中心管理人员： .72.3.2市民中心场内服务人员： .72.3.3市民中心场外支持人员： .72.4工作人员考评 .72.4.1工作表单的记录及时性和真实性 .72.4.2工作日常的检查工作： .72.4.3被服务对象的反馈及评价： .7第三章 * 市民中心统计分析工作内容.73.1工作概述 .73.2统计内容 .8第四章 * 市民中心维护内容及制度 .84.1值守制度 .84.1.1上班前的维护内容 ( 附表一、表二 ) .84.1.2下班前的维护内容（附表三） .84.1.3日常维护内容 .84.1.3.1信息设备硬件的定

3、期维护和检查 .84.1.3.2日常电话值守及机房值守 .84.1.3.3信息网络系统及软件维护 .114.1.3.4排队叫号系统维护和检查 .124.2 巡检制度 ( 附表四 ) .144.2.1巡检目的 .144.2.2巡检对象 .144.2.3巡检标准 .144.2.4巡检内容 .144.2.5处罚措施 .154.2.6巡检人员要求 .164.3响应制度 .164.4突发中断事件和特别事件的处理 ( 附表五 ) .174.4.1计算机网络突发中断事件的处理方案 .174.4.1.1市民中心政务内网中断事件处理方案 .174.4.1.市民中心政务外网中断事件处理方案 .184.4.2排队叫

4、号系统突发事件的处理方案 .194.4.3区长网上办公会议网络保障 .194.5服务规范 .204.5.1目的 .204.5.2职责 .204.5.3工作程序 .204.5.3.1维护精神 .204.5.3.2维护人员工作态度 .204.5.3.3维护人员的素质 .204.5.3.4服务过程规范 .214.6存档及保密制度 .214.6.1计算机网络系统 .214.6.2信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、指示牌） .224.6.3排队叫号系统 .224.6.4信息机房系统 .224.6.5办公终端设备（电脑及打印机） .234.6.6智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱） .234.7数据备

5、份制度（附表六） .234.7.1计算机网络系统 .234.7.2信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、指示牌） .244.7.3排队叫号系统 .244.7.4信息机房系统 .254.7.5办公终端设备（电脑及打印机）254.7.6智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱）25第五章：市民中心日常维护表单26第六章：市民中心弱电各子系统详述316.1 计算机网络系统316.1.1政务外网316.1.1.1政务外网的拓扑图如下326.1.2政务内网336.1.2.1政务内网的拓扑图如下346.1.3各个局委办的专网356.2 信息发布系统406.2.1全彩大屏406.2.2滚动条屏406.2.3等离子

6、屏幕416.2.4电子显示公告牌416.3 排队叫号系统416.3.1排队叫号系统介绍416.3.2一楼大厅窗口排队叫号系统426.3.3二楼大厅窗口排队叫号系统436.3.4婚姻登记排队叫号系统446.3.5法律援助排队叫号系统446.3.6信访办大厅排队叫号系统456.3.7交易中心排队叫号系统456.4 办公终端设备466.4.1电脑466.4.2打印机466.5 智能交互系统466.5.1自助上网电脑466.5.2市民心语466.5.3触摸屏476.5.4立柱显示屏476.6 信息机房系统486.6.1信息中心机房486.6.2各个楼层分机房49*市民中心信息系统运营维护方案第一章 *

7、 市民中心及智能化系统介绍1.1* 市民中心介绍*市民中心是 *政府投资建设的主要承担公共服务和市民沟通等功能的一项政府工程，也是 * 新区政府 2006 年的实事工程之一。项目位于 * 丁香路合欢路口，占地面积 4223 M2 米，建筑面积 17731M2（含地下建筑面积 4186M2），建筑共 3 层，局部为 5 层，楼高 20 米。市民中心建筑造型简洁明快、稳重大方，充分体现了 * 新区政府高效、务实的办事风格，展示了* 新区政府努力建造和谐社会的决心和气魄。作为中国改革开放的典范， * 一直备受世界关注， 而作为 * 新区政府窗口的市民中心更备受世人瞩目。因此， * 新区政府提出了前沿

8、、现代的总体定位，力图通过市民中心向世人展示 * 新区政府亲民、便民的服务理念，具体体现 * 新区政府建设“和谐社会”和“节约型社会”的态度和决心。而要真正实现 * 新区政府的以上理念和定位。新建的 * 市民中心设前台办事 “窗口 ”84 个，其他信息告知、上网查询、反映民意的功能一应俱全。然而，更深刻的变革在于 “窗口 ”背后。新的服务理念、新的运作程序和方式，体现了政府职能的转变。要达到如此先进的管理，我们必须依靠智能化和信息化系统的建设加以提升。1.2 智能化系统介绍*市民中心通过了大量的智能化系统建设，使得整个大楼拥有了智能化的信息平台基础，建设的子系统包括：信息通信系统（综合布线、程

9、控交换、计算机网络、办公自动化、有线电视、信息接入、无线网络、移动覆盖）；安全防范系统（周界报警、摄像监视、巡更管理、室内报警、门禁管理、火灾报警）；泰豪科技股份有限公司3*市民中心信息系统运营维护方案设备管理系统（中央空调控制、电梯监视、水泵监控、照明监控、高低压配电监视）；物业以及其他应用（一卡通停车、背景音响、电子公告、电子叫号排队、多媒体会议、远程视频会议、多媒体查询、系统展示） ；1.3 运营维护系统介绍在* 市民中心的正式开张运行后， 整个大楼的运营保障就作为一个课题出现在了我们的面前。本次维护的内容包括：1.3.1 计算机网络系统政务内网政务外网各委办局专用网络信访办涉密网1.3

10、.2 信息发布系统窗口区域信息发布；市民中心服务台全彩大屏；市民中心正门双色横条屏；接待大厅等离子显示电梯旁侧指示系统三楼金点子及信息公开等离子1.3.3 排队叫号系统一楼大厅排队叫号系统二楼大厅排队叫号系统三楼大厅排队叫号系统婚姻登记排队叫号系统法律援助排队叫号系统交易中心排队叫号系统泰豪科技股份有限公司4*市民中心信息系统运营维护方案信访大厅排队叫号系统1.3.4 信息机房系统UPS电源备份系统精密空调系统机柜机架设备外接信息接入系统电话程控交换机系统1.3.5 办公终端设备大厅服务窗口电脑及打印机设备商务中心及服务台等接待区的电脑及打印机设备市民中心办公室电脑及打印机设备电话及传真机设备

11、1.3.6 智能交互系统自助上网系统市民心语系统立柱展示区电子系统A、B 岛之间企业自助上网系统第二章 * 市民中心维护人员及组织架构2.1运营维护组织架构介绍（附图）在* 市民中心的领导下， 我们将进行合理的系统分工和职责划分，组织管理的架构在本维护项目中（特别是针对突发事件）是至关重要的，人员定位和选择也影响到日常的管理工作。特此，我们设计了以下的团队和组织架构。泰豪科技股份有限公司5*市民中心信息系统运营维护方案2.2组织人员概况2.2.1 市民中心管理人员（ 1 人）（由组长兼任）工作职责：协调管理整个市民中心的信息化系统的运行情况, （包括软件、硬件、系统、管理等），是上情下达的中枢

12、， 是各单元联合作战的指挥者。同时起到监督本维护工作的日常情况。岗位要求：本科学历及以上，八年以上信息系统的工作经验。工作时间：每周至现场时间不小于10 小时。2.2.2 市民中心场内服务人员（现场副组长1 人，组员 3 人）：2.2.2.1现场副组长：工作职责：负责管理现场的日常工作，处理日常的工作事宜，并进行对本组员的工作管理和任务分配。突发事件的响应及处理（联络、汇报、处理等）。岗位要求：本科学历及以上，五年以上信息系统的工作经验。工作时间：每周至现场时间不小于40 小时。2.2.2.2组员：工作职责：负责各子系统管理现场的日常工作，处理日常的工作事宜，并进行各个系统的定期维护、数据备份

13、等工作。对于小型的突发事件的响应及处理（联络、汇报、处理等）。岗位要求：本科学历及以上，二年以上信息系统的工作经验。工作时间：每周至现场时间不小于40 小时。泰豪科技股份有限公司6*市民中心信息系统运营维护方案2.2.3 市民中心场外支持人员：工作职责：各系统的设备供应商，包括系统集成商计安装调试的单位。岗位要求：各系统厂商指定联系人。工作时间：每月至现场时间不小于8 小时。响应时间：电话请求后的响应时间不小于2 小时。2.3组织人员定位2.3.1 市民中心管理人员：协调管理监督本维护工作的情况2.3.2 市民中心场内服务人员：2.3.3 市民中心场外支持人员：2.4工作人员考评2.4.1 工

14、作表单的记录及时性和真实性2.4.2 工作日常的检查工作：2.4.3被服务对象的反馈及评价：第三章 * 市民中心统计分析工作内容3.1工作概述电子政务是一个综合性很强的工作，需要对大量的数据进行细致的分析，汇总。需要从不同的角度收集大量的信息，并对收集到的信息进行有效的处理。每一项统计工作的制定，都是在深入调研的基础上制定的。按照不同的种类大体分为客户反馈信息统计和办事结果统计；又可以分成定期统计和不定期统计两种。泰豪科技股份有限公司7*市民中心信息系统运营维护方案3.2统计内容市民中心客户反馈意见统计分析对来办事的市民， 在取号处发放意见咨询表， 当市民办完有关事项后自愿填写对窗口工作人员或

15、市民中心的个人建议，然后投放到出口处的建议箱， 每个季度我们负责统一收集， 对各个表格进行归档和分类统计，同时分析客户反映的大多数意见汇总到相关部门，同时给相关部门提供各个窗口的服务质量数据。第四章 * 市民中心维护内容及制度4.1值守制度4.1.1 上班前的维护内容 ( 附表一、表二 )4.1.2 下班前的维护内容（附表三）4.1.3日常维护内容4.1.3.1信息设备硬件的定期维护和检查每个月进行一次全面的清洁工作，放在每个月最后一周的周五下午实行。每个月进行一次所有机房机柜及网络设备的全面检查工作，与全面的清洁工作一起完成，尤其注意网络线缆接口的松紧问题。市民中心配置的电脑部件仍在厂家保修

16、期内，将联系相关厂商进行硬件故障维修，同时做好备用电脑的准备，以不影响其办公。每个月网络设备和主要机器同时关机和开机一次，同时配合进行一次静电去除工作。4.1.3.2日常电话值守及机房值守周一至周五上班期间， 值守电话在四楼的416 房间，电话分机为 84049，专门配置 1 名人员接电话，接听电话的人员要求如下表：接听电话要求表项目要求泰豪科技股份有限公司8*市民中心信息系统运营维护方案电话铃声响两声后，必须接听。 如果超过3 声铃响， 再接电话，必须先说： 对不起 或 对不起，让您久等 。电话铃响时, 如电话铃声响果自己正在与客人交谈 , 应先向客人打声招呼 , 然后再去接电话。刚接电话时

17、的用语接听中用语接听电话首先应该说： 您好！这里是市民中心网络室 或 您好！。接听电话时应使用普通话，必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。 要具有 自己就代表公司 的强烈意识。1. 要仔细倾听对方的讲话， 一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时， 则应该说： 对不起， 打断一下 ，2. 对方声音不清楚时，应该善意提醒: 声音不太清楚，请你大声一点，好吗?接听中态度电话记录3. 接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细

18、节， 对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；4. 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。接听电话需要做好详细的电话记录 , 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求记录准确无误，并按规定程序逐级反映。市民中心 1 个中心机房和6 个弱电分机房，分别分布在三个楼层，现就机房编制值守制度表如下：机房值守制度表项目要求机房人员日常行为准则1、必须注意环境卫生。禁止在机房、 办公室内吃食物、抽烟、随地吐痰； 对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净境。2、必须注

19、意个人卫生。工作人员仪表、穿着要整齐、谈吐文雅、举止大方。3、机房用品要各归其位，不能随意乱放。泰豪科技股份有限公司9机房硬件设备安全使用制度软件安全使用制度*市民中心信息系统运营维护方案4、机房内部不应大声喧哗、注意噪音/ 音响音量控制、保持安静的工作环境。1、机房人员必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则。2、应定期检查、 整理硬件物理连接线路，定期检查硬件运作状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报告，从而及时了解硬件运作状态。3、禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。4、禁止在服务器上进行试验性质的配置操作，需要对服务器进

20、行配置， 应在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。5、对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。6、对重大设备配置的更改， 必须首先形成方案文件， 经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备， 必要时需要先准备好后备配件和应急措施。7、不允许任何人在服务器、 交换设备等核心设备上进行与工作范围无关的任何操作。未经上级允许，更不允许他人操作机房内部的设备，对

21、于核心服务器和设备的调整配置，更需要小组人员的共同同意后才能进行。8、要注意和落实硬件设备的维护保养措施。1、必须定期检查软件的运行状况、定期调阅软件运行日志记录，进行数据和软件日志备份。2、禁止在服务器上进行试验性质的软件调试，禁止在服务器随意安装软件。需要对服务器进行配置，必须在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后， 才能对服务器进行准确的配置。3、对会影响到全局的软件更改、调试等操作应先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行软件配置的更改。4、对重大软件配置的更改，应先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改，并应做好详细的更改和操作记录。对软

22、件的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先备份原有软件系统和落实好应急措施。5、不允许任何人员在服务器等核心设备上进行与工作范围泰豪科技股份有限公司10机房资料、文档和数据安全制度团队精神和相互协作*市民中心信息系统运营维护方案无关的软件调试和操作。未经上级允许，不允许带领、指示他人进入机房、对网络及软件环境进行更改和操作。6、应严格遵守张贴于相应位置的安全操作、警示以及安全指引。1、资料、文档、数据等必须有效组织、整理和归档备案。2、禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等信息擅自以任何形式提供给其它无关人员或向外随意传播。3、

23、对于牵涉到网络安全、数据安全的重要信息、密码、资料、文档等等必须妥善存放。外来工作人员的确需要翻阅文档、资料或者查询相关数据的，应由机房相关负责人代为查阅，并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或资料。4、重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行加密、存储和备份。对于加密的数据应保证其可还原性，防止遗失重要数据。1、机房工作小组人员应树立团队协作精神。2、任何将要发生的给其他人员工作和安排产生影响的事情，或需要与其他工作人员互相协调的事情， 应先提出和协调一致，禁止个人独断独行的作风。3、工作分工要明确，责任要到位、工作计划要清晰，工作总结要具体。4、小组人员有义务服从工作安排，并有义务

24、对工作安排提出更加合理化建议和意见。5、营造民主协作的工作环境，任何人员有权利和义务组织、联络其他小组成员、主管领导等展开讨论、开展会议、及时反映问题、做到相互沟通、协同工作。4.1.3.3 信息网络系统及软件维护维护项目维护细则维护人员电脑故障电脑无法启动、不能进入系统、运行速度减慢、电脑工程师经常死机外设维护打印机、扫描仪以及传真电脑工程师泰豪科技股份有限公司11*市民中心信息系统运营维护方案工具软件安Office2000 、Acdsee、金山词霸等常用办公、学装习类软件电脑工程师数据备份政务外网连接政务内网连接各委办的专网连接条屏后台电脑维护全彩屏后台电脑维护电子指示公告牌电脑市民心语后

25、台电脑立柱显示屏后台电脑光盘或硬盘备份，所需的备份介质由客户提供电脑工程师网络设备安装、设置、检测，网络跳线的连接，网络工程师网络地址的配置网络设备安装、设置、检测，网络跳线的连接，网络工程师网络地址的配置，各VLAN号码的设置配合专网的网管进行线路维护和网络设备的安网络工程师装和维护网络线缆连接、IP 地址设置、运行情况电脑工程师网络线缆连接、IP 地址设置、运行情况电脑工程师网络线缆连接、IP 地址设置、运行情况电脑工程师网络线缆连接、IP 地址设置、运行情况电脑工程师网络线缆连接、IP 地址设置、运行情况电脑工程师4.1.3.4排队叫号系统维护和检查主服务器系统软件的运行情况泰豪科技股份

26、有限公司12*市民中心信息系统运营维护方案1、检查排队叫号服务器上系统软件的运行；2、检查服务器的通讯端口设置（如COM1和 USB连接取号机的端口）；3、服务器的 IP 地址及端口号设置；4、服务器设备的型号设置；取号机触摸屏1、检查服务器管理软件的运行；2、检查虚拟网络配置；3、检查管理软件的虚拟配置；4、检查取号机中打印机电源接通；5、检查打印纸是否用完；6、检查呼叫器是否正确登陆；操作呼叫器1、检查是否已连接到系统；2、检查是否已经登录成功（如成功有LOG提示）；3、检查系统中呼叫器是否有地址冲突；4、检查网络连接线是否通讯正常；打印机卡纸1、打开打印机上盖，清除卡纸，重新装纸；2、检

27、查切刀是否切纸正常；票面文字的清晰1、酒精擦洗热敏打印头；显示屏显示呼叫信息1、检查网络连接线通讯正常；2、检查显示屏地址；显示屏服务信息修改1 、在使用发送软件时应将管理主程序暂时关闭；2、检查串口设置是否正确；3、检查网络线是否使用正常；办理数据的上传泰豪科技股份有限公司13*市民中心信息系统运营维护方案1、检查服务器上传软件是否启动；2、如出现异常请重新启动上传软件4.2巡检制度 ( 附表四 )为贯彻落实市民中心信息系统日常管理工作规范有序、切实可行，特设立巡检制度。4.2.1 巡检目的监督各项规章制度执行情况从而切实保障信息系统网络的正常运行，提升工作效率和办公的可靠性。4.2.2巡检

28、对象市民中心所有正常运行的信息系统设备。信息发布大屏幕显示的相关内容。在市民中心进行保障维护工作的工作人员。4.2.3巡检标准维护规章制度要求达到的标准为依据。设备正常运行所要求达到的各项运行参数。4.2.4巡检内容每天上午上班前，首先检查上一工作日的值班记录，对上一个工作日的工作进行总结，对遗留问题的解决处理结果，并做好记录；每天上班前观察设备的运行情况发现问题及时处理并通报情况；下午下班的之前，检查信息设备运行可靠情况，发现刻不容缓问题立即处理，并做好登记，对可暂缓解决遗留问题做出记录说明，以备下个工作日继续处理；每周五下午对所有的信息设备进行 1 次维护保养，检测，清扫卫生；填写巡检表格

29、，做好巡检内容的总结和资料存档。巡检具体内容如下表泰豪科技股份有限公司14*市民中心信息系统运营维护方案巡检项目巡检内容中心信息机房网络设备运行状态灯、光电收发设备运行状态、机房线缆连接。各弱电分机房网络设备运行状态灯、光电收发设备运行状态、线缆线路连接、 卫生情况。一、二楼排队叫号窗口号码显示屏幕、排队叫号取号机运行、排队叫号声音婚姻登记排队叫号等离子显示屏幕运行、排队叫号取号机运行、排队叫号声音法律援助排队叫号等离子显示屏幕运行、排队叫号取号机运行交易中心排队叫号二级管双基色显示屏幕的运行、排队叫号取号机运行信访办排队叫号二级管双基色显示屏幕的运行、排队叫号取号机运行政务外网运行INTER

30、NET连接速度、政务办公网192.68.56.22连接速度。政务内网运行区政府网站的连接速度、稳定性和是否丢包。话务台全彩屏全彩屏幕显示正常、显示内容正确。条屏全彩屏幕显示正常、显示内容正确。自助上网8 台上网电脑是否正常运行、 主页显示、 INTENET 连接速度和稳定性。电子指示牌3 个楼层上的电子指示牌运行情况、显示内容。市民心语地下一层市民心语电脑书写板正常使用、留言显示。企业自助上网电脑上网是否正常运行、打印是否正常。立柱显示屏地下一层市民心语电脑书写板正常使用、留言显示。4.2.5 处罚措施检查巡检记录，对于不明确、不规范的记录，要找到当事人批评令其改正，不听劝说，造成重大运行故障的，按情节轻重，按相关规定进行处罚。泰豪科技股份有限公司15*市民中心信息系统运营维护方案对于特殊安排的任务没有按时完成，或不按照要求完成的。巡检时一经发现就记录 1 次，每月累计3 次，将扣除当事人当月全部奖金，累计3 个月扣除奖金者当更换其工作岗位或辞退。对于日常维护的工作，没有按时完成，或不按照要求完成的。巡检时一经发现就记录