宝洁中国公司销售培训手册

1、- 38 -宝洁（中国）销售手册前言：一个高效的销售组织应透彻了解它推销的牌子，掌握达到预定目标、销售量和利润的各种技巧。本手册能使你充满自信地去执行你的职责，使你知道你正在你的部门通过你的精心策划来为企业建设添砖加瓦，从而使你获得个人的满足感。这是关于你的工作、你的品牌、和你的顾客的全面的资料来源。应该仔细研究和完全彻底地熟悉这些资料，这将有助于你保持处于中国土地上最佳销售组织的先进行列之中。目录：第一章 你的职责一本手册的宗旨二工作职责三个人责任四培训五初步培训计划六深入培训计划第二章 你的公司一你公司的昨天二你公司的明天三合资企业的历史四宗旨申明五部门介绍六你公司的明天七你对公司将来所作

2、的承诺第三章 你的顾客一对顾客的信念和服务二客户类型三关键人物第四章 你的品牌一种类及品牌概况二香波和护发素三有关品牌方面资料四护肤膏和露种类五品牌资料第五章 全面质量和决策过程一全面质量二决策三解决问题及确定优先顺序四目标确定五时间管理第六章 基本访问计划及步骤一覆盖计划二访问计划三零售推销访问的步骤第七章 客户渗透一了解客户的重要性二客户资料的重要性三客户渗透的方法四伙伴关系的发展五客户渗透的划六深入培训计划第八章 销售技术（说服性推销）一共同胜利销售态度二买主为什么买三特点和对顾客的好处四说服性推销的步骤五在说服性推销中的技巧六敞开式的沟通七聆听的技巧八口头沟通九反对意见的定义十处理反对

3、意见的过程第九章 分销(零售标准)一分销的定义二分销标准三分销的计划四客户在分销中获得的好处五分销的维持第十章 货架摆设一货架管理的重要性二货架空间的标准三客户从良好的货架安排中获得的好处四货架助销第十一章 定价一定价的重要性二定价的策略第十二章 助销陈列一助销和陈列的定义二商店内助销影响力三好的陈列原则四客户从陈列中获得的好处五助销陈列标准第十三章 行政管理一文书二访问本子三每日访问报告四分销报告五费用报告六竞争信息报告七不能出售商品的报表八设备和供应品最后一章 拜访工具使用说明第一章你的职责目录：本手册的宗旨工作职责个人责任培训初步培训计划深入培训计划学习目的、懂得如何使用本销售手册、逐步

4、熟悉你个人和工作性质一、 本手册的宗旨本销售手册的宗旨的帮助你完成工作任务。它提供了有关你的公司、你的品牌和制造业的宝贵的资料。通过本销售手册，你将对png积累多年经验而发展起来的一整套成功技巧和技术一览无遗。本章将总括地介绍你的工作职责和动作方法。二、 工作职责png销售代表的主要职责开列如下：、销售（数量和分销）、帮助我们的顾客销售我们的牌子（贷架摆设和助销）、和我们的顾客建立互利的关系、高效、经济地运作。你的职责可以最好地概括为：通过与客户密切的合作来“改进我们的每一个牌子在商店中的表现”。增加我们销量的唯一方法是帮助我们的顾客发展他们的业务。如果你能注意到下列各方面（如果它们适用于你的

5、部门的话），上述任务就能完成得最好。分销你所有的品牌和规格获得你的品牌的店内助销推销你的品牌的陈列保持你的牌子的货品在货架上的适当的空间和位置经常检查再销售价格，减少有关你的牌子的商品销售价格下滑的错误向你的顾客表示我们的政策是公平、诚实和对顾客和本公司都是互利的根据本地区的指导大纲准确完成和保管所需的记录和各种报告控制各项费用以保证开支在预算之内三、 个人责任本节所列的各项规则表达了我们对每一个员工的期望，并支持了png公司的建筑基础组织中人员的气质。诚实、正直、公平、尊重和关心别人始终是人的特点。这些特点的重要性和意义可强调说明如下：、诚实正直：、个人品行：、服 从、准时、兜揽生意：、利益

6、冲突：、安全保密：、个人财物：、长途电话：10、安全操作：注：以上个人责任为宝洁公司在10个方面对员工的行为规范，详细内容在录入时删除，四、 培训png公司把培训放在十分重要的地位。我们的目标是：对具有真正的态度的销售代表进行适当而彻底的培训，可望产生非常显著的效果。为了使你不辜负我们的期望，我们的销售训练计划分成两个部分：初步培训和深入培训。、初步培训计划l 初步现场销售培训是一个根据你的需要编排的，在工作中进行培训的计划。其要点是：你处理工作中每一部分的能力决定了你的培训计划进行的速度本计划允许作调整以适合你个人的需要培训的每一部分都预先确定标准，必须符合该标准的要求才能进行其它培训根据区

7、域地段的需要可以为你的培训提供某些灵活性，可根据各个别区域地段的需求来对培训计划进行调整l 现场销售培训计划纲要开列如下：入门导向：包括天的会议和课堂讲授，使你了解公司、产品的基本情况和基本销售技巧地段内基本培训：用天的时间在你的地段演示和实习从课堂上学到的知识深入培训：在第到第10周之间，在需要附加培训的地区进行地段管理培训：从第11周到第38周，你的经理将和你一起工作，选择一些与基本培训技能相关的题目进行加强学习l 销售分析：设计了一套程序来帮助你的经理密切注视你的工作你的经理会分析你的商店、周围环境和外部条件、工作安排，并适当把注意力集中到你的地段目标上通过销售分析，你的经理可以了解你自

8、我培训技巧、强度和对个人的要求、深入培训计划l 销售工作表现评估总的销售结果比较店内表现和数量目标利用营业机会的能力发展与顾客的良好关系对工作提出建设性意见对客户服务对工作的专注程度解决问题的能力接受和实施培训、辅导和指导和他人展开讨论并执行决议l 一个好的销售代表应有的10个特点：坚持不懈。成功的销售人员总是坚持得久一点，工作更刻苦一点想象力。他们把想象力和产生效果的实际计划相联系远见。现在只是开始，他们总是给人们未来希望的印象诚恳。他们是值得信懒的正直。他们是有原则的并按原则办事沉着自信。他们不是傲慢的，而是友善、自信的体贴别人。他们是为别人着想、通情达理的常识。他们总是根据理性来作出判断

9、方便他人。他们对待别人就如希望别人对待他们一样主动精神。他们总是现在就干起来，参与解决问题，从不抱怨。第二章 你的公司（略）第三章 你的顾客目录：对顾客的信念和策略客户类型关键人物学习目的熟悉本公司对客户的态度一、 对客户的信念和策略png公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个系统中，客户是重要的一环。本公司的按照承认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都会明白，在与png公司的任何交易中，他们都可信任我们公正的对待。与客户相互间富有成效的伙伴关系，是由下述信念所指导的：在向消费者提供本公司产品的系统中，各方均有责任来发展长期的、富有成效的业务关系通过满足消费者的需求，共同追求双方业务

10、的成功，这是我们业务关系建立的基本点在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方的自身利益和信任，就能发展出良好的客户关系客户有其本身的需求和期望。这一需求和期望意味着有良好的机会使双方获得成功二、 客户类型目前，销售本公司产品的零售客户，有以下六类：、百货商店百货商店有两种不同的类型：单层的商店：通常在街面上。它们出售各种商品，从食品到家用电器、鞋、以及化妆品，但每类的品种有限多层的商店：无论是在规模是或是客流上，都是大型的。外观上以及出售的商品类型上，都更类似于西方的百货公司、化妆品店在主要街道上有一些零售商店，它们经营品种繁多的化妆品，但不经营任何食品、软饮料或香烟等。它们亦包括发廊里的柜台销

11、售。、家庭日用商店这类商店大多经营小件衣物，特别是亚麻制品的棉制品以及其它传统服饰项目。同礼品店一样，他们也经营有限品种的化妆品。、售货亭可在方要和次要街道上见到，路口较多。他们主要经营香烟、饮料、口香糖、饼干和纸制品。在中心市场的售货亭，已经开始经营洗发水、香皂以及其他个人保健用品。、发廊理发店大多数发廊使用消费者常用规格的香波，而不是大包装香波。由于营业执照上的限制，他们通常不能进行商品销售。、杂货店这是主要出售包装食品和未包装干食品的零售商店，其中亦出售纸制品。在自助商店里，化妆品亦包含在其销售的商品中。除上述六种类型的零售客户外，大卖场、超市、仓储、购物广场等，都是我们要进驻的主要客户

12、（或重点客户大客户）。经销我们产品的经销商、批发商也是我们的主要客户。三、 关键人物对于我们所访问的客户，关键人物可能包含在下列人员的任一个或全部之中。、从png公司进货店主、商店经理、采购经理、采购员等。、店内的支持买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等。如何经营产品：仓库主任、柜长、柜台售货员等。、从商店购买柜台售货员等第四章、 种类及品牌情况（略）第五章 全面质量和决策过程目录：全面质量决策解决问题和确定优先次序目标确定时间管理学习目的、 熟悉“全面质量”、 熟悉决策的基本原则、 学习解决问题确定优先次序的技巧、 学习为什么要确定目标和如何确定目标、 学习简单的

13、时间管理技巧引言：“全面质量”系统，决策原则，解决问题和确定优先次序技术，有效的目标确定和时间管理技巧，所有这些运用得当时，能使你的生产率上升作为一个销售代表，你生产性越大，能力越高，你从工作中得到的满足和自豪就越多一、 全面质量、全面质量哲学png公司完全采用“全面质量”的观念和商业哲学。“全面质量”不只是获得业务优势的一个机会，它也是一种手段，将我们全体人员的个人和事业目标与公司不断的努力结合起来。png人的一个特征，就是我们只做那些对我们企业发展最有效的事，并且要比任何人做得更好。做正确的事，并且把它做正确。我们从这里获得了具大的自豪感。我们感到自豪，因为我们知道，只要给机会、指示、训练

14、和必要的手段，我们会工作得非常出色。2、全面质量定义“全面质量”是一种连续的公司文化，它首先规定了为达到我们内部和外部目标所专门要求的工作，随后坚持进行这一工作，我们决不会计划得多一点点，也还会少一点点，哪怕是一点点。这是我们坚定不移的态度。关键是不断提高这一努力。这一态度的效率如何，根本点在于将各个部门联系起来形成一个整体的局面，做战略性的努力，向共同的目标前进。我们的理解和信念是：我们png公司的每一个人、每个部门，对其它人或部门来说，既是供应者同时又是顾客，如这链条中某一环节的要求要差，则会对这一链条中在它的前面或后面的工作产生不良的影响，代价会是很大的。二、 决策作为png公司的一名销

15、售代表，决策是你的工作的一个基本组成部分。决策的情况是每日都会有的。你在png公司要做出无数个决定，这些决定无所不包，诸如怎样在你负责的区域发展公司的业务或者帮助计划一次新产品的会议等。你作出的决定，会有正确的，也会有错误的。或者帮助计划一间公司，我们已经学会了多作正确的决策，少作错误的决策。我们归纳出下面的原则，帮助你作出正确的决定。决策遵循以下9条原则，每一条都是很重要的单只使用其中的任何一条，都不能产生所期望的结果。将它们组合在一起，他们就会给你重大的帮助，发展你成功决策的技能。收集可得到的有关情况。了解问题的全貌，找出事态有关各方面的资料在了解好情况之前，不要作判断。过快作出判断，会以

16、偏概全集中力量作出真正的决策。不要让细枝末节迷惑了你的思路，使你得不出结论注重长远的结果，而不是短期的成果参考过去的经验作为指导。过去经验的一些来源是：区域情况资料、你的同事的评论和观察、客户记录、经理人员对照公司的方针政策。在任何情况下，都不要对公司的基本政策妥协，以博取客户的好感适当调整决策以你相信是正确有东西来衡量你的决策。png公司的基本原则之一是：“做正确的事”贯彻到底！贯彻到底！贯彻到底！三、 解决问题及确定优先顺序销售代表的工作，要求有解决问题和确定优先顺序的能力，工作才能富有成效和达到最好的效果。这包含了四个方面的发展。1、洞察力觉察真正的问题所在，能意识到业务上的时机判断出关

17、键的趋向！判断出长销量的方向！胸有大局，在短期利益的压力下，亦能采取长远观点2、调查研究知道资料来源及关键人物。要善于收集情况在一大堆数据中，要能识别出关键数字，并围绕这些数字进行说服性推销。3、评估仔细地全面考虑清楚以作出正确的决定核对历史资料，对业务状况作出评估，并按照这些决定来确定优先顺序分析问题，将分析结果与类似的经验进行比较评估各种供选择的行动方案，然后作出最佳决策，要有创造性从大量数据以及各种情况的分析中，作出可靠的结论4、质量条例按照“什么支出最大就先做什么”来确定优先顺序。应用“全面选题”的原则：第一次就能正确地做正确的事避免反工在最优先的任务到来时，能迅速进行调整四、 目标确

18、定png公司用目标来管理它的业务。在业务增长直接并极度地受你工作及工作效果影响的领域，你必须确定你的目标并朝着这一目标工作。1、确定目标的目的提高业务成效：目标使人的努力集中起来，这一集中导致更好的效果达到促进作用：人们追求成就。要达到某一事物，就必须有一个靶子。目标就是靶子，成就人们获得自我满足并得到上下左右承认的需要提高工作技能：目标帮助人们理解优良技巧的价值以及这些技能如何产生卓越的效果2、目标的四大特性具体性： 目标应是具体的。这样，对你要完成什么，就还会有任何误解了要衡量性： 目标应是可衡量的。这样，每个人都知道要达到目标的工作量，以及他们离目标还有多远。为了有助于目标的确定和衡量，

19、在目标中还要包含一个基准你过去在这一领域中达到的工作水平可达到性：目标必须是可以达到的.目标应富有挑战性,但又是切实可行的。当我们定下某一目标时，这意味着我们要达到这一目标 。即使在事情进行不顺利时，我们也要实现目标，而不仅在它容易做到才去实现它。兼容性： 除了具体性、可衡量性之外，一个良好的目标应和你经理的目标相兼容3、贯彻到底l 不要定下一个目标随即将它置之脑后，在适宜的“检查点”处，要回顾检查一下执行结果。l 贯彻到底、达到目标方休是致关重要的。坚持到底方能心相事成。l 成功地贯彻到底，是依据简洁、清晰的信息交流，这些信息包括在正面的方案之中要做什么？为什么要做？如何去做？什么时候去做？

20、谁去做？什么时候以及如何评估和报告结果？五、 时间安排要达到你的区域目标，有效地使用你的时间非常关键。时间是一种有限的资源，但它是可以安排和控制的。要多做一些事，你可以有三种方式供选择：花费更多的时间去工作提高技巧，使所需时间少一些减少花在次要工作上的时间，从而更有效地工作、 关键原则时间安排的某些基本原则包括有：l 保持联系：目前你如何使用你的时间l 规定目标：我想如何使用时间我这一区域真正的需要是什么具体一些，确定时间的介限，并且是可以衡量的l 确定优先顺序：哪一个是最重要的l 分清步骤：将一个大的计划分成若干小的、可以管理的部分哪些你应该去做哪些你应该少做一点哪些你应以不同的方式去做哪些

21、你应该让不同的人去做2、文书管理对我们的企业，某些文书工作是十分必要的。记录和报告是用来将你的销售努力和成就不断通知公司里的其他人员。你人用记录和报告来确定你的目标，认清趋势，确定优先顺序，安排访问等。请遵从下面简单的指导来处理记录和报告。仔细阅读、领会和处理文件只要可能，每份文件要一次处理完摆脱那些已经处理过或已不需要的文件在接手你管一区域的工作时，同你的经理一起，将所有的记录、报告及档案检查一次，将还要的处理掉。以后，每三个月至六个月处理一次。要避免堆积，定期将过时的材料去掉，并组织新材料第六章 基本访问计划及步骤目录：覆盖计划访问计划零售销售访问步骤学习目的：1、如何对覆盖进行计划2、如

22、何计划一次访问3、学习正确的零售销售访问步骤一、覆盖计划为使运作有效果且效率高，必须以合乎逻辑并有次序的方式覆盖你的客户。你的经理会对客户访问频度给予指导性的规定。二、访问计划计划是销售工作成功的基础。要预先确定你想完成什么，并针对所希望的结果制定出一个行动方针。访问计划的第一步阳决定销售什么，在哪里销售，以及什么时候销售。访问计划中，十分重要的部分是你对每一客户的了解。你的客户将欢迎你向他们提出生意的主意和计划。当计划访问时要预先估计到反对意见：如果你已经做了有效的工作，对你的客户有深入的了解，并全面了解你准备进行销售的整个计划，你能减少客户提出反对意见的可能性。简单地说，养活出现反对意见的

23、可能性就是在你的推销之中，已饮食有关资料，使得在预期的买主提出反对意见之前，就有效地对之作出解答。四、 零售推销的访问步骤由于各家商店的情况和人员情况各不相同，没有任何两次零售步骤会是完全相同的。但是，几乎所有零售推销访问中，都有一些确定的步骤。这些步骤确保访问得以完成。这些步骤是7、分析访问6、记录并报告5、再次助销4、进行推销/收款3、助销2、商店检查、 确定目的/检查计划1、（步骤一）确定目标/检查计划在你到达办公室后，你的第一步就是检查你当于的工作计划，如这计划未经预先制订好，则花一点时间来制订你的日程和目标。到达办公室完成必要的文书工作（如定货单）检查客户定货和收款情况利用“每日访问

24、报告”，确定每日访问的目标建立线路表确定你的访问目的对每一客户，确定你的销售数量和收款目标对每一客户，对下列的四个方面的问题中，提供并计划至少两项改进内容：分销、货架陈到、定价、助销。确定并准备所需的销售和助销材料。离开办公室 在进入商店之前，复查一下你的计划和目的。翻阅访问本，对一些关键的信息如买主姓名、客户需要、限制以及机会等，加深一下记忆。 复习一下推销演示并预计一下可能出现的反对意见。最后，检查以确保你为这次访问所准备的材料都在手上。 利用这一复习，你在脑中加深了这次访问要达到的目的的记忆。这点帮助你随后在步骤七（访问分析）中确定你做得如何以及访问有何收获。2、（步骤二）商店巡查在你进

25、入商店时，向商店人员问好。让你的买主知道，你打算检查一下你的产品，并在几分钟内会返回提供一点助销方面的主意。在这一步骤中，你要确保完成以下事项。检查分销情况：记下货架上你的品牌及规格的分销情况，注意哪些品牌和规格的产品商店没货，这是给你的一个销售机会检查货架摆设情况：按照本公司的标准，评估本公司产品在货架上的位置、空间和排列情况检查助销情况： 观察商店的助销活动和陈列，找出可以用来建立你产品的业务、或与你的产品可能有逻辑嫡系的助销机会 如果你计划推销一个陈列，则心里要留意多些陈列位置，以便在推销演示时提出来检查竞争情况： 记下你的竞争产品在货架上的空间；要警惕竞争性陈列或任何特殊的竞争活动检查

26、存货的脱销情况： 检查陈货时，头一件事是找找库内是否有存货但货架上已脱销而不能供应给消费者的产品。如有发现，你要作出安排或亲自把它摆在货贺上。在检查库存时，总要随身带着组织销售材料。如客户跟着你一同检查，你不妨对他作一些销售演示 每次访问客户，都必须检查库存。如果客户了解到你的行动是由准确的记录和他的实际库存情况为指导所定的，则你建议他订货的话，他对这一建议的信心会大大增强。3、（步骤三）推销帮助商店出售你的产品。这一工作，可能包含了贯彻以前访问时提出的助销意见。在这一步中，你要：建立或安排陈列解决脱销现象纠正定价差错扩展空间，改善货架位置补上新的品种规格以及贴货架标签。4、（步骤四）演示与收

27、款为确保你的客户听你的“说服性推销演示”，要创造出一种气氛，使客户心理上处于一种接收状况。这里，给出做到这一点的几点技巧。以有礼貌的态度走近客户表扬客户：只要商店里有任何值得注意的改善和提高，都要加以评论，表示赞赏。而且要保证这些赞赏都是诚挚的要保持客户的注意力不被分散：只要可能，谈话应在储藏室或者办公室里进行，以避开商店里的干扰，从而不分散精力。如客户正在和他的一位顾客在谈话、或正在清点现款，则不能打扰他使用“说服性推销步骤”，向客户作你的演示： 求助于感官：有几样关键的推销工具，你可以用它来使你的“说服性推销演示”更为有效。你的推销工具是用来对视觉产生影响的。用这些工具来引发客户的兴趣，保

28、持他的注意力，并且把问题明确下来。要记住，你的这些“助手”只是供你使用的工具，它们自己是不能进行销售的，它们必须与合乎逻辑的说明经销商具体利益的演示结合起来使用。让我们来看看几种推销工具： 一支铅笔；一个本子；一个计算器；广告复本；展销材料铅笔和本子在你的演示进程中起到至少三个作用： 它帮助你获得并保持客户的注意力 它帮助你确保你演示有次序地进行 它强调了你想客户明白的要点 广告复本及展销材料可以帮助你强调推销要点 5、（步骤五）再助销在对助销的意见达成一致后，采取必要的行动使之执行。6、（步骤六）记录和报告在离开商店前，你应该记录下这次访问的细节。在访问本上要写入所有将来的目的，客户的新资料

29、等等在访问日报上对照你的目标记录下所获得的结果7、（步骤七）分析访问分析你的运作对照你这次访问的目标衡量获得的结果试试找出成功/或失败的原因花些时间去找出如何能克服你的弱点，增进你的长处将从每一次访问中学到的东西应用到以后的访问中去第七章 客户渗透目录：了解客户的重要性客户资料的重要性渗透客户的方法伙伴关系的发展客户渗透的程度学习目的：1、学习了解你的客户的重要性，并且懂得获得对客户达到深度了解的方法，从而使你工作有最大的成效2、了解如何与客户建立并发展伙伴关系一、了解客户的重要性共同胜利的说服性推销的根本，仍是显示出对客户或买主的需求和愿望有意义的具体收益。告诉客户或买主，如果你们接受我们的

30、产品、我们的助销、我们的主意，将会有佬好处。不断地加深对客户及其人员的了解，你可以达到更大的客户渗透。说服性推销工作是以有深度的客户渗透为开始，继之是计划并技巧地进行销售访问。最后是通过达到协议即取得对你计划的同意而达到目标。我们用目标来管理我们的业务。我们的客户，也有某些类型的目标来帮助他们管理自己的业务。有两类一般和目标，对各种类型的客户都是共同的，这两类目标是：增加销售增加利润这两类目标也是我们的目标！二、客户资料的重要性为了尽可能多地了解客户（客户渗透），你应收集下列资料客户的组织结构客户的目标，以及用来达到这些目标的计划和策略客户的观点客户目前的状况（市场份额、增长计划）在每个客户处

31、，本公司的产品与我们的竞争产品目前出售情况如何三、客户渗透的方法有几种方法来对客户获得有深度的了解、 复查记录你必须保持许多有关你各种客户的记录你也可能从你的经理那里收到客户资料研究你的客户记录（过去的和现在的）这些记录和资料能使你很好地了解每一个客户。2、培养个人观察能力在访问过程中，观察在仓库和零售门市里发生的事情当你客户的学生注意客户推出什么种类的商品，它们吸引哪一类顾客，什么规格销售最佳，等等3、与其它客户管理人员交谈与以前的客户管理人员交谈，加深对客户的了解4、使用沟通的技巧提问题以获得/验证资料查清采取什么政策、以及怎样的好处才能推动客户行动此外，听听你客户人员告诉你一些什么情况五

32、、 伙伴关系的发展要成为一个优先的供应者，建立一个长远的关系是十分重要的。这要有“做对png和客户都量正确的事”的态度。通过你的行动来强调你的希望。、 为客户服务了解你自己的业务了解客户的业务做一个有主意的人随时准备为客户服务2、建立相互的尊重任何时候都要诚实让客户了解你能做什么/以及你不能做什么着眼于长远的尊重而不是短暂的好感3、认你在业务上是他们的权威定期进行业务检查任何时候都要了解客户的业务状况4、使支持宝洁公司产品成为双方受益的事定期与关键人物回顾一下宝洁公司产品的价值让他们知道你感谢他们的支持六、 客户渗透的程度我们已经强调过对每一客户获得深度了解的重要性。你在客户渗透中的成功，可以

33、最终地由你的业务成就来衡量。如你有能力懂得客户的需要、需求、限制条件、机会等等，你将能作出说服力的演示，这演示是针对帮助他们实现他们的需求。这效果表现在：品牌增加分销本公司的产品在我们品牌之后的助销活动你作为最专业销售代表的声誉你有能力在任何时候与客户中的关键人物接触你有能力冲击竞争者的业务png（你）与客户间的友好关系的程度说服性推销是一种非常有力的手段。说服性推销的一个关键，就是向客户显示，客户/或买主接受本公司的产品、展销和主张，他们能得到的具体的好处。但是，除非你对每一个客户都有深刻的了解，否则就不可能提出这些具体好处。第八章 销售技术目录：共同胜利销售态度买主为什么买特点和对客户的好

34、处说服性推销步骤在说服性推销中的沟通技巧沟通中的敞开听的技巧口头交流反对意见的定义处理反对意见的过程学习目的1、了解在客户表示愿意购买之前必定会碰到的五件事情2、能够把我们的展销、主意和品牌的特点解释为客户的具体好处3、了解并能运用说服性推销的五步骤4、了解在与客户面对面沟通时，你能作出的反应类型和目的5、了解和运用良好的聆听原则、 学会反对意见的定义和对付反对意见的方法一、共同胜利销售态度宝洁公司的整套销售方式均围绕着这样一个宗旨：增加我们生意的最佳方法是帮助我们的顾客达到他们的目标和增加他们的生意。这就称为共同胜利销售态度。这种态度使我们能够采用协商的方式来和我们的顾客交往。它要求我们了解

35、我们的顾客所处的竞争环境，以及我们的顾客的目标和策略。你在完成这项帮助顾客达到他们的目标和增加他们生意的任务方面所具有的能力取决于你在以下各个方面的能力。了解他们的需要和目标建立新型的开拓业务的观念，并被作为一名专家看待采用一种有条理的、容易明白的表达方式讲述这些观点，帮助你自己、你的客户、你的消费者共同胜利销售。通过与你的客户形成的长期关系来建立和维持良好的意愿共同胜利销售的第一步是了解你的顾客，我们把这一步称为客户渗透二、客户为什么买下面对购买的原则和理由进行了分析，为了使推销获得成功，你必须在向客户提供的销售演示的某些地方给出下列的答案。买主问 如果买主就买 这种想法适合我的情况吗？ 卖

36、主了解客户的情况 它实际吗？ 卖主的建议是实际的 它是如何起作用的？ 买主明白卖主的解释 好处何在？ 买主看到好处 要求我付出什么？ 买主答应起来很容易成功的销售演示的要点在于了解客户和买主的情况、目标、以及实现那些目标的计划。根据这些知识，就能证券交易胸们的想法是如何帮助客户达到他们目标的。三、产品的特点和客户的好处若干年前，一名大型杂货店的店主这样说过：“我们不买产品，我们买产品给我们带来的东西”。他的说法反映了我们许多买主的态度。典型的买主并不要买产品本身；他们要买的是产品为他们以及他们公司提供的有益的结果。因此，如果你能清楚地向他们讲明他们接受我们的产品之后能获得的好处，买主就很可能会

37、买。许多销售人员在进行销售演示时，只错误地讲出他们的产品的特点，而让买主自己去想象这些特点会如何与他们自己以及他们的生意发生联系。成功的销售人员进行销售时的做法与此不同。他们把他们的产品、展销以及想法的各种特点解释为买主和客户能获得的利益。这要求销售代表方面多做许多工作。但这往往是成功的代价。因此，为了获得最佳的效果，你必须用能引起买主兴趣的词语来讲话。你必须强调客户的受益，而不是产品的特点。、 好处好处是指买主由于同意我们的计划而能够享受到的有利的结果。举例如下：普罗克特的销售代表对顾客说： “由于飘柔（rejoice）是一种二合一产品，你将能节省你的宝贵的货架空间的一半”。商店店主对顾客说

38、：“海飞丝（head n shoulders）洗发香波能够使你免除尴尬，因为它的成分能够清洁你的头发，并消除你的头皮屑”。柜台女售货员对消费者说：“飘柔二合一用起来非常方便，可以节省时间，使用它就无需分别使用洗发香波和护发素”。在上面的每个例子中，都清楚向顾客或消费者讲明了有益的效果，并回答了买主这样一个问题：“它对我有什么用？”上面提到的受益并不是概括性的陈述。只要有可能，就要把话说得具体些。对应于上面的具体说法，不可取的概括性的利益陈述如：“经营飘柔二合一，你可以节省货架空间”。我们最好这样说：“你可以节省通常分配给别的品牌的洗发香波和护发素的货架的一半，因为飘柔二合一把两种产品结合为一种

39、”。下面是我们的顾客一般会感兴趣的一些效益。要注意具体地讲明这些效益中地每一种如何与买主发生关系。节省时间； 增加销售额； 降低成本； 节省金钱； 增长利润。、 根据客户的需要裁剪好处显然，在各种销售演示中，你必须根据你的客户的非常特定的条件、限制、需要和机会来裁剪好处。事实上，在为客户裁剪好处和实现公司目标之间，存在一种直接的关系。但只有当你对客户的特殊需要和机会有了较深入了解之后，你才能为客户裁剪好处。而每个客户都有他自己的一些独特的需要。、 产品的特点每当你承诺客户能够得到好处时，你是在谈论关于你的客户或买主可以期望通过使用我们的产品或想法而获得的一种将来的有利的结果。不管什么东西，只要

40、它能够使带来的好处成为可能，我们就把它称为特点。一个特点就是某一产品、展销、或想法的任何特征。它能给买主带来有利的结果或好处。例如：“海飞丝是中国占领先地位的去头屑洗发香波”。这一特点使得“海飞丝”洗发香波成为一种非常畅销的洗发用品，因为顾客对于有效的去头屑洗发香波有强烈的需求。但这个产品特点对于买主只是间接的兴趣，买主仍然想知道这个产品特点如何会使他益。为了使这个特点成为买主的直接的兴趣，你必须把它解释成为一种意味深长的效益。当某种产品、推销或想法的特点不能为具体的买主提供一种能使他感兴趣的效益时，就没有理由提及这个特点。这样说并不意味着这个特点不存在。然而，这意味着：只有当一种特点能有助于

41、让买主获得他/她感闪兴趣的好处时，这种特点才是重要的特点。因此，当讲述好处时，第一件事就是应当讲明买主和/或客户能够获得的价值。第二件事就是讲明产品或想法的一个或多个特点，这些特点将会产生在第一件事时承诺的好处。效益是说服性销售的一个关键部分，你的销售演示中一定要包含讲述买主和/或客户的好处的内容。四、说服性销售步骤说服性销售的五个步骤能够帮助你组织你的思想，并给出能够产生结果的演示。让我们来详细考察这五个步骤。1、（第一步）情况概括情况概括的头一个目的是保证我们能够瞄准买主的购买动机。因此，我们必须确定买主的下列情况：需要 需求 爱好 条件 限制 机会这个步骤的第二个目的是引起和验证买主的兴

42、趣向买主提供一种能够为他提供他需要/需求/爱好的具体好处为了保证我们能够瞄准买主的需要，我们必须：考虑买主目前正面对的条件（如现金流量、货架空间、竞争等）考虑买主和客户的真正需求（顾客是想要销售、利润、较高的投资收益？还是其它？）让买主知道你已经了解到某些现存的限制（金钱、时间、公司政策、竞争压力等。） 通过向买主表明你已经知道这些限制，你就可以在销售演示中加入对买主可能提出反对意见的回答。最重要的是，当你概括情况时，要谈论机会（即新的销售机会）。概括情况的结果，应当能使买主感到你了解他的条件、需求、限制和机会。概括情况的结果，还应当能使买主能明确地期待：采用你的想法能够使他受益。这样，你就能

43、吸引住买主的全部注意和兴趣，继续听取你销售陈述的剩余内容.在你的概括结束时，如果顾客的态度仍不明朗：你应当设法得到顾客同意：你在概括情况时谈到的东西是准确的和真正重要的。在概括情况之后，提出如下问题：“你也这样看吗？”“这是你真正关心的一个问题，对吗？”“这仍然是一种忧虑，对吗？”2、（第二步）陈述主意陈述主意时要注意：简单、清楚、明确；满足需要/机会建议行动向买主讲述你的想法的目的是清楚而简明地告诉该买主你推荐什么样的行动。向买主讲清楚你有一个想法或牌子，能够满足他的需要，或能够产生你在概括情况时提出的好处，从而使他理解你要做的事情。通常，用一两句话就可以容易地把想法讲清楚。这种主意的陈述应

44、当也是一种促使买主采取行动的邀请，这种邀请是通过让买主知道你正在那儿向他出售东西而表达出来的。3、（第三步）解释主意是怎样起作用的解释主意是怎样起作用的，其目的是表明/告诉/证明（确定）你的想法将如何产生你在“对情况的概括”中向买主承诺的好处。到了这个时候，如果买主仍然未请求你把更详细的情况告诉他，那么，你没有必要把你的计划的全部细节向他解释。这些细节包括：谁做什么，产品什么时候送达以及付款方式等。你可以在作出销售演示后再和买主讨论这些细节。4、强调关键的好处简要地总结你的想法是怎样满足你在“对情况的概括”中提到的客户的重要需要和机会。强调关键的好处的目的是提醒客户：只要同意这个想法，客户的业

45、务就能够获得明显的好处。如同在其它步骤中那样，好处必须和在“概括情况”中所描述的需要和机会联系起来。注意这里强调的好处是在前两步中提到过的。、 议一个易于实行的下一步建议一个易于实行的下一步的目的，是要达成协议，为了做到这一点，你应该：使行动易于开始尽力使行动开始预先准备必要的后继材料运用良好的达成协议的技巧， 主动提供一种选择 假定答允 请示迅速作出决定和采取行动 沉默，以便让买主作出决定举例：征求订单：把一张订单递给买主，让他首肯主动提供一种选择：“我将在下星期一把75箱的订单送交你手，或”提出不受限制的问题：“你需要多少？”以行动作结束：“既然你同意，我要回去为这50箱的订单作准备。”沉

46、默，然后加上一个合适的问题：这样往往可以增大达成协议的可能性。五、 服性推销的沟通每天，销售代表都会发现他们自己正处于需要沟通技巧的情况中，为了成为一名成功的沟通人，你必须能够熟练地完成下列事情：取得信息检验对这些信息的理解 信息交流传递信息你必须取得事实上信息、感情上的信息。事实信息：客户的目标、主要关心的利益-对交流必不可少的信息感情信息：积极？中性？消极？-帮助把握策略的信息在作出策略决定之前，要先检验你对于取得的信息的理解。这点往往可以通过重复你认为已经讲过的东西，或者归纳你对信息的理解的讨论来完成。一旦你对于事实和感情两者都有了清楚的理解，你就可以传递你的信息了。显然，这个沟通过程的

47、一个重要的目的是创造信息流通。为了能作出好的决定并解决问题，卖主和买主双方都必须能够从一项意见交流中受益。只有当建立起并维持住开诚布公的沟通时，这种双向式的交流才成为可能。六、 敞开式的沟通只有当每个人感到能够相当自由地表达真实情感时，才会存在敞开式的沟通。必须取得足够的敞开性，以便能够作出决定和解决问题。下图中和阴影部分会上升或下降，具体取决于敞开的程度。 敞开 关闭 沟通的障碍使阴影下移、 沟通的障碍作出价值的评价不作让步目的不明确过度的时间没有把握好、 发展敞开度下列的响应将会帮助你在沟通中发展敞开度：一般引导：允许买主讨论买主想要谈论的任何问题停顿：鼓励买主提供关于那一点的更多的信息，

48、某个停顿并不指引买主转入任何特定的话题复述：归纳/阐明/验证/显示你对买主已说过的东西的兴趣和理解 试探舒服的领域：这比一般引导更具体，当你想把买主引向敞开性时，最适宜采用。试探敏感的领域：这要求许多判断解释：它帮助你进一步深入正在被讨论的那个题目3、判断敞开的程度当人们感到自己处于守势时，会出现几种比较典型的行为。下面列举沟通中几种常见的现象：辨解：某个买主有意识地举出一些理由或借口，来解释他没有按照买卖双方的协议行事的情形责备：“阴影正在下降”的另一个迹象是，某一个人在对另一个人加以责备敌意：买主对付某项威协的一种可能采用的方式是生气退却：有时候，当人们感到自己处于守势时，他们选择不介入或

49、极为被动的方式成功的沟通还涉及良好的聆听能力和出色的口才七、 聆听的技巧良好的聆听包括掌握提问题的方法来取得相互的了解。在你提出一个问题之后，先停下来，这将显示出你有真诚的愿望去向别人学习，并且你重视他的回答。要点： 好的听者：找出感兴趣的区域-问：“它对我有什么用？”判断内容，不说话-判断内容，不说话维持开动你的脑筋而闭上你的嘴-在完全理解听到的内容之前不作判断听清主意-保持客观保持灵活-听取中心思想努力倾听-根据讲话人的情形修改笔记克服精神涣散的情形-显示积极、主动的身体状态使用你的脑子-懂得如何集中精神-集中精神利用思想快于言语这一事实-预测，在思想上进行归纳，通过声音的色调来听清楚真正的意思八、 口头沟通你与别人沟通的内容是重要的，而且你与别人沟通的方式也很重要。一开始就要吸引别人的注意，在作结论时要把所有的意见归纳在一起，特别是当你向别人进行销售演示时，这样做很重要1、懂得你的论题使自己感到愉快并放松自己相信自己，并相信自己的论题通过演示来激发热情要率直、 保持自信不要为缺点进行道歉或解释通过充分的练习来作好准备通过大声讲话来进行练习、 控制身体的动作通过与在场的每一个人进行谈话来建立视线的接触，并且注意望着你的听众理解手势和面部表情、 保持安详吐词发音要