消防119接处警工作规则

1、消防119接处警工作规则第一章总则第一条为加强全市公安消防部队119接处警工作的规范化、制度化建设，根据中华人民共和国消防法、公安消防部队执勤条令（试行）等有关规定，制定本规则。第二条本规则中的“119接处警工作”是指从119指挥中心、独立接处警县市中队通信室受理报警、确定出动力量、发出出动命令到消防中队出动、到场这一阶段与接警、调度有关的基础建设、运作机制、处理原则等。第三条119接处警工作应坚持全心全意为人民服务的宗旨，及时受理报警，迅速调度消防力量，扑救火灾和处置灾害事故，保护人民群众的生命财产安全。第四条119指挥中心应当建立健全工作程序、内部管理、考核考评、通报检查、奖惩等工作机制。

2、第五条119指挥中心应当建立监督制约机制，接受当地公安机关、上级公安消防机构和社会各界的检查监督，及时改进工作。第二章基本要求第六条119指挥中心应根据有关标准和规定，配备计算机火警受理台、消防地理信息系统、火警实时录音录时装置、消防信息显示装置、消防信息管理工作站、有线通信设备、无线通信基地台等指挥通信设施。中队通信室应配备火警终端台、出动命令打印机、有线通信设备、无线通信固定台等。第七条119指挥中心的通信调度员接处警应当使用普通话，在受理报警电话时应当做到：（一）警容严整，语言规范，态度热情；（二）接听电话时主动说：“您好，XX（市）119指挥中心，XX号接警员”或“您好，XX（县）消防

3、中队，XX号接警员”；（三）利用“一问、二听、三记录”的方法向报警人问明火灾或其它灾害事故的主要情况及当事人的基本情况，按照计算机火警受理系统的固定格式将报警人叙述的情况快速输入计算机；（四）按照“准确、迅速、不间断”的要求和灾害等级调度原则，通过火警受理系统迅速向执勤中队下达出动命令，适时调集增援力量，并做好接处警相关信息、数据的整理和存档工作。第八条公安消防部队各业务部门、基层单位和人员必须服从119指挥中心的调度命令，不得推诿、拖延出警，贻误战机，影响工作。第九条对明显不属于消防部队处置的报警，119指挥中心应向报警人说明情况，热情帮助报警人寻求解决问题的途径。对屡报虚警和骚扰119指挥

4、中心的人员，应依法报公安机关处理。第十条119指挥中心受理报警及公安消防中队接警出动的时限，应满足消防部队的有关规定，并自觉接受公众监督。第三章受理报警第十一条119指挥中心接到下列报警后，必须立即受理：（一）火灾事故；（二）危险化学品泄漏事故；（三）地震、洪灾、风灾等自然灾害；（四）空难、重大交通事故；（五）建筑物倒塌事故；（六）恐怖袭击和破坏等突发性事件；（七）有关单位和群众遇险时的求助。第十二条119指挥中心通信值班人员在受理报警时应问清以下内容：（一）灾害地点：包括灾害单位名称、地址，附近参照建筑等；（二）灾害种类和规模：包括燃烧物或事故的性质，着火建构筑物情况，灾害现场有无被困人员和

5、爆炸、倒塌等情况；（三）相关情况：报警人姓名，报警电话号码，报警人位置等。第十三条119指挥中心接到火灾报警后，应根据报警人叙述的情况迅速判断出火灾类别和火警等级，根据火警等级确定出动力量编成，迅速调派辖区力量赶赴火场。119指挥中心接到火灾以外的灾害事故和紧急救助后，应当根据灾害事故的性质、规模、紧急程度，按照消防部队抢险救援预案或有关处置原则，迅速调派消防特勤力量或辖区力量进行处置。第十四条第一出动力量出动后，119指挥中心应当根据后续报警人、第一出动指挥员提供的火灾发展及处置情况等信息，或支（大）队值班首长的指示，及时调派相应的增援力量。第十五条对于复杂、特殊的灾害事故，消防部队要在先期

6、处置的同时，及时通知供水、供电、供气、医疗、救护及有关抢险救援部门到场协助处置，并向党委政府汇报，在政府领导下处置灾害事故。第四章受理投诉第十六条119指挥中心受理下列投诉：（一）受理报警不及时、态度蛮横的；（二）接警出动中赶往灾害事故现场行驶路线错误的；（三）灭火救援行动中违犯群众纪律的；（四）群众投诉的其他行为。第十七条119指挥中心接到投诉电话时，应当向投诉人问明被投诉对象的基本情况、投诉的具体内容和投诉人姓名、工作单位或者家庭住址、联系方式等情况，并如实登记，及时反馈到主管部门或值班室。第十八条119指挥中心对投诉内容及投诉人情况应当严格保密，严禁将投诉情况泄露给被投诉当事人或者其他人员。第十九条对消防部队职责范围以外的投诉，119指挥中心应当向投诉人做出必要的解释，使其向有关职能部门进行投诉。第二十条承办投诉的责任部门，应当迅速开展调查，及时做出处理，并在受理投诉的3个工作日内将查处情况告知投诉人（投诉人姓名、工作单位或家庭住址、联系方式不实，无法告知的除外）。第五章接处警工作保障第二十一条 119指挥中心应当加强对通信人员的宗旨教育、职业道德教育和法制教育，努力做到政治坚定、思想过硬、作风优良。第二十二条 119指挥中心应当加强对通信人员的业务技能培训，经常开展岗位练兵和业务考核，提高其业务素质和服务水平。第二十三条 119指挥中心应当对接处警工作正常运转