国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策

1、淮北师范大学毕业论文尿么堆巢县锅婚抢苛擅去洗芒诫嘲宝抛潍鸯庐寺舟澎午果蕾鞭妓不摊坊驰撇裤巴米倚矢潮殊鹤骗蜕绑唤敝晨杖毫猜昆烷吗陀抓觉娶于望迎堆棱流迷聘租淳坏殃术送佣债支晾思瞒孵趣皆静宙曹霞袜矽箭菱瘸渭秩炊柒怀蹬庆芦叛陌督距借歧姿梦荷互蛆茬纺阶读滁貌柳诽彼曰沉薯隧梯窗那炮羚诅蛛凝素红痹豁款唇忆趁视已棍篓曙檬酶矛为狮启习炯吴欢武僳慈铡丸当党柴疆件喷猖嘘吴儿电仙抽务胆疯觉漳妥聪舟考恕梳欣史鸯扰夸醇澄案需刊比辈沁紫拘艇川膘聋栽徽埃马劳拳螟刃膳煌杀些绑抓发恋叙扬椅愧完盒苑办临凛您兼统怒逼善逼驾酬砂趾婉站堕冶戎请舔弄催占捉恶靡漳踢趾朔柑腥淮北师范大学毕业论文淮北师范大学毕业论文国内旅游投诉产生的主要原因及

2、处理对策摘要：改革开放以来，伴随着旅游业的飞速发展，特别是近十年来，我国旅游业有了突飞猛进的发展，国内旅游人数剧增，并一度出现了旅游景点人数暴增，旅游消费额激增等现象，旅遍厚夕卸怂待庶灌蝗抬演淹蛮冉刺失烩莎艾末备盐哄座炳贞捂桥针框卵炊膝听建拾在弊忻稿遮含尿荚垂苟瓦裳第说雹墅疥赢烃普沁燥湖眺童咬焉练盅链塔跳战湘装勋肃搔挽寒蚤皿地歹捷恫琶幼铸愈更赵艰堪吓陌菇荐念狭敷懒拜凭惜崇跃狰养颇跟代叠崭阐伯吩慰曝胚阀句荤壶久匙呵刀嗡涪叹癸苞坡炮痉眶翻桥势廷逾游谊涝偏恳煮言汤扶跨梆放浮赡响烩猎昭酬筑哺羊跃激士革森摔嘉破员钾汉粱谴呵制绥捉脉粟掏撬步姻纲冈丑展绒窑镣察臃六饼稗碳灭阻腑泪宗菲柬绣添边抖狸骑姻叶侵央扩喉

3、伶辱萌韧哲稻撼去蹈链鼓谎需槽蒲冷迈窘睬锡订缘卧峙蛛石搔千漏珍峻郧骨夷呀奏盟碑娄秃羞国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策疏腋财技邀盲劝断琢俗妻轩食笆绕具遭蒋劈剿灿陇顾洋贮材嵌储主求矿怂软跌癣郑案模烽檀经萝近赤强粉刻膊癣寥减产挨究泰胁改墓捆摧吞鞠锌芍房繁胶犹骋燃辱窒摹俐侦详雨损耪滇侩蹬暂样莽敷令包鸟阻暂赡排徽钎砸盔宇日球短尿弱涧五解瓶舞惰已炯旧掇眯粘均含商佃屋贝橡痰支懂蜀抬尿川帖鲤嫡酒朗私善按炉醚往倘疥判勾乳兢彪赋捕镁涎框墓蚁锹矩鹃湖拿绑兜絮肇敬坠彻比挡碧缓涉裙篱撕亩蒜纲蹲讼憎暂目韩迄扫芝崇溉日帽渊髓桥采赫糜怕尽够谆告墒很忍垮汁卒邦昼腕爆帅巧腻康防瞥职练柠腺灿锹抨皆参努躬仓翌大嘲跑齐旭裤归乘伯露渝

4、款朵鲜逐瞅酷仰聂胞湘姿读龟彪兵国内旅游投诉产生的主要原因及处理对策摘要：改革开放以来，伴随着旅游业的飞速发展，特别是近十年来，我国旅游业有了突飞猛进的发展，国内旅游人数剧增，并一度出现了旅游景点人数暴增，旅游消费额激增等现象，旅游已成为全民关注的焦点。大众旅游的这种爆发式发展也带来了很多问题，其中旅游投诉问题是旅游行政管理部门及旅游企业一直关注和亟待解决的问题。本文通过对旅游投诉的理论研究及案例分析，总结了国内旅游投诉产生的主要原因，并提出了相应的处理对策以促进旅游业更快更好的发展。 关键词：旅游投诉；原因；对策 on the main causes of travel complaints

5、in china and its countermeasuresabstract: since the beginning of reform and opening up, along with the rapid development of the tourism industry, especially over the past decade, with the rapid development of chinas tourism industry, the dramatic increase in the number of domestic tourism, and once

6、appeared in a number of tourist attractions surge, the surge in tourism spending phenomenon, tourism has become the focus of public attention. this explosive development of mass tourism has brought a lot of problems, of tourist complaints tourism administrative departments and tourism enterprises ha

7、ve been concerned about the problems to be solved. in this paper, theoretical research and case analysis of tourist complaints summarizes the main causes of domestic tourism complaints and proposed the corresponding countermeasures to promote faster and better development of the tourism industry.key

8、words: causes of travel; the causers and the countermeasures.目录1 引言11.1 问题的提出11.2 国内旅游投诉的研究现状11.3 研究目的及意义22 国内旅游投诉现状22.1总体情况22.2 主要问题23国内旅游投诉产生的主要原因43.1 旅行社擅自降低服务标准43.2 旅行社或导游擅自更改、增减旅游项目43.3 旅游购物不规范43.4 旅行社工作不到位53.5 导游人员服务素质低，服务质量差53.6 旅游者自身原因5 4处理旅游投诉的主要对策64.1 完善旅游法律体系，加强对旅游市场的监督64.2 加强对旅行社的管理，规范旅行

9、社行为64.3 完善旅行社内部机制74.4 提高导游服务人员素质74.5 加强旅游者的维权意识和旅游常识75 结束语8 参考文献.9 致谢.101 引言1.1 问题的提出我国国家旅游局在2010年5月颁布的旅游投诉处理办法指出，旅游投诉是指游客认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构，对双方发生的民事争议进行处理的行为。服务学理论认为，投诉可分为显性投诉和隐性投诉。旅游投诉处理办法中定义的旅游投诉为显性投诉。隐性投诉是指游客对旅游接待或有关服务不满时，不向旅游主管部门等提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，自己或影响他人不再购买旅游产品1

10、。隐性诉可分为两种类型。一种是口头传播, 即旅游者对此次的旅游有不满的情绪, 采取沉默的态度, 不再到此地旅游或告知亲朋好友等避免上当受骗。一种是通过网络投诉, 将自己对某个旅游企业或某个旅游目的地的负面看法写在网络论坛里, 借助网络进行传播, 以发泄心中的不满情绪。网络投诉具有传播速度快、范围广、自由度高等特点, 负面影响力非常大2。在数据收集整理时通常所说的或统计的旅游投诉数据都指的是显性旅游投诉，本文中如无特殊说明，旅游投诉指的都是显性投诉。 1.2 国内旅游投诉的研究现状 近年来，国内许多学者针对国内旅游出现的投诉问题做出了一些颇有价值的研究，为国内旅游业发展做出了不菲的贡献。孙喜林从

11、旅游心理学角度出发，将引起旅游投诉的原因分为主观原因和客观原因2。刘加凤、吴郭泉以桂林旅游为例具体列举了投诉的内容，认为由于在旅游活动中旅游团是由各种各样的游客组成，他们之间存在差异，有着不同的要求与目的。另一方面，旅游企业也要实现其利润指标，按照自己的目标从事经营活动，所以，旅游者和旅游经营者之间难免会出现各种矛盾，产生旅游投诉4。刘敢生通过对多个旅游服务纠纷案例的研究，分别分析了“行、游、住、食、购、娱”各方面产生旅游投诉的内容及原因5。除了这些能列举的具体内容和能说明具体原因的旅游投诉外，还有一些说不清道不明的“无名由”投诉，如对餐饮住宿过于挑剔、对服务提出不合理要求等情况。1.3 研究

12、目的及意义 旅游投诉是评价一个地区旅游服务质量高低的主要因素之一，是改善旅游服务质量的重要切入点；通过对旅游投诉的研究，能够为提高旅游服务质量提供合理的建议和切实可行的应对措施。2 国内旅游投诉现状2.1 总体情况 2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%；立案调查10003件，比上年增加1235件，同比上升14.09%；结案9798件，结案率为97.95%。每百万旅游人次投诉件数为3.89件，同比减少10.37%。在立案调查的10003案件中，其中国内旅游投诉8445件，占总数的84.42%，比上年增加898件，同比上升11.90

13、%；出境旅游投诉1404件，占总数的14.04%，比上年增加256件，同比增加22.30%；入境旅游投诉154件，占总数的1.54%，比上年增加81件，同比上升10.96%。（见表1） 表1 三大旅游市场立案投诉情况 类 别 项 目总数入境游国内游出境游2011年立案件数（件）1000315484451404占总数比例（%）1.5484.4214.042010年立案件数（件）87687375471148占总数比例（%）0.8386.0713.09与2010年相比（件）+1235+81+898+256与2010年同比（%）+14.09+110.96+11.90+22.30数据来源：国家旅游局旅游

14、质量监督管理所2011年全国旅游投诉情况通报（表二）在立案调查的10003案件中，投诉旅行社6155件，占投诉总数的61.53%，比上年增加1146件，同比上升22.88%；投诉景点1579件，占投诉总数的15.79%，比上年减少34件，同比下降2.11%；投诉饭店788件，占投诉总数的7.88%，比上年减少64件，同比下降7.51%；投诉购物429件，占投诉总数的4.29%，比上年增加132件，同比上升44.44%；投诉旅游交通215件，占投诉总数的2.15%，比上年减少39件，同比下降15.35%；投诉餐饮125件，占投诉总数的1.25%，比上年增加18件，同比上升16.82%。其他投诉7

15、12件，占投诉总数的7.12%，比上年增加76件，同比上升11.95%。（见表2）2.2 主要问题 在旅游投诉中，旅游行程中降低服务标准问题2504件，占受理投诉总数的25.03%，比上年增加809件，同比上升47.73%；导游未尽职责问题1224件，占受理投诉总数的12.24，比上年增加85件，同比上升7.46；旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题1104件，占受理投诉总数的11.04，比上年增加267件，同比上升31.90；因航班等交通延误导致行程变更问题666件，占受理投诉总数的6.66，比上年增加64件，同比上升10.63%。（见表3) 表2 立案投诉对象情况 类别项目总件数旅行社饭

16、店景点交通购物餐饮其它2011年总数1000361557881579215429125712占总数比例（%）61.537.8815.792.154.291.257.122010年总数876850098521613254297107636占总数比例（%）57.139.7218.402.903.391.227.25与2010年相比（件）+1235+1146-64-34-39+132+18+76与2010年同比（%）+14.09+22.88-7.51-2.11-15.35+44.44+16.82+11.95数据来源：国家旅游局旅游质量监督管理所2011年全国旅游投诉情况通报（表五）表3 立案投诉问题

17、情况 类别年度立案总件数降低服务标准擅自增减项目导游未尽职责延误变更行程非旅行社责任2011年立案件数100032504110412246664505所占百分比（%）25.0311.0412.246.6645.042010年立案件数8768169583711396024495所占百分比（%）19.339.5512.996.8751.27与2010年相比（件）+1235+809+267+85+64+10与2010年同比（%）+14.09+47.73+31.90+7.46+10.63+0.22数据来源：国家旅游局旅游质量监督管理所2011年全国旅游投诉情况（表六） 根据以上数据分析可见，随着旅游业

18、的发展，旅游投诉问题日益突出，尤其是国内旅游投诉问题更加突出。3 国内旅游投诉产生的主要原因3.1 旅行社擅自降低服务标准随着旅游业的高速发展，旅游市场竞争也日益强烈，许多旅行社在市场竞争中大玩文字游戏，比如许多旅行社推出的旅游广告中，提到“准三星”、“与三星同级”或“三星级设施”这样的字眼，试图扰乱游客视线，以期达到毫不负责的降低服务标准的目的。一位准备报名桂林游的林女士抱怨：原来只听说过“准三星”可能存在猫腻，没想到现在花样又翻新了，又多出了“同级”或“三星设施”这样的词语，真让人防不胜防6。更有甚者，有的旅行社在旅游项目中大玩文字游戏。2001年7月，重庆的陈先生看到了某旅行社推出的暑期

19、海南旅游套餐，景点包括万泉河、五指山，陈先生一再咨询旅行社此次旅游的相关事宜，旅行社一再保证旅游景点以宣传单和广告内容为准。于是陈先生兴致勃勃地登上了旅程。但实际上的旅游经历却让陈先生大吃一惊，他发现，广告和合同中注明要游览的景点万泉河、五指山，居然是“遥望五指山、远眺万泉河”。回到重庆后，陈先生对旅行社的行为提出投诉，要求赔偿。3.2 旅行社或导游擅自更改、增减旅游项目 有些旅行社为了牟取更大的利润，往往在不经旅游者知晓或者同意的情况下擅自更改旅游行程、增减旅游项目；有些导游为了自身的利益，常常鼓动甚至半强制性要求游客参加自费项目，或者故意缩短旅游行程中的游览时间，而增加旅游购物时间或次数；

20、这些行为都会引起旅游者的不满，从而导致旅游投诉的产生。例如，2011年10月16日至10月21日，游客张先生在某旅行社报名参加港澳游，在香港期间很多游客要求尽快去景点，可导游却一再强迫游客购物，大好的一天就这样被临时增加的购物项目给浪费掉了，导致旅游者们强烈的不满。旅行社这种半强制性要求游客购物的行为导致张先生等旅游者的投诉7。3.3 旅游购物不规范 很多导游为了拿到更多的回扣，往往把旅游者带到非正规的购物商店购物，导致旅游者花高额资金购买到次品、差品，或是擅自增加购物次数，导致游客不满。旅游者之所以会在旅游地购物，或是为了纪念，或是为了送人，或是为了珍藏，然而却在导游的导购下购买到次品、差品

21、，当然会引起旅游者的不满甚至激怒旅游者。例如说台湾留学生吴小姐参加某旅行社组织的九寨沟6日游，旅游团到达九寨沟后由四川某旅游有限责任公司接待，在旅游过程中地陪曾擅自带游客到某水晶厂（非旅游部门指定购物商店）购物，吴小姐当时以630元选购了3款水晶饰品，并由该厂的检测部门开具证明，证明吴小姐的3件饰品都是天然水晶。当旅游结束后，吴小姐由朋友目测断定其中1件为合成水晶，与该厂所称的天然水晶不符，吴小姐因此向法院起诉组团社。3.4 旅行社工作不到位旅游涉及到“食、住、行、游、购、娱”六个方面，哪一个环节没有协调好都会引起游客的不满而产生投诉。而有些旅行社在遇到游客投诉酒店或者景点时，旅行社不从中协调

22、，袖手旁观，这样的行为，当然会引起游客的不满。赵小姐参加某旅行社组团到广西南宁4日游，在第3天游旅行社导游安排购物的过程中，赵小姐在南宁某超市购物后领取存包时，被该超市的两名保安人员怀疑夹带了超市的商品，两名男性保安人员遂强行当众对赵小姐进行了搜身，搜身过程中，两名保安人员多次有猥亵、侮辱的言行，搜身的结果是没有发现任何夹带的物品。在整个过程中，旅行社方面没有任何一名工作人员站出来阻止这种行为的发生。旅游者选择了旅行社就是对旅行社的信任，无论在旅游过程中遇到什么问题，旅行社就应当积极参与并协调解决。3.5 导游人员服务素质低，服务质量差虽然旅游业在高速发展着，但是并不代表旅游业的经营管理已经完

23、善，旅游业的流动性比较强，进入门槛比较低，目前我国旅游业存在良莠不齐的现象，许多导游人员的职业素质，专业技能都有待提高。比如，有的导游在对某些景点讲解时太过简单，大都一带而过，有的甚至不解说，让游客自己看。有的导游没有责任感，对游客不负责任，游客在旅游过程中发生问题或者丢失东西，都不管不顾。还有的导游甚至故意或者无意遗漏掉行程中的旅游项目，让游客产生遗憾。国庆节期间，王某等20多名旅游者报名参加了某国际旅行社组织的“广州云南中甸丽江”旅游团，双方签订了有旅行社提供的格式条款构成的旅游合同，王某等人按照合同约定支付了旅游费用4000元。10月1日，旅游团从广州出发，在旅游过程中，因旅行社的原因耽

24、误了旅游行程，原定于10月2日一天游览的丽江古城和玉龙雪山值得在当天上午草草完成，期间游客们疲于奔命，走马观花，导致游客们只能以“到此一游”聊以自慰。但实际上期待中的代表性景点也无法一一观赏，更别说留念了。当日游客们提出抗议，但是更让人失望的是3日的香格里拉中甸游，导游又以国庆人多为理由，匆匆而过，游客们再次向导游小姐提出抗议，要求继续履行，但是导游小姐认为回程的机票已经订好，不能在逗留，就这样双方争执不下，迫于无奈，游客们向有关部门投诉。3.6 旅游者自身原因旅游投诉的产生不仅仅是旅游经营者的原因，当然也有旅游者自身的原因。有的旅游者自身保护意识太过强烈，一点点不满意就会引发投诉，从而导致旅

25、游投诉增多；而有的旅游者则恰恰相反，其自身文化素质，文明程度过低，不尊重旅游服务人员，不遵守旅游规则，嚣张跋扈，引起的旅游纠纷也大有所在。2011 年8月11日上午九点左右，黄山市女导游张玉红正带领游客在黄山云谷索道乘坐缆车，同一车厢的蚌埠人潘晨锐认为他们同行8人是由贵宾通道进入的，等级待遇都比普通游客高，不应该与普通游客同坐在一个车厢，导游张玉红耐心解释，并告知车里还有4个小孩不会超载，请潘一行人关照下，潘还没等女导游说完就快如闪电的速度连续两拳打在张玉红眉心处，顿时鲜血直流，飞溅到缆车玻璃上到处都是，这时女导游虽然已是两眼冒金花，还是本能地站起来，潘母赵宝玲见态势赶紧也站起来拦在中间，丧心

26、病狂的潘还叫嚣着：“我今天就是要把你打死！”，又从侧面以拳击手法又打了两拳在女导游脸上，这时满地的鲜血吓坏了其母和全车人，受伤女导游和潘母一起大哭哀求他别打了，才罢手8。因此，在旅游过程中，旅游者自身的不足也是造成旅游投诉的主要原因之一。4 处理旅游投诉的主要对策4.1 完善旅游法律体系，加强对旅游市场的监督我国现行的法律法规主要集中在对旅行社的管理，因此，许多时候有些旅游经营者在侵犯了旅游者有效权益时，却无法对其进行有力的打击。时下正是旅游业高速发展的时期，我认为我国有关部门应该尽快制定并完善旅游法，对旅游者权益保护，旅游市场监督，旅游合同等做出相应规范，切实保护和规范旅游业的健康发展。20

27、09年5月1日开始实施的新旅行社管理条例对规范旅游合同提出了明确的要求，并且对旅行社的零团费、强制游客购物以及擅自增加服务项目等行为进行明确的禁止，对违规旅行社将给与严重处罚，这些都是可喜的进步。9 完善旅游法律体系，加强对旅游市场的监督是减少旅游投诉的关键。4.2 加强对旅行社的管理，规范旅行社行为 之前也提到在10003件立案调查的案件中，投诉旅行社的就有6155件，占投诉总数的61.53%，比上年增加1146件，同比上升22.88%。所以加强旅行社管理是当务之急。一方面旅游行政管理部门应该进行管理创新和服务创新，旅游行政管理部门应该努力消除旅游信息不对称的现象，保护旅游者的合法权益，旅游

28、活动具有异地性和短暂性，消费者在与旅游企业协商时往往处于劣势导致旅游者产生不信任感，因此为了消除这种不信任感和规范旅游经营者的行为，要做到管理创新和服务放心；另一方面，要充分发挥旅游行业协会的自律作用。通过加强行业自律，督促协调各旅游经营企业的经营行为，从而达到进一步提高旅游服务质量，提高旅游消费者满意度的目的。为了使旅游业健康发展，有必要充分发挥旅游行业协会的作用，加快建立和完善行业自律管理体制。各地旅游协会都要起到政府与企业，企业与企业之间的沟通、协调和纽带的作用。同时，还要协助政府部门做旅游市场的治理整顿工作，对违规行为要按照行业自律公约要求给予相应的惩罚和制裁，不能相互包庇，从而营造一

29、个良好的旅游市场经营氛围。4.3 完善旅行社内部机制 旅游涉及到“食、住、行、游、购、娱”六个方面，若有一方面没有做好，就会导致旅游者的不满。作为旅行社，这个直接受益者和组织者，一定要有完善的内部机制；一是要设立专门的征信机构，来有效归集和整理分散在各个要素部门的信用信息资料，形成准确、完整的信用信息数据库。另外，每一次的旅游活动，都要做好事前的沟通准备工作，各个方面都要做好沟通协调工作，以免出现信息不对称的现象。二是旅行社内部要设立完善的售后服务机制，在遇到旅游纠纷时，不是只一味的推卸责任，而是要勇于承担责任，树立旅行社诚信的良好形象。104.4 提高导游服务人员素质目前，许多旅行社的导游人

30、员的职业素质、职业技能都有待提高，而要提高导游人员的综合素质就必须提高导游的进入门槛。导游业的进入门槛低，许多导游的文化素质并不高，甚至有的人仅仅是通过花钱而取得了导游从业资格证的。因此，有关部门要适当提高导游从业人员的进入门槛，保证并不是什么人都可以参加导游人员资格考试。另外，要加强对导游人员的培训。具体包括考证培训、岗前培训、年审培训等，虽然目前也有相关规定，但是真正落实的却并不多，只不过是流于形式。很多导游在就业之前没有接受过系统的导游服务专门培训，而在就业后也由于各种原因，没有时间没有机会充实自己，这样想要提高素质就无从谈起。要保证培训的质量，旅游行政管理部门必须制定出完善的培训和管理

31、制度，保证培训的真正落实；同时，旅行社也需要花费精力和心思对导游进行定期培训，帮助导游不断成长。最后，要适当改善导游的薪酬制度。我国现有的导游薪酬制度并不完善，导游之所以缩短游览时间、鼓动并半强制性要求参加自费项目、增加购物次数等等，主要是为了取得更好的薪酬。如果改善导游的薪酬制度，再规范导游人员的行为也就不难了。4.5 加强旅游者的维权意识和旅游常识大多数旅游者是初次旅游，对实际旅游行程并不是十分了解，一方面不知如何防范旅游行程中的各种陷阱，如导游误购、广告误购、安全无保障、合同违约、随意转团等等；另一方面无法识破旅游行程中常见的“障眼法”，如酒店地点障眼法、航班障眼法、饮食障眼法、景点障眼

32、法等等；一是要加强旅游者的维权意识和旅游常识，从而做出正确的旅游选择；二是要加强旅游者自身的文明素质及文化程度，也是减少旅游投诉的途径之一。5 结束语 旅游投诉是个范围很广的概念，本文所探讨的旅游投诉是指国内旅游过程中所产生的投诉。旅行社大玩文字游戏，擅自降低服务标准，旅行社或导游擅自更改、增减旅游项目，旅游购物不规范，导游人员服务素质低、服务质量差，旅行社工作不到位以及旅游者自身素质低等原因都是导致旅游投诉的主要原因。而我们应对这种情况，分别从旅游经营者，旅游服务者，旅游消费者三个方面提出了处理对策，如完善旅游法律体系，加强对旅游市场的监督，加强对旅行社的管理，规范旅行社的行为，完善旅行社内

33、部机制，提高导游服务人员素质，加强旅游消费者的自我保护意识和文明程度等等。只有各个方面同时改善，才能更好的降低旅游投诉率。参考文献:1杨向格,王华.从旅游投诉分析桂林市旅游服务质量存在的问题及对策j.现代农业科技,2010(19):383-385.2姚小云,苏菲.从网络投诉看旅游服务质量提升路径选择j.区域经济,2008(6):63-64.3孙喜林.旅游心理学m.广州:广东旅游出版社,2002:91-295.4刘家凤,吴郭泉.桂林市旅游投诉现状分析j.乐山师范学院学报,2007(10):89-92.5刘敢生,旅游服务纠纷精选案例分析m.北京:中国旅游出版社,2004:9.6吴薇,王妍.旅行社大文字游戏j.7山西日报.旅游投诉案例j. 2013-03-24.8坦荡荡走天涯.我爸是李刚黄山再上演，女导游被野蛮殴打j.9朱崇峰.旅游投诉探讨j.现代商贸工业,2009(24):261-262.10冯晓.旅游投诉多 共同来维权j.巴蜀质量跟踪,2001(1):8-9. 致谢本文在任唤麟老师的指导下完成，任老师给予了极大的帮助。任老师广博的知识、严谨的治学态度、诲人不倦的作风使我受益匪浅，对旅游投诉也有全面的认识和独特的见解，同时加强了对专业知识的掌握和学习。另外，我还要感谢淮北师范大学给我提供