专业气象服务标准化工作

1、专业气象服务标准化工作工作手册深圳市气象服务中心主 要 内 容一、 工作概述二、 制度建设三、 行业气象服务四、 相关附件一、专业气象服务标准化工作概述 近年来，深圳市委市政府高度重视气象防灾减灾工作，深圳的气象工作尤其是气象灾害防御、气候变化对应服务和面向国民经济气象灾害敏感行业（交通、旅游、能源、海洋等）的气象服务取得了显著进展，得到了广大市民和市领导的高度评价。为进一步规范气象服务过程和服务产品，保障服务安全，提高服务质量和服务效益，为我市气象服务和气象防灾减灾工作的有序、健康、协调发展提供支撑，气象服务中心申报并开展了国家级城市气象服务标准化试点示范项目，一试点为契机，以客户为导向，争

2、取满足和超越顾客的需求。气象服务中心承担大量公众气象信息服务、行业气象服务、专业专项服务工作。在服务过程中，服务方管理人员、服务人员和客户之间对服务质量的期望和心理方面存在差异，该差异导致客户对服务质量产生抱怨或不满意。气象服务中心着力于对这部分差异的把握，期望通过致力于消除这些差异来提高气象服务的质量，实现客户满意。为实现这个目标，气象服务中心在标准化试点工作中，将以客户为中心、按照深圳气象服务标准体系建设的框架要求，融入服务质量提升管理和服务跟进和不断改进的标准化服务理念，体现倾听客户呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速做出反映，最终以满足客户个性化需求为目的。试点工作组以行业气象服务为主

3、要工作切入点，对现有专业服务流程进行标准化梳理（见专业气象标准化服务流程框架图），对目前主要承担的交通、旅游、港口码头、建筑施工安全管理、供电、保险、环保(空气质量预报)等7类行业气象服务进行服务标准化规整，按照体系建设要求进行查漏补缺。本手册汇集专业气象服务制度建设；行业气象服务标准化梳理流程；专业气象产品和服务相关标准、规范；相关工作文件和表格等内容，以指导深圳专业气象服务的标准化工作开展。专业气象服务标准化示意图22专业气象服务规范专业气象服务值班职责专业气象服务例会制度制度建设工作制度补充规定专业气象服务工作制度专业气象服务领班职责 服务改进产品制作服务提供行业气象服务 服务反馈服务使

4、用服务回访服务接受提供采用标准提供流程服务时效服务渠道、方式服务频次制作采用标准服务对象制作流程产品内容产品格式制作产品制作系统交通气象服务港口码头气象服务建筑施工气象服务供电气象服务保险气象服务空气质量预报服务旅游气象服务改进采用标准改进流程专业气象标准化服务流程框架图二、 制度建设1、专业气象服务工作制度2、专业气象服务领班工作职责3、专业气象服务工作制度补充规定4、专业气象服务例会制度5、专业气象服务值班职责三、 行业气象服务标准化（一）产品制作与提供工作流程1、交通气象服务(附表1-1)2、旅游气象服务(附表1-2)3、港口码头气象服务(附表1-3)4、建筑施工安全气象服务(附表1-4

5、)5、供电气象服务(附表1-5)6、保险气象服务(附表1-6)7、空气质量预报服务(附表1-7)8、专业气象服务日常工作流程(附表2-1)9、专业气象服务应急工作流程(附表2-2）（二）气象服务质量改进与评价1、以客户为导向的气象服务标准化试点工作规范1、客户需求识别规范(附件1-1)；2、气象服务策划规范（附件1-2）3、气象服务提供规范（附件1-3）4、气象服务监督检查规范（附件1-4）5、气象服务日常沟通规范（附件1-5）6、气象服务满意度调查规范（附件1-6）7、气象服务改进规范（附件1-7）8、气象服务使用指引（附件1-8）10、气象服务反馈表（附表3）11、气象服务改进记录表（附表

6、4）2、气象服务调研、满意度、服务效益评估1、试点单位调研提纲(附件2)2、公共气象服务满意度调查表（附件3）3、行业气象服务效益评估实施方案（附件4）四、 专业气象产品、服务相关标准、规范（一）市专业气象服务产品相关标准、依据1、，深圳市人民政府，2006-5-92、灰霾天气预报预警实施方案3、地质灾害预报预警实施方案4、紫外线指数（等级）预报实施方案 5、高温中暑气象条件等级预报实施方案 6、一氧化碳中毒气象条件等级预报实施方案7、空气污染指数预报8、森林火险等级发布标准9、城市火灾危险信号发布标准10、生活气象指数发布标准(二) 相关气象预报服务标准、规范1、深圳市气象灾害预警应急预案（

7、2008年修订）2、预报大平台预报服务会商制度3、专业用户手机短信发布平台（省局）分级处置预案4、专业用户手机短信预警发布平台分级处置预案5、影视制作系统分级处置6、气象短信编辑与发布业务流程7、深圳市气象服务中心气象灾害应急预案8、深圳市雷电灾害调查与鉴定操作规程9、雷击风险评估业务操作规程10、防雷中心业务流程11、气象资料服务规定五、 相关附件附表1-1、交通气象服务产品制作制作系统制作产品产品内容产品格式制作流程制作使用标准、规范、通知1省内交通天气实况d1.png广东省内1天降雨实况png图形后台自动生成（1）:qx/t 76-2007, 高速公路能见度监测及浓雾的预警预报, 200

8、7-6-22, 2007-10-1（2）:qx/t 114-2010,能见度等级和预报，2010-1-20，2010-6-1（3）：内河水上交通低能见度与大风监测及分级预警技术要求，标准计划，行标，推荐（4）:海运导航气象服务，标准计划，行标，推荐（5）:公路气象条件等级，标准计划，行标，推荐（6）:高速公路低能见度监测及预警，标准计划，行标，推荐（7）:雾的等级及预报，标准计划，行标，推荐（8）：铁路运输气象条件等级，标准计划，行标，推荐(9)：db61/t 487-2010,高速公路自动气象观测系统设置规范，2010-3-19，2010-4-1(10)：db63/t532 2005 环青海

9、湖国际公路自行车赛气象服务标准，2005-7-14，2005-7-14（11）:db21/t 1630-2008,高速公路行车安全气象条件等级，2008-7-3，2008-8-12d2.png广东省内2天降雨实况png图形后台自动生成3d3.png广东省内3天降雨实况png图形后台自动生成4h1.png广东省内1小时降雨实况png图形后台自动生成5h2.png广东省内2小时降雨实况png图形后台自动生成6h3.png广东省内3小时降雨实况png图形后台自动生成7泛华南交通气象预报qpf60h.png泛华南未来60分钟定量估测降水png图形后台自动生成8cappi.png泛华南雷达拼图强度图pn

10、g图形后台自动生成9southchinarainfall.png泛华南6小时降雨实况分布png图形后台自动生成10southchinatempture.png泛华南温度实况分布png图形后台自动生成11southchinatemptureice.png泛华南温度分布加结冰线png图形后台自动生成12southtempturechanged.png泛华南24小时变温分布图png图形后台自动生成13省内主要交通干线72小时天气预报yyyy-mm-dd(guangdong-24h).jpgyyyy-mm-dd(guangdong-48h).jpgyyyy-mm-dd(guangdong-72h).j

11、pg深圳出发的广东省内主要交通干线24、48、72小时预报jpg图形人机交互生成1412121自动语音平台交通信箱深圳出发的广东省内主要交通干线72小时预报文本人机交互生成15深圳气象微博省内交通提示深圳出发的广东省内主要交通干线24小时预报文本人机交互生成16全国城市长途交通72小时预报yyyymmdd.csv深圳出发到全国1200多个城市长途交通2472小时预报excel文件人机交互生成服务提供服务对象服务频次服务渠道、方式服务时效提供流程提供使用标准、规范、通知1深圳市交通运输委员会每小时一次ftp:/jiaotongju:jtj1230001小时后台自动生成，f

12、tp自动共享2345678910111213交委每天1次8/traffic_sc/include/flash/072小时人机交互实时共享14公众每天1次072小时15公众每天1次024小时16深圳6大长途客运场站每天1次ftp:/jiaotongju:jtj12300024小时人机交互实时共享服务改进服务接收服务回访服务使用服务反馈改进流程改进采用标准、规范、通知116数据专线传送6月一次，春运前一次，一年两次，定深度座谈；每次重大过程。每天用于向公众提供出行交通天气提醒、向长途客运场站提供运行服务、春运时提供运输管理服务通过回访和值班

13、电话接收反馈从反馈中提取改进要点，做改进方案、落实，返回到用户确认，再改进，直至用户认可1、2、3、4、5、附表1-2、旅游气象服务产品制作制作系统制作产品产品内容产品格式制作流程制作使用标准、规范、通知1“气象服务中心综合业务平台” 、“深圳市气象局预报信息基础数据管理系统”景点预报市区各大主景点天气状况和风力风向、温度等气象要素预报直接输出到公网、决策网、服务网从“气象服务中心综合业务平台”，进入到“景点预报制作”页面，由预报员进行未来24小时风力范围、温度范围和旅游适宜指数的预报。1、gb/t 20487-2006，城市火险气象等级；qx/t77-2007，森林火险气象等级；lt/t10

14、63-2008，全国森林火险区划等级；ly/t1172-1995，全国森林火险天气等级，20070375-t-416，森林火险气象等级预报，城市火险气象等级2、db51/t583 2006, 气象生活指数, 2006-3-27, 2006-5-13、db21/t 1452 2006 气象指数，2006-12-1，2006-12-204、db52/t 556-2009，贵州省旅游气象舒适度标准，2009-2-2，2009-3-15、20078519-t-416 生活气象指数技术规范，国标，推荐6、海洋天气警报，标准计划，行标，推荐7、生活气象指数等级，标准计划，行标，推荐2紫外线等气象指数舒适度

15、、太阳辐射等级、健康气象、休闲气象、居家气象、行车参考等word文档从“深圳市气象局预报信息基础数据管理系统”。进入预报产品制作部分，再进入联合指数发布，由预报员输入紫外线指数、级别、强度和防护措施等的内容。3一氧化碳中毒等级预报（联合卫生局、建设局发布）一氧化碳中毒等级word文档当紫外线指数预计达到四级或以上，或者co中毒指数或高温中暑预计达标志时，需制作预报文本，联合市疾近代中心等发布紫外线指数或co中毒指数或高温中暑预报。4城市火险和森林火险等级预报城市火险等级，森林火险等级word文档每天下午5高温中暑等级预报（联合卫生局发高温中暑等级word文档服务提供服务对象服务频次服务渠道、方

16、式服务时效提供流程提供使用标准、规范、通知1全市公众、旅游行业每天下午公众网、决策网、服务网传真、邮件、网站24小时通过服务平台将内容放入网站1、2、3、4、5、2每天下午公众网、决策网、社区网、深圳新闻网、政府网、12121、报纸、电台、电视台传真、邮件、网站24小时通过服务平台将内容放入网站3达到中毒等级时公众网、决策网、社区网、深圳新闻网、政府网、12121、报纸、电台、电视台传真、邮件、网站24小时通过服务平台将内容放入网站4达到火险等级时公众网、决策网、社区网、深圳新闻网、政府网、12121、报纸、电台、电视台传真、邮件、网站24小时通过服务平台将内容放入网站5达到高温等级时公众网、

17、决策网、社区网、深圳新闻网、政府网、12121、报纸、电台、电视台传真、邮件、网站24小时通过服务平台将内容放入网站服务改进服务接收服务回访服务使用服务反馈改进流程改进采用标准、规范、通知1数据专线传送每季一次，春运前一次，冬、夏各一次，旅游旺季开始时一次，一年四次深度座谈，每次重大过程。每天用于向公众提供出行旅游天气提醒、向各旅游景点提供天气状况、气象要素不和旅游指数预报，提供灾害性天气建议服务通过回访和值班电话接收反馈从反馈中提取改进要点，做改进方案、落实，返回到用户确认，再改进，直至用户认可1、2、3、4、5、2附表1-3、港口码头气象服务产品制作制作系统制作产品产品内容产品格式制作流程

18、制作使用标准、规范、通知1港口码头服务专业系统，服务在线系统、12121省局“气象公共服务信息综合发布平台”、中心的“气象短信业务平台”、“气象服务中心综合业务平台”“深圳气象12121业务管理平台”天气报告今明天预报、未来天气趋势、未来3-7天预报、天气回顾、东、西部离岸海面的天气预报、南海及西太平洋热带气旋活动、温馨提示word文档每天上、下午，由预报员根据预报相关内容，制作（1）:gb/t19201-2006，热带气旋等级，2006-5-9，2006-6-15（2）:qx/t 114-2010,能见度等级和预报，2010-1-20，2010-6-1（3）：内河水上交通低能见度与大风监测及

19、分级预警技术要求，标准计划，行标，推荐（4）:海运导航气象服务，标准计划，行标，推荐（5）:雾的等级及预报，标准计划，行标，推荐(6):海洋天气警报，标准计划，行标，推荐 (7):20022034q-416，大风等级及警报，国标，强制.(8):20078508-t-416,海洋天气警报等级标准，标准计划，国标，推荐2中长期旬、月、季、秋冬、汛期、年景word文档逢旬、月等时，执照规定的格式制作3信息类12121自动答询电话、手机短信声汛电话，手机短信及时更新，每天上、下午固定时间，由预报员根据预报相关内容，编写发送4海洋预报深圳沿海及南海海域风向风速、海浪word文档每日下午更新5预警、提示信

20、息当出现灾害性天气/特殊天气时传真、邮件、手机短信随时服务提供服务对象服务频次服务渠道、方式服务时效提供流程提供使用标准、规范、通知1港口码头、沿海地区用户、海边旅游等活动每日二次传真、邮件常年1、2、3、4、5、2逐旬、月等发布传真、邮件常年312121自动答询平日一天更新三次，遇特殊天气时随时更新。手机短信，平日每日二次，特殊情况时随时发布电话、手机短信常年4每日二次传真、邮件常年5不定时电话、手机短信常年服务改进服务接收服务回访服务使用服务反馈改进流程改进采用标准、规范、通知1每年二次为港口码头的正常运作提供气象预报、预警保障服务,每次重大过程。通过回访、用户座谈会和值班电话接收反馈从反

21、馈中提取改进要点，做改进方案、落实，返回到用户确认，再改进，直至用户认可通过数据专线访问数据库1、20078508-t-416，公众气象服务满意度调查2、3、4、5、23附表1-4、建筑工地气象服务产品制作制作系统制作产品产品内容产品格式制作流程制作使用标准、规范、通知1建筑服务专业系统，服务在线系统、12121省局“气象公共服务信息综合发布平台”、中心的“气象短信业务平台”、“气象服务中心综合业务平台”“深圳气象12121业务管理平台”天气报告今明天预报、未来天气趋势、未来3-7天预报、天气回顾、东、西部离岸海面的天气预报、南海及西太平洋热带气旋活动、温馨提示word文档每天上、下午，由预报

22、员根据预报相关内容，制作（1）:gb/t19201-2006，热带气旋等级，2006-5-9，2006-6-15（2）:qx/t 114-2010,能见度等级和预报，2010-1-20，2010-6-1（3）:20022034q-416，大风等级及警报，国标，强制.2中长期旬、月、季、秋冬、汛期、年景word文档逢旬、月等时，执照规定的格式制作3信息类12121自动答询电话、手机短信声汛电话，手机短信及时更新，每天上、下午固定时间，由预报员根据预报相关内容，编写发送4建筑工地气象服务与施工安全监督站共同开展，在重大天气来临时为建筑工地施工安全提供气象保障服务word文档、手机短信共同拟定，发送

23、建筑工地固定用户5服务提供服务对象服务频次服务渠道、方式服务时效提供流程提供使用标准、规范、通知1每日二次传真、邮件常年1、2、3、4、5、台风灾害评估业务规范2逐旬、月等发布传真、邮件常年312121自动答询平日一天更新三次，遇特殊天气时随时更新。手机短信，平日每日二次，特殊情况时随时发布电话、手机短信常年4不定时电话、手机短信常年5气象灾害评估服务改进服务接收服务回访服务使用服务反馈改进流程改进采用标准、规范、通知1通过数据专线访问数据库每年二次固定深度座谈；每次重大过程。提供给建筑工地进行施工安全类服务；提供给施工监督站安全提示服务；提供在服务公众网上服务通过回访、用户座谈会和值班电话接

24、收反馈从反馈中提取改进要点，做改进方案、落实，返回到用户确认，再改进，直至用户认可1、2、3、4、5、2附表1-5、供电气象服务产品制作制作系统制作产品产品内容产品格式制作流程制作使用标准、规范、通知1供电应急平台专项气象服务精细化预报服务产品提供未来3天的逐6小时欧洲精细化预报数据。预报要素包括雨量、气温、风力、风向信息。本模块对欧洲中心精细化预报数据进行插值运算，共生成全市36个平均分布点。数据库表后台自动生成（1）: qx/t 97-2008,用电需求气象条件等级,2008-3-22,2008-8-1（2）:用电需求气象条件等级，标准计划，行标，推荐（3）:gb/t 20487-2006

25、，城市火险气象等级，2006-8-28，2006-11-12常规预报服务产品提供未来24小时晴雨、风力、风向、气温、湿度等信息以及未来2至10天晴雨、气温等。数据库表后台自动生成3实时监测产品根据自动气象站实时数据进行插值运算，共生成全市36个平均分布点。包括：小时最高温、小时最低温，日最高温及出现时间，日最低温及出现时间；二分钟平均风速、风向，瞬时风速风向，极大风速、风向，日极大风速、风向及出现时间；小时滑动雨量，当日最大小时滑动雨量及出现时间，当日累计总雨量。数据库表后台自动生成4雷暴监测分析产品提供闪电定位数据，包括：经度、纬度、发生时间、电流强度、极性、发生地点等。数据库表后台自动生成

26、5灾害天气预警预报服务产品台风、暴雨、雷电、高温、寒冷、大风等分区预警信号及地质灾害预警信号。数据库表，手机短信后台自动生成6台风预警预报服务产品台风最新定位（经纬度）、中心气压、中心风速、强度、7极大风圈、10级大风圈、未来24小时移速、未来72小时的移动路径等信息（包括北京、美国、欧洲、香港、日本、广州等不同预测机构提供的）。数据库表后台自动生成7供电负荷预报供电负荷气象实况yyyymmdd-1.ls提供供电负荷实况计算所需的气象实况文本文件通过系统进行人机交互生成8供电负荷气象预报yyyymmdd+1.yb提供供电负荷预测计算所需的气象预报文本文件通过系统进行人机交互生成服务提供服务对象

27、服务频次服务渠道、方式服务时效提供流程提供使用标准、规范、通知1深圳市供电局每天8时、20时更新通过专线访问服务数据库024小时后台自动生成，通过访问数据库获取数据1、2、3、4、5、2每天6时、11时、16时更新3气温1小时更新一次、风6分钟更新一次、雨量1分钟更新一次4不定时，有雷暴即更新5不定时，有即更新6不定时，有即更新7深圳市供电局每天1次ftp:/szgongdian:gd121100/24小时上午9时通过使用专用系统人工交互制作，ftp提供服务文档8服务改进服务接收服务回访服务使用服务反馈改进流程改进采用标准、规范、通知18通过数据专线访问数据库每年一次固

28、定深度座谈；每次重大过程。为供电局的供电应急平台提供气象数据保障通过回访和值班电话接收反馈从反馈中提取改进要点，做改进方案、落实，返回到用户确认，再改进，直至用户认可1、2、3、4、5、附表1-6、保险气象服务产品制作制作系统制作产品产品内容产品格式制作流程制作使用标准、规范、通知1保险服务专业系统，服务在线系统、12121省局“气象公共服务信息综合发布平台”、中心的“气象短信业务平台”、“气象服务中心综合业务平台”“深圳气象12121业务管理平台”天气报告今明天预报、未来天气趋势、未来3-7天预报、天气回顾、东、西部离岸海面的天气预报、南海及西太平洋热带气旋活动、温馨提示word文档每天上、

29、下午，由预报员根据预报相关内容，制作1、2、3、4、5、2中长期旬、月、季、秋冬、汛期、年景word文档逢旬、月等时，执照规定的格式制作3信息类12121自动答询电话、手机短信声汛电话，手机短信及时更新，每天上、下午固定时间，由预报员根据预报相关内容，编写发送4保险公司气象服务与人保财险共同开展，在重大天气来临时为参保用户提供气象保障服务word文档、手机短信共同拟定，发送建筑工地固定用户5服务提供服务对象服务频次服务渠道、方式服务时效提供流程提供使用标准、规范、通知1天气报告今明天预报、未来天气趋势、未来3-7天预报、天气回顾、东、西部离岸海面的天气预报、南海及西太平洋热带气旋活动、温馨提示

30、word文档每天上、下午，由预报员根据预报相关内容，制作1、2、3、4、5、2中长期旬、月、季、秋冬、汛期、年景word文档逢旬、月等时，执照规定的格式制作3信息类12121自动答询电话、手机短信声汛电话，手机短信及时更新，每天上、下午固定时间，由预报员根据预报相关内容，编写发送4不定时电话、手机短信常年5服务改进服务接收服务回访服务使用服务反馈改进流程改进采用标准、规范、通知1通过数据专线访问数据库每年二次深度座谈；每次重大过程。提供给保险公司灾害评估服务；提供给受保用户灾害提示服务；提供在服务公众网上服务通过回访、用户座谈会和值班电话接收反馈从反馈中提取改进要点，做改进方案、落实，返回到用

31、户确认，再改进，直至用户认可1、2、3、4、5、2附表1-7、空气质量预报服务产品制作制作系统制作产品产品内容产品格式制作流程制作使用标准、规范、通知1气象要素预报wrqxys.txt提供昨天中午到现在的主导天气类型，未来24小时的主导天气类型，风、云量，降水、变压，未来平均气温、未来平均相对湿度，最小相对湿度等要素预报值，传到环境监测站共享ftp内，供空气质量分析、预报参考。文本文档人机交互（1）：qx/t113-2010，霾的观测和预报等级，2010-1-20，2010-6-1；（2）: qx/t 114-2010,能见度等级和预报，2010-1-20，2010-6-1；(3): hj/t

32、 14-1996,环境空气质量功能区划分原则与技术方法,1996-7-22,1996-10-1；(4): 大气负氧离子等级，标准计划，行标，推荐；（5）:生态环境质量评价，标准计划，行标，推荐；（6）: 20068703-t-416，生态质量气象评价,国标，推荐。2空气质量实况监测semmdd04.emo提供昨天12时至今天12时全市各区空气质量监测实况文本文档人机交互3空气质量预报semmdd06.emp提供今天12时至明天12时全市各区空气质量预报文本文档人机交互服务提供服务对象服务频次服务渠道、方式服务时效提供流程提供使用标准、规范、通知1深圳市人居环境委环保监测站每天9时更新使用了服务

33、中心的“气象服务中心综合业务平台”和“深圳市气象局预报信息基础数据管理系统”；经过与环境监测站合会商后，得出预报结论，由环监站制作预报文件；实况和预报文件要通过ftp发送上报到省局，参与全省业务考核。数据通过ftp共享。24小时通过人机交互生成数据，ftp共享1、2、3、4、5、2每天12时至13时更新3每天14时至15时更新分钟更新一次服务改进服务接收服务回访服务使用服务反馈改进流程改进采用标准、规范、通知13通过数据专线访问数据库每年一次，重要过程或活动时提供给环境监测站进行环保服务；提供给省局进行空气质量业务考核；提供在服务公众网上服务通过回访和值班电话接收反馈从反馈中提取改进要点，做改

34、进方案、落实，返回到用户确认，再改进，直至用户认可1、2、3、4、5、附表2-1：专业气象服务日常工作流程产品分发及监控气象影视节目制作气象资料查询服务专业用户预警服务重要天气消息12121天气查询电话中长期预报上午、下午天气报告污染、电力、旅游、交通预报分析资料，制作专业气象服务产品10620121天气预报短信服务短信电邮分发传真分发上传ftp上传省局上传12121平台上传电视台上传数据中心上传网站1. 都市新气象2. 移动气象3. 天气vs健康4. 第一现场1. 本市天气预报2. 省内天气预报3. 国内重要城市天气预报4. 国际天气预报5. 交通天气预报6. 指数预报污染预报污染预报1.

35、上午、下午天气报告2. 重要天气消息3. 上传交通预报到局公网1. 每日天气预报2. 专业用户重要天气预警1. 上午、下午天气报告2. 重要天气消息3. 中长期天气报告1. 上午、下午天气报告2. 重要天气消息3. 中长期天气报告电力预报服务改进灾情调查服务回访或用户反馈服务总结满意度调查附表2-2：专业气象服务应急工作流程灾害性天气/突发公共事件天气会商现场应急服务应急服务业务需求、后勤保障、信息统计、服务总结与重点用户天气会商制作气象服务信息快报预警信号/预报结论发送气象服务信息快报更新12121语音信箱发送气象手机短信更新气象服务网站气象服务咨询重点用户回访服务气象影视灾情收集与拍摄电视

36、直播连线电台直播连线视频图文信息上传天气分析与预警节目策划灾情收集与上报雷灾现场技术服务气象装备防雷保障服务后勤保障与车辆应急调度应急协调与重大事件上报监督应急预案落实服务信息发布与服务总结附表3：气象服务反馈表 no:单位：所属行业：联系人：联系电话：传真：电子邮箱：序号气象服务内容服务方式服务时间段气象服务反馈服务信息应用情况及时性准确性覆盖范围附表4：气象服务改进记录表 no:提出部门：问题来源：问题描述： 问题发现人签字： 日期：主管领导意见： 签字： 日期：责任部门意见：签字： 日期：责任部门原因分析及措施方案： 方案制定人签字： 日期改进情况验证描述：验证结论： 合格 不合格，继续

37、跟踪 验证人： 日期：备注：附件1-1气象服务客户需求识别规范1、目的明确气象服务客户需求识别的过程，方式和要求，确保客户需求得到充分有效的识别，以便对气象服务过程进行策划，从而确保客户对气象服务满意。2、适用范围 适用于气象服务的所有客户的需求识别。3、职责3.1 气象部门负责对示范单位的客户需求识别进行策划，并实施调研。3.2 示范单位配合气象部门完成调研工作。4、工作要求4.1 调研策划4.1.1 气象部门负责指定专人提前和示范单位沟通，初步了解示范单位的业务状况、涉及的气象因素。4.1.2气象部门组织编制调研计划和调研提纲，并在内部进行讨论通过。4.1.3调研计划的内容应包括： 调研目

38、的； 调研主要内容； 调研方式； 调研组成员； 日期及时间安排。4.1.4调研提纲应针对主要的调研内容，明确提出调研过程需要了解的事项和问题，包括： 主要业务； 涉及的气象因素； 气象防御措施； 气象服务需求； 气象服务反馈； 示范单位标准化的程度。4.2调研准备4.2.1气象部门完成调研策划，应指定专人和示范单位进行沟通，将调研计划提供给示范单位，并对相关的内容进行准备。4.2.2气象部门组织调研组成员进行调研过程相关知识的培训和对调研提纲的熟悉。4.2.3气象部门后勤人员做好调研当日的车辆安排。4.3 调研实施4.3.1调研小组按照调研计划的时间要求准确抵达示范单位。4.3.2调研小组组长

39、在调研正式开始前，应对调研工作做一个全面的解释和说明，以便双方更好地进行沟通和交流。4.3.3调研正式开始，以组长为主，根据调研提纲的内容，调研小组开展全面的调研，并将了解的情况记录于调研提纲中。4.3.4调研结束，调研组长应对调研过程进行总结，针对示范单位提出的需求和建议交流改进的可能方式。4.4 调研总结4.4.1调研完成后，调研组长负责对调研过程进行书面的总结，形成调研总结，总结的内容应包括： 调研基本信息； 调研综述； 在气象服务和标准化工作分别进行总结。4.4.2调研总结完成后应提交给气象部门的领导和相关的部门。5、相关文件和记录5.1调研计划 5.2调研提纲 5.3调研总结附件1-

40、2气象服务策划规范1、目的明确气象服务策划的要求，确保策划出的气象服务能满足客户的需求。2、适用范围 适用于气象部门的各类气象服务。3、职责3.1 气象部门负责对示范单位的气象服务过程进行策划，形成各类产品标准、服务标准。4、工作要求4.1 策划的组织4.1.1 气象部门负责组建气象服务策划小组，任命组长并明确各组员的分工。4.1.2气象服务策划组长负责制定气象服务策划工作计划，明确各项策划工作、责任人和时间要求。4.2气象服务策划4.2.1策划组织小组成员针对示范单位的调研总结，收集相关的技术、服务资料，依据示范单位的需求制定相应的气象服务xx产品标准、xx气象服务提供标准以及其它可能需要的

41、标准。4.2.2气象小组制定的各类标准需在内部进行讨论通过后，交由相关的气象服务部门评审，确认无误后提交气象部门领导审批。4.2.3在服务策划的过程中，如果涉及到以往服务标准的修订，策划小组可以向气象部门领导提出修订意见，经批准后进行修订。4.3气象服务标准的修订4.3.1在气象服务过程中，示范单位可能提出新的需求或业务发生变化，出现这样的现场，气象服务部门应及时将问题反馈给气象部门领导，由气象部门领导组织讨论服务标准的修订事宜。5、相关文件和记录5.1气象服务策划工作计划 5.2气象服务xx产品标准5.3xx气象服务提供标准附件1-3气象服务提供规范1、目的明确气象服务的各项实施要求，确保气

42、象服务满足客户的需求，实现客户满意。2、适用范围 适用于气象部门的各类气象服务。3、职责3.1 气象部门各气象服务人员负责提供各类气象服务。4、工作要求4.1 服务准备4.1.1 气象部门领导明确新的服务项目开展的时间要求，并明确工作责任人，必要时可以调整工作标准。4.1.2人事部门负责组织气象服务人员学习气象服务xx产品标准、xx气象服务提供标准以及相关的标准，确保服务人员了解服务的要求和流程操作。4.1.3气象部门后勤单位负责气象服务过程可能需要添加的各类服务设施设备的采购工作。4.1.4气象部门的信息系统管理部门负责考虑信息系统的改进和调整。4.1.5气象部门领导对以上各项准备工作进行监

43、督和检查，确保各项工作在正式服务提供之前完成。4.2气象服务提供4.2.1气象服务人员严格按照气象服务xx产品标准、xx气象服务提供标准以及相关的要求开展各项服务工作。4.2.2气象部门领导和相关部门按照气象服务监督检查规范对气象服务进行各种方式的监督和检查，确保气象服务按照要求开展。5、相关文件和记录5.1工作标准 5.2气象服务xx产品标准5.3xx气象服务提供标准5.4气象服务监督检查规范附件1-4气象服务标准化工作监督检查规范1、目的明确气象服务工作监督检查的程序和要求，确保气象服务满足用户的要求，确保气象服务标准化工作符合标准化要求。2、适用范围 适用于气象服务中心和标准化示范单位的

44、标准化工作的监督检查。3、职责3.1 上级主管单位对气象服务标准化工作进行监督。3.2气象服务中心成立标准化工作检查小组，对气象服务中心和标准化示范单位的标准化工作进行检查，并提出整改要求。3.3需要整改的部门和单位负责落实整改工作。3.4 气象服务中心办公室负责保管整改过程相关的资料档案。4、工作要求4.1 上级主管单位的监督4.1.1气象服务中心接受上级主管单位对标准化工作的监督，内容包括试点工作领导小组的设立和职责履行、标准化试点工作的主要目标和主要任务，具体的监督内容如下：试点工作领导小组l 成立由主管领导任组长的试点工作领导小组，对试点工作进行统一领导、统一组织、统一协

45、调、统一实施。l 领导小组是否确定试点工作的具体目标，组织编制试点实施方案，结合实际制定试点工作的规划计划、实施步骤和保障措施；协调部门分工，分解目标和任务，督促任务落实；组织标准的宣传培训，开展标准的实施和实施效果的评价；总结各阶段工作。试点工作主要目标：l 服务提供的各个环节建立标准，标准齐全，标准覆盖率达到80%以上；l 与气象服务相关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准应得到有效实施，实施率达到90%；l 气象服务质量符合标准要求，服务行为规范，顾客满意度达到90%以上；l 形成具有行业特点与优势的服务品牌。试点工作的主要任务：l 建立健全标准体系。l

46、制定相关服务标准。l 开展标准的宣传培训。l 组织标准实施。l 开展标准实施评价。l 制定持续改进措施。l 创建行业品牌。4.1.2上级主管单位定期召开标准化工作会议，气象服务中心代表汇报工作情况，主管单位对各项工作进行监督并提出建议。4.1.3气象服务中心定期将各类总结报告、试点工作简报上报上级主管单位，接受上级主管单位的监督。4.1.4上级主管单位通过信息化平台了解标准化工作动态，对标准化工作进行指导和监督。4.1.5对于上级主管单位的建议和意见，气象服务中心相关人员在中心内部及时进行传达，并由中心主任落实各项工作。4.2 气象服务中心的检查4.2.1检查小组气象服务中心副主

47、任提出检查小组组长以及成员人选，报中心主任批准。检查小组成员原则上是标准化小组成员，并工作认真负责，有一定的沟通能力。检查小组成员相对固定，并履行职责、参加各种检查活动。4.2.2日常检查检查小组在日常的标准化工作过程中，采取各种方式对中心各部门和标准化示范单位的工作进行检查，方式可以是：l 标准化工作沟通；l 标准化工作指令传达；l 会议；l 电话、传真；l 邮件等。检查小组成员分别对口负责一个或几个中心部门或示范单位，具体由检查小组组长安排。每个成员需保留相关的日常沟通、日常监督检查的记录，如会议资料、传真、邮件。4.2

48、.3气象服务中心标准化工作的定期检查检查小组每季度依据服务标准化试点评估计分表进行检查，将得分情况记录于服务标准化试点评估计分表中。对于检查中发现的问题，则以气象服务改进记录表的方式提出，相关部门和人员依据气象服务改进规范的各项要求开展整改工作。检查小组组长在每次检查之后，对检查的组织情况、检查过程、检查结果、整改情况进行总结，形成标准化检查总结报告并上报中心副主任、主任。 根据标准化工作计划的安排，检查小组依据服务标准化试点评估计分表自查合格后，可以建议气象服务中心向省级标准化主管部门提出标准化评估申请，进行“服务标准化单位”的评估。检查一般于每个季度末进行。4.2.4 气象服务标准化示范单位的定期检查检查小组每季度依据服务标准化试点评估计分表的第一、三部分对标准化示范单位的工作进行检查。检查小组组长在每次检查前，至少提前一个星期通知示范单位，并落实具体的时间和各项工作安排。检查小组将现场检查的得分情况记录于服