碧桂园物业家政部工作手册

1、碧桂园物业家政部工作手册碧桂园物业家政部工作手册 目目 录录 第一节第一节 部门职责及工作目标部门职责及工作目标1 一、家政部部门职责.1 （一）财务视角.1 （二）顾客视角.1 （三）内部流程视角.1 （四）员工学习与成长视角.2 二、家政部工作目标及衡量标准.2 （一）财务视角.2 （二）顾客视角.2 （三）内部流程视角.2 （四）员工学习与成长视角.4 三、部门架构.5 第二节第二节 岗位职务说明书岗位职务说明书7 一、总管职务说明书.7 二、副总管职务说明书.8 三、助理职务说明书.9 四、主管职务说明书.10 五、办公室领班职务说明书.11 六、清洁工领班职务说明书.12 七、灭四害

2、领班职务说明书.14 八、板房领班职务说明书.16 九、文员职务说明书.17 十、仓库管理员职务说明书.19 十一、钥匙管理员职务说明书.20 十二、派报员职务说明书.21 十三、司机职务说明书.22 十四、搬运工职务说明书.23 十五、清洁工职务说明书.24 十六、板房服务员职务说明书.26 十七、灭四害员职务说明书.27 第三节第三节 操作规程操作规程29 一、总管.29 二、副总管.35 三、助理.37 四、主管.38 五、办公室领班.42 六、清洁工领班.44 七、灭四害领班.49 八、板房领班.51 九、文员.54 十、仓库管理员.58 十一、钥匙管理员.61 十二、派报员.62 十

3、三、司机.62 十四、搬运工.65 十五、清洁工.66 十六、板房服务员.81 十七、灭四害员.86 第四节第四节 规章制度规章制度89 一、总管、副总管.89 二、主管管理制度.89 三、领班管理制度.90 四、板房服务员管理制度.90 五、办公室管理制度.91 六、仓库管理制度.92 七、钥匙管理制度.92 八、运输组管理制度.92 九、灭四害管理制度.93 十、员工管理制度.94 十一、仓库领料管理与申购制度.96 十二、仓库安全管理制度.97 附附 件件100 附表一.100 碧桂园家政部顾客满意度调查表.100 附表二.101 回访记录表.101 附表三.102 家政部室内清洁标准.

4、102 附表四.103 家政部室外清洁标准.103 附表五.104 员工考核表.104 附表六.108 员工考核表.108 附表七.111 喷蚊员考核表.111 附表八.115 板房服务员工作规范.115 附表九.116 板房服务员当值时间违纪扣分准则.116 附表十.117 领班或以上管理人员的录用测试试题.117 附表十一.120 文员录用测试题.120 附表十二.124 文员考核表.124 附表十三.125 板房服务员考核表.125 附表十四.126 板房服务员礼貌用语及正确手势.126 附表十五.127 文员考核面试题.127 附表十六.128 领班或以上管理人员面试题.128 附表十

5、七.129 办公室人员培训计划.129 附表十八.130 授课质量调查表.130 a. b.第一节 部门职责及工作目标 一、家政部部门职责 （一）财务视角 1负责区内顾客的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。 2负责控制本部门的人工成本工作。 3负责控制本部门的加班费用工作。 4负责控制本部门材料成本工作。 （二）顾客视角 1负责对顾客提供满意的服务。 2负责减少顾客对本部门工作的投诉，提高顾客满意度。 3负责建立部门回访制度。 （三）内部流程视角 1负责总公司所有新盘、新区的样板房开放前的清洁工作，负责总公司所有 新盘、新区的开荒清洁工作，并负责新、旧区的日常服务单的清洁，协助跟进工 程工作。 2

6、负责全区公共区域（包括路面、停车场、公园草地、洋房公共梯间、游乐 设施、电缆沟等）的清洁工作。 3建立健全家政部办公室行政操作规程 ，处理日常行政事务。 4负责未售出楼宇的护养工作。 5负责区内的四害防治工作。 6负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。 7负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时派发。 8负责区内的垃圾中转工作。 9负责区内临时厕所、化粪池的清理工作。 10负责板房的日常管理工作。 （四）员工学习与成长视角 1负责对新入职员工的培训工作。 2负责对本部门在职人员的培训工作。 3负责对四害防治小组的培训工作。 二、家政部工作目标及衡量标准 （一）财务视角 1工作目标：确保全年有

7、偿清洁及灭四害服务收入达到 166 万元。 2工作目标：确保全年本部门人工成本控制在 251 万元。 （属管理公司人员 成本） 3工作目标：确保全年加班费控制在 2.5 万元。 4工作目标：确保全年材料成本控制在 18 万元。 （二）顾客视角 1工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到 80%满意度 =各调查表合计分数/（10调查表份数）100%。 （顾客满意度调查表见 附表一） 。 2工作目标：本部门清洁服务单的投诉，确保每月投诉率不超过 2%。 （投诉 率=投诉数量/服务单数量） 。公共环境卫生的投诉每月不超过 7 起。 3工作目标：建立部门回访制度，不定期对顾客的定期清洁采用

8、电话访问形 式，确保每月不少于 40 次。确保顾客对本部门提供的清洁满意度达到 80%（满意 度=满意加上较满意的总和/受访数总和） 。 （回访登记表见附表二） 。并且每月 总结一次回访意见，向上级反映情况。 （三）内部流程视角 1工作目标：总公司所有新盘、新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作 任务表时间进行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达 98% 以上。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到 95 分以上。 （部门室内清洁标准见附表三） 总公司所有新盘、新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表时间进行清 洁，按工作任务表规定的时间交付顾客使用。

9、清洁完毕，本部门主管或领班按室 内清洁标准予以评分，确保每间达到 90 分以上。 （部门室内清洁标准见附表 三） 对新、旧区的日常清洁服务，按工作服务单规定时间完成。对公共区域，清 洁完毕，本部门主管或领班按室内、外清洁标准予以评分，确保每间达到 90 分以 上。对顾客的有偿服务，按室内清洁标准完成清洁，清洁完毕，本部门主管或领 班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到 90 分以上。 （部门室内清洁标准 见附表三， 室外清洁标准见附表四） 2工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无 堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶要求清洗干净，无脏物、无异味。 （见 室外清洁标准

10、附表四）洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无 灰尘；梯窗明亮、无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无 杂物。部门建立巡查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置 巡查一次，按部门室外清洁标准计分，确保每条街均达到 90 分以上。未达到 90 分的，每条街每月不超 3 次。 （室外清洁标准见附表四） 3工作目标：建立健全家政部办公室行政操作规程 ，确保部门员工资料 准确无误，每年出错不超过 2 次。每年出现文件缺损或乱摆放现象不超过 3 次。 4工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装 修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全

11、园区上述情况发生不超过 5 起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到 85 分以 上。如发现工程问题当即上报领班跟进。未达到 85 分的每月不超过 3 次。 5工作目标：四害防治小组负责园区的公共梯间、外围、员工宿舍和板房的 喷蚊、灭鼠工作。确保每月关于四害投诉不超过 5 起。 6工作目标：借匙工作需在 10 分钟完成，送匙需在半小时内完成，确保借 匙员每月出错不超 2 次，而钥匙的借出、还入登记要准确，每月出错不超 1 次。 7工作目标：确保派送的信件、服务单等按时派送，每月全园区顾客对此服 务投诉不超 3 起。 8工作目标：确保园区内各垃圾房的垃圾不堆积，不过夜。部门

12、建立巡查制 度，主管上下午各巡查一次，确保上述情况每月不超过 5 次。 9工作目标：清运板房的临时厕所、公共会所、学校的化粪池的粪便，临时 厕所、化粪池的粪便不能超过警戒线。主管每天不定时巡查二次，确保全园区每 月超过警戒线不超过 2 次。 10工作目标：板房的清洁按部门室内清洁标准要求确保每间达到 95 分以上。 未达到 95 分的每月不少于 5 次。 （四）员工学习与成长视角 1工作目标：对新入职的员工进行不少于 2 个星期的培训，培训完毕后，对 该员工进行考核，确保考核平均分达 80 分。 2工作目标：领班每个月培训 2 次，每次 2 小时。每月对参加培训的员工进 行抽样考核，确保员工考

13、核平均分达 80 分以上。 （领班或以上考核表见表五） 。 对于清洁工则每天上下班时间用 10 到 15 分钟时间对其进行培训或工作讲评，对 于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核 分 75 分以上。 （清洁工考核表见表六） 3工作目标：喷蚊员上岗前要做好就职前培训，培训后进行考核，考核分达 到 80 分方能上岗。平时每天上下班时间用 10 分钟对喷蚊员进行各项技能的培训。 每月进行一次抽样考核，确保员工平均考核分 80 分以上。 （喷蚊员考核表见 表七） 三、部门架构 顺德碧桂园家政部架构图顺德碧桂园家政部架构图 备注：1.现在顺碧家政部共 346 人：其中总

14、管 1 人、副总管 1 人、助理 1 人、 主管 1 人、办公室领班 1 人、文员 2 人、仓管 2 人、锁匙组 2 人、报纸组 1 人、 领班 16 人、司机 2 人、搬运工 6 人、清洁工 198 人、灭四害员 12 人。机动人员 78 人。板房服务共有员工 22 人：其中领班 1 人、服务员 21 人。 总管 1 人 副总管 1 人 主管 1 人助理 1 人办公室领班 1 人 板房领班 1 人 东苑 示范 单 位 9 人 豪园 示范 单位 12 人 领班 14 人灭四害领班 2 人 司机 2 人 搬运 工 6 人 公共区间 6 人 洋房区域 6 人 文 员 2 人 仓 库 2 人 钥 匙

15、 组 2 人 派 纸 员 1 人 机动组 领班 2 人 中区、 中北区 领班 1 人 西、北 区领班 1 人 南区领 班 1 人 花园区领 班 3 人 豪园区 领班 2 人 东苑领班 3 人 沙湾区 领班 1 人 总机 动人 员 78 人 室 外 清 洁 工 4 人 室 内 清 洁 工 16 人 室 外 清 洁 工 5 人 室 外 清 洁 工 12 人 室 外 清 洁 工 10 人 室 外 清 洁 工 8 人 室 外 清 洁 工 12 人 室 外 清 洁 工 15 人 室 内 清 洁 工 6 人 室 内 清 洁 工 13 人 室 内 清 洁 工 48 人 室 内 清 洁 工 8 人 室 内 清

16、 洁 工 39 人 室 内 清 洁 工 2 人 运输组 2特殊设置：顺德碧桂园设有报纸组 1 人；半岛碧桂园设有杂工 2 人；鹤山 对还没有收楼的单位设有鱼池护理 2 人； 3家政部主管、领班、清洁工、司机等的配置如下： 司机设置是平均 5326.5 户/人，一个司机配置 2 个搬运工，本部门中其中 2 个搬运工是设置在车队中，负责搬运生活垃圾。灭四害员中非公共区域设置 6 人， 平均 70 栋/人，其余 6 人安排到公共区域。洋房区的领班是按栋数划分的，别墅 领班按户数划分。 洋房： 栋 数户 数领 班清 洁 工 163112001715 631261200239721632 1261892

17、397359433260 注：如因所管辖区域有 57 套或以上荒楼可多设置一个领班。 别墅： 户 数领 班清 洁 工 1255147 2555101716 51076521623 4.增编条件： （1）在一楼盘内继续有新区开发的。 （2）某一固定岗位有辞职或符合退休年龄的，按正比增编。 5减员条件： （1）符合退休年龄的。 （2）对于区内道路、花园、公众绿地等已相对稳定，没有破土基建，较少装 修工程的情况下，可适当对外围减员 40%。优化出来的剩余人员则调配到周边楼盘 或新盘中去。 c.第二节 岗位职务说明书 一、总管职务说明书 工作概述：根据公司情况，合理利用人力、物力资源，全面负责各大场地

18、的 开荒、日常管理及人力、物力调配事务。严格按上级下达的工作计划，按每期开 发工作任务表及相关任务计划进行促督、监管工作。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1性别：男 2年龄要求：30 岁以上，50 岁以下 3学历要求：大专以上学历，管理相关专业。 4工作经历：有五年同等职位管理经验。 5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达 90 分， 可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过 5 次，按总管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转正。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：屋村管理处经理 2直接下级：副总管 3合作部门

19、： （1）内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、建筑公司、 机电公司、装修公司、售楼部、人力资源部 （2）外部部门：各碧桂园所在地方的乡、村两级地方政府、地方性质的专业 技校（职校）等。 （三）岗位职责及工作目标（三）岗位职责及工作目标 履行所管辖碧桂园屋村家政服务部部门职责，确保实现部门所有目标。 （四）工作中注意事项及应对方法（四）工作中注意事项及应对方法 注意事项：工作中要较为精确地做好全年各楼盘各项工作。例如：人力、物 力、培训等方面。 应对方法： 1在人力资源方面做到人尽其用。在新盘的用人方面，一般情况下从其他比 较成熟的楼盘中抽调，以减少在新盘开盘时大量招收人员的情

20、况发生，减少人力 投入。 2物力方面，当新盘开盘时，对一些使用率低的工具尽量从其他楼盘调用， 以减少资源浪费。 3. 培训方面，新员工入职后安排到各个比较成熟的楼盘中，以以旧带新的形 式进行实习培训，确保达到上岗标准。 二、副总管职务说明书 工作概述：根据公司情况，部门的发展，制定发展和建设规划，机构设置， 制定各项管理规定、办法、实施细则和活动规程，督促检查各部执行。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1性别：男 2年龄要求：30 岁以上，50 岁以下 3学历要求：大专以上学历，管理相关专业 4工作经历：有三年管理工作经验 5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达 85 分，

21、可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过 5 次，按副总管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转 正。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：家政总管 2接下级：家政主管、板房领班、助理、办公室领班 3合作部门： 内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部 （三）岗位职责（三）岗位职责 协助总管履行顺德、半岛碧桂园屋村家政部部门职责，确保实现部门所有工 作目标。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1. 工作目标：建立完善的人员定制，确保能按部门架构图人员配置，服务人 员清洁安排的要求定制，以便更好地提供服务，确

22、保目标的实现。 2. 工作目标：对直接下级进行培训。领班以上的每月培训 2 次，每次 2 小时， 确保每位员工考核达 85 分以上。 （见附表五） 3. 工作目标：对两园区进行工作监督，一个星期内各盘巡查次数不少于 2 次。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：防止处理日常事务及投诉时，解决后未能找出问题根源。 应对方法：引导管理人员，将问题具体化，找出问题根源，才能彻底解决问 题。 预防措施：凡事应多问个为什么，多作提醒。 三、助理职务说明书 工作概述：做好各部门之间协调，及员工、顾客的信访，杜绝矛盾和问题的 激发，协助主管做好信息情况的反映，落实公司以及

23、本部门工作的实施。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1年龄要求：25 岁以上，45 岁以下 2学历要求：大专以上学历、行政管理等相关专业 3工作经历：一年以上经理助理相关工作经验。 4工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达 80 分， 可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过 5 次，按助理岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转正。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：副总管 2合作部门： 内部部门：客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、建筑 公司、装修公司、售楼部、机电公司、人事部、车队 （三）岗位职责

24、（三）岗位职责 1. 负责减少顾客对本部门工作的投诉。 2. 协助总管、副总管做好各碧桂园家政部的筹备工作。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1. 工作目标：作好顾客信访，确保每月对本部门的投诉不超 10 起。 2. 工作目标：确保各盘能按工作任务表上规定时间开盘，计划完成率 98%以 上。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：未能正确理解上级意图，以至不能准时完成上级交代的工作。 应对方法：与上级沟通，搞懂意图。 预防措施：多与上级沟通，与上级建立默契，遇到不懂的多请教同事。 四、主管职务说明书 工作概述：在日常工作中向下属传达上级的工作

25、指令、并向上级领导汇报基层 的工作情况，以及对各区域领班工作进行监控和基层工作实操。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1年龄要求：25 岁以上，45 岁以下 2学历要求：大专以上学历，管理相关专业 3工作经历：有二年以上同职工作经验 4工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达 80 分， 可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过 5 次，按主管岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转正。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：家政部副总管 2直接下级：灭四害领班、各分区领班、运输组 3合作部门： 内部部门：水电维修部、保安部

26、、工程管理部、绿化部、土建部、机电公司、 建筑公司、装修公司、房屋管理部、售楼部 （三）岗位职责（三）岗位职责 1负责区内住户的有偿清洁和有偿灭四害服务工作。 2负责控制本部门的加班费用工作。 3负责控制本部门运输组的消耗材料费用工作。 4负责建立本部门的回访制度。 5负责员工的培训。 6. 负责为顾客提供满意的服务。 7. 监督区内搬运工作。 8. 监督区内的清洁工作。 （四）工作目标及衡量标准：（四）工作目标及衡量标准： 1工作目标：确保全年有偿清洁服务收入达 163 万元以上、有偿灭四害服务 收入达 2 万元以上。 。 2工作目标：确保全年加班费用控制在 2.5 万元。 3工作目标：确保

27、每月控制运输组消耗材料费用在 500 元内。 4工作目标：建立部门回访制度，监督各领班执行。确保每月不少于 40 次。 5. 工作目标：对新入职、在职人员进行培训，领班每个月培训 2 次，每次 2 小时。确保平均每位员工考核分达 85 分以上。 （见附表五、六、十、十一、十二、 十三） 。 6. 工作目标：对本部门提供的服务，确保顾客满意度达到 80%。满意度=各 调查表合计分数/（10调查表份数）100%，确保全园区每月投诉少于 10 次。 （见附表一） 7. 工作目标：确保车辆正常运作，出现未能派车现象不超过 3 次。 8工作目标：确保巡区工作每天不少于 2 次，确保每月未能检查各领班工作

28、 记录的次数不超过 2 次。确保未能达到 90 分以上清洁标准的服务次数每月少于 3 次。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：遇到投诉车辆噪音大。 应对方法：与顾客解释，征求顾客意见，避免事情再次发生。 预防措施：调整搬运时间，避免影响顾客生活。 五、办公室领班职务说明书 工作概述：完成上级下达的任务，督促、跟进办公室日常事务。了解本部门 仓库物料的进出情况，做好钥匙的借还和报纸、信件的派发的监督工作，对新入 职、在职的员工进行培训工作。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1年龄要求：22 岁以上，45 岁以下 2身体要求：男身高 1.68 米以上，女身高

29、 1.58 米以上 3学历要求：高中以上 4工作经历：有一年以上同等职位之工作经验 5工作技能：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达 70 分， 可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不超过 5 次，按办公室岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转 正。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：副总管 2直接下级：仓库、文员、报纸组、钥匙管理员 3合作部门： 内部部门：客户服务部、水电维修部、绿化部、土建部、工程部、保安部、售 楼部、采购部、人事部、财务部 （三）岗位职责（三）岗位职责 1控制办公材料成本费用工作。 2对各项服务的意见总结

30、后向上级汇报。 3对员工进行培训考核。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1工作目标：确保全年办公材料成本控制在 800 元。 2工作目标：每月把服务意见收集、登记、统计，向上级反映。确保每月未 能反映次数不超过 3 次。 3工作目标：确保每位办公室员工考核达 80 分以上（考核标准见附表十二 文员考核表 ） 。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：办公室人员的仪容、仪表、行为规范 应对方法：遇到员工不规范时，当即指出，并令其即时更正。 预防措施：对员工定期培训，上班前注意仪容、仪表。 六、清洁工领班职务说明书 工作概述：每天监管员工对区内未

31、售楼宇的清洁保养、有偿服务的现场指导 与跟进，监管员工做好区内公共区域的的日常保洁工作，工程跟进后楼宇的护理， 对下属员工进行培训工作。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1年龄要求：25 岁以上，45 岁以下 2学历要求：高中以上 3工作经历：有两年人员管理经验 4工作技能要求：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达 70 分，可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不 超过 5 次，按清洁工领班岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转正。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：家政主管 2直接下级：清洁工 3合作部门： （1）内部部门：

32、客户服务部、水电维修部、工程管理部、绿化部、土建部、保 安部、装修公司、机电公司、售楼部 （三）岗位职责（三）岗位职责 1负责为顾客提供满意的清洁服务。 2负责执行本部门的回访制度。 3负责新、旧区样板房开放前的清洁工作，负责新区开荒清洁工作。 4负责监督全园区的洋房公共梯间，全园区的路面、停车场、公园、山顶等 清洁工作。 5负责监督未售楼宇的护养工作。 6负责本部门的在职员工和新入职员工的培训工作。 7登记顾客对各项服务的意见，并每星期五向上级汇报。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1工作目标：对本部门提供的清洁服务，确保顾客满意度达到 80%。满意度 =各调查表合计分数/

33、（10调查表份数）100%（顾客满意度调查表见附 表一） 。 2工作目标：执行部门回访制度，不定期对为顾客提供的清洁服务采用电话 访问或亲访形式，每月不少于 40 次，确保顾客对本部门员工的服务满意度达 80%（满意度=满意加上较满意的总和/受访数总和100%） 。 （回访登记表见附 表二） 3工作目标：新区样板房开放前的清洁按总公司收楼工作任务表规定时间进 行清洁，按工作任务表规定的时间予以开放，确保计划完成率达 98%以上。清洁完 毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予以评分，确保每间达到 95 分以上。 （部 门室内清洁标准见附表三） 新区荒楼的开荒工作按总公司收楼工作任务表规定时间进行清

34、洁，按工作任 务表规定的时间交付顾客使用。清洁完毕，本部门主管或领班按室内清洁标准予 以评分，确保每间达到 90 分以上。 （部门室内清洁标准见附表三） 4工作目标：全园区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、胶袋、无 堆积物，无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶无脏物、无异味。 （室外清洁标准 见表四） ，洋房公共梯间的梯级无杂物，无明显污渍；梯扶手无灰尘；梯窗明亮、 无水渍；大门信箱表面无灰尘；外围铁栏周围的电缆沟盖板无杂物。部门建立巡 查制度，主管上、下午不定时巡查一次，领班对所负责的位置巡查一次，按部门 室外清洁标准进行计分，确保每间达到 90 分以上。未达到 90 分的每条街每月不 超过

35、 3 次。 （室外清洁标准见附表四） 5工作目标：未售出楼宇要护养好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装 修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保全年全园区上述情况发生不超过 5 起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准要求每间达到 85 分以 上。如发现工程问题当即上报领班跟进。 6工作目标：对新入职的员工进行不少于 2 个星期的培训，培训完毕后，对 该员工进行考核，确保考核平均分达 80 分。对于清洁工则每天上下班时间用 1015 分钟对其进行培训或工作讲评，对于不同岗位的清洁工进行实操培训。每月 进行一次抽样考核，确保员工平均考核分 75 分以上。 （清洁工考核表见表六） 7

36、工作目标：每星期五总结顾客对各项服务的意见，并向上级汇报，确保每 月未能按时汇报的次数少于 2 次。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：清洁任务是否合理安排。 应对方法：以快慢结合的形式进行清洁，上班前了解员工身体状况，了解各 员工清洁区域的具体情况，合理安排任务。 预防措施：多实地了解员工清洁状况，多与员工沟通。 七、灭四害领班职务说明书 工作概述：监督员工对各区公共区域的下水道、沙井、绿化带、梯间等的喷 杀工作，以及顾客的日常上门喷杀服务。对渡假村别墅、员工宿舍等进行灭四害 工作。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1性别：男 2年龄要求：23 岁以上

37、，45 岁以下 3学历要求：高中以上 4工作经历：有两年本职灭四害的工作经验。 5工作技能要求：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达 70 分，可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不 超过 5 次，按灭四害领班岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转正。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：主管 2直接下级：灭四害员 3合作部门： 内部部门： 绿化部、客户服务部、采购部、售楼部、康乐部、饮食部、学校、 管家部、 （三）岗位职责（三）岗位职责 1负责区内顾客的有偿灭四害服务工作。 2控制本组的材料消耗成本。 3负责减少顾客对本部门工作

38、投诉。 4负责监督区内的四害防治工作。 5负责对下属员工进行培训，提高下属员工的防火安全意识。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1工作目标：确保顾客对此项服务满意度达到 80%满意度=各调查表合计分 数/（10调查表份数）100%见附表一） 2工作目标：确保全年本组材料消耗成本控制在 4.5 万元。 3工作目标：确保本部门每月所提供的服务的投诉次数不超 4 次。 4工作目标：每天对园区进行喷杀工作。逢星期三对员工宿舍、垃圾桶、垃 圾站、板房、学校等进行喷杀。确保全园区每月对喷杀工作的投诉次数少于 4 次。 5工作目标：每天上、下班时间用 10 分钟对灭四害员进行技能培训。每月

39、 进行一次抽样考核，确保员工考核平均 90 分以上。 （见员工考核表附表七） （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：药品不能乱摆放。 应对方法：不定期对放药点进行检查，发现放错地点当即更正。 预防措施：上、下班前 10 分钟跟员工讲解药品该放点，药品的调解量，多提 醒。 八、板房领班职务说明书 工作概述：保证板房内、外的整洁，熟悉该楼盘的板房资料，如户型、面积 等，并把看楼人士的意见或建议向上级反映，不定期对板房服务员进行检查、培 训。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1年龄要求：23 岁以上，45 岁以下 2学历要求：高中或以上 3工作经历：有两年板房管理

40、工作经验。 4. 工作技能要求：根据领班或以上管理人员的录用测试试题测试达 70 分，可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不 超过 5 次，按板房领班岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次，可转正。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：副总管 2直接下级：板房服务员 3合作部门： 内部部门：绿化部、水电维修部、工程管理部、保安部、客户服务部、土建部、 售楼部、装修公司、机电公司 （三）岗位职责（三）岗位职责 1负责控制板房的人工成本工作。 2配合售楼部跟进睇楼团的工作。 3将睇楼人士提出的意见或建议向上级汇报。 4负责辖区内样板房的日常清洁、

41、保养督促工作。 5对新入职员工、在职员工进行培训工作。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1工作目标：确保全年板房人工成本控制在 20 万元。 2工作目标：确保每月未能熟记板房资料和未能回答访客的咨询次数少于 5 次。 3工作目标：对顾客的意见或建议登记总结，每星期六向上级汇报。确保未 能每月按时总结上报次数少于 2 次。 4工作目标：板房的清洁按家政部室内清洁标准要求达到 95 分以上，确保 板房的干净整洁，每月不够 95 分以上的不能超过 2 次。 5工作目标：确保每月对板房员工进行培训后抽样考核，考核平均分达 80 分。按碧桂园板房服务员工作规范 （见附表八） 板房服务员

42、当值时间违纪扣 分准则 （见附表九）监督板房员工，确保板房服务员每月平均违规扣分不超过 5 分。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 1注意事项：板房的工程问题未及时下单跟进。 应对方法：发现后及时跟进。 预防方法：多巡查，多了解，及时上报。 2注意事项：未能充分理解客人的需要。 应对方法：多与客人沟通。 预防方法：用心聆听客人说话。 九、文员职务说明书 工作概述：处理来往公文；资料管理、存档；登记员工的入、辞职资料；人 员变动情况登记；员工考勤记录，所有服务单的登记、通知、跟进；办公室日常 事务的处理，材料的申购。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1性别：女 2年

43、龄要求：20 岁以上，35 岁以下 3学历要求：中专以上学历 4工作经历：有一年以上相关工作经验 5工作技能要求：根据本部文员录用考核表进行考核达 70 分（附表十 一） ，可录用。试用期 3 个月内遵守公司及部门的各项规章制度，并且违反次数不 超过 5 次，按文员岗位工作操作规程处理各类工作，出错次数不超过 2 次， 可转正。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：家政办公室领班 2合作部门： （1）内部部门：客户服务部、水电维修部、绿化部、土建部、工程部、保安 部、售楼部、财务部、人事部、采购部、仓库 （三）岗位职责（三）岗位职责 1负责材料的申购、每月仓库物料支出费用的统计、每月收支

44、情况统计、员 工考勤登记工作。 2负责员工入、辞职资料的登记，人员变动情况的登记工作，以及来往公文 的处理、资料存档工作。 3负责投诉的登记、上报及跟进工作。 4负责日常服务单的电脑接单、登记、分类派发各区领班及回单工作。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1工作目标：每月 10 号前做好仓库物料支出费用的统计工作。确保申购及 时、统计数据每月出错不超过 2 次。确保每月 23 号前把考勤月报表交屋村管理处 经理批阅。每月 23 号前把板房服务员工资统计表 、 空置房人员工资统计表 交统计部。 2工作目标：新到职员工、辞职员工离职、人员变动情况表的登记，确保每 年出错不超过 5

45、 次。对往来公文分类处理，确保每年出现文件缺损或乱摆放现象 不超过 3 次。 3工作目标：确保投诉工作每月出现未登记或未通知人员跟进的情况不超过 2 次。 4工作目标：每天对服务单、工程单，做好登记，分类派发给各区领班，确 保因文员未派单而造成投诉的，每月不超过 3 次，每月回单错误的不超过 2 张单。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：做有偿清洁时，遇到情况，领班上报后因处理其他事情或屋村管 理处电话占线而未能通过管理处联系顾客。 应对方法：登记在记事本上，下班时复印一份给屋村管理处跟进。 预防措施：对领班上报的问题设专部登记并记录电话内容，已跟进的予以

46、标 记，每隔 1 小时复查是否还有未跟进的问题。 十、仓库管理员职务说明书 工作概述：负责仓库内日常清洁、整理工作。配合清洁工做好物品发放、领 出工作的登记，按分类、分品种、分规格合理存放，掌握物品库存量，并做好月 结统计工作。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1性别：女 2年龄要求：20 岁以上，35 岁以下 3学历要求：中专 4工作经历：有一年仓库管理工作经验 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：家政办公室领班 2合作部门： 内部部门：家政部、采购部、总仓库 （三）岗位职责（三）岗位职责 1负责仓库物品的管理工作。 2负责材料发放、用具的发放及收回工作。 3负责当日用料仓储不足时通

47、知文员申购的工作。 4负责月底的盘点工作。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1工作目标：仓库物品要按分类、分品种、分规格合理存放，家政办公室领 班每月不定期检查不少于 5 次，发现物品乱摆放或物品变质、损坏现象每月不超 过 1 次。 2工作目标：日常用材料按定额发放，确保超额发放的情况每月不能超过 2 次。对工具、用具的借出和收回做好登记，确保全年发生工具、用具去向不明或 有借出无收回现象不能超过 2 次。 3工作目标：对日常材料仓储情况，确保发生因无材料而耽误部门正常运作 的现象全年不超过 2 次。 4工作目标：做好每月领出材料的统计工作，确保全年不发生帐实不符的情 况不能

48、超过 1 次。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：控制日常用材料定额发放。 应对方法：发现超额发放时通知物品领用人，并从下月的材料领用量中扣除。 预防措施：严格按定额标准发放，确保控制成本的目标。 十一、钥匙管理员职务说明书 工作概述：负责全区清洁、跟进工程钥匙的借还。并做好登记工作，对领班 所需钥匙做到准确传送，保证对非定期所借钥匙当天借当天还。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1性别：女 2年龄要求：20 岁以上，35 岁以下 3学历要求：初中以上 4工作经历：有一年以上相关工作经验 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：办公室领班 2合作部门：

49、 内部部门：客户服务部、工程管理部、水电维修部、土建维修部、装修公司 （三）岗位职责（三）岗位职责 负责全园区清洁、跟工程所需钥匙的借还工作。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 工作目标：清洁借匙要求在上班 10 分钟内做好借匙工作，跟工程借匙在接到 通知后半小时内送到管匙清洁工手中，借匙员每月出错不超过 2 次。而锁匙的借 出、还入登记要准确，每月出错不超过 2 次。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：借错钥匙。 应对方法：及时到管理处重新借出所需钥匙。 预防措施：拿到钥匙后，要认真核对，发现不准确后马上上报并更正。 十二、派报员职务说明

50、书 工作概述：负责全园区报纸、信件、单张的派发，对需顾客签收的重要信件 要准确传送，按信件有效时间内派发，防范被他人损坏及遗失。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1性别：女 2年龄要求：18 岁以上，40 岁以下 3身体要求：8 小时工作时间内，能在 80%时间在园区内派发信报 4学历要求：初中 5工作经历：有二年信报、单张派发的工作经验。 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：办公室领班 2合作部门： （1）内部部门：家政部、客户服务部、水电维修部、工程维修部、绿化部、售 楼部、人事部、学校 （2）外部部门：邮局、 （三）岗位职责（三）岗位职责 1负责全园区住户的报纸、信件、单张的按时

51、派发。 2负责减少顾客对本组的投诉工作。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1工作目标：收到挂号信件、快件时，做好检查并做好登记，对无法投递的 信件退回并登记，确保每月信件缺失，不能按时投递次数少于 2 次。 2工作目标：确保路址准确，在信件及服务单规定时限内送到指定地点。确 保每月全园区顾客对此项服务的投诉不超 3 起。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 1注意事项：派错路址。因为管理处每月都会不定期地把管理费、水费、支 出明细等单据钉在一起，派送到顾客的信箱中，所以，当管理处把不同路址的单 据钉在一起时，我组没有仔细检查后就派送。 应对方法：找出

52、派错的单据，并重新钉好，派送到指定地点。 预防措施：在收到管理处的单据时，检查一下有没有钉错路址，再派送。 2. 注意事项：信件、通知等要准时派送。管理处每月没有统一时间把欠费 通知传递给我组，故使部分顾客收到欠费通知时的日期与实际欠费通知上发文 日期不符。 应对方法：向顾客解释，如顾客仍不满意，则向上级反映。 预防措施：向上级反映情况，并与管理处沟通，以求达成一致。 十三、司机职务说明书 工作概述：负责全园区公共场所环境卫生的垃圾搬运，车辆保洁、保养，化 粪池及临时洗手间的清洁工作，以及完成顾客的有偿搬运服务工作。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1性别：男 2年龄要求：20 岁以上、45

53、 岁以下 3学历要求：高中以上 4工作经历：有一年驾驶经验 5工作技能要求：持 b 类驾驶执照 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：家政主管 2合作部门： （1）内部部门：家政部、车队 （2）外部部门：加油站 （三）岗位职责（三）岗位职责 1负责控制本部门的消耗材料费用工作。 2负责向顾客提供满意的服务。 3负责减少顾客对本部门工作的投诉。 4负责清理新区的板房开放前及开荒清洁垃圾。 5遵照规定的时间进入区内进行垃圾中转工作。 6根据服务单对区内临时厕所及一切化粪池包括行政大楼、员工宿舍、学校 及各会所等清理工作。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1工作目标：确保每月配

54、件费用平均支出控制在 200 元，维修保养费用控制 在 300 元。 2工作目标：按服务单要求日期完成。确保所负责辖区每月顾客对搬运服务 投诉不超 4 起。 3工作目标：保持良好的车容，做好每日清洗车辆工作。确保因车容问题引 起顾客投诉不超 4 起。 4工作目标：确保按总公司的工作任务表规定的时间完成，完成率达 98%。 5工作目标：确保生活垃圾无堆积。确保所负责辖区每月顾客对生活垃圾的 搬运投诉不超 4 起。 6工作目标：粪池不能超过警戒线。确保所负责辖区每月超过警戒线不能超 2 次。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：开车前没有检查好机动车的燃料是否充

55、足，是否有故障。 应对方法：如发现车辆没有燃料时，应第一时间通知上级，并关掉油门，给 车辆补上充足的燃料后再起动。如发现故障时，应第一时间向上级反映情况，再 作处理。 预防措施：每月不定期的做培训工作，并考核。考核内容由考核员自定。 十四、搬运工职务说明书 工作概述：每日两次对全园区内各垃圾房进行清洁，车辆保洁，公共场所环 境垃圾的搬运，住户生活垃圾的清理，以及完成顾客的有偿服务工作。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1性别：男 2年龄要求：45 岁以下 3身体要求：需连续 4 小时或以上搬运过百斤物品 4学历要求：初中或以上 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：家政主管 2合作部门：

56、 内部部门：绿化部、土建部、客户服务部、车队 （三）岗位职责（三）岗位职责 1遵照规定的时间进入区内进行搬运工作。 2根据服务单完成对园区内临时厕所及一切化粪池包括行政大楼、员工宿舍、 学校及各会所等清理工作。 3完成园区内的服务单工作。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1工作目标：确保每日两次对所管辖区域的生活垃圾的搬运，确保生活垃圾 无堆积。确保所管辖区每月顾客对生活垃圾的搬运投诉不超 4 起。 2工作目标：化粪池不能超过警戒线。确保所管辖区每月未完成服务单而导 致超过警戒线次数不能超 2 次。 3工作目标：当天服务单，当天完成。确保所管辖区每月顾客对搬运服务投 诉不超

57、4 起。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 注意事项：不明确职责范围。对绿化部修剪绿化时，修剪出来的树枝等，土 建部工程后的工程废料等，进行搬运工作。 应对方法：先知会上级再行搬运。 预防措施：由直接上级不定期进行培训。 十五、清洁工职务说明书 工作概述：做好未售楼宇的日常养护，定期清洁单位的清洁，公共区域的卫 生清洁，顾客的有偿清洁服务，跟进工程时钥匙的交接，对清洁时遇到的问题向 上级反映。 （一）任职资格：（一）任职资格： 1性别：女 2年龄要求：45 岁以下 （二）工作关系（二）工作关系 1直接上级：清洁领班 2合作部门： 内部部门：客户服务部、水电维修部、工

58、程管理部、绿化部、土建部、装修 公司、机电公司、售楼部 （三）岗位职责（三）岗位职责 1负责为顾客提供满意的清洁服务。 2 （1）室内清洁工 a. 按室内清洁标准完成清洁，确保所跟进工作评分达 90 分以上。 b.公共卫生区（包括楼梯通道、扶手、墙身、梯窗花园四周等） ，大门必须每 日至少两次清抹，要绝对保持干净。 c.跟工程时，必须有清洁人员在场，确保因工程而造成没有关好门，钥匙没 交接的情况每月不超 2 次。 （2）室外清洁工，按室外清洁标准跟进公共卫生区清洁工作，确保评分达 90 分以上，未达到 90 分次数每月不超 3 次。 （3）机动清洁工 确保每天二次以上巡查全区内所有别墅（荒楼）

59、的卫生状况，按室内、外清 洁标准进行清洁、保养，确保评分达 90 分以上，未达到 90 分次数每月不超 3 次。 （四）工作目标及衡量标准（四）工作目标及衡量标准 1工作目标：对本部门清洁服务单的投诉，确保跟进服务单发生投诉次数不 超过 2%。 （投诉率=投诉数量/服务单数量） 。公共环境卫生的投诉每月不超过 7 起。 2工作目标：所管辖区路面、停车场、公园草地的清洁做到无纸巾、无胶袋、 无人畜粪便、不乱倒垃圾，垃圾桶无脏物、无异味。按部门室外清洁标准进行计 分，确保达到 90 分以上。对未达到 90 分的每条街每月不超过 3 次。 （室外清洁 标准见附表四） 。 3工作目标：未售出楼宇要护养

60、好，晴天开窗通风，减少室内装修带来的装 修气体污染。不使地板变形、拱起、变黑，确保每年全区上述情况发生不超过 5 起。每月轮转三次的室内清洁，确保按部门室内清洁标准达到 85 分以上。如发现 工程问题当即上报领班跟进。未达到 85 分的每月不超过 3 次。 （五）工作中注意事项及应对方法（五）工作中注意事项及应对方法 1注意事项： （1）室内清洁 a.损坏财物 b.忘关门窗 c.忘关水、电挚 （2）定期清洁时容易误解的事情 a.在落班后没有关窗户造成层内浸水而没有及时反映的。 b.顾客出门时忘关空调，以至长时间运行等。 c.层内渗水、爆水管等 d.排气扇、水龙头，玻璃自然老化损坏等。 2预防措