业务流程与组织结构优化

1、业务流程与组织结构优化一、业务流程优化介绍（一）定义流程优化是一项通过不断发展、 完善、优化业务流程， 从而保持企业竞争优 势的策略。 在流程的设计和实施过程中， 要对流程进行不断的改进， 以期取得最 佳的效果。对现有工作流程的梳理、完善和改进的过程，即称为流程的优化。流 程优化不仅仅指做正确的事， 还包括如何正确地做这些事。 为了解决企业面对新 的环境、在传统以职能为中心的管理模式下产生的问题， 必须对业务流程进行重 整，从本质上反思业务流程， 彻底重新设计业务流程， 以便在当今衡量绩效的关 键（如质量、成本、速度、服务）上取得突破性的改变。（二）目的1、提高组织运作效率，降低整体运营成本2

2、、打破部门间壁垒，增强横向协作3、管理层能够有效的监督和控制企业的整体运作4、确保公司策略得以有效地执行，从而支撑战略的实现（三）目标1、总体目标? 提高集团管控能力。2、详细目标? 确定与流程运行相适应的岗位设置和绩效考核的 KPI 指标体系，? 明确新的流程体系所需的 IT 支持? 在试点范围内使流程操作人员掌握项目成果所需的知识与技能? 较高且稳定的投资回报率与合理的财务结构? 高素质的管理队伍与高效率的内部管理与决策（四）影响1、增强业务流程的可靠性2、降低成本3、提高顾客满意度4、提高员工士气5、减少官僚作风6、提高报告的质量7、更好的财务控制（五）方法系统化改造法以现有流程为基础，

3、 通过对现有流程的消除浪费、 简化、整合 以及自动化（ ESIA ）等活动来完成重新设计的工作。 一般来说，外部经营环境 相对稳定时， 企业趋向于采取系统化改造法， 以短期改进为主。 从多数单位的具 体情况来说， 比较适宜的方式是采取系统化改造法， 而且最好用流程图形式表现 出来。全新设计法是从流程所要取得的结果出发，从零开始设计新流程。这两种流程优化方式的选择取决于企业的具体情况和外部环境。 在外部经营 环境处于剧烈波动状况时， 企业趋向于采取全新设计法， 着眼于长远发展而进行 比较大幅度的改进工作。 在企业客户服务流程中，多数问题出在客户的诉求需 要经过多个环节才能得到响应。 然而对于网络

4、化的企业来说， 其管理理念之一是 对客户需求的“快速响应”，这种多环节的运作模式显然不适应。于是，基于信息 化平台的新的客户服务流程就应运而生二、业务流程与组织结构优化过程1、业务流程总览流程管理总览抉箪与繼同理 含管管理管理管理信息技术财务借理杓案管理察审人力资澹 管理电商管理党牌工会管理2、业务流程步骤公司可按照下列程序和方法与各级领导与员工一起优化业务流程和管理流程第一阶段 第二阶段 第三阶段 第四阶段内部达 、焼惓广思想发动 /诊断调研/流程忧化整改/体系建设/成共识产哋世认请肖前的发區形乳 公司丄下杨立嘶锁进行 没程优化和售心了解企业目繭状况， 科劭是业务注程轴苜空新化探节也迦的*务

5、利 管理孟程并配台设if網应的塑织结构庖架制订切丈可打的 业务Ju嘗理址程 管理炼系趣交油试 行流程体系全面推行工作1周垠稣2高层颌导开会动员3外部讪问聲与官导tfi部毗专鮭 谈、时谧2座谈悄】剧队讨论分柄2质脑幅玄3专家访谈1,团也析2內掖广实梅进 行的培训i.ienffl*2处词办貝祈 盘1训気 讨论会1 大麥剧立危机直识 2认识對壹革的必要性 3廉借裁与劉蛮革中来公目以及各部门的主 企业务泓秤和管坤渝 程现状分析1盘务羽程和管理治程#册2屈IT系撓的盒求3渥启齟机笫轲4祸层酣段络构範衆力栗在试点&整个養 司进一步推广关 键业务与管理汛 舁的计划内部共识全面推行 昨实效流程优化与再造路线图

6、:总计 时间一周三周三同冃前认洁当R鵲岌展爭势， 中卍上下折立必硕坍行丁見中心目前狀况，峙别魁业 务壺稈和营埠満稈鉴;r岀共谨疵暹、问遵流理帯关就汛程*问麵況程昼H化 擢述工作方法L务駅宣传2-育星頤导幵食动员 吐外阿问辱与宣导通述旅程调哽词巻対所有駅匚 肃现有涼握迫行显性牝播述*流堤评分调查表 *业务运行逻辅囲 团臥时论分斬彩a监加理耳点轻可锻定田问JK流程描述洽楚参4r人中亡普畫礙导干邯 *外却帧冋*哇诽豆工百各部门的備责人流程执行小组書询项巨粗蛊堤执行小组 各風门员責人 喑询琐目蛆炳提执行小诅咨询项目組結果宜导会*直传持诘*研讨会夫衣檢1危横京识 収识乳袞卡茕山是垃 匡意參与對娈革中来谓

7、试同卷说储槁 etp.同畴斷关键问蜀、何融流程塔单第一步思想发动、 第二步/诊断调研第三步流程分析第四步关键流程描述第五步X 第為歩Y第七步第八步痂程优化研讨/流程体系豊立/流程试点调整/流程全面推行时间两周_周三周巴周目的堤清帝程中的可电H不 祗前环节建立切实可打的流程体系文件適过试点运行，明确相关部门 氐贡，晴定谎程远行的粗駅保 障遍过薇的蛊殊津系文柠全面誓 行，达到副松内部管理的 昌的.并目以客户为昙冋汛卷 文址逐步建立工柞方注头觸风龜AMES福层领导硏讨宣导会培训液程监控谢会全员培训馳员会漩理瓷怪相关緖毁拦長的建立畚 与 人遊程执行小爭 写品门员责人 y词项巨祖中心高层咨谊项目爼高层额

8、导洗程执行小姐试点部门 啜槿旅轩小餾 喈询项目珀中心各部门流屋执行小詛咨词项目胡結果BUE附忧化看貶產文件流程体更文件试直近行虑舷件在试点呂莖个牛心逬一涉堆广 关雏业务三菅理盏乍的计划三、流程优化的工具（一）内部调研法第一步：填写流程说明稿第二步：确定流程涉及的各个部门和岗位第三步：画出动作和表单第四步：按照先后次序连线，标上序号。第五步：进行版面调整，在不清楚的地方加入标注。流程说明草稿一一问卷流程名称 流程编号1 1, 目的t2、使用范Bh3. 流程说明*4相关文档：5、流程说明：5控制第劭軒、.钠出1*4流程问题调查问卷流程名称：所属部门：不好跟肾14J511）爲税步啸羽缺荷範门戎盲慎孟

9、普兗鼻1 2 口责的晶宅是否明带15）旋桎申足吾有块视的聚节1 4 *班节的描遠走否毛善| 5J传谨的惜盘是杏就范.王豎却吳制度文好、操作规范是否気饕冇就1 ?）足否育駅益婪药腔控靖施、建揑是杏疥就18）iWH文枠是喜有规范的羅療工从，冯普先熹述1 9）孟吞有合理的it权1 10）；请由是否有梦金的轼节1 11花糧的坯节耗罔葩时间是否舍理| 13）浇辱虫得苻呂时闾是舌栽小L 11）是保由样煙的悟息足否葺漕，有謎您建议的解决炸法:（二）实用工具1、流程意图语言流程目的：说明设立流程需要规范的事宜或想要达到的目的； 适用范围：本流程适用于哪些部门或岗位； 流程责任人：指在一个流程中起到主导作用的部门或人员； 流程控制点