促进信任的沟通

1、促进信任的沟通课程内衮* 沟通的意义* 建立关系和信任* 准备好再沟通* 配合对方的沟通性格阿维安卡52航班的悲剧* 2009-10-2709:56阿维安卡52航班的悲剧仅仅几句话就能决定生与死的命运?199。年1月25日恰恰发生了这种事件。那一天，由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪 机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇 难。*1月25日晚7点4。分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空”，277. 7米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪 机场仅需不到半小时的时间，可以说飞机上的油量足够维持飞机的飞行直至降落

2、。然而，此后发生了一系列耽搁。晚上8点整，机场管理人员通知52航班，由于严重的 交通问题，他们必须在机场上空盘旋待命。晚上8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼 迪机场报告他们的“燃料快用完了。管理员收到了这一信息，但在晚上9点24分之 前，没有批准飞机降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任 何情况十分危急的信息。晚上9点24分，由于飞行高度太低以及能见度太差，飞机第一次试降失败。当机 场指示飞机进行第二次试降时，机组成员再次提醒燃料将要用尽，但飞行员却告诉 管理员新分配的跑道“可行”。晚上9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另 两个也停止工作，耗尽燃料的飞机于晚上9点3

3、4分坠毁于长岛。第一单元沟通的意义disclosethey knowthey donknowjohari沟通之窗 exp i o re 探寻i knowi dont know方理期ablinejpoilisten倾听ask询问clarify 澄清facae哆多沟通中的信息不对称现象* 双方共享的信息越少，做出判断或决策越差* 信息少的一方往往处于不利的情况* 信息少的一方对信息多的一方要么就盲目信 任，要么就极度不信任沟通的目的* communication来自 拉丁 文）表示 “toshare”，沟通是最大限度的分享信息*沟通的目的是达成有质量的结果沟通的故事沟通的错误假设我们用内容反而非方

4、式沟通我说的和对方的理解是一致的假设我们知道对方的意图，尤其是不好意图信息的接受和认知情绪/感受关心-同情-爱护-冷淡-没兴趣-痛恨知识/理性-字、词的含义-逻辑-背景经验完整的信息等于:-理性信息：内容部分+-感性信息：情绪部分ffl 1 头便中人脑用面图请注意腕如何由易被裸眼痹别的大体上不同的区域里成.又如何与脊&相连续.切白 4 caur aiim。/，aj”oz crd m- a.英格兰(m. a.en&lnnd)与 j.韦克利(j. wakely )f , london t wolfe publichinr lul .1991】沟通的意义沟通是两个人的故事沟通的目的是扩大双方的公共区

5、 人们沟通的不仅是事实，还有情感 沟通是持续的相互影响的过程人际关东的六大致命伤我是对的都是你的错不肯改变维持苹果皮式的和谐关系 不表达内心你的感受 不懂如何处理冲突采购部李平第二单元建立关系和信任建立关系,*存款行为* 微笑* 举手之劳* 真诚的道歉* 阐明期望* 说出顾虑* 信守承诺* 真诚* 宽容和理解情感账户*取款行为* 欺骗* 言而无信* 失礼* 背后议论别人* 生硬拒绝* 推卸责任，找借口* 传闲话* 过于情绪化信任的贡义*信任是指无论是否有能力监控或控制对方的 行为表现，都相信对方会采取特别重要的行 动，并情愿将自己暴露容易受伤害的情况下 的那种意愿。信任领导效力的基石compe

6、tency能力communicate澄清consistency一致、持续courage勇气信任背后的四个关键维度爸结,以信任为基础的沟通* result=task+trust*完成任务且增加彼此信任关系第三单元想清楚再沟通世界上追不回来的三件事*射出的箭*失去的机会*说出去的话案例分析*售后服务经理沈平，上个月观察到服务质量有下降 的趋势，开过一次员工会，提醒过下属。这个月情 况还是很糟，决定再找大家来开个会。期望大家注 意客户满意的重要性，并随后有所改善。沈平说道：“这个月咱们又接到好儿起投诉，上次会我不是已经提醒过你们了吗。客户满意是咱们的生存命脉，再这样下午，公司是不会姑息的。现在人才

7、竞争是很激烈的，要小心自己的饭碗!”沟通前我们要想清楚* 1.我为什么？ 我的沟通目* 3我能给什容 满足对方什么嚅说什么乙对方要什么？对方 溢及需求是什么？声望对方干什么？ 我希望对方如何反应 和行动？沟通可能的结果高 工作效果 低得到结果 对方不爽 事未办成 人亦得罪解决问题 赢得人心 取悦对方 放弃原则彼此关系*我们沟通得好不好，不是以我们把事情说得 多棒，多清楚来决定的，而是以别人有多了 解来决定。* think first/沟通前先从对方角度想亲你给 出如何说更好第四单元配合对方的沟通风格人际关系的三大法则白银法则：己所不欲，勿施于人 黄金法则：己之所欲，亦施于人 白金法则：他之所欲

8、，乐施与人行为风格特征概述open关系型i 社交型间接indirect一_ 直接 b i ic d direct2思考型 指导型1内敛self-contained行为风格特征* 外表开朗;以人为导向* 温暖* 动作大* 随意的* 情绪外露* 喜欢表达的* 表情丰富的* 喜好玩乐情感开放关注人关注事情感内敛* 外表封闭任务导向* 冷漠* 动作小* 结构的* 不情绪化* 自制的* 一一艮* 严肃间决安接策静的 聆心感随和的耐敏追温好有*直接快* 直接* 决策迅速* 健谈* 陈述事件* 挑战的* 肯定的* 积极* 喜欢插嘴* 缺乏耐心小组讨论依行为风格分组）各组讨论：在与人交往时-7,我喜欢。什么样

9、的方式与人两遍7n我喜欢别人。什么存的方式与我的遹7不同风格的行为倾向指导型* 获得立即的成果* 有目的的行为* 接受挑战* 决策迅速* 询问情况求采用权威* 主导状况* 解决问题f社交型* 与人接触* 留下好的印象* 表达清晰* 创造激发人心的环境* 热情* 自娱娱人* 乐观* 参与团队行动* 思考型0* 关注任务及标准* 注意细节* 分析及权衡事情* 系统的* 逻辑的* 精确的* 规划的* 决策缓慢关系型* 态度和蔼米而寸* 弹性* 协助他人* 倾听* 使人感到快乐* 创造稳定/和谐的环境* 团队协作每个人都是不一样的,应该 尊重且接受每个人不同的行风格we are all differe

10、nt!识别他人的行为风格1 .观察环境关系型relater社交型socializer桌面上墙上装饰办公室风格会面时座位坐法思考型thinker指导型director开放（人际导向）2 .观察：开放蠹过错吉、待普及视觉-喜欢讲故事/叙述-喜欢分享感情，说-抑扬顿挫-语调变化幅度大-声音变化多-表情丰富-体态语多-喜欢接触-行动幅度大要素未钠别话随和，不正式-愿意表达自己观点语言（说昌）语音（说话的音调）视觉（体态语）-注重事物多-很少分享感情-说话正式-很少抑扬顿挫-语调变化幅度小-声音变化小自足（工作导向）-表情单一-体态语不多-不喜欢接触-行动幅度小间榭慢 喜欢提问的方式（“要不要语言坐下来

11、”）（黑） 喜欢倾听/不太表达自己观1点，话少一语音7曰/日士 曰（说话的音调） 平稳，不是很有力量 音量低，语速缓慢视觉 握手轻，目光接触时有时无（体态语） 很少用体态/手势 有耐心直接喜欢叙述祈使句的方式（“请坐”） 喜欢说话/表达自己观点，话多 语音变化多有力量 音量高，语速快 握手有力，一直有目光接触 需要强调的时候，常用体态/手势 没有耐心3 .做出判断1.判断它的开放性如何?人际工作通过环境和行为观 察后，您应该可以 初步判断出， 对方的直接性和开放性如何，然后将 二者进行匹配。2.判断它的直接性如何?对不同行为风格的沟通和策略关系型诚恳的耐心的引导出目标保留弹性给予支持关注人际关系澄清事实社交型亲切，友好关注团体而非个人重视整体而非细节提供社交活动提供支持提供发表意见的机会思考型事先准备分析利弊得失关注任