装饰行业网销培训之客户引导

1、 装饰行业网销培训之客户咨询qq咨询在线时间段：客户上线规律：中午、下午下班、晚上（原因）上午刚上班时，一般客户都是比较急忙要一天工作的开始，所以比较少人会咨询，当然也不排除有个别较为清闲的人会咨询中午休息时间，咨询高峰下午下班：一般在临近下班时间，员工心理都是较为放松的状态，公司对他们的管理也不会那么严格，这时客户就会有时间做自己的事情晚上吃完饭后8点到10点也是客户咨询高峰时间主动咨询：qq跟客户接触有一个好处是面对问题可以不用像电话或跟客户面对面沟通时，要能够马上回答客户的问题，可以有一个缓冲的时间，但这个缓冲不能太过于频繁，否则客户会觉得你不重视他，对他爱理不理，最终客户会离开而选择其

2、它公司。对咨询知识要非常了解，如果对客户某些问题不了解的话，可以咨询相关专业人士，再回答客户。后期要对这些问题进行收集整理消化后，对于自身能力的提升有非常大的好处，不然这次这个问题是应付过去了，但没深入去理解，下次客户再问类似的问题还是不懂，这时你再问别人，别人还会再跟你说吗。（问题库）我没时间来，你们安排个设计师给我做一下设计方案首先，网销需要做一个引导，引导业主跟设计师见面，见面的目的1、对客户的装修需求有一个全面的了解，同时对房屋的结构也有全面的了解，只有这样做出来的方案结合实际便于施工，与业主的喜好也比较接近，后期不容易产生纠纷。否则不做沟通、不到现场量房，设计师无法全面的了解到客户对

3、房屋的功能需求、装修风格、成员结构；采光、管道、房梁等信息也是无法从平面图上体现的，如果简单的从一张原始平面图来做设计，做出来的设计方案，肯定达不到业主的要求。再者，做出来的图纸是没办法施工的，因为不了解现场的房梁、管道等分布情况，施工过程中肯定会遇到障碍。需要设计师到现场与业主进行沟通，因为房屋横梁、采光、管道，这些是无法从图纸上看出来的，最好的到现场跟业主进行沟通，包括了解业主的喜好，家庭成员结构、对房屋功能的要求，了解这些后，才能设计出最符合心理预期的方案。如果实在没办法，也需要设计师跟业主进行qq或电话沟通，设计师根据你的想法，才能出一个平面布置图，但具体的设计是没办法做出来的，这些只

4、能在业主看过平面布置图后，业主满意后，确定要做设计，也只能到现场去感觉一下实际的场地，才能做出最合理的方案，否则简单的从平面图上，设计师是无法得到房屋横梁、采光、水电管道这些信息的，这样做出来的方案，后期在施工中，业主肯定会有意见的，容易产生纠纷报价：客户在外地，我把图纸发给你，你帮我做一个报价方案都没有定下来，怎么做报价我的房屋100平，在你们那装修要多少钱还是引导见面，这个是没办法确定的，虽然说我们公司有完整的每项的报价体系，即使面积确定，你是要豪华装修还是精装修还是简单装修，价格都是不一样的。即使是简单装修，也是分为很多种的，刷个墙，也是简单装修，再贴个砖，也还是简单装修，如果再铺个地板

5、也是简单装修，但这每多做或少做一项，报价相差都是很大的。方案没确定下来，这个报价是没有依据，没有意义的。要做报价的依据是图纸，要做图纸必须先把方案确定下来，要把方案确定下来必须让我们的设计师跟您进行到现场进行测量，跟您沟通。为什么要到现场进行沟通呢？首先，你发给我的原始平面图，我们的设计师并不能从上面得到这个房屋的房梁、采光、管道等信息。业主对装修效果的心理预期，家庭成员结构，房屋功能要求（比如说这里想做个主卧，这里想做客房，这里想做个储物空间等等）这些我们设计师都不了解，在不了解这些的情况下，是没办法做出很好的设计方案的。如果说您现在刚好出差，实在是没办法跟我们设计师见面，那我建议您可以通过

6、电话或qq先跟我们设计师沟通一下，然后由我们设计师帮您做一个平面布置图。至于具体的设计方案设计师还是没办法做，这是因为简单的原始平面图办法得到房屋的真实情况：采光、房梁、管道等，有可能现在方案确定下来了，后面在施工的时候突然发现这里有个房梁，导致原有的设计方案无法进行下去，要改方案，这样就无法达到业主原先的期望值，并且会拖慢工程的进度。即使勉强把工程进展下去，但后期装修完了肯定业主会先不满意的。而如果设计师能够到现场进行量房，得知这些信息后，他在做这个设计方案的时候就会很这些问题考虑进行，并做出相应的解决方案。虽然说前期跟设计师接触沟通会比较麻烦一点，但这花费一点小时间却可以省下后期很多麻烦，

7、你说一套房子少说也要住个几十年，跟设计师沟通接触也花不了几天的时间，用几天的时间换来几十年的舒心，您觉得值不值？如果说为了节省这几天的时间而勉强把房子装修了，在后面几十年肯定会各种不舒坦、后悔的。报价是很真实，但业主还是觉得高了（用料施工确实是好），如何让业主接受基础：网销必须详细了解自己公司的材料标准、工艺标准网销应该站在朋友跟专业的角度跟业主分析什么样的材料是好材料，什么样的工艺是好工艺。为什么我们的价格会那么高，包括我们的网销跟设计师都有义务也有责任跟业主详细解释详细的报价构成，我们用的材料是什么样的，我们的工艺要求是什么样的。因为不同的公司在这块的要求是不一样的，就比如说做乳胶漆，有公

8、司报价20/平方，有公司报价30/平方。首先，乳胶漆的品牌不一样，那报价也不一样，即使品牌一样，墙面滚涂的漆膜厚度也不一样。当然有的从报价上说，我的工艺标准是一底两面（一面墙涂一遍底漆，两遍面漆），别的公司也是一底两面，但就单纯的从这一底两面的标准里，就有很多不同的说法。比如说，一桶漆本来按标准只能刷50平方，现在要做100个平方，那么唯一的方法就是在加水稀释时，多加点水，弄得稀一点，虽然说做的也是一底两面，但这样做出来的效果肯定跟标准的差很多。现在同样要刷100平方，他报价20/平方，我报价30/平方。但他只要一桶乳胶漆就能做完，而我要用两桶，就说这个成本谁比较高？出做来的效果谁比较好？所以

9、说不能单一的以价位高低来衡量，判断价格合不合理。而是应该以性价比来比较，比较价钱，比较工艺，比较材料，你可以先到我们公司的工地现场去看一下材料、工艺，再去那家比较便宜的公司比较下他们的材料、工艺，然后你再做出选择。我建议你这样做比较好，在装修这方面我们花钱不是问题，但我们花钱要得到正比，我不希望你被坑了，我相信我们公司也不会坑你，如果说我们公司坑你，我也不会跟你讲这么多。这个只是我给你的一个建议，具体的还是需要你自己多看，做对比，然后做出选择。不让量房直接要求做效果图因为没有沟通下来，没有量房，平面、立面方案都没有确定，最终做出来的效果图基本上是东拼西凑的，因为没有实际的根据，然后把业主忽悠来

10、看方案，您觉得这样靠谱吗？所以说要想做出一套业主真正想要的效果图，业主必须跟我们沟通，把平面、立面方案都确定下来了，才能做出效果图。做效果图的的依据是方案：平面跟立面，然后才能把各方面都组织到一块，如果这些都没确定的情况下，做出来的效果图那肯定是东拼西凑的，这种效果图对业主来说是没有意义的，所以这样的业务我们也不会去做。业主要方案、报价，多比较几家响应时间：客户跟踪：量房跟踪、看图跟踪、意向确认跟踪、后期服务跟踪电话咨询来电咨询：专业的事交给专业的人来做一般客户会来电咨询主要是看中某一套案例或公司的某个特色，可以先问客户是否看中了哪套案例，然后安排该案例设计师跟其接触。如果客户有咨询某些问题，

11、但是自己不懂，特别是有关设计方面的东西，切忌不懂装懂，可以直接跟客户说在这方面不是你的专业，将安排专业的设计人员跟其沟通，否则不懂装懂的话，最终会让客户觉得这家公司不专业，最终失去这个客户。电话邀约：不说废话，直奔主题约到量房时间还有注意看订单备注里，业主是否方便接听电话。土拨鼠客服人员在回访订单时，会跟业主确认一个问题就是什么时候方便接听电话，如有特殊情况，比如说只方便在中午或晚上9点后接电话，客服都要在订单信息里备注的，如果没注意这点，立马打电话过去要么业主不接，要么就会被业主拒绝。注意保持通话环境的良好，不能在一个吵闹或信号不好的环境下给业主电话在约好量房时间后，最好发一条短信给业主，内

12、容为：尊称您好，我是xx装饰的xx，本次跟您预约的量房时间为x月x日x时，届时我司将会安排好优秀的设计师跟您面谈，如您有突发事情，没法按时跟我们设计师见面，麻烦通知下我们，谢谢。网销：张哥你好，我是受土拨鼠委托，来给您做量房设计的装饰公司，不知你什么时候比较方便，我们约个时间见面。解析：张哥：拉进与客户的距离，俗话说伸手不打笑脸人，对业主尊敬点，他也不会太给你脸色看受土拨鼠委托：不直接提自己公司名称，而是先提土拨鼠是因为业主在土拨鼠发布的订单，本身对土拨鼠有一定的印象，比较容易接受；如果直接提自己公司，那业主很可能以为又是哪里买到名单的公司打电话过来推销，容易直接挂电话。约个时间见面：不废话，

13、直奔本次电话的主题：约量房时间。因为你电话打过去，你不知道业主现在在干嘛，可能跟领导在开会，也可能在开车、上班，如果不方面接电话，你再没完没了的说，那业主很容易就腻烦。业主：哦，你是哪家公司的呀？解析：业主确实有在土拨鼠发过订单，不会再抗拒装饰公司的电话。业主主动问起是哪家公司，大脑有了记忆的需求，这里你再说出公司的名称，业主记忆较为深刻网销：我是xx公司的，您叫我小王就行了。不知道您什么时间比较方便跟我们设计师见面，让他给您量下房，沟通一下呢？接下来业主可能会再咨询某些问题，这里需要注意的是，如果业主没主动提出问题，请不要多话，约到量房时间就行了。如果业主有提出问题，如果是你非常清楚的，可以

14、跟业主解答清楚，如果你自己也不清楚，可以直接跟业主说这块你不了解，而且电话里也说不表，到时设计师跟您见了面跟你详聊更好。电话回访客户跟踪客户接待网销跟各部门的配合团队，多人配合设计师谈判时，网销人员必须在场跟踪：设计师服务怎样，设计能力怎样，有什么不满意的地方4、敢于、多多与领导沟通1、让网销自己说设计师在谈单的时候，他们在干嘛2、让网销说他们是怎么接客、送客的3、让网销说他们有没陪同设计师参与量房把客户约到公司面谈在约定时间的前1个小时短信与客户确认是否到来并提醒设计师客户即将到来。提前5-10分钟在前台等待客户的到来。提前短信确认，是为了方便我们工作安排。提醒设计师是为了让设计师做好工作安

15、排，避免业主到了后，让业主等太长时间甚至白跑提前在前台等待客户，是为了让客户对你个人，对公司有更好的印象客户到来时，引客户到会客区，并端好茶水，引见设计师旁听设计师与客户的沟通，从中学到谈判、销售技巧，装修方面相关知识，对自己会有很大的提升，因为如果不去接触，就不会了解，不了解怎么能够有进一步的提升呢？并尝试对客户心理进行分析，旁观者清。可以看出一些设计师无法看清的东西若设计师无法马上与客户见面，要先跟客户聊天家常，比如从哪里过来的，花了多少时间，谈谈天气，风景，与客户拉近关系，切记不要把客户一个人晾在一边注：对客户来说，你是他在这里公司里唯一熟悉的一个人，或多或少对你会有一种亲切感，不管设计

16、师能不能及时与客户洽谈，陪同客户都能增进与客户的感情，这些都是为要方便后续跟踪客户做准备。跟客户成为朋友而不是把客户当上帝。诠释送客：送下客户，并跟客户简单沟通下刚与设计师沟通的情况，对客户尚有疑虑的地方做出解释，并对客户提出一些建议，在装修过程中应该规避哪些问题。并跟客户说在2-3天后会给他去电看他考虑得怎样。送完客后，与设计师进行沟通，倾听设计师对该业主的分析，再结合自己的想法，为后面的跟踪做好准备，通过与客户像朋友间的聊天，了解客户最真实的心理想法报价高了，或是对设计师不满意，以便做出及时的调整上门量房切勿迟到客户可以迟到，但我们千万不能迟到有一位客户，同时约了几家公司，量房时间都约在半

17、夜2-3点，大家觉得这样的客户是属于什么样的客户？换成是你，你会不会去？我想大部分人都不会去，但有一个位设计师他去了，当时他才20多岁，刚参加工作没多久。半夜一个人打的花了70多块到业主那。业主是一名教授，他啥都没说，直接与该名设计师签了合同，并将早已准备好的现金交给该设计师，业主说：我早就已经将钱装备好了，也是故意跟你们约在这个时间了，就看谁会来，如果有人来，直接就会交钱给他。在座的各位可能会说：这教授是不是脑子进水了？要是那设计师拿了钱跑了不损失了吗？当时教授说了：即使你们后期装修存在问题，或是你骗了我的钱，那我也认了。解析：大家可能觉得这教授太冲动、不理智，其实他是很明智的，他其实在试探

18、和他合作方的责任心，如果这么晚都能过去的话，证明责任心是非常强的。后面合作对方肯定会非常负责的，至少这个设计师是负责的。宁波的一位业主，土拨鼠分给了四家公司，其中三家公司都准时过去量房了，然后在后续跟踪中，另一家公司网销自己把这个客户忘记了，过了两天才想起了联系，这时再打电话给业主，肯定是会被拒绝的。在出发前短信与业主确认是否按计划量房，尽量不要打电话，如果业主没回短信，可去个电话确认一下。若与设计师一起量房，也是注意倾听设计师谈单是否有问题；若无法参与量房，可在设计师回到公司后，跟设计师了解下该业主的情况，再给业主致电，以朋友的身份询问与设计师的接触情况：是否准时，服务态度是否良好，沟通是否

19、融洽，设计水平风格是否满意。若存在问题，及时给设计师或领导反馈，做出调整。若遇到价格等无法拍板的问题，可请示领导（经理、总监等），领导会指示能让利的最大程度，这到单子到底能不能做。甚至请业主到公司，让领导亲自与业主洽谈，让客户感觉自己受到了重视。这是对这个客户最大的补救。部门关系处理切记关键要跟设计师搞好关系，因为设计师对客户的重视程度将会直接影响到能否成单。而跟设计师关系一般般，他对客户的态度相对来也不会特别的重视，就比如说约客户来见面时，设计师跟你关系比较好，重视该客户，他就会提前将工作在客户来之前就安排好，能够做到他等客户，而不客户等他。如果等的时间短那还好，如果客户等的时间太长，那客户

20、很可能就会失去耐心。设计师对客户的重视程度也会影响到他与客户沟通的用心程度与深度，这些都是直接影响到签单成功率的装修常见陷井：“陷阱一”：低报价招揽业务开工后再增项有的装饰公司在客户要求报价时，先给出低于其他公司的报价，吸引消费者签单。最常见的手法是偷漏工程项目，他们利用消费者不懂装修，先删减一些项目，造成总报价低于其他公司报价的假象。在施工过程中再把删减的项目作为增项，把钱涨回来。完工后，往往决算时比预算高出10%至20%，甚至比正规公司的报价还高。通常使用这种骗术的公司管理水平不高，设计和施工能力也值得怀疑。消费者容易掉入“低价陷阱”，而错过更好的设计师和装饰公司。如何过招：家庭装修的报价

21、中包含：人工费、材料费、施工费、管理费、税费、合理利润等都是必需的。在看合同中的预算表时，应仔细核对，有没有漏项，不要轻信过低的报价。“陷阱二”：设计师故意增项只为多拿提成有的设计师在接单后，为了多拿公司的提成，不顾消费者家中的实际情况，故意增加装修项目：如不需做隔断的地方添个隔断，没必要吊顶的地方非要吊顶等等，通过一番“设计”后，装修报价大幅高于原预算。当然，此时设计师的提成也会相应大幅增加。如何过招：对付这种陷阱，消费者一定要弄清自己的居住需求。对于设计师提出的造价高、又没什么实用价值和装饰效果的项目，您要坚持自己的意见，不必为设计师的提成而多花您的钱。“陷阱三”：材料采购做手脚以次充好在

22、包工包料的装修中，有的施工队在采购材料时做手脚，有些以低劣的商品冒充名牌产品，以低价次品充当正品等等。据业内人士揭露，以一个80平方米的家居为例，3万元的工程能节省出3000多元。如买不合格的劣质水泥，可省100元至200元左右；买不合格的劣质瓷砖可省900元；买劣质木板能节省开支1000元；用假乳胶漆省500元左右；减少刷涂遍数，节省约1000元左右等。用这些劣质建材装修的房间，质量可想而知。如何过招：最好找正规的装饰公司，他们有严格的材料配送体系，能避免上述麻烦。另外，您不妨多花些时间，到市场去了解材料的品牌和价格等，不让不负责任的施工队有机可乘。并在建材进场验收时，与合同和平面图标表明的商品品牌、型号、产地、等级等仔细核对。“陷阱四”：谎报测量面积该剔除的不剔除据资料，某装饰公司不仅在施工面积上谎报、多报，结果仅15000元的家装工程，最后的报价高达3万多元，多收了一倍的钱。例如在计算涂刷墙面乳胶漆时，没有将