旅馆服务中心营运及管理

1、课题：旅馆服务中心营运及管理服务中心简介：u 是集总机（投诉和营业）、预订、接待、收银、商场、商务、票务于一体。具有多种职能。u 总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。u 是“营收”的中心，其重点：我们是为提供客人服务和满足客人需求，不单是卖房间。（我们不光是买房的，我们还要提供优质的服务）。服务中心预定（reservation）程序客人为什么预定？行程（旅游），商务（出差），家庭因素，折扣（心理）等。来源：1、电话、国际互联网、旅行社、中介、传真、短信、订房中心2、开具预定单据3、从预定窗口直接输入（第三套管理软件要求，）l 上门预定特

2、点：1. 客人对酒店不够了解,(对酒店的优势：可以预付房费确保出租)。2. 有需求、想看资料， 3. 额外的消费机会，介绍相关设施，餐饮等（连锁消费）程序：1. 记录客人信息，把预定输入电脑。2. 告知客人保留时间，复述（姓名、预订到达日期、房间数、房型、预订最晚保留时间、备 注）。3. 预收1天房金，开预定金收据。（一般为整数）4. 预定单上填写收据号码。5. 分类放置单据。 l 电话预定特点：1. 不受时间地点约束。2. 不见面，但保持微笑热情。3. 客人对产品有一定了解。4. 容易差错，no show率高。5. 接待员需引导客人。程序：6. 介绍7. 同上8. 留下联系姓名、电话，复述9

3、. 在电话预定单盖章。l 传真预定（类似信函预定）特点：1、书面确认，签名后回复。 2、付款方式和细节问题。 3、订房中心和中介。 4、房价优惠的程度。 5、要求及几天的要求在一张纸。程序：1、如有几张传真，分单。 2、如在一张传真有几个人、不同时间，分单。 3、如传真不完整，要重新确认。 4、预定单分类放置。5、如客人超时需与客人及时联系。l 担保预订 支付现金预付金、网上支付费用（在建中）、网上信用卡担保（携程、e龙等） 预付款担保（现金）、信用卡担保、合同担保（外客帐） l 超额预定当酒店已客满时，接待客人五步曲操作：1) 问清客人是否有预订，如果没有预订给客人订房中心小卡片。2) 联系

4、订房中心，为客人做其他连锁店的预订。3) 如果其他连锁店路远或者已满，介绍客人到附近同级别的酒店，帮客人预订。4) 如果客人入住2天以上，为客人做好明天的预订，让客人再回到酒店。5) 赠送早餐券或优惠券，以示歉意和诚意。 当酒店预订满时1、对客人表示欢迎并致歉意。 2、利用优势，推荐其他连锁店。 3、留下联系信息，候补预订（18：00以后）。 4、提供旅馆相关资料。 5、送小礼品、赠券。6、与客进行人交流，能否预定以后几天的客房。7、如未果，介绍其他旅馆以及留下客人的信息。l 思考题： 一家酒店有100间房间，本月出租率80%，房价180元，有一公司要求50间房，房价110元做长期合作，你接受

5、这个预订吗？为什么？试用：平均法则分析。(revpar) 不接！ 200 (revpar)：180元*80间=14400 （房价*出租率） 14400/100=144 （收入/现房间数） 180 180*50+110*50=14500 14500/10014550 100 考虑物品损耗、人工成本等因素l 团队预定特点：1. 团队名称2. 预订房间数量、入住日期、时间。3. 联系人姓名、联系电话4. 房价，免费房等。5. 支付预付金，并确定支付消费方式，现金流量，应收帐款。6. 额外要求（叫醒、早餐、叫车服务、会议室、用餐。）7. 客人名单8. 单位付费部分，客人自负部分9. 10间以上预订需请

6、示经理。（要求接待员在操作时按照模式操作，统一）l 取消或更改预定 （电话、网络） 取消与更改预定的区别： 取消原来，更改取消。程序：1. 询问预订信息，查询电脑信息，复述确认并做电脑取消，2. 有书面预订单的需签字，盖“取消”章；或书写修改原因，签字3. 团队，书面更改（保存原始联并确认），4. 分类放置5. 及时通知相关部门（重点是团队有预订餐饮或会议的）l 对预定数量的控制原则：预订总数不超过酒店房间总数的40%注意：收集平时的预订取消的数据，加强统计功能，了解周边地区相关的展会信息：展会的时间、展会间隔、使用展馆的数量等上门入住程序（结合当地公安局的要求）“三不四要”：不回绝、不冷淡、

7、不敷衍要使用礼貌用语，要主动接待客人，要主动问候客人，要主动招呼客人l 到达时，致意问候（5米之内点头示意，以目光注视对方，3米内有招呼声：欢迎光临，请问有什么可以帮您！）l 查询有无预定，电脑查寻，如无：l 介绍房间（种类、价格）把优势房体现出来l 询问是否会员？（推荐会员卡）会员卡：红枫（老年人55周岁以上）、蓝鲸（9折，88折餐饮：海鲜、酒水、特价菜除外）、至尊金卡。（还有团队、金卡）。有效期2年，工本20元，团队50元制作费，目前暂时不发行。l 办理方式：1 填写表格，客史资料，以便市场部资料发放，可以不要，注明。2 收取金额158元（换卡20元）3 个人卡需转团队或世纪卡：将原卡收回

8、；重新登记资料；按转卡种类收取差价，出具收据，消除原卡资料。l 填写旅客住宿登记单：一般客人自己登记（姓名栏要求必须客人自己填写）。l 有效证件和会员卡，仔细检查。三核对1) 证件照片是否与本人相符2) 登记年龄是否与证件年龄相符3) 证件印章和使用年限是否相符三清：1) 登记住宿单字迹清2) 登记项目清3) 证件查验清l 证件扫描。l 入住方式，预住天数。l 收预付金，唱票、清点、验炒l 开预付单。（预付金=(天数)*房价150、预付金=(天数)*房价200）l 贵重物品提醒，是否开通长途。l 输入电脑l 将钥匙（房卡）、预付金单交于客人。l 导向服务（首问责任制）l 回访（5分钟）。为什么

9、？对客人的重视、有何需求、设施的问题建议、发现的问题，提供反馈的途径l 分单。l 重要客人安排最佳状态的房间，要求24小时预定下来。（房间满的情况如何处理）了解及掌握vip客人的习惯、国籍进行安排。l vip进店，及时通知店经理及相关部门。vip a级：经理名片、鲜花、水果、点心、矿泉水、盖杯、餐厅湿巾纸、空调事先半小时调至适中温度。vip b级：经理名片、鲜花、水果。vip c级：经理名片、水果（至尊金卡）。l 如vip委托代办事物，需做好记录，如完成则记录上写ok，输入电脑。第3人入住，及时送上相关物品。第三套用品的准备：物品准备齐全，不能缺少（木梳一把、香皂一块、牙具一套、一次性拖鞋一双

10、、卫生纸一卷、茶叶一包、一次性杯子二只、杯托一只。面巾、浴巾各一条l ）l 遗失会员卡，续卡要重新填写会员资料，20元工本费；旧卡要求收回，如无，应提供初次购卡或还卡的连锁店名称，联系对方发送信息确认单。会员卡补办：核对身份证等证件，重新填写记录，收取20元工本费，发放新卡。无预定时入住l 至欢迎词l 询问是否有预订l 填写登记单，推荐会员卡l 核对身份证件。l 收预付金l 开收据l 预付金签字l 输入登记的客史资料，开门卡l 将钥匙（房卡）、预付金交于客人l 引导，指示电梯方向登记证明：身份证、军官证、驾驶证、护照 外宾：护照、通行证、居留证（将和护照结合，不再另外发行）团队入住：l 提前2

11、小时与领班值台取的沟通，做好排房工作，确认房号。l 书面登记房号（团队住宿登记单：），制作门卡l 问候欢迎，核实团队名称，联系团长。l 发放门卡给团长或领队，安排客人入住，引导。（行李多的可建议寄存行李房，以免不必要的上下）l 团长或领队填写团队登记单（或由团长出具名单复印），确定团长的房间号码，联系方式并记录，交付足够的预付金。l 开具预付金收据，致谢l 通知相关部门（客房、餐厅。） 思考题 如果一家开业2年的酒店，标准房100间，出租率为100%，请问每月报损应为多少条？ 房费计算： 夜审房金、早到房费、晚退房费、手工房金。 关于电脑不同房态的设置l 红 色：维修房，告知经理，查明原因。（

12、不在可用房之列）l 浅蓝色：待理房，检查（在可用房之列）l 绿 色：使用房，清洁完毕，清洁记录（ok房）。l 白 色：住客房，正在使用。l 灰 色：暂锁房l 朱红色：已排房l 蓝 色：内部用房信用卡消费程序：入住时（预授权） 退房时（离线交易）入住时（预授权） 退房时交现金：a：当日的可以做（取消）处理。 b：隔日可建议客人做最小金额的离线交易（1分钱）。 c: 客人不愿意交易的可提示需30天解冻。入住时交纳现金 退房时用信用卡或借记卡：对预付金做部分结帐处理，对消费金额做信用卡或借记卡消费处理。如接待员误把预授权拉成消费，不允许退客人现金，当日的可以做（退货或冲正）处理，隔日的通知财务退款至

13、客人的信用卡内。信用卡分类：1、 内卡：农业银行（金穗卡、白玉兰卡）工商银行（牡丹卡、牡丹灵通卡）中国银行（长城卡）交通银行（太平洋卡）建设银行（龙卡）浦东发展银行（东方卡）上海银行（明珠卡）2、 外汇卡：威士卡（visa） 万事达（mastercard） 运通卡（amex） 大来卡（dinersclub）jcb卡 要点：培训接待员对信用卡和借记卡的辨识，以免误操作引起客人无法解冻。如果有问题应及时和财务、银行取得联系。不允许接待员私自把问题隐瞒，主管做好现场监督的作用。建议：定时要求银联公司对酒店相关人员进行培训，主管日常加强现场监督，做好培训工作。 催帐程序：打印预付金不足一览表：浏览散客

14、房和团队房，特别是团队房间，要求进入接待查询看清每个房间的消费，核算清除。首先电话联系在店的预付金不足的客人（语言：您好，我是服务中心，您房间的预付金已经不足了， 您看是否方便来续下款，谢谢！），如果客人要求上门收取，应及时上门。客人不在酒店内的主管查房，然后在门锁系统中制作新门卡后锁房处理，对查房的情况在预付金不足一栏表上予以记录。结帐程序l 问候客人，询问（语言：您好，请问有什么可以帮您？）l 收回房卡，预付收据（语言：请出示您的房卡和预付金收据！ 谢谢，请稍等！）l 询问对入住后的意见（语言：请问您对入住我们酒店感觉还满意吗？记录客人提出的意见和建议并做记录，对客人提出的关于房间设施故障等问题应及时通知值台，由值台检查后通知工程部人员进行修理）l 打印结帐单，请客人在结帐单上签字l 找零（唱票），开发票（机打发票）l 道别（谢谢光临，欢迎下次再来！祝您旅途愉快！）遗失预付收据的操作打印结帐单，由客人在结帐单上（下部）书写： 收据遗失，帐已结清，并确认签字。传真和复印： 进出报每张均3元，传真出报另收长途费，；复印a4纸1元/张、a3纸2元/ 张 打印：250字内每张10元商品销售服务程序 夜 审反映表、表之间关系，检查人工输入是否错误。工作对象：完成其功能是由接待员完成酒店属于:收付实现制还是权责发生制?酒店是权责发生制，支付