浅谈秘书日常接待工作的语言技巧稿

1、编号 毕 业 论 文（设 计）（ 2014 届本科）论文题目： 浅谈秘书日常接待工作的语言技巧 学 院： 文学院 专 业： 文秘教育 班 级： 10级文秘班 作者姓名： 指导教师： 职称： 完成日期： 2014 年 月 目 录陇东学院本科生毕业论文（设计）诚信声明本人郑重声明：所呈交的本科毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产权争议，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 作者签名：（亲笔签名）

2、浅谈秘书日常接待工作的语言技巧摘 要:秘书人员掌握好日常接待工作语言技巧，将对工作起到事半功倍的效果。针对秘书日常接待过程存在的语言弊病，秘书应分别从接待来访领导的语言技巧和接待来访群众的语言技巧两方面加以掌握和运用。 关键词：秘书；接待；语言；技巧荀子曾经说过：“口能言之，身能行之，国宝也。”秘书既要“身能行之”，更应“口能言之”，秘书的言语交际在秘书职业活动中具有非常重要的作用。1运用不同的语言，会产生不同的效果。特别是在日常接待工作中讲究一些语言技巧，无疑是十分有益的。接待工作是履行秘书职能的重要环节，秘书在接待工作中承担着“单位的窗口”、“班子的形象”、“领导的化身”等多重任务，做到热

3、情、得体、规范的接待工作，可以向对方展示本单位或企业严明而有条理的管理，雄厚的经济实力，高效的工作作风、团结协作的的人际关系，增加客人对企业的了解，从而增强与企业的合作信心、投资信心或消费信心，还可以扩大交往合作，传播本组织文化，塑造本组织的“形象品牌”。因此，秘书一定要掌握接待工作的流程、方法，注重接待礼仪，通过接待工作树立组织的良好形象。秘书懂得并掌握一定的接待语言技巧是非常必要的。所谓接待语言技巧是指秘书在日常接待活动中借助语言媒介来使组织与公众、组织与组织之间相互理解、相互协调、相互适应，为组织树立在公众心目中的良好的社会形象，从而形成良好的情感氛围，产生最佳“社会效应”。笔者着重从语

4、言技巧对秘书日常接待工作的重要性、现代秘书接待在语言上的一些弊病以及如何提升秘书日常接待语言技巧三方面作一论述。 一、秘书日常接待语言技巧的重要性语言，作为人类传达感情、交流思想的工具，是一种特殊的社会现象。秘书语言系一种职业语言，是语言这个大家族的一个分支，它既有语言的共性，也有它自身的个性，研究它将有助于理解、掌握、使用这种语言，从而在秘书工作中更好的发挥语言的功能，提高办事效率。秘书日常接待用语不仅仅是指秘书接待的口头语言，还包括秘书接待的体态语言。所以掌握秘术接待工作的口头语言和体态语言，具有十分重要的意义。（一）秘书接待工作中口头语言的重要性说话是一门艺术，古至今来，从秘书发展的历史

5、看来，秘书人员录音记事，占卜问卦，净谏劝言，运筹策划，没有不以口语作为工具的，春秋百家争鸣，各家学派舞墨春秋，历史上有名的雄辩家比如苏秦凭三寸不烂之舌而身挂六国相印；诸葛亮靠经天纬地之言而强于百万之师；触龙循循善诱而救赵于水火；张仪无不是靠自己的口才游说各国、规劝君侯，在历史舞台上发挥重大作用，言语得失，小则牵系做人难易，大则连及国家兴亡，非常重要。所以，有人以“三寸不烂之舌”称赞口才。语言作为一种工具， 可以帮助人们更好地沟通情感、化解矛盾、互通有无。 俗语说：工欲善其事，必先利其器。2 秘书人员对语言的运用能力如何，直接影响其工作的顺利进行，特别是在与领导相处的过程之中，掌握一定的语言技巧

6、，可以更容易获得领导的赏识和信赖，更容易与领导建立和谐的人际关系。 所以，合格的秘书工作者要具备轻松驾驭语言的能力。（二）秘书日常接待工作中体态语言的重要性 说起语言，人们自然会想到口头语言。的确，秘书与来访者的思想交流、情感联络都需要简明、直接的语言来表达传递。但除此之外，动作、表情、眼神等肢体语言，也被人们在不经意的运用着，这些肢体语言在秘书接待中有着不容忽视的影响力和特殊作用。哈佛大学一份研究报告指出：在人的第一印象中，55%来自肢体语言，37%来自声音，8%来自说话的内容。可见体态语言对秘书的重要性。3生活中我们常常用挥手表示再见；点头表示肯定，摇头表示否定意思；皱眉头表示不高兴；把耳

7、朵靠近别人讲话的嘴巴，可以理解为大声讲或者我在仔细听；把一个手指放到嘴唇前，可以表示为小声讲或者是别说话。作为秘书，得体的体态语言传递着自信、友好、热情的信息，既能能显示出秘书稳重的良好形象，更能代表组织的形象。 二、秘书日常接待语言运用存在的弊病（一）秘书接待来访领导的语言弊病由于秘书的知识结构不完善，中国在前几十年中的人事制度不协调，一些秘书的知识技能只是最基本的理论，而且工作语言过于粗俗化，没有专业的知识技能和专业语言或者在日常接待工作中语言表达过于随意，很容易忽视自己正处于工作中，缺乏办公环境的严肃性。这种工作语言过于意会让领导不信任，在印象上大打折扣。秘书在接待领导时容易出现的语言误

8、区有以下几点。1.自以为是，居高临下在社交中，适时给予对方真诚的赞扬，会使他感到喜悦、兴奋，从而与你亲近、友好。可见，赞美有助于增进友谊，是改善人际关系的好方法。然而，有时往往就因为秘书的一句不当用语，就会给企业带来很大损失。例如：来自上海的张经理到内地某公司商谈合资办厂事宜。公司经理在会客室专侯，并准备了烟茶水果。张经理进公司大门后，迎侯在门厅的马秘书和他握过手，说：“我们经理在上面（指二楼会客室），他叫你去。”张经理一听，当即一愣：他叫我去？我又不是他的下属，凭什么叫我？于是转身说：“贵公司如果有合作诚意，叫你们经理到我住的宾馆去谈吧。”说完拂袖而去。这就是一字不当带来的后果，这位马秘书一

9、个“叫”字给公司带来严重的损失，差点失去合作机会。所以说注重语言措辞，态度谦卑，体现了对人的尊重、期望与信任。不友善的话语中含有品评、判断的成分，容易伤和气，最终酿成大错。2.强词夺理，固执己见应变能力是文秘人员必备的基本能力，体现在语言表达上即为灵活多变。但是这里的意思绝不是见风使舵、投机取巧、八面玲珑，而是在特定的语境中，使语言处于优化状态。语境是千变万化的，尽管能做到力求适应，但经常会出现始料不及的情况，这样就需要文秘人员调整自己的说话内容、说话方式，能机敏、灵活、巧妙地应付出现的意外情况。语言艺术的呆板不灵活包括两个方面：一是表达方式的不灵活单一化。口语化的表达方式的僵硬、古板。二是秘

10、书在与领导谈话话过程中，只围绕着目的，一味的义正辞严，态度强硬；或者一味的委婉含蓄，不表明自己的态度，不懂得转换说话的方式。3.呆板木讷，不注重闲谈秘书在与来访客人交谈时由于紧张等原因会出现呆板木讷，不知所措的状况。例如：当领导打开话匣子后， 秘书人员一边忙自己的事，一边心不在焉的听，或者听完接不上领导的话题，一味的毕恭毕敬，点头称“是”，让领导与秘书的谈话气氛变得尴尬，从而降低了秘书在领导眼中的映像。4.言过其时，乱提建议孔子在论语季氏篇里说：“言未及之而言，谓之躁；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽。”这句话的意思是说：话还没说到那儿，你就出来发表意见了，这叫毛毛躁躁；话题已经说到

11、这了，你本来应该自然而然地往下说，可你却吞吞吐吐，遮遮掩掩，不跟大家说心里话，这叫隐瞒；不看别人的脸色，上来就说话，这就叫睁眼瞎。在接待来访者的工作中，更应该把握住话语权，什么时候该说话，说什么话，都应该拿捏到位。秘书人员接待来访者，必须耐心倾听，作好记录，找出要点，适当表态，要知道秘书人员代表一个部门的形象，要是该表态的不表态会增加工作量，也会让上访者感到失望，觉得你们单位一无是处；要是不该表态的乱表态，会让上访者盲目乐观，给日后开展工作造成被动。5.不善解释，造成误会秘书在接待来访领导过程中，切忌知而不言，言不由衷。面对领导的批评不能忍耐克制，或者一味的宣泄不快。认为自己只有那么一点点错，

12、不必作自我批评，更不必向领导解释，无形中增加了上下级之间的感情和友谊。讲理要讲实理，讲真理，善于解释，既要合情，又要合原则，还要因人、因地、因时而异，方可使来访领导心悦诚服。6.词不达意，话语啰嗦词简意达是一种艺术，文秘语言也必须简明达意，讲求效率。例如，恩格斯在马克思墓前的演说不到一千二百字，却高度赞扬了马克思的杰出贡献；有名的葛底斯堡演说，林肯总共用了十句话六百多字；毛泽东纪念张思德的演说为人民服务，也不足千字，这些伟人的语言，无疑是我们文秘工作人员学习的典范。然而秘书在日常接待用语中，常常用词不准、谈话中充满歧义。由于口头上的语病，一些不良的语言习惯往往不同程度地影响语意的表达或者因为紧

13、张在与来访领导谈话时啰里啰嗦、拿腔作调、自我卖弄。有的文秘人员喜欢让别人看到自己的长处，了解自己的优点，在这种心理支配下口若悬河，毫无节制地自我卖弄，这样轻重倒置，既引起别人的反感，又直接影响了工作的顺利开展。（二）秘书接待来访群众的语言弊病1.冷言冷语，爱理不理群众来访有的是为了使自己反映的问题得以解决，争取自己的合法权益，也有的是想托关系、后后门。来访者往往带着呼声、愿望和要求而来，他们当中来时或气或怨，或怒或恨，或哭或闹。不论对哪种情绪的来访者，秘书人员一定要满腔热情地主动接待，靠前工作，文明用语，要设身处地为他们着想，真心实意地为他们办事。有时候来访人数众多，难免群情激奋，有些甚至动手

14、动脚、口出秽言，秘书人员由于不耐烦或情绪高涨与之相打相骂，毫无礼貌用语。2.不加区别，统一对待从来访者踏入办公室的那一刻起，秘书人员就应该察颜观色，观察来访者的服饰、年龄、性别等，大致猜测其身份。随后在接下去的交谈中，理清来访者的职业、文化、出身等，然后揣摩其心理，对症下药，采取适宜的谈话方式。例如，如果来访者是一个有知识的老干部，用一些典故、国家的大政方针开导他，也许会得到老干部的共鸣。相反，如果对方是一个老农民，大字不识几个，你要是用文绉绉的话语跟他谈话，会让对方觉得和你沟通存在障碍，自然对你所说的话也不会产生兴趣，原本浅显通俗的道理在你这却变得复杂难懂，自然引不起双方情感上的共鸣。面对一

15、时混乱局面，秘书人员一时沉不住气，头脑发热，不镇定，不理智，不尊重来访者，打官腔，不换位思考，不以心换心，就很难是群众上访工作得到解决。倘若不因人施话，不顾及到自然环境、社会环境、心理环境等，对长相有缺陷的人，你提及他的缺陷，即使是有关联的词语，会让对方觉得你讲话很没分寸，很没水平。3.体态不恭，不善倾听“一个成功的交际者不仅需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能够在不同场合正确运用这种信号。”4秘书的行为举止应稳重、自然、大方、有风度。走路时身体挺直，步速适中、稳重、抬头挺胸，给人留下正直、积极、自信的好印象。但在秘书日常接待工作中，仍存在一些令人不悦的接待表现，如

16、当有来访者时，秘书人员假装没看见继续忙于自己的工作；面对来访者一副爱理不理甚至厌烦的应付态度；以貌取人，依客人外表而改变态度；言谈措辞语调过快，缺乏耐心；身体背对着来访人员，只有脸向着顾客；接待来访者时仍未停止与同事聊天或嬉闹的动作；双手抱胸迎接来访者；长时间打量客户；有时风风火火、慌慌张张，让人感觉到你缺乏工作能力。坐姿要优美，腰挺直，头正，不要趴在桌子上，歪靠在椅子上。有人来访时，应点头或鞠躬致意，不能不理不睬。工作期间不能吃东西、剪指甲、唱歌、化妆，与同事追追打打有失体面。谈话时手势要有度，不要手舞足蹈，过于做作。4.谈话心不在焉秘书在倾听来访者的述说时心中却在想别的事情，或在倾听时忙于

17、记录，跟不上来访者讲述的速度，因而未听到完整的表述，使得群众上访工作不能顺利解决。三、秘书日常接待工作的语言技巧 秘书日常接待工作的对象主要分为来访领导和来访群众两类。（一）秘书接待领导的语言技巧1.适当的赞美秘书在接待来访领导时,适当的赞美领导是一种必不可少的、成本最低的投资。 但是，秘书在赞扬领导时，必须注意使用恰当的赞美词句，过度的赞美，会变成一种令人反感的奉承。具体说，秘书在赞美领导时应注意三个方面的问题。（1）赞美要表现出真诚 真诚的赞美应该是对来访领导的一种钦佩之情的自然流露。但如果一味迎合领导的虚情假意，扭捏做作的拍马屁、戴高帽子，不但不能引起领导感情上的共鸣、产生好感，相反，还

18、可能被领导认为是讥讽和嘲弄，骤生厌恶。3（2）要尽量提前了解或发现所接待领导的兴趣特别关心别人的某一件事情总是容易使人产生好感。赞美领导某项工作抓得好、有成效，或某个问题看得准、有水平，或某一段文稿修改得恰到好处，或哪一次讲话非常成功，比说上一大堆无边无际的套话更为动人。（3）赞美要言之有物，实实在在 凭空捏造、无根无据的吹捧会让人感到非常不舒服。比如，某领导写的字常使他自感不如小学生，而身边的秘书却不分良莠，在各种场合赞扬领导的字写得如何漂亮， 领导此时决不会高兴的，弄不好还以为秘书在有意挖苦自己。所以，在接待领导时，秘书不仅要懂得赞扬的重要性，而且还要善于运用赞扬的艺术，这样才有可能与来访

19、领导建立和谐的人际关系,从而提升本组织内部的形象。2.善于幽默幽默的人，往往使人感到其充满生命力，而且善于同他人打成一片。幽默的秘书，常常会给领导留下一个“生气勃勃，对工作愉快而胜任，对于前途很有把握”的良好印象。幽默感会增强秘书应付各种棘手问题的信心和能力。要把自己的幽默在领导面前运用得成功，有几方面的问题要特别注意。（1）幽默的取材范围善于幽默的人，其幽默的取材范围是十分广泛的。简单讲，只要秘书认为在幽默之后能使领导愉快，或能在幽默之中达到自己的目的，那么，几乎所有的事情都可以用于幽默。但要注意，避免对领导的缺点表示幽默，因为那样会使领导感到秘书在取笑他，甚至会引发他的报复心理。不对他人，

20、尤其是领导的缺点表示幽默，是作为一个秘书应有的涵养，也是同领导和谐相处的要求。（2）“空城计”只唱一次有时，秘书会为自己的一个成功的、令人愉快的幽默情节感到自豪和骄傲，因此会产生再用一次的念头，其实这是错误的理解。“空城计”之所以能够成功和被人记住，仅仅在于诸葛亮一生只用了一次。幽默，之所以能够产生神奇的力量，也在于它不可以多次重复，至少不能够在同一场合、 针对同一个领导运用同一内容的幽默，这一点秘书人员要牢记。（3）幽默要短小精悍过长的幽默话语，反而会让领导感到不那么幽默了，甚至觉得秘书是在刻意讨好自己。事实上，只用三两句就能讲完的幽默话，才能收到良好的效果，给来访领导留下深刻的印象。3.注

21、重闲谈秘书在接待来访领导时也需要“闲谈”，需要注意的是：这个“闲”可不是可有可无的。“闲谈”在秘书与领导的交往过程中也是很重要的，秘书要注重与领导的“闲谈”，切不可掉以轻心。（1）要重视“闲谈” 当领导打开话匣子，谈及工作之外的事情时，秘书必须马上放下手中的事情，聚精会神地倾听，不能心不在焉。从礼貌角度讲，也应郑重其事地迎合领导的 “闲谈”，因为这样的机会不是经常能够碰到的。而当领导一旦拉开架势后，秘书必须适时接过话题，使“闲谈”在悠然自得的气氛中不间断地进行下去。如果秘书像平时接受领导指示时那样毕恭毕敬，只会点头称“是”，那“闲谈”可能就谈不起来。所以，秘书平时必须注重学习，养成思考问题的良

22、好习惯，特别是对国内外大事，都应该有一个较全面的了解和正确的看法。这样，与领导“闲谈”时才有谈资。（2）要注意把握领导的思路在“闲谈”时，领导可能就国内外或本地区、本部门的某一件事发表意见，或对某项工作发表感慨，或就某一问题与秘书探讨。作为秘书，应该准确地把握住领导的思路，尤其是要循着领导的思路适时发表自己的见解，以利于领导进一步拓宽思路，或给领导以某种启发。在交谈中，秘书应尽可能用事实、数字说话，提供的材料最好是领导平时不大注意或没有掌握的。（3）要讲究“闲谈”的方式方法既然是“闲谈”，秘书就不必拘束，气氛应该是很和谐的。在尊重领导、帮助领导的思路指导下，可以采取以下方法：首先是提问法。循着

23、领导的思路，以探讨的口吻提出问题，与领导共同商讨。这时的“问题”不应简单重复领导已经提出过的问题，而应是深层次的、能够引起领导的兴趣并乐于继续探讨的问题。其次是反诘法。即不是一般地提问题，而是循着领导的思路和话头，从不同的侧面甚至从反面提出问题，以求得到的结论更可靠、更正确。再次是论辩法。就“闲谈”中的某一话题展开论辩，双方各抒己见，但不要出言不逊，伤了和气。一般情况下，如果与领导的关系还不那么密切，就不要采取这种方法。4.巧言进谏一个好的秘书，不仅表现为对领导言听计从，努力完成领导者交办的工作，而且表现为善于当助手和参谋，会给领导出主意、想办法。秘书敢于和善于给领导“进谏”，这是维护党和人民

24、利益，对事业、领导高度负责的具体表现。一般来说，领导者对秘书的“进谏”是持欢迎态度的。但作为秘书，应该讲究“进谏”的艺术，使领导乐于接受你的“谏言”。（1）将意见变成问题提出来 当秘书认为领导的决策、指示不正确时，一般不要直接反对，更不要在大庭广众之下批评领导者的决策、指示。秘书可以将意见变通成问题，当面向领导提出来。在提问题时，要一并将可能产生的后果阐述清楚，特别对领导者事先没有掌握的情况和考虑不周之处，要“借题发挥”，以动摇领导者原先的决心，最终改变主意。提问题也不是越多越好，而是越精越好，最好是抓住关键，突出重点，在最要害的问题上做文章。（2）可以提出几个方案供领导选择 在提供多个方案时

25、，要详细说明每个方案的优劣。对领导者认可的效果不佳的方案，要尽量把新情况、新问题摆出来，把利害关系讲清楚，供领导者重新考虑原先决策的正确性。对隐含自己的主张和建议的方案，秘书要尽量陈述得客观一些。要将自己的论据有条理地逐一呈现在领导面前，以引起领导者足够的重视。无论是哪一种方案，都要阐明它的优缺点，不能一概而论。秘书将每种方案的优缺点阐述得越充分、越透彻，领导者采纳意见和建议的可能性就越大。（3）秘书向领导提供坏消息时，要婉转地表达自己的意见和建议 秘书如果确认领导者的决策不正确，而且在实践中已经产生不好的效果时，就应当准确、迅速地向领导提供坏消息，以促使领导重新认识原先做出的决策，进而修正原

26、先的决策或做出新决策。向领导提供坏消息时要注意有选择，不能信口开河，要尽量客观一些，婉转一些。要选择那些对全局有影响的具有典型性的事例，必要时还应有能说明问题的数据和资料。这种事例贵在精不在多，用好了就能起到 “以一当十”的作用，还可以防止领导者产生“逆反心理”。5.谨慎使用解释在秘书接待领导的过程中，秘书难免会受到领导的为难或批评，大多数的情况下，这种为难或批评是对的，但也不排除领导有时会做出错误的批评。在领导批评错了的情况下，秘书采取什么样的态度，这将直接影响与领导的关系。那么，面对领导的错误批评，应该怎样解释呢?（1）要事后解释，不要当面解释 为了保持良好的上下级关系，有利于团结和今后的

27、工作，秘书应该忍耐和克制，不要一触即跳，给领导“火上浇油”。即使受了很大的委屈，当面也不要顶撞，可以在事后一个适当的时候心平气和地向领导说明原委。这种事后解释的好处很多，它既维护了领导的威信，又表现了秘书良好的修养；既维系了上下级之间的正常关系，又会增加领导对秘书的信赖和爱护，一般来说，如果领导事后知道自己批评错了，也会主动作自我批评。 如果当面顶回去，就不可能收到这样好的效果。（2）要“有选择”地解释，不要“面面俱到”无论是当面向领导解释，还是通过其他途径向领导解释，都要本着“宜粗不宜细”的原则，也就是人们常说的“点到为止”，切不可纠缠于细枝末节，只要在大的方面解释清楚了，领导也明白了，就不

28、必喋喋不休地逐个问题逐个细枝末节地给领导解释。如果秘书不择要领，不把大的问题解释清楚，反而在细节问题上滔滔不绝，那么，即使自己本来有理，恐怕也难以收到好的效果。所以，在向领导解释前，秘书必须认真思索，把事情的来龙去脉理清楚，弄清何以要向领导解释，哪一点或哪几点必须解释清楚，这样才不至于在向领导解释时发生东一榔头西一棒子，什么都想说但什么也说不清的错误。（3）要真诚解释，不要宣泄不快 秘书主动向领导作解释，这本身可以看作是一个“高姿态”，但如果指导思想不正确，说话态度不诚恳，特别是以解释之名，行宣泄、“算账”之实，那么，“高姿态”便成了“低水平”，其后果也是可以想象的。作为秘书，对领导任何时候、

29、任何场合下的批评，都要本着有则改之、无则加勉的态度，严格地检查自己的不足和过错，哪怕领导的批评有百分之一的正确，都要严于解剖自己，主动地、诚恳地向领导作自我批评。以为自己只有那么一点点错，不必作自我批评，那就大错特错了。领导工作繁忙，头绪很多，说错话、办错事也是不足为怪的，而当他意识到自己批评错了，秘书又能原谅他、体谅他，主动作自我批评时，无形中就增进了上下级之间的感情和友谊。总之，秘书工作者对语言的驾驭能力如何，将直接影响与领导者的关系。所以，在日常的工作当中，秘书要掌握一定的语言技巧，为获得领导的信赖与支持、顺利开展工作打下良好的基础。6.增加语言智慧口才不仅仅体现在听到的词句上,而更主体

30、现在词句背后闪烁的智慧上.作为领导和组织的门面，领导的参谋和助手，在接待来访领导时的言谈需要充满智慧。秘书如果能够用有智慧的语言来解决问题，那么就会令自己的工作越来越顺手，越来越受欢迎，因此，秘书一定要让自己成为一个有语言智慧的人。秘书要增加语言智慧，还要培养自己敏捷、灵活的思维能力。思维敏捷，说话才能反应迅速。切中要害。在很多情况下，秘书都需要对客观现实迅速作出反应；没有敏捷的思维能力是难以胜任的。总之，说话能力其实是思维能力的外在体现。语言表达能力与思维能力密不可分。语言如果离开思维，就会成为空壳。鉴于此，秘书应当着重从增加自己的知识储备，培养自己灵活的思维上入手，逐步增加自己的语言智慧，

31、让自己的语言表达充满智慧又灵活自若。（二）秘书接待来访群众的语言技巧1.语言得体，热情接待搞好群众来访接待工作，既要有较高的政策水平，又要有热情的工作态度，特别是需要接待人员有一个好口才。俗话说：“语言是打开心灵的钥匙”，“一句话可令人发笑，一句话也可使人暴跳”。6运用不同的语言，会产生不同的效果。具体来说就是要做到：一要表意准确，逻辑性强，富有感染力。二要认清对象，不能丧失原则一味迁就上访者。三要讲究分寸。判断要有根据，定论要下准确，说话要留有余地，既不夸大也不缩小，既要合情合理，起到疏导、劝解、宣传、教育的作用。2.察言观色，因人施话不同的上访者具有不同的气质。面对不同的上访者应采取不同的

32、接待语言策略。首先要察言观色，具体分析，区别归类，对号入座，然后揣摩其心理，对症下药，采取不同的接谈方法。7一是面对“带着疑惑”的上访者，要耐心解释。要用党的政策、国家的法律法规、社会主义的道德观去教育、启发、说服和开导上访者，帮助他们明辨是非、消除疑虑、澄清是非，正确对待个人利益与集体、国家利益之间的关系，引导他们正确运用和行使民主权利。对于知识水平不高、理解能力较差的上访者，要把政策形象化，多用身边事例，多用群众语言，多用对比思维，使政策通俗易懂、道理简单明了。特别要学会“见什么上访者说什么话”，争取在较短时间内缩短与上访者的心理距离，获得对方的认同，使之佩服你、信任你、接纳你。接待工作者

33、既是政策法规的宣传员，又是群众面对具体问题的引导者，要有针对性的耐心解决群众提出的具体问题。二是对“带着期盼”的上访者提出的问题，要及时协调解决。有些事情，上访者可能已经找过有关方面，可一直没有落实。因此，其上访的目的就是希望自己的问题得到尽快解决。只要上访者提出的问题没有违反有关政策规定，就要立即协调帮助他们解决实际困难，切忌意气用事，不顾事实和政策规定乱表态、乱许愿，迁就来访群众的无理要求和错误行为，乱开“空头支票”、乱开“绿灯”。这样做虽然能图得眼前之平安，却为今后埋下了长期的不稳定的隐患。三是面对情绪激动的上访者，要耐心倾听。一般来说，这类上访者情绪兴奋度高，行为发生快。这类上访者一般

34、头脑灵活、情绪一边，接待者的解释不合他们的心情和口味时就会不高兴，甚至痛哭流涕，但稍加安慰即可破涕为笑。要坚持用党的政策和国家法律循循善诱，耐心劝说，真诚开导，引导他们一分为二地看问题，使他们克服片面性和盲目性，心情舒畅，意念回转，雨过天晴；同时要认真听取他们的申诉，并心平气和地好言相权，做出符合情理的解答，使其气消恨平，切忌火上浇油，公开责备，使其情绪失控。3.有效倾听，有效询问及有效表述倾听是我们与他人进行沟通，创造出“相互理解”的共同基础。有效倾听的前提是听者要能够站在自己的立场上去听；同时，创造能让说者乐于说的环境也是很重要的前提条件。秘书在倾听时应正面朝向说话者，身体前倾，接近说话者

35、，目光保持经常性的接触，呈现一种开放的姿态；面部表现出真诚、热情和微笑，并不时的点一点头，或在适当时机以适当的短语，如“嗯”、“是”、“好”、“是吗”、“我明白”、“结果呢”等附和，以表示你在接收说者所表述的信息。秘书在听的同时，必须同时注意语言和非语言所传达的信息，观察对方说话时的辅助性体态语，加强对语意的深层理解，辨析说者口头的表述和内心真实所想的差距，听出其弦外之音。 秘书在接待来访客人时首先应选择适宜的沟通空间，良好的视觉环境，感觉平等的氛围，融洽的沟通氛围。并且秘书应做到集中精神，克服偏见认真并耐心倾听。在对方表述告一段落或全部讲完时，对不清楚的地方可以加以询问。秘书在接待来访过程中

36、的有效表述就是指秘书把自己的观点、看法、意见和要求，通过语言等载体表述出来，使听者理解和接受的行为。有效表述的方法主要有使用简短口语，表述顺序清晰，内容浅显易懂，控制表述速度，利用重复效果，结束整理总结。 4.谈话要面带微笑，拉近距离心理学家曾列过一个说话所受影响力的公式，认为表情占整个影响力的55%，而言辞、语调之和不过45%。那么交谈中，什么样的表情最为得当呢? 我们的答案是微笑。8“礼仪不过是一种小心，不在交往中流露出丝毫的怠慢与鄙夷而已。”9微笑是基本礼仪，也是处理工作时的润滑剂。我们知道，通过微笑可以拉近人与人之间的距离。但是微笑必须是真诚的，发自内心的，“诚于中而行于外”。嘴角上扬

37、，露出八颗牙齿并不代表你在真诚的微笑，虚情假意的笑，僵化呆板的笑，引人反感，应受到排斥。因此，秘书在工作中，必须从心里让自己笑起来，我们的笑容看上去才是亲切、真诚的。比如说，交谈过程中，秘书人员总是面无表情，或者只是简单扯动嘴角，难免会与他人产生隔阂，使得他人越来越疏离自己。（1）礼貌待人要切实改变“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风。上访者带着呼声、愿望和要求从基层而来，他们来时或气或怨、或怒或恨，或哭或闹，或胆怯或犹豫，或不平或满腹牢骚。不论对带有哪种情绪的上访者，接访者都要文明、平等对待，设身处地为他们想一想，将心比心，真心实意地使用礼貌用语“你好”、“请坐”、“请喝水”，主动创造热情、

38、和谐、亲切的接谈氛围，消除上访者的恐惧、拘谨、不安情绪，冲淡怨气和怒气，为上访者敞开心扉创造条件。对于重访者，因为彼此较熟悉，为缓和气氛，一开始可聊家常：“最近身体怎么样?”有的还可以说一两句玩笑话，但一定要注意分寸，不能由此产生不良效果。根据有关研究，在接待过程中，有65%的信息是通过非语言形式传递的。为了提高沟通的效率，减少沟通过程中的信息损耗，准确把握并有意识的运用语调、手势、表情、肢体动作、信号等非语言信息进行沟通，将会提高沟通效果。10（2）因人制宜上访者在陈述问题的过程中，说到激动之处，往往会控制不住自己的情绪，骂骂咧咧、烦躁不安、痛哭失声、寻死觅活。接访者在搞好接待的同时，还要把

39、握“火候”，不误时机的说出定心话，如“事情既已发生，必将得到解决。请相信我们会认真调查，作出圆满的答复和处理”。关键时刻的一粒“定心丸”，能使上访者心灵得到慰藉，情绪得到稳定，即使要求没有得到兑现，也会心满意足。在接访活动接近尾声时，接访者切忌因成功在即而掉以轻心，如释重负，还必须一鼓作气，趁热打铁，巧妙的提出一点希望，这样就会在上访者的心灵深处打下深刻的烙印。总之，接待工作是秘书的一项常规性工作。接待工作水平高低能够集中反映一个地方部门的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下的接待过程中它要求接待人员说话要分场合、要看“人头”、要有分寸

40、，最关键的是要得体。不卑不亢的说话态度，优雅的肢体语言，活泼俏皮的幽默语言这些都属于语言的技巧，当然，拥有一份自信更为重要，懂得语言的技巧，恰恰能够帮助你更加自信。娴熟地使用这些语言技巧，你的事业会更成功！俗话说“一句话说得让人跳，一句话说得让人笑”，同样的目的，但表达方式不同，造成的后果也不大一样。同样，恰当的行为方式，谦和专业的态度，使别人难以拒绝你的要求，这也是一个人无往不胜的要求。秘书必须时刻认识到语言在秘书日常接待中的重要作用，努力地在工作实践中摸索和研究语言的运用规律并能具体恰当的运用语言技巧。 然而，在日常的接待工作中，关于语言的运用方面仍然存在一些误区和弊病，这就要求秘书在日常生活中注意自己言语表达上的不足之处，有意识的纠正自己运用语言的不当之处，在实践中不断培养和提升自己御用语言的技巧，以便更好地完成各项工作。参考文献：1姜纪云.小议秘书接待来访者的谈话艺