(A类)大家物业住宅物业菜单式服务参考标准模板

1、大家物业住宅物业菜单式服务参考标准模板初稿（武林府）一、综合管理服务标准级别序号内容服务标准备注1项目概况总建筑面积 101106 平方米；地库建筑面积 31269 平方米；商业建筑面积 5423.47 平方米；绿化面积 6000 平方米；总户数 371 户；商铺总户数 26 户；高层楼道 8 个；地库车位 498 只(含子母车位42只)；路面临时泊位 39 只；2管理层人员编制主任 1 名；大管家 1 名；管家 11 名；财务管家 1 名；小计14 名；3建筑面积管理人员配置建筑面积 6319.1 平方米/人（管理人员、总建筑面积除以管理人员核编人数）； 34 户/人（管理人员）4物业服务费

2、标准合同约定物业服务收费标准 7.5 元平方米/月；实际服务成本 7.8 元平方米/月5服务处设置服务处各楼宇大堂设置1名管家专职接待，监控24小时电话接待，办公功能分区合理，配置办公设施设备较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。公示值班电话，公示24小时服务电话。6管理服务人员要求（1）管家、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。（2）管理服务人员着装统一、佩戴工号牌，仪容仪表整洁。（3）年龄2640岁，有相关行业经验。7客户服务接待、处理要求服务时间：周一至周日在各楼宇大堂专职管家一站式接待，并提供服务,每天接待时间不少于8小时。管家值班时间am8：

3、30-pm17：30。当日17：3020：30由服务处值班经理在5号大堂接待，20：30次日7：30在5号大堂专人接待；监控24小时电话接待，管家工作手机24小时不间断。客户服务行为礼仪：电话接待电话铃声响起三声内必须接听，接听电话必须使用规范用语；来访客户主动问候，接待行为规范，服务主动、热情。客户诉求处理要求：来访、来电业主诉求管家或值班经理认真做好登记记录，及时安排业主诉求处理。急修15分钟内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理，并做好投诉处理的记录。8管家式服务白金世家物业服务体系：物业基础服务+管家式服务+酒店式服务

4、+关爱全家人园区文化活动（“关爱老主人”；“呵护小主人”；“体贴女主人”；“辅佐男主人”；）基本服务：一站式户内维修服务； 24小时客服；定时提醒；物品寄存；失物招领；信息咨询；代叫车服务；雨伞出借；打字服务；代寄快递；收发传真；复印服务；代联系翻译服务；酒店预订；餐厅预订；洗衣服务；礼宾服务；行李服务；增值服务：临时接送小业主；代为遛狗、喂狗；简单的收、洗衣服；生活用品代购；搬家跟踪服务；空关房管理；业主入住慰问服务；代收代缴水电煤等服务；代办电信、华数电视等服务；保姆培训及家政服务；8二次装修管理（1）按照合同约定，根据住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅

5、装饰装修管理制度。针对阳台、露台封闭、晾衣架安装、空调外机安装制订装修管理专项方案；（2）装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。装修申办手续资料齐全；（3）根据装修进度情况，水电、泥工阶段每天1次巡查装修施工现场，木工、油漆阶段每2天巡视1次装修施工现场。外立面无违规、违章搭建，立面统一有序；空调外机安装预留位置。当日做好装修巡查记录；（4）发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。并保存好违章、违规处理证据。9客户关系维护业主沟通：（管家）责任区域业户的沟通拜访每周不少于2户

6、（不重复,半年全部覆盖）；负责人每周不少于与2户业主(重点业主)的上门拜访沟通。倾听业主的意见和建议，改进服务。 意见征询：每半年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率95分以上，每一年由公司聘请第三方进行满意度征询1次，对合理的意见与建议及时整改和书面回复，建立台账。园区文化活动组织：有年度或季度、月度活动计划，并按计划执行，每月不少于1次园区文化活动，每次活动有实施方案和活动总结。客户关怀：业主生日短信祝福；入住时上门慰问送鲜花祝福；帮业主搬家服务；10内务管理（1）服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。制定小区物业管理与物业服务年度工作计划，有完善的物业管理方案

7、，并组织实施。（2）服务规范应符合杭州市物业管理行业规范要求，实施iso9000质量管理体系，对服务过程进行控制。质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。（3）结合项目实际，建立完整的应急预案，结合实际每季度组织不少于一次专题演练；演练照片、记录齐全。（4）员工培训按月度建立培训计划，并按计划实施，培训记录保持完整；建立周例会制度，并做好会议纪要。（5）档案资料指定专人管理，业主资料档案根据公司档案管理规定，档案建立目录和清单，档案管理规范有序。（6）指定专人保管印章，使用印章须按规定登记，部门负责人审批签字同意后方可用章；（7）仓库指定专人管理，遵守出入库物品登记和月底盘点制度。（8）办公区

8、域环境要求：桌面整洁，桌面文件资料归档有序。办公区域无杂物，办公物品、资料、文件摆放整齐，办公场所整洁有序。（9）服务处应成立品质监督小组，品质监督小组每周至少组织一次集中品质检查，有检查记录和改进台账。11服务告知和公示每个大堂设置公示牌，电子屏进行公示。（1）及时发布异常天气、防火、防盗等提示通知，加强与业主互动；（2）按有关规定和合同约定公布物业经营性收支情况，每年不少于2次，公布资料拍照保存归档。（3）按有关规定规范使用物业专项维修资金，按规定公布维修基金使用情况，档案资料齐全。（4）服务窗口应公开收费项目和标准。（5）通知等对外文件格式统一，张贴、回收等管理规范,并有专人负责。（6）

9、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。标识、标识无缺损、无倾斜、无褪色、无绿化遮掩。12物业经营用房的管理每月一次经营用房的用电安全、消防安全检查，做好检查台账；针对3合一等问题发送整改通知单，并落实签收保存。二、公共区域清洁卫生服务标准级别项目序号内容服务标准备注超甲级保洁服务人员编制1楼道、外围、地库保洁主管配置 1名；保洁领班配置 1名；大堂+楼道保洁配置 9 名；外围（含商业外围）保洁人员配置 4 名；地库保洁 2 名；pa保洁配置 3名；替班保洁配置 3名；共计 23名。2每名保洁人员服务建筑面积建筑面积 4395

10、.9 平方米/人（总建筑面积除以保洁员核编人数）3人员要求年龄35-50岁；在岗时佩带统一标志，穿统一制服，仪容仪表规范整洁。工作计划1年度工作计划编制保洁服务年度工作计划，按计划组织实施日常保洁和计划性保洁。楼内公共区域1地面每日清扫、每周拖洗二次；一层共用大厅每日尘推三次；大堂、门厅花岗石、大理石每月清洗一次；墙面15号楼大堂墙面每周一次，5号楼楼层通道墙面每半月一次；2扶手、开关盒、表箱盖、单元门、信报箱扶手、信报箱、2m以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦抹一次，2m以上单元门、开关盒、表箱盖每周清洁一次；3栏杆每天擦抹一次，4天花板、公共灯具每月除尘一次。每半年大清洁一次，无积尘、无蛛网

11、；5进户门、防火门进户门外侧每月擦抹一次。6楼道单元雨棚每月清洁一次。7天台、屋顶每周清洁一次。8电梯轿厢每日擦拭、清扫二次，电梯按钮每日擦拭二次；每周电梯镜面保养一次；轿厢地面每天擦拭一次。循环保洁（如有地毯每日换洗一次）。9门厅架空层每天清拖地面；每周天花板、灯具除尘；架空层休闲设施每天擦拭二次，每周消毒一次，循环保洁；10窗帘、软装沙发窗帘每年清洗1次，沙发每日擦拭1次； 11楼道窗户、玻璃楼层每月清洁一次，大堂玻璃每周刮洗一次；楼外公共区域1外墙每年清洗2次；2垃圾收集每幢楼每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味、垃圾桶内及时冲洗干净。3道路地面、绿地、明沟道路地面、绿

12、地每日清扫四次，并巡回保洁，做到无明显暴露垃圾、无卫生死角；明沟每周清扫一次。单元铺装路面每月冲洗一次；雨后及时对道路积水进行清扫。4宣传栏、小品等每半月清洁一次。5标识、标牌2m以下每天擦抹一次，2m以上部分每月、每周清洁一次。6高杆灯、草坪灯每天擦抹一次，下雨过后及时跟进，高杆路灯2m以上部分每月清洁一次7垃圾厢房垃圾房每天冲洗一次，每周大清洁一次。8果皮箱、垃圾桶无破损、缺盖，设置合理。垃圾桶内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔天冲洗一次。每天擦拭一次。9公共卫生间地面每天拖洗2次，台面、镜面、台盆每天擦抹3次以上，蹲坑、小便斗每天清洁及消毒一次。10娱乐、健身设施每天擦抹三次，地面每天清扫，循

13、环保洁。雨后及时擦拭，原则上1小时内全覆盖。11水景、水系每周月清洗或每天循环一次，水系无杂物漂浮或沉淀；水系整洁。大理石泛碱及时清理。地库1非机动车库地面每日清扫二次，尘推一次。2管道每年擦抹一次；3机动车库地面每日清扫一次，每月冲洗一次；4垃圾收集垃圾箱设置于楼层中，每隔一层设置垃圾箱两个，每天收集二次，夏季一日2次；5灯具、消防栓箱、标识每月全面清洁一次；商铺外围1地面每日清扫4次。每月冲洗1次，其他时间段进行巡扫。2商铺外围百叶每日擦拭1次；3商铺外围玻璃每半月清洁1次；4垃圾收集垃圾桶收集2次；地面保养1大堂地面每周一次。5号楼楼层通道每15天做一次，地面光亮，无明显犯碱；2电梯厅每

14、周一次。地面无明显犯碱，无斑花。3通道地面半月一次，根据犯碱情况随时增补。4地毯清洗1号楼、5号楼每周一次，2、3、4号楼每10天一次。其它1保洁工具工具摆放统一规范，无随意放置现象。2消毒灭害每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8、9月每月喷洒一次），每年灭鼠三次。三、公共区域秩序维护服务标准级别序号内容服务标准备注超超甲级1秩序维护人员编制主管 1 名；领班 3 名；门岗队员 10 名；车库队员兼巡逻 9 名；消监控 3 名；小计 26 名；邮件收发 1 名；2建筑面积秩序人员编制建筑面积 3888.7 平方米/人；总建筑面积除以秩序维护员核编人数3主次入口、消防通道安排执勤的主

15、入口 2 个；技防管理门禁的出入口 2 个（南门早晚高峰站岗执勤）；4人员、物资要求（1）专职人员，以中青年（20-35周岁，1.75m以上）为主，50%以上人员持有c1驾驶证和两年以上驾龄，身体健康。（2）能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。（3）上岗时佩带统一标志，按需求穿戴统一制服（精致），装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠。（4）配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。5内务管理、培训考核（1）岗位值班记录有领班、主管签字审核；每周有班例会及记录；主管每周有查夜及

16、查夜记录；月度按要求进行秩序维护人员考核；每月按培训计划进行培训，每周不少于一次培训，有培训签到、记录；（2）对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，每季度应组织不少于1次的应急预案演习。（消防每年一次）6岗亭、岗台每天交接班卫生清理一次，值班岗位物品摆放整齐，桌面无杂物，地面无烟头、纸屑；岗亭物品摆放整齐，岗亭卫生整洁。7门岗执勤（1）小区主出入口24 小时双岗执勤，6：0023：00立岗值勤，其余时段门岗区域走动执勤，有详细的交接班记录、外来车辆的登记记录和来访人员登记记录。（2）来访人员全程陪同服务，由门岗副岗带入大堂后对接管家，依照规程询问确认登记。（3）对进出小区的车辆进行管理和

17、疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出小区实行登记制度。8巡逻岗执勤（1）按指定的时间和路线进行巡查，对重点区域、重点部位每小时至少巡查一次，配有安全监控设施的，实施24小时监控。（2）接到火灾等险情或住户紧急求助后五分钟内到达现场，并及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（3）车库岗负责车辆引导，负责保持规范、有序的停车秩序。9技防设施和救助（监控岗）（1）小区设有监控中心，消防、技防设施设备24小时运行正常。（2）监控中心接到报警信号后，秩序维护员五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，解答用户的询问。（3）火灾、治安等突发事件应急预案响应处置

18、流程在监控中心控制室内悬挂；（4）监控中心，监控室卫生整洁，无杂物和无关物品；（5）监控中心24小时值班制度，人员值班无脱岗和睡岗；消监控值班记录填写真实规范。（6）红外报警系统由秩序主管每周抽检一次，监控岗做好测试记录。10机动车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，消防通道、消防登高处、绿化带内无停车。车辆停放规范有序。（2）有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。11非机动车的管理单元门厅内无非机动车停放，非机动车辆指定区域停放规范有序，单元门厅以及其他公共区域无私拉乱接电动车充电电源线；12消防器材管理1、消防通道门每周打开一次，检查是否能够正常开

19、启；抽检5%手动报警测试符合规范要求；消防通道无杂物堆放和侵占；2、灭火器每月检查不少于一次，及时更新或充压。消防栓每月巡查不少于一次，消火栓箱内无杂物，消防栓箱内各种配件完好。并做好巡查记录。13增值服务提供便民手推车，邮件代收代发，送水服务。四、公共区域绿化日常养护服务标准级别项目内容要素服务标准备注绿化基本概况、人员编制绿化人员编制绿化面积 6000 平方米；绿化工 2 名；每名绿化管理绿化面积绿化面积 3000 平方米/人（绿化面积除以绿化工核编人数）绿化人员要求年龄50岁以内，具备一定绿化园艺养护专业知识，会熟练操作绿化养护工具。着装统一、佩戴工号牌。绿化维护计划年度计划具备完整的绿

20、化苗木清单，编制年度保养计划，按照计划组织实施绿化维护保养超超甲级公共绿化草坪修剪草坪保持平整，草高不超过8cm。清杂草每年清除杂草七遍以上，每平方米不多于2株。灌、排水常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年三遍以上。病虫害防治及时做好病虫害防治。其它草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。0.5平米不多于5处/万平米。树木修剪乔、灌木修剪每两月一次，基本做到无枯枝、萌蘖枝；蓠、球、造型植物及时修剪，每年每两月一次，做到枝叶紧密、圆整、无脱节、有造型；地被、攀援植物修剪及时，每年不少于三次，基本无枯枝中耕除草、松土适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。

21、施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。病虫害防治防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5%。扶正加固树木基本无倾斜。其它乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木按时开花结果；球、篱、地被生长良好，无缺枝、空档。乔木主景观绿化苗木无枯死。其他乔木每万平米不多于1颗。花坛花境布置一年中有六次以上花卉布置，四季有花。灌、排水夏季高温每天浇水，保持有效供水，无积水。补种缺枝倒伏不超过两处。修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次。病虫害防治适时做好病虫害防治，每年一次全覆盖异常气象应对台风提前做好乔木和隐患乔木的支

22、撑加固，防止树木倾倒。倒伏苗木3天内扶正。雨雪做好乔木积雪的清除，防止积雪压损树木。五、共用部位、共用设施设备日常运行、维护服务标准级别序号内容服务标准备注1工程人员编制维修9名 ， 空调2名，工程人员共计11名2建筑面积人员核编建筑面积 9191 平方米/人3工程人员要求年龄45岁以内，持证上岗，执特种作业操作证书。具备设施设备维修、维护、保养专业知识。着装统一、佩戴工号牌，仪容仪表整洁。4年度保养计划建立完整的设施、设备清单，结合服务标准服务处制定年度设施、设备维修保养计划，经公司工程部审核后并按照计划组织实施设备的维护保养工作超甲级1门窗每日巡视楼内共用部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，

23、门、窗开闭灵活并无异常声响。2楼内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。3路灯、草坪灯、围墙灯、景观照明、楼道灯完好率不低于98%。维修及时率100%。4雨、污水管道共用雨、污水管道每年疏通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏。排水阴沟（明沟）半年疏通清理一次；集水井一年清理一次；5化粪池（格栅井）无化粪池，半年检查一次格栅井，异常及时清掏6围墙园区景观每

24、周检查一次，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。7道路、场地等每日园区进行景观检查附带道路巡检对道路路面、侧石、井盖等巡查二次，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。8休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每日园区进行景观检查对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等巡查一次，发现损坏立即修复，保持原

25、有面貌，保证其安全使用。木作每日检查1次。每年10月进行油漆养护9室外健身设施、儿童乐园等每日园区进行景观检查发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外。10安全标识等每日车库照明楼道照明均有检查，对危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，保证标识清晰完整，设施正常运行。11房屋结构每年对房屋结构检查一次，并有记录，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和物业专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织实施。12供水系统1、每日对供水设备检

26、查，每半年对泵房、管道等除锈、油漆一次，每年对水泵保养一次，保证二次供水正常，泵房整洁。2、每年清洗水箱、蓄水池二次，二次供水水质符合国家生活用水标准。3、高层房屋每年对减压阀测压检查二次。4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。13排水系统1、每周对污水泵、提升泵、排出泵检查一次。2、每年对污水处理系统全面维护保养二次。3、控制柜电气性能完好，运作正常。4、污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。5、管网没有渗、漏水，没有油漆脱落。1415升降系统1、载人电梯24小时运行，监控，

27、轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。2、统一格式乘梯安全须知在轿厢内统一位置张贴，每日抽检电梯紧急呼叫按钮、三方通话保持畅通。3、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证，服务处应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。4、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员接到信息后须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。弱电系统1、楼宇对讲系统（可视）：每日测试一次，每周检查与保养一次，保证其24小时正常运行，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（

28、图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。2、周界报警系统：24小时设防并正常运行，每月进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出报警信号。3、监视系统：不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，摄录图像清晰，录像功能正常。4、电子巡更：根据需要设定巡更路线、时间，每月定期进行调试与保养，保证其正常运行。5、车辆道闸系统：每月定期进行调试与保养，保证其正常运行。6、ups电源每月充放电一次。16消防系统1、 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其正常运

29、行。2、 每天检查火警功能、报警功能是否正常。每周测试设备房消防对讲电话,是否能够通话，通话音质是否良好：3、 每年检测一次烟感（每幢每单元抽查5个点位），商铺每月一次，并对全部控制装置进行一次检测，烟感及时清洗或更换。4、 消防广播系统每月一次检查广播喇叭外观、测试音量工作状态5、；每季度检查一次室外消防栓，消防水管阀杆处加注润滑油并作一次放水检查 6、风机系统，每月点动试运行一次，检测送风机工作状态，排烟机工作状态。并做好检查运行情况记录。7、卷帘工作状态防火分隔设施：每季一次全面防火门外观，防火门启闭状况，卷帘启闭以及外观检查；8、自动喷水灭火系统：每月报警阀组放水，喷淋末端试水装置放水

30、。9、消火栓/喷淋管网，流向标识准确、明了，各阀门检查每季全面覆盖一次，无渗、漏水，管网油漆完好，无脱落。10、每年全面检测一次疏散指示灯，停电时能够显示。11、每年委托第三方专业消防检测并出具书面检测报告.人防系统人防设备完整，每季度一次密闭门检查保养。17避雷接地系统每年全面检查一次屋顶避雷网线，无脱焊、大面积生锈现象连接牢固，油漆完好。每年5月检测一次房屋本体的防雷设施接地电阻值。18暖通系统1、 每日巡检一次，记录运行数据；2、 主机有专业单位定期维护保养，物业管理企业专人监督管理；3、 风机外观清洁，外壳区、生锈、油漆区、脱落，风管及风管支架吊架情况。检查保养风机隔尘过滤网清洗检查，风扇转动轴 承和电机添加润滑油脂。3、新风过滤网清洗，每周两次。19地源热泵系统1、 日常巡检，运行记录、巡检水泵进出口压 力是否正常，水泵运行时是否有噪声，管道是否有渗漏，水泵有