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文档简介
1、一、首问责任制1、前来我街道办事处办事的人员询问的第一位工作人员,即为首问责任人,首问责任人有责任向询问人员提供热情、周到的服务。2、首问责任人应当提供以下服务:(1)、询问事项所在办公室职责范围内的,能当场答复的应当当场答复;不能当场答复的,应当告知期限,一般应在一周内答复。(2)、对不属于首问责任人所在办公室职责范围内的询问,应当将询问人带到相关办公室,如果该办公室无人,应当负责对询问人要求办理的事项进行转告。(3)、如果电话询问时,属所在办公室职责范围内的事项,应当热情、礼貌给予答复;属于其它办公室职责范围内的事项,应当告知有关办公室的电话号码。二、一次性告知制度1、一次性告知制度是指群
2、众在申请办理和咨询时,因手续、材料不完备等原因退回补办,或者按规定而不予受理的,经办人必须以书面形式一次性准确告知办事者需要补办的手续、材料、办理程序、受理时限和不予受理的理由。2、对群众需要办理的事项涉及多个单位的,或者相关手续、材料不清楚,法律法规和规范性文件规定不明确等特殊原因,经办人应及时帮助了解和咨询,并将结果告知群众。3、对群众电话咨询有关事项的,经办人也应一次性准确告知办理事项的手续、材料、程序和办理时限,并做好一次性告知记录。4、一次性告知方式有提供给办事群众的便民服务手册、便民服务卡、办事须知宣传资料等书面告知材料。三、职位代理制 1、职位代理制是指某项工作的职权负责人或者工
3、作人员因事外出且时间较长,由别人代理其职位负责办理相关事项。职位代理分指定代理和常任代理。2、指定代理是指单位领导研究同意后,指定相应的代理人;常任代理是由本科室确定的业务相同或者相近人员担任的代理人。3、在代理前,原责任人应向代理人移交工作和相关文件材料并开具移交清单;在代理结束后,代理人应及时向被代理人移交相关资料并办理移交手续;4、代理人应向本单位提交代理期间工作情况的书面报告。四、便民代理制度 1、属于街道办事处服务的事项,本着群众自愿的原则,可委托村(社区)便民代理员代为办理。代理员由各村(社区)指定专人负责。2、对委托代理的事项,代理员必须在24小时内送达街道便民服务中心。上虞市便
4、民服务中心咨询台服务制度 一、工作职责 1、接受咨询 热情接待前来咨询的每一位服务对象,认真做好政策宣传解释、引导服务、资料发放等工作。 碰到不能解释的问题时,引领服务对象至相关窗口、科室。热情招呼来访人员,及时做好联络沟通工作。2、开展代办对伤残和年老体弱等服务对象,要主动上前帮助代办。其他人员有代办要求时,根据情况代办。3、参与督查协助搞好服务大厅规范化管理和窗口服务评议工作。二、服务礼仪1、咨询服务要口齿清晰,耐心细致,咨询内容要完整回答。2、咨询人员要站坐姿端正,举止文明,接待服务对象时要站立微笑服务,使用礼貌用语,如迎接时要说“您好”,咨询时要说“您有什么事要我帮忙吗?”,送别时要说“您走好”等等。3、咨询台要始终保持清洁,资料摆放整齐,桌面无杂物,咨询人员上班时间不得阅读与咨询工作无关的报刊、杂志等。三、其他要求1、咨询台值班时间与“中心”工作时间相同。2、咨询人员要认真做好当天咨询、代办和窗口服务典型事例和执行服务规范、工作纪律情况记录,咨询记录要真实、清楚、详细。微笑迎着装规范 举止文明“三声”服务 态度
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