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文档简介

1、酒店礼仪培训第1章 仪容仪表一、 仪容、仪表仪容:指容貌,是员工的本身素质的体现,反映了企业的管理水平,满足客人的需要,也反映了我们员工的自尊自爱。仪表:指人的外表,包括人的服饰和姿态方面,是个人精神面貌的外观体现。 二、 标准:1、整体:整齐清洁,自然,大方得体,精神奕奕,充满活力。2、头发:头发整齐、清洁,不可染色,不得披头散发。短发前不及眉,旁不及耳,后不及衣领,长发刘海不过眉,过肩要扎起夹于脑后,不得使用夸张耀眼的发夹。3、耳饰:只可戴小耳环(无坠),颜色清淡。4、面貌:精神饱满,表情自然,不带个人情绪,面着淡妆,不用有浓烈气味的化妆品,不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线;口红脱落,要及

2、时补装。5、手:不留长指甲,指甲长度以不超过手指头为标准,不准涂有色指甲油,经常保持清洁,除手表外,不允许佩戴任何手饰6、衣服:合身、烫平、清洁、无油污,员工牌配戴于左胸,长衣袖、裤管不能卷起,夏装衬衣下摆须扎进裙内,佩戴项链,饰物不得露出制服外。7、围兜:清洁无油污,无破损,烫直,系于腰间。8、鞋:穿着公司统一配发的布鞋,保持清洁,无破损,不得趿着鞋走路。9、袜子:袜子无勾丝,无破损,只可穿无花,净色的丝袜或深色袜子。10、身体:勤洗澡,无体味,不得使用浓烈香味的香水。 第二章、礼貌礼仪一、礼貌用语:第一、 遇到客人入店,早晚茶时:“欢迎光临,早(晚)上好”正餐时:“欢迎光临,请到吧台点单”

3、说话时要求面带微笑,身体稍向前倾,并配以手势,手势必须有力,给客人非常明确的指示。 二、客人离店时:“谢谢光临,欢迎下次光临”,面带微笑,目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑,说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道,如确实需要客人让道时,说:“对不起,请您让一下”,让道后,对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、给客人带来不方便时,如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说:“对不起,麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上,但没有点单时,应上前说:“先生(小姐),请问您点单了没有?麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时,应该立即上前,面带微笑

4、地询问客人:“先生(小姐),请问有什么吩咐?”或“请问需要什么?”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间,遇到客人等候,应说“请您先用”。第十、遇到公司领导,必须主动、热情打招呼。 注意:1、 不讲失礼的话,如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、 夸大、失实的话不讲。4、 崔促、理怨的话不讲。5、 不得和客人发生争执、争吵。6、 对待客人要一视同仁,不分贵践,老少、美丑等。第3章 举止礼仪举止:是指一个人的动作和表情。是一种展示自己风度气质、修养和才华的外在形态。它包括人在社会活动中坐、立、行走的各种姿态,以及手势与表情等。图4-21、 站姿(一)肃立。见(图4-2)。

5、 头正、颈直、双目平视、面容平和自然,两肩放松、稍向下沉,躯干挺直;收腹,立腰、挺胸、提臀;双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲,中指贴拢裤缝;双膝并拢,两腿直立,脚跟靠紧,脚掌分开呈“v”字型,角度呈45至60。肃立适用于隆重集会,如升旗、庆典、剪彩等仪式。 (2) 直立1男士:两脚平行分开,两脚之间距离不超过肩宽,以20cm为宜,两手叠放在背后,双目平视,面带微笑。其余与肃立相同。见(图4-3) 男士直立另种姿态:两脚展开的角度呈90,右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置,成右丁字步;左手背后,右手下垂,身体直立,重心置于两脚,双目平视,面带微笑。或成左丁字步,右手背后,左手下垂,身体直

6、立,重心置于两脚,双目平视,面带微笑,余同肃立。此种站姿适用于给客人指示方向,或解决疑难问题,提供其他服务。见(图4-5)图4-5图4-32女士:两脚并拢或两脚尖略展开,右脚在前,将右脚跟前于左脚内侧;两手自然并拢,大拇指交叉,一手放在另手上,轻贴在腹前;身体直立,挺胸收腹,身体重心可放在两脚上,也可放在脚上,通过重心移动减轻疲劳,余同肃立。此种站姿适用于商业服务,表示对客人的尊重与欢迎。见(图4-4) 图4-4(四)站姿禁忌1站立时,切忌手插在衣袋里,无精打采或东倒西歪。2忌弯腰驼背,低头,两肩一高一低。3忌把其他物品作为支撑点,依物站立,更不要依靠在墙上。4双手忌做无意的小动作,更不要叉在

7、腰间或抱在胸前。5腿忌不停地抖动。二、坐姿(一)坐姿的基本要求:1入座时要轻稳。走到座位前转身后,右脚向后退半步,然后轻稳坐下再把右脚与左脚并齐。2入座后上体自然挺直,双膝并拢,双腿弯曲,双肩平正放松,两臂弯曲,双手自然放在双腿上。3头正双目平视,面容平和自然。4坐在椅子上,应至少坐满椅子的2/3,一般情况下,不要靠背,休息时可轻轻靠背。5离座时要自然稳当,右脚向后收半步,然后起立,起立后右脚与左脚并齐。(二)女士坐姿: 1正坐式:双腿并拢,上身挺直、坐下,两脚尖并拢略向前伸,两手叠放在双腿上,略靠近大腿根部。入座时,若是着裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下,然后坐下。见(图4-8) 2曲直式:上身

8、挺直,左腿前伸,右小腿屈回,用脚掌着地,大腿靠紧,两脚前后在一条线上。见(图4-9)图4-8图4-93 重叠式:上身挺直,坐正,腿向前方,左小腿垂直于地面,全脚支撑,右腿重叠于左腿上,小腿向里收,脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收,脚尖向下。见(图4-10) 图4-10图4-12图4-114斜放式: 坐在较低的沙发上时,若双腿垂直放置的话,膝盖可高过腰,极不雅观。这时最好采用双腿斜放式,即双腿并拢后,双脚同时向右侧或左侧斜放,并且与地面形45度左右角。见(图4-11)5交叉式:双腿并拢,双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上时,比较合适采用这种坐姿,感觉比较自然、舒适。见(图4-12)(三)男士坐姿1正坐式:上身挺直、坐正、双腿自然弯曲,小腿垂直于地面并略分开,双

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