餐饮服务教程

1、序 言餐饮服务在我国历史久远，是餐饮业的重要组成部分。餐饮服务工作的好或差，对餐饮经营起着重要的作用。餐饮业虽有不同规模、不同档次，经营方式也各式各样，但都有怎样把食品送到顾客手中这一服务环节。台北文化届流传着一句意味神奇的话：“金色的年代，处处是咖啡馆；灰色的年代，处处是银行。”那么社交的年代呢？处处是餐厅。在这个多数人都喜欢扩大自己人际关系的年代，“吃”是拉近人与人之间距离最好的方法，而是提供全方位享受之处，美食、美味、美感、美学概念在高质量的服务的餐厅里得到验证。时尚是餐厅的灵魂，这里所谓的时尚包括空间、菜肴、和气氛，进入餐厅可以看见流行的符合，亦将视觉、味觉、听觉、嗅觉、触觉这五种知觉

2、悉数呈现在餐厅里。让你的感官享受放在一个时尚、美丽的空间完成。餐厅服务是一种亲切热忱的态度，时时为客人着想，使客人有种宾至如归的感觉，它是餐厅的生命，更是餐厅的主要产品。因此我们必须了解服务对餐厅的主要产品。因此我们必须了解服务的真谛，了解服务对餐厅的重要性借以建立正确的餐饮服务概念，餐饮服务是特指那种在为就餐宾客提供食品饮料的同时，为其提供能在精神上得到享受和满足的活劳动，即餐厅前厅工作。这项工作在餐饮业中起着不可替代的作用，因此必须建设一支优良的餐饮服务队伍以适应餐饮业日益发展的需要。 第一节 餐饮服务业的历史及发展一 餐饮服务业的发展简史餐饮服务业是经济发展到一定阶段才产生的是社会生产力

3、的需要，根据史书记载，最早在奴隶制时代，即夏朝宫廷里的“庖正”职位，4000多年前就有了专职为宫廷服务的厨师和端拿菜肴的人员；到了周朝，服务又有了细致化的分工，各负其责，其中就有“膳夫”“酒人”“浆人”“幂人”的职务。(所谓“膳夫”：专门负责制作菜肴； “酒人”：专门负责酒水饮料服务； “浆人”专门提供调味品； “幂人”：专门掌管餐具用具及食品卫生。)到了战国时期，宫廷里对宴饮活动在场地布置和上菜的规定方面都有了严格的要求。到了唐代，由于社会稳定，交通发达，经济繁荣，提供饮食服务服务的店铺遍布全国各地，而且当时便有了外卖服务。到了宋代，已经更完善化，直至近代清朝后期，传统的中式服务融入了西餐的

4、服务方法，中西互相取长补短，使之日臻完善。二、现代餐饮服务业的特点为了适应社会发展的需要，餐饮服务业也在不断地调整自己的经营方式，以满足市场的需求。现代餐饮服务业的特点可归纳为如下几个方面：大众化：满足家庭生活需要，达到省时省力的效果。集团化：即餐饮企业集团，创造品牌化，统一化经营管理。高档化：a、食品质量高档化 b餐厅装潢讲究高档化。特色化：讲究与众不同、独树一帜、个性化特色化，用来招睐客户。（不管是选址，还是装修、服务等）中餐食品国际化：说明中餐食品受国际欢迎。中餐服务西餐化：融汇贯通，使服务更细致化、标准化。第二节 餐饮服务的作用 餐饮服务是餐饮业的重要组成部分，具有不可替代的作用，同时

5、餐饮烹调与餐饮服务成为餐饮业的左右两翼。 餐饮服务工作可以招徕宾客，创造效益。 餐饮服务工作、即餐厅服务工作，是由服务员架设起来的沟通企业与宾客之间的桥梁。一方面a向顾客宣传本企业，同时又从顾客那里取得各种信息，使本企业办的更好。 服务员的谦和态度和优良素质，都有着很重要的宣传价值，都会给客人留下深刻的印象。宾客对餐厅印象的好或差，是重要的根据之一，就是他所受到的服务如何。 另一方面b企业必须了解客人在饮食的要求和用餐特点，这在某种意义上决定着餐饮企业的经营方向和经营手段。用餐者的国籍、民族、年龄、性别、职业等不同，因而对饮食的要求也往往大不一样，有针对性地提供他们要求的饮食，才可能赢得顾客的

6、满意，提高顾客回头率和经济效益。 此外c服务员运用娴熟的服务技巧，向客人介绍和推荐各种名菜美点，使客人乐于提高消费标准，就可以促进餐厅的经营。餐饮服务业是反映社会精神文明的窗口。 一方面a要求餐饮服务队伍具有较高的社会主义精神文明程度，在服务中尊重人、帮助人，热情服务，处处体现出自身良好的素质。另一方面b这样一支具有社会主义觉悟、文明服务的队伍，对顾客的影响是绝对不可小看的。第三节 如何提高服务在餐饮中的作用为了更有效地发挥餐饮服务在餐饮工作中的重要作用，建立一支优良的服务队伍。必须做好以下几个方面的工作：一、提高全体员工对服务工作重要性的认识。 有对待社会分工正确的看法：“人人为我，我为人人

7、。”二、建立严格的服务程序、规范和标准 a：要具体规范服务人员的仪容仪表，以体现出服务员朴素自然，精神焕发的面貌。 b：对服务员的礼节提出要求，并作出详细的规定。 c：要对服务员的礼貌用语加以规范。 d：要从服务员的服务态度上加以规范。“服务态度”是由服务员的语言、动作及面部表情综合构成的。 e：必须从服务程序上加以严格的规范。只有这样礼貌服务工作才有章可循，优质的服务才有保证。 三、加强对员工的培训，提高企业整体素质。服务员的素质包括思想修养、文化程度、业务水平和身体素质等诸方面。掌握正确有效的培训方法，可以达到提高服务员的素质、提高礼貌服务质量的目的。第四节 餐厅的卫生工作 一、环境卫生：

8、环境卫生采取“四定”方法，定人、定物、定时间、定质量、划片分工、包干负责。 二、餐具卫生：用餐用具实行“过四关”：一洗、二刷、三冲、四消毒。消毒可用高温蒸煮或84肝炎洗消液洗涤、高锰酸钾、漂白粉溶液浸泡、洗净后的餐具应分类保管。 三、食品卫生：成品（食物）存放实行“四隔离”：生与熟隔离，成品与半成品隔离，药物隔离，食品与天然冰隔离。由原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料，保管员验收员不收腐烂变质的原料，加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料，营业员和服务员不卖腐烂变质的食品。四、个人卫生个人做到四勤：勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。五、操作卫生传菜员“五不取”：

9、器皿破损不取，颜色不正不取，温度不适不取，调料不全不取，分量不足不取。 第一课 餐饮服务的定义及范围第一节 服务的定义所谓服务：它是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人立场，舍身处地的为客人着想，及时去了解与提供客人之所需。易言之，服务是以最亲切热忱的态度，去接待欢迎客人，经常为客人设身处地着想，并适时提供一切必要的事务，使客人享受一种宾至如归的安适气氛，此乃为服务的真谛，所以说服务乃餐厅的生命，为一种无形无价的商品。第二节 餐饮服务的范围 著名的行销学家p.kotler曾将服务定义为：“服务是一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物质转变。服务的产生，可与某一实体产品有关，也

10、可能无关。” 广义的餐饮服务，应非仅限于提供餐饮的纯熟技巧，纵观用餐场所的内外，各项设施皆包括在服务的范围内，而这些构成进餐情境的因素还包括：1、 服务的技能和态度2、 餐厅主要顾客的类型和水准3、 餐厅的地理位置和交通网络4、 内部的装潢与空间的布置5、 服务设备（桌布、餐巾、器皿等）的齐全和摆设6、 景观的陪衬 有形的餐饮产品和无形服务条件才能有效的配合，并建立“以合理的价位，提供高质量的享受：以亲切的态度，提供高水准的服务”的经营理念。 餐饮服务是由餐饮部的服务人员提供给宾客的、是使对方得到以享受实质内容的特殊服务。第三节 餐饮服务业的特性一、餐饮业生产方面的特性a：个别化生产 b：生产

11、过程时间短c：销售量预估不易 d：菜肴产品容易变质不易储存二、餐饮业销售方面的特性a：销售量受餐厅场所大小的限制 ；b：销售量受时间的限制；c：餐厅设备要高雅华丽； d：餐厅毛利高，若经营得当、盈余相当可观。三、餐饮业员工待遇方面的特性 有固定薪俸，有时还会有小费，但都与本身的工作能力和服务态度成正比。四、餐饮业工作性质方面的特性 服务是餐厅的生命，餐饮服务的质量将影响到餐厅营运的成败，餐饮业是一种社会性的服务事业，餐厅的服务必须全体员工通力合作、密切配合，才能圆满完成任务，绝非单独或个别就能负起服务的责任。因此，餐饮工作人员必须发挥极高的团队精神与容忍力，不可意气用事，如此才能提供最完美的服

12、务。第四节 餐饮服务质量的控制服务的特色：“不易见，不易储存，不可分割，多变性。”服务质量可分为五项：1、 内部控管：使用者看不到的质量2、 硬件控管：使用者看得到的质量3、 软件质量：使用者看得见的软件质量4、 即时反应：服务时间与迅速性5、 心理素质：服务人员应对的态度等具有优势竞争力的服务有一定的原则。 a首先是对顾客的研究，可以简单的观察顾客的动态和习性，或是用复杂的科学统计方法来分析顾客的年收入、消费形态、生活风格；、饮食特性，甚至对新概念的接受程度。 b其次是服务的形态必须与众不同，展现出独特的吸引力来区隔餐饮市场。 c再者是所有的服务需依诺言安全实现，即广告效益。 d最后，任何“

13、服务”的发展需配合着预算和评估整体投资的效益，免得后援不继，欲振乏力。 第五节 餐饮质量的控制 一、质量控制的程序 1、有条不紊的服务流程2、有效率且迅速3、尽力满足顾客要求4、做到未卜先知5、人际沟通6、顾客回应7、管理监督 二、高质量的服务态度1、 主动协调：和同事之间2、 积极推销：在餐前、餐中、餐后。3、 乐在沟通：和同事及顾客4、 谦让诚恳：共造良好氛围5、 身体语言：正确使用的重要性6、 声调音色：语言技巧7、 培养共识：去了解客人的喜好，或和同事之间达成共同目标8、 用心体会：用心观察、帮助客人9、 殷勤周到：急客人之所急，想客人之所想第六节 餐饮服务人员应具备的条件一、 餐饮服

14、务的专业知识；二、 餐饮服务的技术能力三、 餐饮服务的沟通技巧四、 餐饮服务的人际关系五、 餐饮服务的自我启发工作精神六、 餐饮服务中顾客抱怨的判断与协调七、 仪容端庄，仪表整洁。第二课 餐饮服务员的礼貌修养 文明是礼貌的基础，而礼貌又是文明的表现。礼貌礼节在各个国家的旅游业、餐饮业都把它当成让外部世界了解本国情况的“窗口”，因此对礼貌礼节倍加重视。 一、礼貌、礼节、礼仪礼貌：人与人见面之后，互相间在言语和动作上的一种谦虚表现和友好姿态。礼节：在一些比较正规、庄重、严肃的场合，人们为了对这种场合显示他由衷的感受所表达的语言和行为。礼节比礼貌范围要窄层次要高，表现形式也更完美、更讲究、更固定。礼

15、仪：在比较大、比较隆重的场合，为了表示礼貌和尊敬，特别举行的礼宾仪式。礼仪与礼貌、礼节不同之处是：这种仪式是有组织、有计划的举行的它比礼节又高一个档次，但其范围更窄、更集中。礼貌礼节在表现形式上因民族、国家、宗教信仰、风俗习惯以及文化传统的不同而不同，但各国在重视上却是一致的。因为它是一个国家和民族文明程度的重要标志，是衡量一个人道德水准和有无教养的尺度。教养：指一个人对某种事务的认识水平或某种技能的养成，就礼貌礼节而言，不仅有一个认识的问题，而且还有一个掌握和养成的问题。二、礼貌的分类。 服务中的礼貌可分为六类： （一）问候礼：a：初次见面礼 b：时间性问候礼 c：节日性问候礼 d：对不同客

16、人的问候礼 e：对其他特殊宾客的问候礼。（二）称谓礼：要求称谓要切合实际，尤其对女性的称呼。 （三）应答礼 （四）操作礼（五）迎送礼 （六）宴会礼三、礼貌举止养成的重要作用。 礼貌礼节是服务质量的重要组成部分.作用（一）服务员的礼貌修养表现了餐厅的管理水平：服务质量的高低在很大程度上由服务员的态度好坏来集中表现的.（二）礼貌修养也是服务人员本身素质的表现.做到“请”字当头，“谢”字不离口。（三）良好的礼貌修养能满足宾客的心理需求。旅游者的五大项目是吃、住、行、游、购，吃排在首位，吃中的物质享受和精神享受同等重要。（四）良好的礼貌修养可以弥补不足,减少投诉,使工作增辉.（五）是提高酒店声誉和增加

17、经济效益的重要保证.四:礼貌礼节的实施原则,以下几个原则务必遵守. （一）尊重宾客习惯. （二）不卑不亢,自尊自爱. 不卑就是不显的低贱。不亢就是不显的高傲，在宾客面前永远保持平和的心态 （三）不与客人过于亲密。 （四）不过分繁琐，不过分殷勤。 （五）一视同仁，区别对待。五：培养礼貌修养的方法。 首先在于提高认识，其次是在实践上处处都要礼貌待人。不能断断续续，时有时无，要持之以恒。日久天长，就会养成习惯。 培养礼貌修养可以有三个办法。1、向书本学习。2、向礼貌较好的老师傅学习。3、在学习模仿的养成过程中要有人监督。六餐饮服务员礼貌教养的具体要求。a：礼貌修养表现在仪容仪表，仪容仪表是礼貌修养的

18、主要标志之一。1 仪容：就是指人的容貌。主要指人的头部、包括面部、发型等。2 仪表：是指人的外表，主要指人的衣着。女员工：不要批肩长发，化淡妆。不能浓妆艳抹。不能戴戒指、耳环、手链、项链等饰品。不留长指甲，不涂有色指甲油，不许光脚，必须着肉色长筒丝袜。并着装整齐，清洁。男员工：不留长发，保持发不过耳，以齐发际为限，不留胡须，不留鬓角，不戴饰物，必须扣好衣衫，必须着黑色步鞋或皮鞋。不留长指甲，并保持衣物清洁，穿着干净大方、得体。 b：礼貌服务表现在动作表情上表情在动作表情上的礼貌服务，应该是诚恳的动作表情要协调一致。（1） 坐姿：坐姿要端正。平坐要领：人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，挺

19、胸、双肩平松、颈、躯干、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视。就座时要注意：a、前俯后仰，摇腿翘足。 b：脚搭在椅子、沙发扶手或架在茶几上。 c：女子翘二郎腿、双膝叉开，脚跟不自然靠齐。 d：同两侧客人谈话时，不要只转头，应当侧坐，上体和腰同时转向一侧。（2） 站姿：站立从正面看，身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱到达头部，重心放在两个前脚掌。站立的要领是：挺胸收腹，目平视，环顾四周，面带微笑，双手自然下垂或体前交叉，以保持随时为宾客服务的最佳状态。女子站立时，双脚呈“v”字型，双膝靠拢，脚跟紧靠，双手体前交叉置于小腹，同时右手压在左手上。男子站立时，双脚分开并与肩同宽，要防

20、止重心偏左或偏右，两手背在后部，同时自然摆放放于腰脊处，左手握右手手腕。站立时的注意事项：a、双手不要叉在腰间或抱在胸前。 b：身体不能东倒西歪，如疲劳，可将身体重心略向一侧轻移，但上体要保持正值。 c、不要背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其它物体上。 d：不要趴在其它物体的台面上。 （3）行走 行走姿态的要领是：身体重心可以稍向前，它有利于收腹挺胸，行走的线迹要成直线，走时要轻而稳，上体正直、抬头、目平视、面带微笑，两臂自然摆动，肩部放松。 行走时要注意以下几个问题：a、切忌摇头、摆肩、扭身、踢腿。 b：在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从客人中间穿行。 c：两人以上行走时，不要成

21、排，不要扒肩、拉手、搭背、搂腰。 d：在通道行走，要靠一侧，不要走在中间，如遇客人要礼让客人先行。（3） 微笑：是很细小、很精美的笑。微笑时应发自内心、自然，一般是在同宾客目光接触时微笑，微笑、动作、语言三者必须协调一致。培养微笑的基础：a、要有一个稳定的心理素质，不大喜、不大悲要冷静沉着。 b：要能处理好工作中出现的各种问题，特别是服务员自身的工作失误。 c：上岗之后及时进入“角色”，忘掉一切烦恼和不快。（4） 鞠躬 a：距离要合适，大约1.5米左右为宜。 b：度数要合适，大约1530度为宜，不能以点头的形式鞠躬。 c：离别时鞠躬要鞠毕后退一步，转身离去。c：礼貌服务表现在语言上。（一） 在

22、日常服务工作中，要充分运用行之有效的“五声十一字”。“五声”是：宾客来电有欢迎声；宾客离店有告别声；宾客表扬有致谢声，宾客欠安有问候声；服务不周有道歉声。“十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。（二） 谈话时的注意事项。1、 在与宾客谈话时，不要东张西望，看着对方的“三角区”。所谓“三角区”就是指鼻子与双眼之间。 2、 音量要适度，既要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客 人身边小声嘀咕。3、 用语言表达的一般不作手势，即使必须作手势，动作也不宜太大，更不要用手指人。4、 与宾客谈话，不议论时政，不随便谈论宗教的问题。5、 谈话时要察言观色，如果对方流露出倦意，就要尽快结束谈话。6、 谈话中

23、遇有急事需要离开或及时处理，应向对方打招呼，表示歉意。7、 不要轻易打断别人的谈话，自己谈话也要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝，旁若无人。8、 客人与自己谈话，要专心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦的样子，或东张西望、心不在焉、似听非听、答非所问、文不对题、或是伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作。9、 称赞对方不要过分，谦虚也要适度。10、 如果与客人有不同意见，不要固执己见，蔑视他人，要保持协商的口吻。11、 不许背后指手画脚，议论宾客。12、 别人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴，若有事要与其中某人谈话，应等别人讲完13、 有时因为自己有事要办，想早点结束谈话，但谈

24、兴正浓，这时不要无理地打断对方谈话，要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞，要自然地结束谈话，不要勉强。（三） 礼貌服务用语语类 1、欢迎语 2、问候语 3、告别语 4、祝贺或意愿语 5、征询语 6、应答语（包括致谢语） 7、道歉语 8、婉言推托语 9、餐厅应用语 10、接电话用语 11、提醒语 称呼可分为：1、职务称呼，2、以姓名或姓加上“先生”“小姐”“女士”等的称呼，3、职业为特点的称呼，4、代词称呼，5、亲戚关系亲昵称呼，6、衔称（官衔），7、一般称呼。d：礼貌服务表现在态度上 服务业规定：在任何情况下，都不允许与宾客吵架，不许说否定语，服务员要态度

25、和蔼，和颜悦色，语气平缓，仔细倾听。e：餐饮服务人员注意事项1、 所有工作人员上下班必须从员工通道出入。2、 不能使用宾客使用的电梯、厕所。3、 在走廊等地碰到宾客必须打招呼。4、 不得在宾客面前与同事说方言，若宾客出言不逊，不要流露出不悦。5、 不得在宾客背后挤眉弄眼，做鬼脸，不讥笑宾客外行的地方，应主动为其提供帮助。6、 不许窃窃私语，互相交头接耳。7、 不得使用工作电话谈私事。8、 在餐厅不允许奔跑，要轻快的走路。9、 尽量记住宾客的姓名，以便称呼。10、 下班时间到了，不得擅自离岗，须听上级安排，如需要加班，应该留下继续工作。11、 在宾客活动场所和厨房禁止抽烟，当班时不许嚼口香糖，上

26、班时和工作前不允许喝酒。12、 不要伏在桌上开单，不要将托盘放在宾客桌上。13、 在餐厅任何时候不得有梳头、修理指甲、吐痰、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻孔等行为。14、 为宾客服务时，要始终保持微笑。f：服务员必须了解并运用好语言技巧中的： a、询问式 b：请求式 c：商量式 d：解释式g：常用的礼貌用语 欢迎光临，中午好晚上好！ 请问有预定吗，请问几位？ 请跟我来，请进、请坐、请用毛巾、请用茶、请看菜单。 请问哪位点菜，请问来点什么酒水饮料？ 对不起，您说的话我没听清楚，请您再重复一遍好吗？ 好的，请稍等；对不起，麻烦您了； 对不起，打扰您了；对不起，让您久等了； 先生小姐，您的菜以上齐，请

27、问还需要来点什么吗？ 请慢用！谢谢，没关系，请提宝贵意见。 再见请慢走，欢迎下次光临。 祝您一路顺风，一路平安，节日快乐!h：服务人员礼仪的规范。1、 主动提供服务，以表现我们对其热心的照顾。2、 对客人的要求，应耐心且有礼地办好。3、 不要离开你所服务的客人太远，免得客人有任何需要时，没人去服务。4、 当客人用餐完毕之后，仍要注意勤加茶水，换烟缸，并收掉不用的器具，以减低凌乱的感觉。5、 随时保持自然、亲切的笑容，表达我们对客人的欢迎和感谢。6、 服务人员须随时注意自己的身体语言及得体的对答。 第三课 职业道德规范以及必备素质的要求 一、敬业乐业1、 热爱本职工作，遵守酒店各项规章制度。2、

28、 维护酒店声誉，做到不说有损于酒店利益的话，不做有损于酒店利益的事。二、树立“宾客至上”的服务观念。1、 在工作中全心全意地为客人服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前。2、 对客人要像对待自己的亲人一样，服务时要面带微笑、态度和蔼、言语亲切、感情真挚、热心诚恳。3、 在服务中做到多问不厌、事多不厌、有条不紊、不骄不躁、镇静自如。4、 关心客人、服务周到、严于律己、恭敬谦让。三、认真钻研技术。1、 提高服务技巧和服务水平，树立强烈的学习愿望，不耻下问，虚心学习。2、 干一行、爱一行、专一行，把所学的知识和技能，灵活运用到自己的工作实践中去，并不断改进操作技能，提高服务质量。四、公私分明。1

29、、 不贪不占、克己奉公、不谋利。2、 勤俭节约，反对浪费。五、树立主人翁的责任感、1、 以主人翁的姿态对本职工作，关心企业的前途和发展，为企业的兴旺发达作贡献。2、 工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的关系。3、 互相尊重、互相关心、互相爱护。六、树立文明礼貌的职业风尚。1、 要有端庄、文雅的仪表，在服务中要有礼有节。2、 使用简练、准确、生动、文明的服务用语。3、 关心照顾老弱病残的客人。4、 严格按操作规范和程序进行各项服务。5、 在服务中讲究礼貌礼节。七、酒店职业道德的作用： 酒店职业道德是推进酒店物质文明与精神文明建设的重要力量。1、 重要性：要遵守酒店规章制度：a、

30、个人与酒店之间的关系水与船的关系。b、 人与人之间的关系。c、 个人与客人之间的关系服务者与被服务者的转变关系。2、 职业道德的形成是酒店良好形象的重要组成。3、 职业道德可以促进员工的工作和生活中不断完善自我，发挥自我。4、 酒店是我们的财富。酒店的利益是员工的利益，员工的利益也是酒店的利益。服务意识：1、酒店精神 2、职业道德 3、文化修养 4、价值观念服务人员必须具备：a、思想素质 b、业务素质 c、身体素质 d、心理素质 a：思想素质1、 树立正确的服务观念，不断学习，奋发向上，尽忠职守，开拓创新，始终如一，全心全意为宾客服务。2、 培养高尚的职业道德职业道德是人们在一定的职业活动范围

31、所遵守的行为规范的总和。餐饮服务中，许多服务是否到位取决于员工的事业心和道德心；遵守职业道德是餐饮的重要环节之一，它无可避免的影响餐饮的服务质量，餐饮服务人员的职业道德有其特殊性：（1）满腔热忱、乐于助人的服务精神。 （2）不卑不亢的职业风尚。 （3）诚信无欺、真实公道的服务作风。 （4）廉洁奉公、谦恭自律的优良品质。 （5）团结友爱、顾全大局的高尚风格。3、 具有良好的组织纪律。严格的组织纪律是做好餐饮工作的重要保证。餐饮服务人员应具有良好的组织观念和法制观念，自觉遵守企业的规章制度和员工手册，服从工作安排和调动，热情为宾客服务，完成本职工作。b：业务素质1、 熟练掌握专业操作技能:（1）

32、餐饮服务人员需努力学习，掌握操作的程序化、标准化、规格化。 （2） 讲究各种礼貌礼节a、问候礼节 b、称谓礼节 c、迎送礼节 d、操作礼节 e、仪表礼节 f、宴会礼节所谓“礼多人不怪，拳头不打笑脸人”充分体现礼貌的重要性。（3） 对客人的礼貌礼节表现在：不断提高自身的文化修养和 博的社会知识，以及餐饮服务人员必须掌握的知识。（4） 具有良好的人际交往能力。餐饮服务是一种特殊的人际交往。（5） 良好的服务态度，给客人的主观印象和心理满足，取决于员工的主动性、创造性、以及员工工作的责任感。 主动：餐饮服务人员必须有宾客至上，服务第一的思想，做到四勤：手勤、脚勤、心勤、眼勤。做到未卜先知，有超前意识

33、。热情：把宾客当成自己的亲戚朋友，让宾客有种宾客如归的感觉，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人、具有助人为乐的精神。耐心：餐饮服务人员应不急不躁、不厌烦、虚心听取客人的意见，有自律能力，态度端庄稳重，做到百问不厌。（6） 快捷的服务效率：指服务工作的时间和效能统一的概念，是指服务员在规定时间内完成的快捷服务，要达到适时的为客人提供某一项服务。 c：身体素质的特征如下：1、 健康的体格2、 端庄的仪表，能给客人留下美好的第一印象。仪容仪表不仅体现了个人的卫生状况，还体现了对客人的礼貌。 d：心理素质1、 敏捷的思路。餐饮服务人员必须有清晰灵活的思路和灵敏的思维能力。2、 健全的

34、心理。餐饮服务人员的心理素质要求：吃苦耐劳、任劳任怨、不急不躁以及宽容他人、敢作敢为、不畏艰难、自我安慰、忍气吞声、强作笑脸。 第四课 餐厅服务的六大技能六大技能包括：托盘、摆台、折花、斟酒、上菜分菜、撤换餐具。（一） 托盘服务：是服务员在餐厅中用托盘送食物饮料餐具等的服务过程。托盘是六大技能之首，是做好其它几项工作的前提条件，所以餐饮服务人员必须掌握托盘的要领，要求动作娴熟、姿态大发、运用自如。托盘的作用：（1）体现了餐厅服务的规范化以及服务员的文明操作。 （2）提高服务质量和服务效率。 （3）清洁卫生、启用方便、稳重安全。 托盘的种类：（1）按质地分：木质、金属、硬质塑料、胶木、搪瓷托盘四

35、种。 （2）按规格分：大、中、小。 （3）按托盘形状：圆形、长方形、正方形。 托托盘的方法有两种：一种叫重托（肩上托），一种叫轻托（胸前托）。轻托运送物品不足5公斤；重托运送物品在5公斤以上，10公斤以下。一、 轻托，要掌握好：熟练的程度，优雅的程度，准确的程度。（1） 理盘、根据不同的用途选择好托盘，并将其洗净擦干，如有需要，可垫上托盘布。托盘布的作用：在于干净整洁，同时还可以防止物品在盘中滑动。在托盘中撒些清水，可以增强不让物品滑动的效果。（2） 装盘、要根据物品的形状、体积、质量和使用的先后次序进行合理的装盘，盘内的物品要排放整齐，摆成弧形或横竖成行。注意先用的放在上面前面（托时靠近胸前

36、部位为后，反之为前），后用的放在下面后面；轻的矮的物品放在前面，重的高的物品放在后面。物品要归类摆放。 重托装盘要把物品摆放均匀，重的物品放在托盘的中间，中间高四周低，物品与物品之间要留有一定的间隔。 托盘的操作要领：左臂自然弯曲成90度角，掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到手掌的掌根部位和其余四指拖住盘底，手指自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前。手指随时根据盘上各侧面的轻重变化而做相应的调整，以使托盘平稳。 轻托行走的要领：行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，步履轻快，托盘不贴腹，托托盘的手腕要轻松灵活，托盘的位置在人体的左侧胸前，上臂不靠身体，随着走路的节奏自然摆动。行走时

37、切忌僵硬死板，否则托盘中的汤汁，酒水容易外溢。勿以拇指向上按住盘边托盘，这样显得不美观，不礼貌。 轻托行走的注意事项：（1）行走时托盘略有摆动，但应注意不能让其上下摆动的幅度过大。 （2）用轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调整托盘的平衡，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上，不可将托盘越过宾客头顶，以免发生意外，托盘左手应向后自然延伸。 （3）随着撤碟的进行，托盘中物品的数量、质量及质量分布都在不断的变化，所以左手手指应不断地移动，以掌握好托盘的平衡。撤下的盘碟要摆放合理，盘碟内的剩余物品要集中一起，并要摆放整齐。 在操作中要做到“平”“稳”“松”： “平”就是托送时掌握好平衡，平稳轻松。 “稳”

38、指的是装盘要合理稳妥，不要在盘内装力不能及的物品。 “松”就是在手托重物的情况下，动作表情要显得轻松自如，上身保持正直，行走自如。托盘的五种步法：常步、快步、垫步、碎步、跑楼梯。“常步”步履均匀、步速基本统一；“快步”急步走、步距大的特点。“碎步”较小的距离，较快步法，可以保持上身的平衡。“垫步”使用一只脚前进，另一只垫上。“跑楼梯”两个阶梯为一个单位，均匀稳健。卸盘：（1）左手托盘，右手卸盘 （2）随着托盘内物品的减少，注意盘内重心的平衡，五指可以用来调节托盘的平衡 （3）可以从前后（四周）交替卸盘，托盘的清洁与保护。 做到轻拿轻放，同时经常用洗洁精刷洗，去油渍保持清洁。（二）摆台；摆台就是

39、将客人进餐所用的餐具用具按照一定的规格标准摆放在餐桌上。就是主要依据餐厅规格和就餐的需要选择相应的餐具来摆设。1、 摆台用具（餐碟、筷子、筷架、小调羹、口汤碗、调味碟、其它、布件、转台）2、 摆台要求：a、餐具摆放要相对集中，整齐一致，既要方便用餐，又要便于席间服务，还富有艺术性。 b：要保持台面的清洁卫生，所有的布件、餐具、调味品、及装饰品都应整齐、清洁、紧凑而不零乱。c：在涉外宴会的摆台中，要注意符合各国、各民族的礼仪形式，席位安排可根据对方的传统习惯而定。中餐摆台 便餐摆台 便餐摆台有两种形式：一种是标准饭（又称集体用餐、团队餐、份饭、包餐），这种标准饭形式为固定餐台，固定人数，固定标准

40、，一般是10人桌，其座位无主次之分；另一种是零点形式，这种形式不提供固定桌次，宾客任选座位，入座后按菜单点菜，一般使用圆桌台和方桌台。1、 铺台布：铺台布是为了使餐台台面美观、洁净、便于服务。 铺台布的具体方法：服务员应站在主位一侧，用双手将台布抖开铺在台面上，台布正面朝上，十字折痕居中，同一餐厅所有餐台台布的折缝横竖要统一，台布的四周要和桌腿成平行线下垂，四周要与地面距离相等。 铺台布的方法：推拉式、斜抛式、撒网式。 铺台布的要求是：台布中线凸缝居中，四周垂下部分长2530cm 或6570cm台布平整无皱纹，图案花纹置于餐桌台面的中心位置。台布要根据餐桌台面的直径选用合适的，台布上如有破损或

41、污渍等要及时更换，不得继续使用。2、 摆台、 摆台的要求：台布中线要居中，盘于盘之间的距离要均匀，各座位餐具摆法要一致，餐碟与桌边一定要留12cm距离，其它用具要对称摆放，同时餐具图案对正，距离均称，整齐清洁，美观大方，为宾客提供一个舒适的就餐位置和一套必须的就餐用具。铺完台布上转台，转台应放在餐台中央，要转动灵活，无摆动、无噪音，然后摆放餐具用具。服务员在摆台前先把餐椅的间隔定好，再用酒精棉球擦手，以保持双手洁净，摆台所用一切餐具，均应放在托盘内，按照先后顺序一一摆放在台上。 宴会座次安排的原则是：主人坐在厅堂正面，副主人与主人相对而坐。主人的左右两侧安排主次宾座席。在副主人右侧坐次宾，主人

42、左侧是第三宾客，副主人左侧是第四宾客，其它座位为陪同席。如图1所示：四人台十字对称 六人台一字对中 八人台十字对称呈米字型十人台一字对中 十二人十字对称 十四人台一字对中 （ 图 1 ） 摆台的要点于标准：要点：（1） 台布尺寸要合适，覆盖的桌面要平整无皱；（2） 台布中缝要居中，四周下垂部分相等，四角与桌脚直线垂直；（3） 备齐经过清洗消毒的各类餐具，要成套无缺；（4） 餐具要用托盘托运，轻拿轻放，防止餐具刻痕、破损；（5） 摆台前要洗手，手不触及餐具的中心，做到手法卫生；摆台标准：（1） 铺好台布（2） 放转台（六人桌以下不放转台），花瓶、台号卡。（3） 摆用具：每座的标准，a：席位正前方

43、骨盆定位，距桌边一指（店徽朝上）；b：骨盆正上方摆味碟一对；c：骨盆的左侧摆毛巾筐一只；d：骨盆的左上角摆口汤碗，与骨盆相切，口汤碗里摆调羹一只柄朝左；e：骨盆的右侧摆筷架，然后摆筷子，注意筷架和筷子的朝向；f：先摆中间的红酒杯定位，然后摆水杯，再摆白酒杯；g：然后摆台面小件：烟缸、牙签、以及转台上的宣传册和报纸；h：摆椅子：a、椅子应清洁完好； b、椅子的座面中央应触及台布下垂部分，所有的方桌的椅子靠背应两两平行。（4） 检查：检查台面铺设是否有遗漏，是否标准。（三）折花 1、折花的用品 餐巾餐巾是一种正方布巾，它的边长为4550cm和4965cm两大类。餐巾也是保洁的方巾，宾客在用餐过程中

44、将其放在膝上或衣襟上，以免菜汁，酒水弄脏衣服，俗称口布。餐巾的作用：一是为了保持清洁；二是用餐巾叠成各种花型，可以使餐台显得美观大方，成为餐台装饰的一个组成部分；三是运用餐巾花的不同形状及摆设，可以标志出宾主的席位，便于入座；四是又能烘托宴会气氛，以无声的语言对宾客表达和交流。折叠餐巾，要求根据餐别，同时要视具体情况灵活掌握，力求简洁，简便，快捷，整齐，美观大方。2、餐巾花造型的种类 按折叠方法和摆设工具的不同可分为杯花和盆花两大类。 杯花：一般需插入杯中以完成造型，取出杯子即散形。 盆花：成型后不会自行散开，一般置于盘中，特点：造型快速简洁。按餐巾花造型的外观分类：可分为植物，动物，实物造型

45、三大类。a、植物造型 有根据植物花的造型如：月季，荷花等；有根据植物的叶、茎、果实造型折制的荷叶、竹笋、玉米等；植物类花型变化多，造型美观，是餐巾折花品种中的一大类。 b：动物类造型 有的塑其整体，有的取其特征、形态逼真、生动活泼、是餐中折花中重要的一类。c：实物类造型 是模仿日常生活中各种实物形态折叠而成，如花篮、皇冠等。3、花型的选择和运用 餐巾花型的选择和运用一般会根据宴会的性质、规模、规格、冷菜的名称、季节时令，来宾的宗教信仰、风俗习惯、宾主座位的安排，台面的摆设需要等方面因素来考虑，要用与之相适应的花型，以取得布置的协调，形状美观的效果。4、餐巾花的摆设，中餐服务多用杯花造型。（1）

46、插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，插时要保持花型的完整，杯内部分也要线条清楚，餐巾花插入杯中要轻，应慢慢顺势插入，不要用手接触杯口，不能乱插、乱塞或硬性塞入，以防杯口破裂。盆花则要摆正摆稳，挺立不倒。 （2）主花要摆在主位，应选用美观和较高的花摆在主人和副主人的餐具旁，这类花称为主花。主人孔雀开屏，副主人为竹林新苗，主宾位为友谊花篮。（3）摆插餐巾花时，要将其观赏面朝向宾客席位，适合正面观赏的餐巾，如鸟类，应将头部朝向宾客，适合侧面观赏。观赏花型要选择一个最佳观赏角度摆放。 （4）不同品种的花型同桌摆放时，要位置适当，将形状相似的餐巾花错开，并对称摆放，一般为一个动物一个植物。 （5）各餐巾花之

47、间的距离要均匀，整齐一致。餐巾花不能遮挡台上用品，不要影响服务操作。4、餐巾折花的基本技巧 可分为叠、推、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏九种。5、餐巾花的基础折叠法（十种） a、正方折叠法 b、长方折叠法 c、长方翻角折叠法 d、条形折叠法 e、对角折叠法 f、对角折叠法 g、错位折叠法 h、尖角折叠法 i、提取翻折法 j、翻折角折叠法6、折叠餐巾花的要求和注意事项 餐巾是客人用来擦拭的专用布巾，因此服务员在折叠时要特别注意卫生，操作前要洗手消毒，操作时一定要将餐巾放在干净的餐盘或托盘中，而不允许放在桌上、膝盖上叠；只允许用手，不允许用嘴叼、牙咬，放花入杯时手指不许接触杯口，在杯身上不许留下指印。

48、 发展趋势：简化折叠方法，减少反复折叠的次数，造型简洁美观大方，注意多使用盆花。（四）斟酒服务。 斟酒技艺要求：不滴不洒，不少不溢。1、斟酒前的准备工作：包括检查酒水质量和开瓶、示酒。 检查酒水质量：在餐桌斟酒前，须将酒水瓶揩擦干净，特别要将塞子屑和瓶口部位擦净。同时有责任感观检查一下，酒水饮料的质量，这是对工作对客人负责的表现。感观检查一般只检查酒水是否有悬浮物、是否浑浊、是否有沉淀物，另外对酒瓶的检查也不可忽视，要检查酒瓶是否有破裂、瓶口是否有缺口，对一些罐装饮料，检查时可根据出厂日期，看是否已经过期，罐底凹进部分如凸起则表示罐内饮料已发生变化，不可让客人饮用。同时按酒水的高低、错落有致的

49、摆放，保持分类的整齐，便于服务。 开酒之前，注意请客人验酒（示酒），示酒的时候，一般站在主人或点酒水客人的右侧，左手托住瓶底，右手扶瓶颈，商标朝向客人。经客人同意后，当客人的面打开，让客人看到这是刚刚开启的酒水，然后用小杯倒一小口酒，请点酒的客人试酒，检查质量。 开酒、开罐装饮料时，应把开口朝向服务员自己或朝向外侧，不可将开口正对着客人。开红酒、啤酒、白酒时，注意轻而稳。 斟酒时，斟酒前应为客人备齐相匹配的酒具，并询问客人是否需要特殊加工。 斟酒的基本方法可分为桌斟和捧斟两种。 桌斟的要领：服务员为客人斟酒时，左手持一块洁净的餐巾，以便随时擦拭瓶口，右手握酒瓶的下半部将酒瓶上的商标朝向客人，让

50、宾客能够看清楚。斟酒时服务员站在客人的右后侧，面向客人，将右臂伸出进行斟倒，身体略微前倾，右脚在前，左脚在后呈“丁”字形，即右脚插入两椅之间是最佳的斟酒位置，不要贴靠客人，要掌握好距离，以方便斟倒为宜，每斟一杯换一个位置，不允许在同一位置给左右客人斟酒，不论斟倒哪种酒品，要求杯口与瓶口保持1cm的距离，以防止杯口碰破或将酒杯碰倒。每斟一杯，转动瓶身的1/4收回瓶，用口布擦拭瓶口，斟酒时的姿势以掌握好距离，方便斟酒，美观大方为宜。 捧斟：左手拿杯的下半部，右手握瓶，站在客人的右侧，向杯内斟酒。斟酒时，应在餐台台面以外的空间进行，斟好酒后将酒杯放在客人的右手处，捧斟适用于非冰镇的酒和有些带气的酒品

51、。捧斟时，服务员要做到准确、优雅、大方。 不论是桌斟，还是捧斟，都要做到动作细腻、稳重大方，同时要注意卫生，不可出现向客人介绍时，口水飞溅的情况，更不能将脚踏在椅子上，将手搭在椅背或宾客的身上，凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应用一块餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏台布或客人的衣服。 斟酒量：（1） 中餐斟倒各种酒水时，一律以八成满为宜，以示对宾客的尊重。（2） 一般红葡萄酒斟至杯的1/2或容积的1/3，白葡萄酒斟至杯的2/3为宜，白兰地则只斟杯容量的1/5,啤酒8分满2分泡沫。（3） 斟香槟酒要分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫消失后，再斟至杯的2/3即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不

52、溢为准。 斟酒的顺序：（1） 中餐斟酒顺序：一般在宴会开始前10分钟将烈性酒和葡萄酒斟好，斟酒时可以从主宾位置开始，按顺时针方向依次斟倒，有些场合高档烈性酒要等宾客入座后才斟倒。宾客入座后，值台员及时问让啤酒、可乐、矿泉水等饮料，其顺序是：从主宾开始，按女主宾、男主宾、再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位值台员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向进行。（2） 西餐宴会的斟酒顺序：西餐宴会用酒较多，几乎每道菜跟一种酒，吃什么菜配什么酒，应先斟酒后上菜，其顺序是：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男主人。斟酒的注意事项：（1） 斟酒时，瓶口不可搭在酒杯口上，以防止将杯口碰

53、破或将酒杯碰倒，但瓶口与杯口距离不宜过大，过大则酒水容易溅出杯外。（2） 值台员要将酒徐徐倒入杯中，当斟酒量适度时停一下，并旋转瓶身抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀的分布在瓶口边缘上，这样便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾，把残留在瓶口的酒液擦掉。（3） 斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜角度，控制酒液流出速度，因为瓶内酒量越少，酒量流速越快，容易冲出杯外。（4） 斟啤酒时，因为泡沫较多，极易沿杯壁溢出杯外，所以斟啤酒速度要慢些，不宜猛斟，也可以分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内，香槟也是带气的酒品，斟倒时也可以这样做。（5）

54、由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损应立即更换新杯，如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将干净酒杯放回原处，重新斟酒，如是宾客不慎将酒杯碰倒、碰破，值台员也要这样做。（6） 在进行交叉服务时，要随时观察每位宾客酒水的饮用情况，及时添加酒水。（7） 在斟软饮料时，要根据宴会所备品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后再斟倒。（8） 在宴会进行中，一般宾主都要讲话（祝酒词、答谢词等），讲话结束时，双方都要举杯祝酒。因此，在讲话开始前，要将其酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。（9） 讲话结束，负责主桌的值台员要将讲话者的酒水送上，供祝酒之用，有时

55、讲话者要下讲台向各桌宾客敬酒，这时要有值台员用托盘拖着酒瓶，跟在讲话者的背后，随时准备为其及时添续酒水。（10） 宾主讲话时，所有服务员要停止一切操作，站在适当的位置（一般站立在边台两侧），因此，每位服务人员都应事先了解宾主的讲话时间，以便在讲话开始时能将服务操作暂停下来。（11） 如果使用托盘斟酒，值台员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘保持平稳，先略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意让宾客选择自己喜好的酒水及饮料，同时值台员也要有礼貌的询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，值台员直起上身，将托盘托移至宾客身后，托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客，然而，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。（五）上菜和分菜 a：