前厅部年终总结【精华20篇】1

1、目录房务部2013年终工作总结1酒店前厅部年终工作总结11酒店前厅部年终总结12前厅部2011年年终总结14房务部2013年终工作总结2013年即将度过，我们充满信心地迎来2014年。过去的一年，是竞争激烈、硕果累累的一年，在木屋村领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，各项工作都能够计划性的顺利开展。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在此对房务部即将过去一年的工作总结作如下汇报：一、 经营、接待方面：2013年度客房完成的营业总额为15609987元，其中房费收入为15004042元、客房吧收入为433596

2、元、商务打印收入为33777元、洗涤收入为561元、其他收入为138011元。月平均营业额为1467499元，累计住房总数达到了80595间，接待了125202人次，年度平均房价为900.275元，客房出租率为93.19。（截止12月13日） 根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标离 下达的营业指标还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，客房住房收入在 领导的指示下，以“能高则高”、“不留空房”、“留住每一位宾客”为原则，除个别月份受客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表现在会议接待和酒水方面。顺利完成小长假的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案

3、做好跟进，均完成了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同时也积累了大量的小长假接待经验；除此之外我们还按照酒店的星级规范，做好了客房各项vip接待工作，顺利接待了7月4日 省人大常委会党组副书记、副主任、7月11日 省长、7月23日 书记、10月16日 省委副书记、9月24日4星复核等各级领导，充分肯定了我们的服务质量。二、管理方面：以品牌为核心，抓好管理工作。今年通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。通过强化培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台岗位的窗口形象，不断提高员工的优质

4、服务水准。今年是新的星级标准实施的一年，也是酒店第一个评定性星级复核的一年，因而，在9月份由省游局组织对木屋村明查暗访中，木屋村获得优质服务的较高评价，并且顺利的通过了复核。以客户为重点，抓好服务工作。做好投诉处理，尤其前厅是 的门面岗位，也是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“宾客至上、服务第一”和“团结进取、敬业奉献”的企业精神，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了要做到礼貌待客、热情服务外，还要化解矛盾，妥善处理大大小小的客人投诉。我们今年共收到宾客意见信32封，其中对各项设施设备、服务质量给予肯定的有124封，对我们提出意见或建议的有110封，有

5、效投诉8起。无论是宾客给我们提的意见还是表扬，只要我们重视了，加以正确对待，就是我们做为 享用不完的财富。保证查房及时性、准确率高一直是我们的重点工作，如果做不好，不仅会给客人留下不好的印象，而且还会给 带来经济上的损失。我们通过不断摸索，根据 入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人了解叫醒时间来推算客人的退房时间，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，都会提前做好人员安排，这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前台达成共识，但本着

6、维护酒店利益为原则我们还将继续努力。总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。为此，号召全体员工用心服务，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，健全客史档案才能提供针对性、有特点的服务。同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。今年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。以质量为前提，抓好客房工作。为保证木屋村基本产品“客房”质量的优质和稳定，房务部根据部门实际情况，设立了班组晨会、文员周会、前厅例会、管理层例会、部门月度会等各级会议制度，晨会制度，对当日的工作进行布臵，对每个员工的仪表仪容进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持一

7、致，保证了各项工作能够落实到位。在周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行布臵并形成文字，同时将 相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实” 的工作作风。为了做好客房的卫生和服务工作，经常对清扫房间技能和查房技巧进行考核评定。从中发现我们在操作时有不规范、不科学的问题，针对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践，认真清扫和检查好每一间房，通过管理，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。以安全为前提，抓好防患工作。部门从相应的防范措施、突发事件的处理办法到各项电器设备的安全检查，在工作安全方面要求严格按照程序操作，杜绝不

8、正确的操作损坏设备，或被设备伤害。在平时的工作中注意客人是否带有易燃、易爆、有毒物品及大功率电器在房内使用等情况，发现可疑人员等情况及时上报处理。为了防止客人在房间出现安全事故，部门制作了许多温馨提示放在客房适当的位臵，提示客人注意，也起到了防止意外事故的发生和警示做用。以星级为标准，抓好培训工作。为了体现从事酒店行业人员的专业素养，针对部门各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，在培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用。自规范服务用语执行以来，员工在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持

9、，贵在温故而知新，我们将对此加大督导、检查方面的力度。同时根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，再根据理论学习内容亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。基本功练好了，只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。经过近几个月的工作质量起落，房务部深感培训工作的重要性，在明年的工作中，将会根据各个岗位来开展有针对性的培训工作。此外采取对员工的集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对

10、什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个部门形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训从理论到实际的全面梳理和提高。通过全年的培训工作来看，员工虽然经过理论学习和实际操作二个阶段，但在工作中，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有一定差距，房务部针对这种现象，同时也响应木屋村号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。以创收为目标，抓好开源节流工作。一个企业赢利是第一目标，也是企业能否生存下去的唯一保障。房务部作为一个服务性部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要职责，但同时我们还担负着为企业创收、节

11、支的责任。在努力创收的同时我们也不忘节约成本，部门全年把节约工作贯穿始终，在保证工作质量、不影响对客服务的前提下，尽最大的努力降低成本。我们号召全体员工从点滴做起，开源节流、降本增效、杜绝一切浪费现象，主要表现在：一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如香皂可做为清洁剂再利用、袋装洗发水沐浴露回收可以重新整合包装再利用等；每日早晨对贵宾楼楼层的走道灯、外围景观灯关闭；查退房后拔掉取电牌；针对淡季将不必要开启的空气源关闭，这样日复一日的执行下来，就为酒店节约了一笔不少的费用。三、配套设施设备方面：客房占 整体投资的比重较大，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响木屋村效益和长远发展的关键，所

12、以在设施设备的保养上房务部严格执行设施设备保养规定，定期对床垫翻转，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。特别是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平时的工作中，只要发现地毯上有点状污渍，都应及时的做“点”清洁，这样不仅可以减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生。工程维修项目是客房的工作重点之一，时常出现旧的维修项目还没有处理好，新的维修项目又层出不穷，客房与工程多次协调，以确保工程维修项目的计划性、合理性、及时性处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日领班和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修项目呈报，由经理计划性安排工

13、程维修重点项目，员工可自报自查，领班及时检查督促到位。前段时间客人投诉房间卫生间气味大，经过排查，是下水道的问题，导致臭味直接散发到房间，后来将白醋搁臵卫生间隐秘位臵，使房间气味大的问题得到了改善。虽然在过去的一年里经过工程人员的第6/10页 努力，改善了一些设施设备状况，但是我们的房间整体保养还存在很多问题，需要工程部和房务部在明年的工作中共同去解决。从今年开始，客房中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。为逐步提升硬件产品，我们进行了相应的整改，项目

14、大致如下： 淋浴间浴帘更换，便于客人冲凉，防止水花四溅； 更换沥青瓦防止屋面漏水；部长房淋浴房整改。采购空调7台用于 客房老式空调的更换；从 撤回15台海信液晶电视将 陈旧的老式电视机替换掉；对 3楼漏雨的老问题彻底进行了维修，做好了屋面防水、屋檐油漆修补等工作；正式更换了西软酒店管理系统，配备了专用服务器，使得酒店管理工作逐步走向专业化、正规化；增加了布草洗涤液品种，更好的改善彩色布草的洗涤质量。虽然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了布草褪色现象；正在进行全面改造，主要特点在于室内保温及灯具、地板、家具等一系列物品的改善、另外将三人间侧卧加装了房门有效的保护了客人的隐

15、私空间，目前此项工作正在按计划有序的进行。四、工作不足之处：第7/10页 员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，希望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克服这种情况，在思想中真正树起客人就是上帝的意识。外围植物养护不到位，室内摆放不协调，品种单调。部分岗位制服未更换，各个岗位的服务规范需要进一步加强。 交接班时由于考虑不周，认为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防范，以免出错。设施设备维保计划未落实到位。按照工作计划，虽然小规模、小范围的设备保养都在做，但由于房务部

16、的清洁与维护范围相当广泛，今年大型的维保计划在淡季时节都未落实。五、下一年度工作计划：1、加强与营销方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访同档次酒店，不断吸取同行的经验，对部门进行有效整改。2、规范管理，细化服务措施，提高个性化、特色化服务，给客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加木屋村的美誉度。3、加大本部门与其它部门之间的面对面沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多交流，做到换第8/10页 位思考，以确保部门相关工作的正常运转。4、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够达到责任明确到人，

17、奖罚到位，做到清晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。5、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题：粉刷项目、木屋方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、玻璃胶发黑发黄项目、空调维修项目、热水供应等逐一处理完毕。6、布草报废率逐渐攀高，拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时进行修改使用，建议于四、九月份开始批量更换布草，以避免布草短缺，影响客房质量。7、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人喜好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高。8、重视对

18、部门基层管理人员的培训，多传授工作经验，以确保部门思想统一，劲往一处使。9、更换客房房间内的中英文服务指南、各类温馨提示，以确保客人可以在房间里面浏览寻找到准确的信息。10、对于员工的管理多采用刚柔并济的手把手说教方式，提高自身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干力量，提高员工对 的忠诚度。11、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费第9/10页 和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责”、“谁管理，谁负责”的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费。配合木屋村真正实现 “无纸”化办公，培训部门员

19、工合理运用部门电脑进行各项操作。12、不断充实自己，提高自身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高木屋村“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。2014年任重而道远，机遇与困难并存，目标与现实之差距，都要我们去面对，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，去迎接挑战。在此，本人会切实按照 领导的指示，

20、号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼，为开创公司新效益而努力奋斗！酒店前厅部年终工作总结08年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于

21、晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的

22、重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进

23、来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在

24、来年的工作中作为重点将其发挥到最大化酒店前厅部年终总结二八年即将过去，在这一年里，本酒店在上下的共同努力下，经营业绩有了较大的提升。大堂进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善，同时对5f、6f客房装入宽带，满足了更多商务客人的需求。所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使我酒店在 在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务，全年共接待了vip团 个，会

25、议无数次，在整个接待过程中受到客人的好评，一年来前厅部做好了以下几项工作： 一、 加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员

26、工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应酒店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给酒店节约了费用（原来不管是团队还是散客，每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用，房卡0.18元/张，钥匙袋0.10元/个，每天团队房都100间以上，一年可节约一笔较大的费用）；商务中心用过期报表来打印草稿纸；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。 通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

27、三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该

28、部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向国家安全局出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。二七年客房收入与二八年客房收入进行对比，住房率增加了 ，但收入却减少了 元，主要原因是因为酒店业之间的恶性竟争导致平均房价降低，入住率增加而收入减少的现象，客房简况表附后。 成绩是喜人的，但不

29、足之处我们也深刻地意识和体会到： 1、在服务上缺乏灵活性和主动性； 2、总机的设备老化造成线路不畅，时常引起客人投诉； 3、个别新员工对本职工作操作不熟练； 4、商务中心复印机、打印机老化，复印及打印的效果不好，直接影响到了商务中心的收入。 根据酒店给营业部门制定了新的销售指标和任务，二八年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，特制定出二九年工作计划：1、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量； 2、稳定员工队伍，减少员工的流动性；3、“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足； 4、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。

30、新的一年即将开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供最优质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。前厅部2011年年终总结2011已经过去，在这一年里，酒店在蔡总和刘总的正确领导下有了较大的变化，蔡总投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造，使酒店的服务项目更加完善和更新，所有的这些给酒店带来了生机和希望。酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设，给员工创造了良好的生活空间，酒店还装修了独立的洗浴间，解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下，所有的员工仍然能够克服困难、团结进取，圆满的完成酒店交给的各项接待任务。一年来前厅部做好了以下几项工作：一、加强业务培训，