吉利汽车服务站运营手册

1、目 录第一章 加盟篇2第一节 服务网络成员的主要职责2第二节 服务网络新建站管理规定2第三节 保证金制度5第二章 服务站规范管理2第一节 组织结构、人员配置及管理7第三章 服务站店面管理28第一节 外观形象31第二节 人员形象31第三节 服务接待区32第四节 服务站工具、设备、场地配备标准40第四章 服务站基本运营管理标准43第一节 维修流程图43第二节 标准服务程序44第五章 标准服务内部事务管理44第一节 服务营销管理65第二节 服务站年度计划72第三节 日常制度管理74第四节 客户档案管理79第五节 文档资料管理82第六章 服务站考评体系84第一节 服务站动态管理办法84第二节 服务站星

2、级评定管理办法88第七章 服务站综合业务篇88第一节 服务站的协议换签94第二节 服务用车管理规定94第三节 服务站信息变更管理办法94第四节 资料补办、领取的管理规定101第五节 二级服务站管理办法103第八章 退出篇107第一节 服务站主动退出107第二节 强制服务站退出108第一章 加盟篇第一节 服务网络成员的主要职责一、维修服务：贯彻吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念，按照吉利汽车要求，全面做好维修服务工作，培养、建立忠诚客户、开发服务品种、实施服务营销活动。二、信息反馈：负责搜集、掌握当地汽车市场情况、质量信息、技术信息、竞争对手信息等，及时向吉利汽车反馈。三、配件销售：使用并销售吉

3、利汽车纯正配件，及时满足用户需求。第二节 服务网络新建站管理规定一、网络规划原则1、按照2007年各地级市吉利汽车月均上牌量为指标，把全国城市划分为5个矩阵。城市级别月均上牌量a类100台以上(含100台)b类50台-99台c类20台-49台d类19台-10台e类10台以下1.1 县级城市在所属地级城市级别基础上，下调二个城市矩阵位。1.2 北京、天津、上海、广州、杭州由于区域大，对于部分离市区较远的区域按县级城市标准执行，具体如下：城市北京市天津市上海市广州市杭州市调级县区房山区、通州区、怀柔区、顺义区、昌平区、大兴区、密云县、延庆县武清区、宝坻区、蓟县嘉定区、浦东新区、松江区、奉贤区、崇明

4、县花都区、增城市、从化市滨江区、萧山区、余杭区1.3 重点城市（省会、j.d.power城市或吉利生产基地）上调一个城市矩阵位。1.4 4s服务站上调一个城市矩阵位。1.5 有一级非4s销售网点县级地区服务站，上调一个城市矩阵位。2、网络发展原则2.1 a类地区，一级服务商不超过3家。 且新建站硬件必须达到四星级。2.2 b类地区，一级服务商不超过2家。且新建站硬件必须达到四星级。2.3 c类地区，一级服务商不超过2家。且新建站硬件必须达到三星级。2.4 d、e类地区，一级服务商只允许建立1家。且新建站硬件必须达到快捷站。3、网络发展规划与执行本公司网络规划每季度发布一次，要求如下：3.1 季

5、度末月份20日前，服务公司研究辖区网络状况，提出季度网络发展方案，报网络部。3.2 网络部会同相关部门讨论、研究后，报总经理审批。3.3 次季度第一个月5日前，网络部发布季度“网络发展规划细则”。3.4 服务公司按照发布的“网络发展规划细则”，分解为月度计划并贯彻执行。二、申请服务网络成员应具备的基本条件1、在经营地工商局，注册为独立的法人单位，具有一般纳税人资格。2、注册经营范围包括汽车维修、配件销售等。3、五星、四星服务站维修资质必须为二类以上，三星、快捷站必须具备三类维修资质。4、服务人员独立，要求有一套独立的组织机构来保证吉利品牌的服务。5、财务独立核算，要求有专用资金，所在地新增车辆

6、单台配件购买不得低于300元。6、 私营或民营体制、具备轿车和汽车维修经验、有较好维修业绩、管理水平高、资金实力强、社会关系良好，原则上要求申请企业具有1年以上的汽车维修经验。 7、有可供改造的维修服务场所，五星站只代理吉利品牌服务。四星站有吉利专用服务接待区、吉利专用用户休息区、用户停车区、待修区、洗车区、竣工交车区等服务功能区域设置。三星、快捷站有吉利服务接待区、吉利用户休息区、用户停车区。8、维修设备、人员、场地达到相应级别标准，能够满足正常维修服务需要。三、服务网络加盟程序1、 申请加盟咨询1.1电话咨询咨询电话：0571-887766820联系部门：吉利汽车网络部1.2信函咨询通信地

7、址：浙江省杭州市滨江区江陵路1760号单位名称：吉利汽车网络部邮政编码：310051联系电话：0571-877668202、吉利汽车服务站申建书的获得2.1 公司网络部或服务中心处索取。四、服务建站流程：1、网络规划：根据吉利汽车服务网络规划，需要建立服务站，建站的单位可以自荐或他人推荐，向所辖当地服务中心提出申请。2、实地考察：服务代表接到告知指令后，进行实地考察。考察项目分别有地理位置（着重考察是否与原有服务站有冲突，是否能够方便用户），场地、人员、设备（场地功能是否可以扩建，提供平面图必须准确、细致，法人的年龄、履历等，是否拥有拖车），土地的使用权（自有，租赁），现有管理水平（5s管理，

8、业务流程，表单使用，经营理念，经营目标，盈利情况），经营品牌，营业时间，薪资制度（水平），企业性质（国有企业不考虑，重点掌握合资比例）。以上项目均符合要求者，以吉利汽车服务站申建书形式填报服务中心审核。中心经理签署意见并确定其意向星级后上报公司网络部审核。3、建站审核：网络部对申建书进行审核，对符合建站要求的，上报公司领导审批。如申请单位上报星级未达到相应星级要求则直接予以淘汰，其申请资料将作存档处理，不予返还。4、签订协议：审批通过的申建单位，公司网络部通过cpc系统通知中心服务代表，并下发吉利汽车服务合作协议书及吉利汽车售后服务管理软件许可应用协议书至服务网点。服务代表督促服务网点签订协议

9、，自公司下发通知之日起十日内必须返回公司网络部，同时要求服务站在十日内交纳足额配件款及保证金。5、试运行阶段：公司网络部在收到网点足额配件款及协议书后一天内开通吉利软件系统，发放业务运作资料，通知服务中心指导申建单位按标准进行建设。6、新站验收：申建单位必须在三个月内完成建设项目，到期公司将进行验收，通过后对申建单位评定为快捷站。五、申请单位需提供的相关资料1、所处城市地图一份，并标明申请单位的具体位置及吉利和主要竞争对手现有服务、销售网点的位置和相互间的距离。2、有效期内的营业执照、（国、地）税务登记证、行业维修许可证复印件一份。3、企业各类人员登记表。4、企业维修设备清单。5、企业各功能区

10、面积。6、服务站平面图。7、服务站的建站申请报告。8、按吉利汽车服务站申建书要求提供服务站实地照片一套。第三节 保证金制度为了进一步完善、加强对服务站的管理，规范服务站的行为，保证吉利汽车各项商务政策的正常实施，吉利汽车实行保证金制度，申请单位的加盟申请经吉利汽车批准签订吉利汽车服务合作协议书后，即交纳相应额度的保证金。一、服务网络成员保证金的构成1、a、b、c类城市新建站，保证金rmb：5，000元以上2、d、e类城市新建站，保证金rmb：2，000元以上二、保证金的用途1、吉利汽车服务网络成员违约、违规时，保证金作为处罚金的备用金。2、其他相关需要。三、保证金缴纳1、经吉利汽车批准加盟吉利

11、汽车服务网络的新成员，应按吉利汽车服务合作协议书要求，在规定的期限内缴纳保证金。2、已加盟吉利汽车服务网络者，因在建站、升级和日常经营活动中出现违约、违规行为被罚款处罚，导致保证金余额不足时，应在规定限期内补足保证金。3、由网络部负责通知网络成员向指定账户缴纳保证金的金额、期限，网络成员未能在规定时限内缴纳或补足保证金的，吉利汽车将暂停其服务直至终止合作。四、保证金缴纳账户单位名称：浙江吉利汽车销售有限公司汇入地点：浙江省宁波市开户行：建行北仑支行账号：33101984136050069470五、保证金的使用1、经吉利汽车批准成为吉利汽车服务网络新成员的保证金，将首先作为建站保证金使用；2、吉

12、利汽车服务网络新成员，未能在其承诺的时间期限内完成建站的，其保证金将按规定的额度逐日（100元/天）扣除，直至其保证金金额使用完毕，自动与吉利汽车解除相关试运行协议；3、未能在承诺的时间期限内完成建站，但在保证金金额全部使用完毕前完成建站的网络新成员，在正式营业（验收）前，必须按相应级别补齐相应额度的保证金；4、已加盟吉利汽车服务网络者，在建站、升级和日常经营活动中出现违约、违规行为时，吉利汽车的相关职能部门将视其违约、违规的性质、情节、造成的后果或可能造成的后果，根据吉利汽车的相关政策规定，做出罚款决定后，罚金将直接从该网络成员的保证金中扣除；同时必须在规定时间内补足保证金。5、所有网络成员

13、在退出吉利汽车网络时，在没有违约、违规的情况下，其保证金账户资金将全额返还；6、网络的一级成员应对其所辖的二级成员的违约、违规行为负责，二级网点相关罚金直接从一级网点的保证金中扣除。第二章 服务站规范管理第一节 组织结构、人员配置及管理一、服务站组织机构图站 长技术总监信息员服务经理财务主管配件经理车间经理企划员出 纳计划采购员调度员维修顾问会 计仓库管理员机/电/钣/喷组长员索赔员技工客户关系管理主管总检员档案/回访员客户接待员客户关系管理员24二、各岗位职责（部分）（1）站长岗位职责职 位服务站站长职 级总经理级沟通范围服务经理/车间经理/配件经理/服务中心工作职责描述：1、主管吉利汽车服

14、务站的各项日常业务；2、设立年度工作目标并监控工作目标的实施情况；3、协调各部门的关系，确保各部门之间能顺畅的沟通合作，提高工作效率；4、分析和控制内部财务状况；5、服务站人力资源状况的考评和调控；6、负责服务站的安检工作；7、树立员工以客户满意度为工作中心的服务理念；8、负责在当地建立良好的社会关系。工作时间：8：00-17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备 注服务站每月营业报告服务中心1次/月（2）技术总监岗位职责职 位技术总监职 级部门经理级沟通范围站长/服务经理/车间经理/配件经理/服务中心工作职责描述：1、 消化和传达新信息、新技术、新工艺、新资料；2、 组织疑

15、难杂症的处理及新工艺、新技术的研究；3、 对维修技工的维修、保养操作进行巡视检查；4、 指导员工诊断和排除疑难故障；5、 收集维修技术疑难问题和产品质量信息；6、 参加外部技术培训并组织内部技术培训。工作时间：8：00-17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备 注（3）服务经理岗位职责：职 位服务经理职 级部门经理级汇报范围服务站站长沟通范围站长/车间经理/配件经理/服务中心工作职责描述：1. 主管服务站（企划/接待/客户关系管理/索赔）的日常运作和管理工作；2. 根据对外部环境和内部环境的分析，制定其主管业务的年度和月度工作目标，并监控工作目标的实施情况；3. 指导和协调

16、其下属各岗位的工作；4. 部门人力资源状况的考评和调控；5. 树立员工以客户满意度为工作中心的服务理念。6. 制定完善的年度培训计划并分解为月度工作计划；7. 做好服务站培训的组织工作；8. 落实受训内容的实施和再培训；9. 整理培训教材，使之更具实用性和完善性；10. 记录每位员工的培训和考核情况，并配合行政部门建立员工培训档案；工作时间：8：00-17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备 注服务站每月营业报告站长1次/月年度工作总结、工作计划站长1次/年 月度工作总结、工作计划站长1次/月培训成绩考核站长/行政人员不定时（4）维修顾问岗位职责：职 位维修顾问职 级员工级

17、汇报范围维修顾问主管沟通范围调度员/车间经理/配件经理/客户工作职责描述：1. 尊重客户，避免与客户发生冲突，力所能及回答客户的咨询；2. 做好对维修车辆的初检和维修建议（包括对车辆外观、内饰检查、车内贵重物品的妥善保管、吉利三宝的使用及维修方案/维修报价/维修项目调整等）；3. 认真倾听并记录客户对车辆故障的描述，以便做出正确的判断，写派工单时清楚明了；4. 车辆维修过程中，若有施工项目的变更，应及时通知客户；5. 及时跟踪车辆维修进度，随时可以回答客户的询问；6. 接到客户投诉时，应礼貌相待，认真记录，并及时同客户关系管理员沟通；7. 协助相关人员做好质量索赔工作；8. 不断学习专业知识，

18、提高接待水平；9. 注意个人形象，言行得体，维护吉利品牌声誉；10. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益。工作时间：8：00-17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备 注客户投诉客户关系管理主管不定时在修车辆状况客户、维修顾问主管不定时索赔要求索赔员不定时月度工作报告服务经理1次/月（5）索赔员岗位职责：职 位索赔员职 级员工级汇报范围服务经理沟通范围客户/车间经理/配件经理/维修顾问工作职责描述：1. 严格按照吉利汽车的保修规定办理保修索赔业务；2. 维修工单涉及索赔项目时需要签字确认，作为免收该项维修费的凭证和日后开展索赔工作的初始凭证；3. 负责新

19、客户数量/车型及索赔车辆型号/金额的分析统计；4. 负责将客户的详细信息（客户名称/车牌/底盘号/维修内容/出厂日期/维修金额等）进行登记；5. 热情面对客户，笑脸相迎，待人和蔼可亲，耐心回答客户提问，主动接听电话并做记录；6. 索赔员必须杜绝恶意索赔情况发生；认真作好车辆的历次索赔档案记录，按各车型系列单据分开归档；7. 妥善保管/识别索赔旧件，各系列车型的旧件分开上架摆放；做好索赔旧件防火、防锈、防盗工作；8. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益。工作时间：8：00-17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备 注索赔申请报告吉利汽车不定外出服务报告单吉

20、利汽车不定保修申请卡吉利汽车不定新客户数/索赔车辆总数/索赔金额总数服务经理1次/日（6）客户关系管理主管岗位职责：职 位客户关系管理主管职 级主管级汇报范围服务中心/服务经理沟通范围服务站各部门主管/本部门员工/客户工作职责描述：1. 主管服务站（客户关系管理/档案/回访/客户接待）的日常运作和管理工作；2. 每月把投诉案例归档/汇总，报告服务经理和服务中心；3. 负责组织客户回访工作，了解服务质量/客户满意度，并统计/分析/报告；4. 负责客户档案的监管，确保客户资料的保密性、准确性、完整性；5. 负责指导接待员礼貌/热情/微笑接待客户；6. 负责指导客户关系管理员处理用户投诉，保险理赔，

21、车辆年审，用户俱乐部等工作的开展；7. 组织下属员工在必要时介入维修顾问工作；8. 负责下属员工的月度考核；9. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00-17：30工作地点：客户关系管理室报告/报表报告内容报告对象频次备 注每月工作报告服务经理1次/月回访统计分析报告服务经理1次/月（7）客户关系管理员职 位客户关系管理员职 级员工级汇报范围服务中心/客户关系管理主管沟通范围服务站各部门主管/本部门员工/客户工作职责描述：1. 负责客户的投诉处理工作，及时接收/记录/处理投诉案例，遇疑难案例及时与客户关系管理主管/服务中心沟通处理方案，并在第一时间将

22、处理结果回复客户；2. 负责信息反馈工作，将市场质量信息及时反馈给吉利汽车；3. 负责用户车辆的保险理赔、年审工作；4. 负责用户俱乐部的日常业务管理及配合企划员开展活动；5. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00-17：30工作地点：客户关系管理室报告/报表报告内容报告对象频次备 注质量信息反馈单吉利汽车不定市场用户信息反馈表不定月度工作总结客户关系管理主管1次/月（8）档案/回访员岗位职责：职 位档案/客户回访员职 级员工级汇报范围客户关系管理主管沟通范围客户工作职责描述：1. 负责每日客户档案的收集/整理/分类/归档（包括派工单/结算单等）；

23、2. 负责检查派工单/结算单等单据的留存情况，及时编号、补充；3. 负责每日的客户回访，并记录客户的意见/建议/投诉事宜/满意度情况，及时汇报主管，并将一周的回访记录上报；4. 负责每月的客户回访统计/分析/汇总/报告；7. 热情面对客户，笑脸相迎，待人和蔼可亲，耐心回答客户提问，主动接听电话并做记录；8. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00-17：30工作地点：客户关系管理室报告/报表报告内容报告对象频次备 注客户回访/投诉记录客户关系管理主管1次/日客户回访记录客户关系管理主管1次/周客户回访统计分析客户关系管理主管1次/月（9）客户接待员岗

24、位职责：职 位客户接待员职 级员工级汇报范围客户关系管理主管沟通范围客户、各岗位工作职责描述：1 负责用户接待室、用户休息室的照明/空调/物品摆放管理；2 负责用户休息区的电视/音响/vcd的播放与调试；3 负责用户休息室的茶水/茶杯/饮料/茶点/面巾纸等用品的补充；4 负责用户休息室的报刊/杂志等摆放整齐和及时更换；5 负责每日对来访客户做现场满意度调查；6 负责引导客户去用户接待室/用户休息室及食堂用餐等；7 热情面对客户，笑脸相迎，耐心回答客户提问，前台无人时主动接听电话并记录；8 下班前需检查所有物品的完整情况，电器是否已关闭；9 随时观察客户的言行举止，及时提供必要的服务；6. 遵守

25、服务站各项规章制度；保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00-17：30工作地点：用户接待室及用户休息室报告/报表报告内容报告对象频次备 注满意度调查客户关系管理主管1次/日（10）配件经理：岗位职责：职 位配件经理职 级部门经理级汇报范围站长沟通范围服务中心/服务站所有部门主管/下属员工工作职责描述：1. 对站长负责，保证配件业务正常运作；2. 贯彻/传达上级领导的政策和指示，并调动/指导/实施；3. 制定配件业务年度和月度工作目标，并确保完成；4. 及时、全面的掌握配件业务的运作情况，分析配件采购/库存/发放等方面存在的问题并制定解决的方案，确保配件的科学管理；5. 合理

26、分配下属员工的工作，保障工作的高效率；6. 负责下属员工的工作指导和培训；7. 负责协调本部门与其他部门的工作；8. 对客户负责，提供保质保量的配件供应；9. 关注竞争对手制定相应策略；10. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00-17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备 注年度工作总结/工作计划站长1次/年月度工作总结/工作计划1次/月（11）配件计划/采购员：工作职责：职 位配件计划/采购员职 级员工级汇报范围配件经理沟通范围服务站内各部门主管及配件部门全体员工工作职责描述：1. 负责制作配件采购计划，在规定时间内将本月配件

27、采购计划以配件订单的形式通过服务管理软件报配件公司；2. 配件采购各种报表制作及数据统计；3. 关注市场变化，及时了解市场需求；4. 提货/验收/收货回执；5. 知会车间调度和前台维修顾问配件供货状态；6. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00-17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备 注配件订单配件经理不定（12） 配件库管员岗位职责：职 位配件库管员职 级员工级汇报范围配件经理沟通范围车间调度、维修顾问工作职责描述：1. 做好配件库存的科学管理，符合吉利汽车的最高、最低库存管理要求；2. 配件检验/清点/核对/入库/上架/保

28、管/出库，并知会维修顾问到货情况；3. 对配件库存进行统计，并及时反映给配件计划/采购员准备及时采购；4. 协助采购员外出提货，并认真验货确保无误；5. 定期进行仓库盘库确保帐、卡、物一致，并对盈亏负直接责任；6. 负责仓库日常维护及卫生管理，保持仓库整洁、卫生；7. 做好仓库的安全/防火/防锈工作；8. 维修工具的管理工作；9. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益。工作时间：8：00-17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备 注配件到货情况维修顾问根据实际情况而定配件库存情况计划/采购员配件经理根据实际情况而定工作情况总结配件经理根据实际情况而定仓库盘

29、库报表配件经理根据实际情况而定（13）车间经理岗位职责：职 位车间经理职 级部门经理级汇报范围服务站站长沟通范围站长、服务经理、配件经理工作职责描述：1. 负责服务站维修车间的日常运作和管理工作；2. 根据对外部环境和内部环境的分析，制定车间的年度和月度工作目标，并监控工作目标的实施情况；3. 指导和协调车间各部门的工作；4. 根据每月的车间运营情况分析，了解车间的利用效率，制定出相应的绩效考核办法和激励机制，从而最大的调动车间员工的积极性；5. 协助培训员对车间人员进行培训；6. 部门人力资源状况的考评和调控；7. 树立员工以客户满意为工作中心的服务理念。工作时间：8：00-17：30工作地

30、点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备 注维修车间每日/每月维修情况报告站 长1次/月（14）调度员工作职责：职 位调度员职 级主管级汇报范围车间经理沟通范围配件经理/服务经理/车间技工工作职责描述：1. 合理安排维修人员维修车辆，并随时了解整个维修过程；2. 及时与配件经理/服务经理进行沟通，负责向维修顾问反馈维修进程；3. 根据生产情况安排人员加班；4. 统计每日维修车辆的出入情况；5. 协助其他部门完成与车间有关的事务；6. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00-17：30工作地点：车间内报告/报表报告内容报告对象频次备 注每日维修车辆

31、的出入情况车间经理维修顾问1次/日每日事故车及大修车情况1次/日每月车间维修报表1次/月车辆维修进度状况不定时（15）车间组长工作职责职 位组长职 级组长组汇报范围车间经理沟通范围本组员工/调度员/车间其它部门/配件经理/维修顾问工作职责描述：1. 积极带领本组认真地完成调度分派的工作，并保证维修质量；2. 维修技术难题的解决；3. 保障文明维修，注意维修过程的清洁/保护车辆装具/禁止野蛮操作；4. 关注车辆的终检情况，保证车辆出厂质量，控制车辆返修率；5. 按规定要求处理废旧零配件；6. 培养和提高车间员工的团队精神和协作能力，每月申报培训需求，并积极参加服务站内部组织的培训工作；7. 监督

32、和指导本组的安全生产；8. 负责对本组所使用的工具和设备进行维护和保养；9. 下班前10分钟，带领组员清点工具，搞好卫生清洁；10. 定期总结本班组工作向上级领导汇报； 11. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00-17：30工作地点：车间内报告/报表报告内容报告对象频次备 注车辆的状况车间经理、调度、维修顾问不定时根据实际情况工作进展车间经理、调度、维修顾问不定时根据实际情况工作总结车间经理1次/月（16）车间技工岗位职责职 位技工职 级员工级汇报范围组长/调度员/车间经理沟通范围本组员工/组长/调度员/车间经理工作职责描述：1. 服从组长的调配

33、，认真完成每次维修任务；2. 积极配合组长对学员的指导，提高本组的维修技术水平；3. 施工中遇到技术难题时应及时请教组长/车间经理；4. 能熟练使用电脑检测仪/熟练的查阅技术资料；5. 积极参加服务站内部培训，努力提高自身的专业知识和综合素质；6. 在施工过程中若发现工单中未列出的故障应及时向组长汇报，以便此信息能及时通知给客户；7. 具有团队精神和协作能力；8. 降低维修车辆返修率；9. 注意操作安全，注意维修过程的清洁/保护车辆装具/禁止野蛮操作；10. 对本组所使用的工具和设备进行维护和保养；11. 下班前10分钟，清点工具，清洁卫生；12. 注意个人卫生，保持良好的工作状态；13. 遵

34、守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00-17：30工作地点：车间内报告/报表报告内容报告对象频次备 注车辆的状况车间经理、组长、调度不定时根据实际情况工作进展车间经理、组长、调度不定时根据实际情况（17）总检员岗位职责：职 位总检员职 级员工级汇报范围车间经理沟通范围调度员/技工工作职责描述：1. 对车辆进行试车检验；2. 对维修车辆进行修后质量检验及反馈，保证维修质量；3. 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议；4. 及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通，发现问题及时返工，尽量杜绝返修； 5. 负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。工作

35、时间：8：00-17：30工作地点：车间内报告/报表报告内容报告对象频 次备 注修后总检表调度员不定时（18）企划员岗位职责：职 位企划员职 级员工级汇报范围服务经理沟通范围服务站各部门工作职责描述：1 根据市场情况和每月的运营情况，策划服务活动，开展广告宣传。确保吸引新客户来厂的同时留住老客户，提高服务站的营业额；2 具有团队精神和协作能力；3 积极参加服务站内部培训，努力提高自身的专业知识和综合素质；遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。工作时间：8：00-17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频 次备 注年度工作计划服务经理、站长1次/年年度工作

36、总结、分析服务经理、站长1次/年月度工作计划服务经理1次/月月度工作分析服务经理1次/月服务活动策划案及总结报告服务经理、站长不定时（19）信息员岗位职责：职 位信息员职 级员工级汇报范围站长沟通范围客户/配件经理/服务经理/维修顾问工作职责描述：1负责收集整个服务站各项与运营有关数据，并对数据进行处理，根据需要作出相应的分析；2协助服务站长分析各部门业务绩效，并提出改进建议；3次月5日作出上月服务站运营情况分析报告；4负责分析与吉利公司相关的业务指标数据，并与吉利服务公司相关岗位建立接口；5完成服务站站长布置的临时或专项的统计分析工作；6对本岗位涉及的相关数据进行保密。 工作时间： 8：00

37、17：30工作地点：服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备注服务站运营报告站长不定部门业务绩效报告站长不定三、服务站岗位设置要求序号部门岗位配备要求配备数量单位星级服务站规模星级服务站规模五星四星三星快捷五星四星三星快捷1管理部门站长1111人2技术总监111人信息员111人2财务2211人4小计5542人5服务部门服务经理11人6企划员1人7维修顾问2111人8客户关系管理主管1人9档案/回访员111人10客户接待员1人11客户关系管理员111人12索赔员2111人13小计10542人14维修车间车间经理11人15调度员11人16机/电技工161264人17钣/喷技工6442人18总检员2

38、111人19小计2619117人20配件部门经理111人21仓库管理员11人22计划采购员111人23小计3311人24最低人员配备44322012人注： 为必备项目1.每名维修顾问日接待量不能超过15位用户；2.年维修量在2500台次以下时，可设一名索赔员；3.服务商可根据自身情况设立专兼职岗位，但各功能模块必须具备。其中站长、技术总监、维修顾问、索赔员配件管理员、总检员不得互兼。四、人事管理为了强化服务站员工的岗位责任意识，激发员工努力工作的主观能动性，倡导“以人为本”的管理理念， 建立以过程管理为重点、以目标管理为导向、以实现员工与企业共同发展为目标的绩效管理体系，达到提高员工和单位完成

39、目标的执行力、提高服务站整体人力资源管理水平、保证吉利汽车和各服务站的总体战略目标的实现、服务站必须重视本服务站的人力资源管理工作。1、服务站用人的原则1.1实事求是的原则;1.2合理用工,优化人员配置的原则;1.3以市场为导向的原则;1.4定员科学化,用工合理化的原则;1.5随着业务量的增减而决定用工人数的增减。1.6培训提升，量才适用，人员晋升原则。2、人员流动管理2.1经吉利汽车培训合格的上岗人员，原则上在其岗位工作期限至少为二年，二年内不得离开任职的服务站处。2.2任何岗位的员工，如不能胜任本职工作，或因工作失误给吉利汽车及服务站造成不良影响的，吉利汽车有权向服务站提出调换。3、六大人

40、员管理3.1六大人员是指:站长技术总监维修顾问索赔员配件计划员信息员；3.2吉利汽车对服务站的六大人员采取认证制度；3.3六大人员的名单及工作履历要在吉利汽车备案； 3.4六大人员变动必须通过吉利汽车售后服务管理系统报吉利汽车同意后方可进行；3.5变更六大人员后，必须经过吉利汽车新建站培训，才能上岗工作；3.6服务站全年内六大人员的流失不得超过2名,并且服务站总体人员流失率不得超过服务站该年定员总人数的20%；3.7对于未将人员报备、参加吉利汽车培训、擅自撤消、更换六大人员的服务站，吉利汽车将视情节做如下处理：3.7.1季度考评分扣除每个单项10分/人；3.7.2网内通报批评，服务站评比降低一

41、个档次。3.7.3 对于未经培训上岗的人员，其负责的业务吉利汽车将不予受理。3.7.4停止服务站的索赔资格，直至撤消吉利汽车服务站资格。五、人员培训1、 新建站培训1.1岗前培训的工作有利于促进新进人员在短期内适应公司的环境与业务，并了解公司的运作及吉利汽车品牌的政策，相关的课程如下：1.1.1公司人事规章制度。1.1.2公司政策及经营理念。1.1.3吉利汽车品牌车辆的认识。1.1.4吉利汽车品牌的政策及理念。1.1.5各部门的运作了解及人员的认识。1.1.6工作业务及流程。1.2服务站必须向所有新进人员说明工作守则及服务站的相关规定。内容如下：1.2.1严格遵守安全工作内容要求。1.2.2严

42、格遵守吉利汽车工作流程标准。1.2.3人员礼仪与企业文化，语言规范、行为规范。2、关键岗位人员岗位资格认证（六大人员）2.1服务站各关键岗位人员将由吉利汽车给予定向的培训和考核。考核通过，颁发吉利汽车服务站岗位资格证书，持证上岗。2.2吉利汽车安排技术和非技术两大类型的培训课程，技术培训主要提供给培训员、各工种的维修人员及与维修相关的技术人员。非技术培训主要提供给管理人员和其它关键岗位人员技能及管理培训。参加培训人员由各服务站根据吉利公司规定选派，但须经过吉利汽车资质评审合格后才能参加。2.3参加认证条件：所有参加岗位资格认证的人员必须具有培训结业证书，方可参加认证。2.4培训时间安排：吉利汽

43、车将对培训的具体时间做出安排，并及时通知各服务站。2.5培训结束后须参加考试，合格者将发给吉利汽车服务站岗位资格证书。2.6吉利汽车或当地行业的培训证书须由服务站统一保管，以备检查。2.7离职、调岗或经年终考核取消资格的认证人员，服务站应及时将其认证资格证书邮寄回吉利公司统一管理。并且对新上岗的人员重新进行新建站培训3、 服务站内部培训3.1内训体制的建立和完善是吉利汽车培训工作的重点。3.1.1要求服务站必须设立兼职培训员岗位，并建立起行之有效的内训制度。3.1.2服务站根据吉利公司及自身管理的要求开展培训，最低要求如下表:时间培训级别培训内容培训课时新进员工1个月内基础培训礼仪、素质、企业

44、文化、制度、工作技能等至少1周每年至少两次专项培训专业知识、工作技能提升的培训每次至少3天每年至少两次特别培训新技能、新理念、新理论每次至少3天3.1.3全体员工年度平均内部培训时间达到40小时人以上。3.1.4维修技工的技术培训时间每个月应在8小时以上。3.1.5培训员需承担起整个服务站的人员培训。要制定合理的培训计划，并跟踪监督吉利汽车培训课程的完成情况，及时向内部领导及吉利汽车相关人员汇报，对本服务站的培训率负相关责任。3.1.6应制定培训效果考核方案，并在培训报告中予以记录。4、培训督导4.1吉利汽车将随时对服务站的内训情况进行抽查，核实培训的组织过程、内容记录、效果评估、培训次数、培

45、训课时，如未按吉利汽车要求开展，则扣罚3000元/次。第三章 服务站店面管理第一节 外观形象服务站内所有外观形象应严格按照吉利汽车服务站视觉形象识别手册以下简称vi手册设立。一、统一使用吉利汽车的标记、标识，并始终保持整洁完好和规范。二、服务站的外部招牌等应符合吉利汽车的整体识别标准。三、服务站内的环境和设施应始终保持清洁、整齐。四、应在服务站入口的附近设立入口标志、箭头或其它指示性标志以便客户找寻。五、服务站的出入口驾驶通道应方便车辆出入，有出入道路标识，没有交通障碍。六、入口处应有减速设施。七、在环境光照不足时，服务站应对标牌、入口指示等指示性标识进行补充照明，保证本站各项设施及外观环境在

46、任何时间均应易于识别。八、各功能区域应有醒目的区分标识，以方便客户寻找。九、服务站各处的围墙、栏杆不可残缺、陈旧、锈蚀；厂房墙面、玻璃清洁；厂区绿化完整。第二节 人员形象一、服务站工作人员应按vi手册统一着装、佩带胸卡，并保持服装干净、整洁。二、以热情、专业的态度及时地接待每一位客户。三、服务站工作人员不得谈论及表达对吉利公司、产品不利的言论。四、员工仪表的基本要求1、头发干净、整洁，男员工不得留长发、胡须。2、服装干净、整洁。3、指甲不宜过长。4、车间修理工不得佩戴手链、手表、项链、戒指及钥匙。5、女员工不能化浓妆，车间女工必须戴工作帽。6、皮鞋必须擦亮，女员工高跟鞋鞋跟不得超过3cm。7、

47、员工必须保持双手干净、卫生，维修班组长每天晨会进行检查。第三节 服务接待区一、服务接待区外部要求服务接待区的外部标牌必须符合vi手册要求；1、门头字体应清晰、明亮。2、标牌要定期清洁、维护。二、服务接待区内部要求(用户接待室)1、用户接待室的整体布局应符合vi手册。1.1墙面张贴吉利汽车服务站维修流程、服务站岗位机构图、吉利汽车常用配件价格明细、油漆作业流程图。1.2张贴的当地行业主管部门质保规定必须与吉利vi的色素一致。1.3在显眼处设置机油对比区，用透明容器分别放置干净机油、行驶5000公里脏机油、行驶20000公里脏机油。告知用户及时保养的重要性。1.4在显眼处设置“吉利五宝柜”，并当用

48、户面取出、安装。1.5地面及墙面(含玻璃)干净、整洁。1.6光线明亮，所有灯光设施完好。1.7空气保持清新，空调及通风设施必须完好。1.8按要求设置消防器材，并定点放置。1.9摆放绿色植物，树叶要保持干净无尘。花盆内不得有烟头等杂物。1.10配备纸巾及垃圾桶。1.11配备电脑、电话、传真机、复印机、打印机、数码相机、对讲机、档案柜、移动硬盘等办公设备。并予以维护，确保正常使用。1.12设定专人每天上班前进行打扫，且每小时进行检查、维护。2、服务接待区入口处2.1门口放置雨伞架和雨具，为雨天来的客户提供方便。2.2在门口显眼处张贴营业时间表。3、 业务接待台3.1合理布置接待台、保持接待台干净整洁，不得堆积文件和其它杂物。3.2摆放符合vi手册的业务接待、财务结算、三包索赔标牌。3.3接待台前准备好客户座椅。3.4电脑、电话、多层文件夹等都统一定位放置。 3.5 在方便客户拿取处固定摆放签名笔。3.6接待台上不设烟灰缸，但接待员须在客户需要时提供烟灰缸。3.7接待台旁应摆放废纸篓。3.8接待台上摆放业务接待名片，名片设计符合vi手册要求。4、站长室4.1在站长室的门框上应有清晰的房间标识。4.2应配备一定数量的座椅，供站长接待客户使用。4.3保持办公室的干净整洁，不得堆放杂物。三、用户休息室用户休息室的整体布局应符合vi手册1、保持明亮、干净，空气清新，无噪音，装有