客户满意度监测工作规程

1、客户满意度监测工作规程第一章 客户满意度监测的目的和职责第一条 客户满意度监测的目的制定程序调查和了解客户对房地产开发、销售及售后服务过程中发展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，根据测量结果预防、纠正、改善有关工作，以保持或提高客户满意度。第二条 客户满意度监测的目的和职责一、客服专员负责组织对客户满意度进行调查，对调查结果进行分析，提出改进建议，并反馈至相关责任中心，督促改进。二、营销策划中心批准客户满意度调查方案，监督改进措施的落实情况三、相关中心负责根据客户的满意度调查结果制定纠正预防措施，并持续改进。第二章 客户满意度监测的流程客户满意度监测的工作程序一、客户满意度调查的组

2、织和准备（一）客户满意度调查启动时间：新项目每一期业主入住时进行调查。（二）客服专员在入住前1个月开始准备客户满意度调查方案，设计客户满意度调查问卷。（三）调查方式：问卷调查（四）调查内容包括但不限于1、规划设计2、工程质量3、物业管理4、销售管理5、客户服务（五）客户满意程度划分1、非常满意 95-100分2、满 意 80-94分3、一 般 70-79分4、不 满 意 60-69分以下5、很不满意 59分以下（六）客服专员设计制作客户满意度调查问卷，经分管领导和总经理审批后执行。（七）调查前制定满意度调查方案应确定以下内容入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达100%调查方式）调查时间

3、调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人公司相关中心配合工作及人员调查计划预计完成时间统计、分析调查结果，形成报告的时间二、调查实施（一）客服专员按调查方案进行调查，问卷要求回收率达100%，若无效问卷超过调查客户数的10%时，客服专员应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。（二）客服专员回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总、分析形成客户满意度调查分析报告，上报分管领导及总经理。三、改正和改进（一）客服专员负责组织根据客户满意度调查分析报告确定需要进行纠正预防处理的项目，向责任中心发出纠正/预防措施报告，要求加以改善或改进。（二）相关中心对需要持

4、续改进的项目组织改进。（三）客服部对纠正或改进措施的实施进行验证，以确保其有效性。附录：客户满意度调查流程图分管领导客服专员落实调查事项，形成调查方案 审核 总经理 批准客服专员设计、制作调查问卷分管领导 审核 组织实施调查客服专员客服专员回收调查问卷分管领导汇总结果，形成调查分析报告客服专员 审核 审核总经理 客服专员分管领导制定纠错、改进措施意见 审核 批准相关中心实施、改进客服专员跟进验证客服专员资料存档附件一维修整改标准及时限要求分项工程维修类别维修部位维修事项维修标准维修时限土建防水类屋面1屋面大面积渗水要求屋面全部剔开重新做防水并修复面层10天2屋面局部渗水查明渗水点局部剔开做防水

5、并修复面层7天3屋面雨水管根部渗水雨水管与屋面衔接处剔开做防水5天4屋面管道根部渗水管道与屋面衔接处剔开重新做防水5天卫生间地面5卫生间局部渗水渗水区域局部剔开重新做防水，蓄水实验一次成功5天（含蓄水实验完成）6卫生间大面积渗水渗水区域大面各人剔开重新做防水，蓄水实验一次成功5天（含蓄水实验完成）7卫生间管道周围渗水管道与楼板衔接处局部剔开重新做防水，蓄水实验一次成功5天（含蓄水实验完成）8卫生间墙角渗水地面与墙面防水上返的上下区域剔开重新做防水，蓄水实验一次成功，5天（含蓄水实验完成）裂缝顶棚9顶棚一般裂缝表层剔开，重新粘贴网格布抹面层2天墙面10墙面一般裂缝表层剔开，重新粘贴网格布抹面层2

6、天11墙面施工洞裂缝表层剔开至结构层（宽约100mm）粘贴网格布，重新抹面层5天12墙面空鼓将空鼓处面层剔掉重新抹平并刮腻子5天地面13地面局部不平/2天14地面表层裂缝局部小裂缝业主可装修时处理，如裂缝较多且局部起鼓需剔掉面层重新抹平3天水系统冷水15阀门漏水、不严密维修至不漏8小时16管道漏水（明管）维修至不漏8小时17管道漏水（地埋管）将地面剔开在管道漏水处局部截断重新接管2天热水18阀门漏水、不严密维修至不漏8小时19生活热水漏水（明管）维修至不漏8小时20管道漏水（地埋管）将地面剔开在管道漏水处局部截断重新接管2天地漏21验房时地漏堵疏通4小时门窗入户门门框22门框有划痕需重新喷漆3

7、小时23门框变形需更换5天24门密封不严需维修或更换5天门扇25门扇变形需更换5天26门扇大面积划痕需重新喷漆1天27门扇有小划痕局部喷漆（可能有色差）3小时门锁28门锁坏需更换3小时29门锁不灵活维修至灵活使用2小时推拉门玻璃30玻璃有划痕如在规范允许范围内不予更换，如划痕明显且较大需更换7天31玻璃坏更换7天门框32门框变形维修或更换7天33门框有划痕局部喷漆4小时分项工程维修类别维修部位维修事项维修标准维修时限门窗推拉门锁34锁坏需更换更换1天35锁坏需维修维修4小时36平开门与地面不足30mm影响装修需提门至30mm高2天窗玻璃37玻璃有划痕如在规范允许范围内不予更换，如划痕明显且较大需更换7天38玻璃碎更换7天39窗户渗水维修1天窗框40窗框有划痕局部喷漆4小时41密封不严维修4小时五金件42变形、损坏更换4小时弱电可视对讲系统43无信号或信号不好/3天强电44不通电/1天45漏电/4小时装修楼 梯46扶手损坏维修/更换5天47扶手不牢固维修2天48踏步损坏维修5天地面(石材