软电话的实现方法

1、“软电话”的实现方法王 珂 赵 强（华北电力大学计算机科学与技术系 北京 102206 ）摘要：总结了“软电话”和cti技术的研究状况，分析比较了实现软电话的各种方法。c/s模式中的“软电话”的设计方法比较简单，可以快速实现。b/s模式的“软电话”目前广泛使用，具有c/s模式无可比拟的优点，被广泛应用于许多行业，具有良好的发展前景。本文介绍两种在b/s模式下开发软电话的方法。关键词：pbx cti 软电话 会议 转接1. 前言“软电话”是呼叫中心的主要的组成部分，其主要作用是接受cti传来的消息，并对消息进行应答、挂断、保持、取回、转接、会议等操作，在一些系统中也可以完成坐席的监听，插话等一些

2、功能。来电弹出功能是指“软电话”根据不同的主叫号弹出不同的界面，使坐席了解客户已经提出过那些要求，针对不同的用户提供不同的关怀和服务。“软电话”根据不同的cti产品有不同的方法。使用dialogic产品对软电话开发的方法：为一般采用vb6开发，封装成activex，当使用时在html网页中对activex进行注册就可以调用。genesys 产品提供了基于java的开发模式，对genesys 产品开发的方法为先开发底层的的applet，然后使用html进行友好调用。本文将重点阐述 “软电话”的功能和不同的开发过程。2. “软电话”的功能2.1 功能要求1) 初始化：初始化软电话，建立相应上下文环

3、境。2) 签入：座席签入cti。3) 签出：座席签出cti。4) 接听：接听来话。5) 挂断：挂断通话。6) 呼叫：向他方发起呼叫，可同时附加cti随路数据。7) 转接：p1将来话转接p2，当p2接通后，自动完成转接。8) 咨询转接：p1将来话转接座席p2，当p2接通来话，p1向其请求转接来话，若p2接受转接请求，则p1可完成转接。9) 会议：p1邀请p2参加会议，当p2接通后，自动完成会议。10) 咨询会议：p1向 p2发起会议邀请，当p2接通来话，p1邀请其参加会议，若p2接受会议邀请，则p1可完成会议。11) 保持：保持当前通话，通话双方互相不能听见。12) 恢复：保持的逆操作，恢复当前

4、通话。13) 事后处理：通话结束后的处理工作，此时，座席不会接受来话分配。14) 结束处理：事后处理完毕，此时，座席可接受来话分配。实际上，此时座席由事后处理状态进入就绪状态。15) 离开（休息）：如座席就餐时，可置离开状态，此时座席将不会接受来话分配。实际上，此时座席进入非就绪状态。16) 回来（工作）：座席置回来状态后，可继续接受来话分配。实际上，此时座席由非就绪进入就绪状态。2.2 用户界面的设计下图展现了通用软电话的设计界面示意图，列出了常用的功能，读者可以根据自己的不同需要添加自己的功能按钮 签入接听挂断呼叫转接会议离开回来保持恢复事后处理签出2.3 各个按钮的变化需要根据不同的状态

5、进行改变，状态改变的规则如下：本文档中特殊字符说明：enable=truetvalue=pressfvalue=unpressnormalstyle=defaultup/downstyle=checkmenustyle=dropdown红色字按钮名称 按钮系统 名称状态登录login注销logout座席就绪ready接听电话answer挂断电话hangup呼叫保持hold转接电话transfer转接完成transferover取消转接transfercancel会议电话conference会议完成取消会议conferencecancel拨打电话newdial未登录f已登录未就绪已就绪+t振铃中

6、通话中呼叫保持中+t电话已挂断f电话转接中转接已取消快速转接完f会议发起中会议已完成会议已取消3. 基于dialogic的ctc开发软电话的步骤3.1 ctc软电话的架构在利用dialogic的中间件开发时，软电话是一个嵌入到座席员操作界面的activex控件。activex控件通过调用activex组件同cti的ctcserver进行通信。软电话通过向cti注册来建立与cti的连接。当用户点击html上的图标时，ctcserver可以感知图标被点击，然后调用activex组件中的方法同后台进行通信。3.2 功能的调用软电话的初始化with activex名称 .servername = se

7、rvername .devicetype = val(devicetype) .networktype = networktype .logicalidentifier = logicalidentifier end with进行电话基本操作：with activex名称 dialphone(telephone_number); /拨打电话initiatetransfer (telephone_number); /转接电话initiateconferencecall (telephone_number); /电话会议forwardrequest (telephone_number); /电话转

8、移holdphone (); /呼叫保持（静音）retrievephone (); /再通话hangupphone (); /挂断电话answerphone (); /接听通话makeattachdata (key,value); /附加数据change2readystatus (); /改为可以通话状态change2notreadystatus (status_code); /接听通话afterwork (); /改为acw状态 end with3.3 功能的实现过程 在本模式实现软电话时，首先在activex组件中对软电话的功能进行封装，然后在vb中新建activex控件工程，建立相应的事

9、件与activex组件的联系，激发cti相应的功能。4. 基于genesys的软电话开发步骤4.1 基于java软电话架构在利用genesys中间件开发时，软电话是一个嵌入到座席员操作界面的java applet程序。applet基于genesys的tlib进行开发，和cti的tserver进行连接通讯。软电话通过向cti注册来建立与cti的连接。软电话可以探知cti的事件，包括震铃、通话、会议、转接、ready/notready、挂机、attachdatachanged等。cti可以接收软电话的请求，包括拨号、挂机、转接、会议、暂停/恢复、acw、aux等。在座席员页面中，座席员通过点击页面

10、中的按钮来进行软电话的操作，按钮调用页面中的javascript函数，javascript调用applet的方法来完成与cti的交互。 同样有cti事件产生时，软电话探知到事件后，调用javascript的函数，在javascript中可以调用document.location属性或window.open()方法来进行页面定位或页面弹出。4.2 软电话的功能调用在座席员页面中利用如下方法进行软电话的签入：在页面中进行cti的连接与agent注册：document.myphone.initialize(cti_ipaddress,cti_port);document.myphone.connec

11、t();document.myphone.registerdn(dn);document.myphone.registeragent(acd_code,agent_id);进行电话基本操作：document.myphone. dialphone(telephone_number); /拨打电话document.myphone. initiatetransfer (telephone_number); /转接电话document.myphone. initiateconferencecall (telephone_number); /电话会议document.myphone. forwardre

12、quest (telephone_number); /电话转移document.myphone. holdphone (); /呼叫保持（静音）document.myphone. retrievephone (); /再通话document.myphone. hangupphone (); /挂断电话document.myphone. answerphone (); /接听通话document.myphone. makeattachdata (key,value); /附加数据document.myphone. change2readystatus (); /改为可以通话状态document.myphone. change2notreadystatus (status_code); /接听通话document.myphone. afterwork (); /改为acw状态4.3 功能的实现过程软电话的各项功能在cphone类中实现，各种事件具体的实现方法是调用genesys提供的相应的api函数，实现的顺序为先初始化cti服务器的ip地址和端口号，然后连接cti服务器，尔后注册分机号和agent_id，然后可以调用相应的功能。5. 总结 以上说明了在使用两种不同的中间件时，开发软电话的应该注意的关键技术，genes