基于可配置化智能引擎的掌上营业厅

1、成果上报申请书成果名称基于可配置智能引擎的掌上营业厅成果申报单位 江苏 省（自治区/直辖市）公司成果承担部门/分公司客户服务中心 部门 / 分公司项目负责人姓名项目负责人联系电话和email成果专业类别*业务支撑所属专业部门*业务支撑线条成果研究类别*其他省内评审结果*优秀关键词索引（35个）可配置化、智能引擎、掌上营业厅、wap、全业务承载应用投资80万元（指别的省引入应用大致需要的投资金额）产品版权归属单位 中国移动江苏公司对企业现有标准规范的符合度：（按填写说明5）该项目没有已发布的行业标准和企业标准，在项目中我们编写了以下四项标准规范或方案以供推广借鉴： 新版掌上营业厅技术方案面向外省

2、轻松移植新版掌上营业厅业务设计标准成熟标准广泛使用客服机器人技术方案及运营管理规范兄弟公司参考借鉴掌上营业厅省市两级运营规范支撑模式参考借鉴如果该成果来源于研发项目，请填写研发项目的年度、名称和类型（类型包括：集团重点研发项目、集团联合研发项目、省公司重点研发项目、其他研发项目），可填写多个：本项目为2009年度江苏公司申报服务示范项目一等奖，并于2010年集团公司发文（市通2010198号） 关于2010年服务示范工作部署的通知 中对江苏公司掌上营业厅全业务承载工作进行全国推广。成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。手机上网客户增长势头强劲，调查显示，10年6月

3、份手机网民数已达2.77亿，预计2012年超过4亿，掌上营业厅作为方便快捷的掌上渠道,其拥有庞大的潜在客户群,特别在近几年，wap渠道发展迅猛，银行、竞争对手等都在大力发展wap方式。可见wap已成为一种新兴的营销服务模式。为增强wap掌上营业厅的用户体验，全面活用适配机制，为用户提供最好的交互界面、操作流程和信息统计，提高“移动”品牌在用户心中的价值，有效提升用户通过手机办理业务的数量，提高通过业务办理获得的收入。因此，对我省掌上营业厅进行全新设计和开发，为公司大大节约了人工服务和营销成本。省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。-(一)项目效益客户数及

4、业务量大幅提升1.09年9月新版上线后由于业务承载全、功能强大、良好的ue/ui，并结合营销活动有效促进掌上营业厅业务量及客户数快速增长。09年12月掌上营业厅活跃客户数突破200万，较上线前增长4倍；2010年4月以来，客户数保持在300万以上,约占全网掌营客户数的五分之一。2.业务和功能承载331项，较旧版提高110%，掌上营业厅业务办理量在电子渠道业务总量的占比由0.97%提升至13.3%，占全网掌营业务办理量的五分之二。3.掌上营业厅客户年轻化程度高、活跃度高：连续两月登陆掌上营业厅的客户重复度高达61%，客户中75%属于80后人群。增值业务销售量占比较大（70）：正向定制业务订购后的

5、保有率超过10%，高于实体渠道的5%。(二)经济效益1.09年9月10年8月新版掌营业务办理1570万笔，按电子渠道单笔业务较实体渠道节约1.35元，新版掌营上线共节约营销成本2120万元。2.新版掌营日查询量达30万笔，是旧版掌上营业厅的10倍以上， 09年9月10年8月，总服务量相当于约1000名话务员的服务量，上线共节服务成本约4000万。总节约成本：上线以来（一年）节约服务成本4000万元，营销成本2120万元。(三)社会效益1.满意度提升：掌营月末日客户数可达83万，超过网营40万，客户粘性由30%提升至61%，用户对掌营的便捷性和实用性普遍认可。2.应用拓展：ses可拓展至整个电子

6、渠道，实现电子渠道信息共享和一键更新发布，快速支撑市场营销和服务，加快电子渠道全业务承载，有效节省系统开发和维护成本。3.渠道协同：通过wap push精确营销、移动数据套餐流量门限提醒以及ivr访问触发等一系列营销推广措施，引导客户使用电子渠道，有助于分流人工服务量，提高热线接通率，提升客户满意度（9月约100万的掌营用户来自ivr和热线）。-文章主体（3000字以上，可附在表格后）：一、 项目背景(一) 手机上网客户增长强劲，调查显示，10年6月份手机网民数已达2.77亿，预计2012年超过4亿，掌上营业厅作为方便快捷的掌上渠道,拥有庞大的潜在客户群。1. 手机上网速度提升gprs:10k

7、/sedge:10k/s-100k/s3g-3.9g:2m/s-30m/slte/4g:100m/s-1000m/s2. 手机上网资费降低手机上网流量资费大幅度降低，流量套餐优惠力度加大。3. 终端上网功能逐步完善屏幕进化、硬件配置增强、存储空间扩大，智能手机市场占有率的飞速增长。(二) 掌上营业厅存在以下四大方面的问题制约了掌上营业厅的快速和规模化发展1、 客户体验和感知不好v ueui规范缺失，客户粘度不够,未能实现分品牌、分地市及个性化展示。v 用户无法准确定位需的功能，导致客户流失较多，使用率较低。2、 系统架构不合理v 掌上营业厅和boss紧耦合，独立开发维护，部分逻辑处理与网上营业

8、厅存在差异性。 3、 统一运营缺乏灵活性v 掌上营业厅由省公司统一运营,但缺乏灵活性，不能满足各地市分公司的特色营销需求。 4、 业务承载能力不足v 业务承载较少，不支持手机支付，无法扩展至末梢和直销渠道，掌上营业厅渠道业务办理量仅占电子渠道1%。二、 实现方案及解决的问题掌上营业厅全新规划从以下四方面体现：(一) 基于客户体验设计根据asset评估体系定义全新ue/ui设计标准，分品牌和地市个性化显示，全面促进掌上营业厅服务营销相融合。asset评估体系： 界面吸引性采用wap2.0技术，打造全新炫彩版本 系统稳定性基于ses智能配置引擎,上线不影响客户使用 服务智能型构建nlp掌上机器人，

9、实现客户自我服务 用户精准性与crm系统结合，实现精确营销 营销适时性研究客户行为轨迹，实现触点及交叉营销asset体系与掌营设计对应关系如下图：(二) 全新体系架构设计原来掌营和boss是耦合在一起的，无法快速响应客户的需求，同时也存在安全性隐患。现在实现了将掌上营业厅和boss系统的分离，构建统一接口和基础服务平台，与网上营业厅共享业务逻辑等基础服务。 构建统一接口平台，对电子渠道外围系统的接口进行封装及适配，屏蔽外围系统变化对电子渠道应用服务的影响; 构建统一基础服务平台，实现电子渠道交互逻辑等70%基础功能共享，大大降低建设开发和运营成本的同时实现了电子渠道统一运营支撑和用户体验的一致

10、性。(三) 省市两级运营模式建设省市两级运营平台，通过可配置化方式支撑地市个性营销推广和增值业务发展。省市协同提高电子渠道运营效率。新版掌上营业厅采用省市协同运营模式，省公司构建运营管理支撑平台，制定统一的标准页面配置规范，市公司可根据本地需求通过后台配置主推活动和业务。(四) 业务活动配置承载利用接口的可配置化，业务的组件化以及营销活动的模板化实现掌上营业厅业务和活动的快速承载，以支撑服务和营销。通过业务可配置, 功能组件化 ，活动组装完成，大大降低开发运营成本，大幅加快业务和营销活动上线时间，有效支撑市场和营销。掌上营业厅已开发12个功能组件，可支持多种表现形式、多个环节组合的互联网活动，

11、平均每个营销活动节省12人/日，节省约60的开发成本。三、 研究创新点(一) 创新构建智能引擎系统ses 构建智能引擎系统ses实现前台界面展示和后台逻辑处理的有效分离和协同，前台通过匹配终端、用户、业务属性来组织内容实现最优化展示，后台通过接口可定义，组件重用实现应用系统灵活可扩展。 三大后台处理引擎组件引擎 组件复用自动加载接口引擎 接口自定义动态生成报文客服引擎 自然语言处理相关度算法 三大前台展示引擎：适配引擎 用户属性适配、业务属性适配内容引擎 动态内容加载、高效模式匹配 业务引擎 业务流程定制、多组件引用(二) 首创掌上智能客服把集团公司在统一门户里提出的智能服务概念转化为应用实例

12、，在集团首创掌上智能客服，目前智能客服业务知识点总量已达1.5万条，聊天知识点达4.5万条。 面向用户：提供智能型服务1) 模糊搜索，精确回答2) 情景对话，上下文处理3) 转化自然语言为机器语言4) 错别字、繁简字、拼音识别 面向管理员：提供便捷性管理1) 自主设计词典结构2) 自动扩展知识点及相似问3) 对faq模板及相似问进行智能纠错4) 问题联想及后台统计(三) 实现了掌上营业厅cms动态发布与传统cms只能支持静态内容发布相比较，掌上营业厅cms实现动态内容发布，多级页面嵌套，定制化等全新功能实现掌上营业厅动态实时更新无需重启。1. 可视化：所见即所得的编辑。2. 多协议支持：支持多

13、种协议(wap1.x,wap2.0)的内容编辑、转换、适配。3. 多级化：支持多级页面， 模块化组成父级页面。4. 动态化: 支持动态(元素)组件发布、解析。5. 定制化 : 支持自定义插件、 二次开发。动态缓存与智能引擎配合实现无重启动态内容加载：如下图掌上营业厅一个月活动上线约2次，业务上线约5次，界面优化上线约15次，每次所需时间为1-2个小时，由于采用的是cms动态发布，避免了约200万人次使用掌上营业厅服务受影响。四、 项目成效及取得的社会、经济效益(一) 项目效益客户数及业务量大幅提升1. 09年9月新版上线后由于业务承载全、功能强大、良好的ue/ui，并结合营销活动有效促进掌上营

14、业厅业务量及客户数快速增长。 09年12月掌上营业厅活跃客户数突破200万，较上线前增长4倍； 2010年4月以来，客户数保持在300万以上,约占全网掌营客户数的五分之一。2. 业务和功能承载331项，较旧版提高110%，掌上营业厅业务办理量在电子渠道业务总量的占比由0.97%提升至13.3%，占全网掌营业务办理量的五分之二。3. 掌上营业厅客户年轻化程度高、活跃度高：连续两月登陆掌上营业厅的客户重复度高达61%，客户中75%属于80后人群。增值业务销售量占比较大（70）：正向定制业务订购后的保有率超过10%，高于实体渠道的5%。(二) 经济效益1. 09年9月10年8月新版掌营业务办理157

15、0万笔，按电子渠道单笔业务较实体渠道节约1.35元，新版掌营上线共节约营销成本2120万元。2. 新版掌营日查询量达30万笔，是旧版掌上营业厅的10倍以上， 09年9月10年8月，总服务量相当于约1000名话务员的服务量，上线共节服务成本约4000万。总节约成本：上线以来（一年）节约服务成本4000万元，营销成本2120万元。(三) 社会效益1. 满意度提升：掌营月末日客户数可达83万，超过网营40万，客户粘性由30%提升至61%，用户对掌营的便捷性和实用性普遍认可。2. 应用拓展：ses可拓展至整个电子渠道，实现电子渠道信息共享和一键更新发布，快速支撑市场营销和服务，加快电子渠道全业务承载，

16、有效节省系统开发和维护成本。3. 渠道协同：通过wap push精确营销、移动数据套餐流量门限提醒以及ivr访问触发等一系列营销推广措施，引导客户使用电子渠道，有助于分流人工服务量，提高热线接通率，提升客户满意度（9月约100万的掌营用户来自ivr和热线）。五、 应用推广情况(一) 集团公司发文（市通2010198号） 关于2010年服务示范工作部署的通知 中对江苏公司掌上营业厅全业务承载工作进行全国推广。(二) 集团公司根据江苏公司掌上营业厅的ueui规范设计wap统一门户界面。(三) 项目输出低成本复制、整体化运营。可推广点详细描述成果智能适配引擎客户品牌智能适配 客户地市智能适配手机屏幕

17、智能适配 手机浏览器版本适配新版掌上营业厅技术方案面向外省轻松移植 wap页面规范标准视觉元素子规范 业务流程子规范页面展示子规范 省市两级子规范新版掌上营业厅业务设计标准成熟标准广泛使用 智能服务体系自然语言处理引擎 便捷性维护后台智能化知识体系 模块化互动服务结构客服机器人技术方案及运营管理规范兄弟公司参考借鉴 省市两级运营模式省级运营监管控制 地市运营灵活调用完善的运营活动库 数据统计分析全面掌上营业厅省市两级运营规范支撑模式参考借鉴 附：集团wap统一门户首页（公测版）“成果上报申请书”的填写说明：1、“成果专业类别”指：核心网、无线、传输、ip、网管、业务支撑、管理信息系统、市场研究

18、、数据业务、数据网络、通信电源、空调、其他。2、“成果研究类别”指：超前研究、新产品开发、相关网络解决方案、现有业务优化、其他。3、“所属专业部门”指：完成该成果的单位在省公司或地市分公司所属的专业部门线条。可填写：规划计划线条、网络线条、业务支撑线条、管理信息系统线条、数据线条、市场线条、集团客户线条、其他。4、“省内评审结果”指：优秀、通过。5、“对企业现有标准规范的符合度”指：列举该成果使用并符合的中国移动统一发布的企业标准的名称和编号，详细描述该成果在现有的企业标准基础上所需新增的功能要求（如业务流程的改变、设备新增的功能要求等）。6、“文章主体”：根据不同科技成果分类实施不同的主体要求，具体如下：1）超前研究类成果主体包括： 背景情况 技术特点分析 标准化情况 其他运营商应用情况（可选） 技术发展趋势 引入策略分析2）相关网络解决方案类成果主体包括： 背景情况 技术方案：概述、网络解决方案（如果涉及到网络方面的改造，信令改造，路由改造等，应有详细的描述）、设备及系统改造/建设要求、码号资源需求 效果（解决了哪些问题） 本省应用推广情况3）新产品开发类成果主体包括： 业务及功能简介：业务概述、业务主要功能介绍 技术实现方案：包括业务实现组网结构图、相关系统（平台、终端）功能和要求、业务实现流程、码号要求