社会评价质量控制体系

1、额尔古纳市人民医院社会评价质量控制 体系一、质量控制目标通过科学的评价方案设计，实现有效地信息收集、整理、分 析，获得公众对医院环境、医疗质量、护理服务、后勤保障 等方面的真实看法，为医院持续改进各项服务提供依据，实 现社会公众对医院满意度的持续提升。二、社会评价质量控制体系的构成本体系由社会评价组织体系、标准体系、控制体系以及评价 体系四个部分构成。三、社会评价组织体系实施“决策层一一协调层一一执行层”三级管理。（一）社会评价工作领导小组由院级领导组成，负责对重大 社会评价工作的决策、部署。（二）领导小组办公室为社会评价工作领导小组的常设机构, 办公室设在医院办公室。该办公室一方面负责对其它

2、职能科 室开展社会评价的统筹协调工作，同时负责部分社会评价工 作，主要涉及科室间的社会评价和第三方社会评价两部分。（三）医院办公室、监审、医务、护理、门诊办公室、工会 等部门作为社会评价的具体实施部门，根据职能分工分别开 展社会评价工作。1决策层社会评价工作领导小协调领导小组办公执行四、社会评价标准体系5其中包括一级指标医院社会评价标准体系共有三级指标组成，项，涉及医院管理中患者及普通 5723项，三级指标项，二级指标 群众特别关心的几大类问题。，三级指标二级指标一级指标 门诊患者满意度 对医疗环境的感知医院绿化 门诊导视 标识门诊环境卫生信息发布对门诊医护人员的感知 仪容仪表2文明用语咨询服

3、务诊前服务流程体验 挂号、收费服务候诊时间医生态度诊中医疗服务医疗技术检查治疗项目 相关项目咨询 取药流程 检查服务 检验信息的获取 病房内部环境 病房 外部环境 对疾病的知晓程度对治疗方案的知晓程度对治疗项目的知晓程度对医疗费用支出的知晓 程度 对辅助治疗方式的知晓医程度（护理）院对主管医师的知晓 顾对主管护士的知晓 客 医生服务态度 满 护士服务态度 意 出院指导 度 医生的治疗技术 指技师的操作技术 标 护士的操作技能 体 检查费用 系 药品费用 治疗费用 廉洁行医 遵章守法 拒收红包情况 价 格公示收费公开、透明医院等级医院地理位置导视系统诊后其它服务就医环境住院患者满意度医患沟通首诊

4、负责 服务态度 医疗技术医疗费用 医生职业道德医德医风收费合理，价格透明服务态度科室互评工作效率技术水平互相协调第三方满意度调查对医院的总体认知3流程布局综合服务能力满意度推荐信息就医动机医院服务感 知服务态度、工作效率导医咨询服务候诊时间医患沟通窗口服务咨询服务医疗服务信息公开公开方式公开内容医疗投诉公开范围投诉部门是否明确投诉途径接待态度处理过程结果反馈行风投诉投诉部门是否明确投诉途径接待态度处理过程结果反馈五、社会评价质量控制体系社会评价质量控制体系根据社 会评价的来源，结合实际工作经个执行部门根据质量控个质 量控制点，并分别由6验，设计由25制点设计或优化由相 应的问卷调查表格。医院信

5、息来源门诊患者 住院患者质量控制点质量控制部门门诊就医环境 门诊工作人员素质服务流程门诊办公室门诊医疗服务后勤服 务住院部就医环境医务部医患沟通首诊负责服 务态度护理部4医疗技术社 会 医疗费用 评 医生职业道德门诊患者 价 住院患者 监审室 收费合理，价格透 明 质 出院患者 服务态度 量 医院内部职工 院办公室服务态度 控 工会 工作效率 制 技术水 平体 互相协调 系 除医患双方以外的对医院的印象 院办公室第三方就医动机对医院服务 的印象服务态度、工作效 率的印象信息公开 投诉服务 行 风投诉六、效果评估与持续改进 进行满各责任部门根据社会评价 质量控制点设计或修正问卷，意度调查，并负责将调查结果 汇总、分析、整理形成书面材料。对信息反馈中存在的问题 进行验证，根据验证结果对汇报材料进行完善，确保反映的内容客观、真实、准确。领导小组办公室负责定期收集各 责任部门反馈的信息，对信息进行分类、汇总上报医院决策 层，为决策层进行质量控制提供依据。针对集中反映的问题召集相关部门负责决策层根据上报材料，人听取意见，及时整改，促进医院医疗质量和服务