物业公司工作总结.doc

1、XXXX 物业服务管理有限责任公司2012 年工作总结暨 2013 年工作思路2012 年 12 月目录一、 主要经济指标完成情况2二、 2012年主要工作汇报2(一) 内部管理方面21. 众志成城齐，抓共管，安全维与稳工作全面到位22. 综合管控、及整时改，确保检查督导有效落实43. 积极引导、创造机会，培优育秀员工发挥潜能5(二) 经营方面61. 战略研讨谋划未来，各抒见己献计献策62. 降耗活动深入人心，自力更生控制成本63. 解决问题清理欠费，有的放矢事半功倍8(三) 服务方面81. 爱岗敬业，锐意创新，服务 PK 大赛展示风采82. 筹集资金、征求意，见设施设备改造造福业主93. 责

2、任在肩、主动新创，集思广益改善务服品质9(四) 文化方面121. 大讨论、大整顿活动掀起作风整顿热潮122. 枫华会全新健康理赢念得 XXXX品牌口碑123. 员工活动注重成长多项措施改善员工满意度13三、 目前存在的问题14(一) 管理层级较多，公司政令传上下达受影响执，行力不足14(二) 老旧项目维修改造进展缓慢，导致业主满意度降低，费收较难14(三) 内控体系不完善，管控力够度影不响了整体发展速度15(四) 经营工作缺乏规划和方法经，营服务收入没有明显提升15四、 工作思路及主要工作措施15(一) 建立工程服务中心，加强公司设备设施管理及维修改造力度15(二) 协防队伍管理集中，简精安全

3、管理机构级各别职能更明晰16(三) 物业费全面上涨，经营工作合理规划，确保收入快速突破17(四) 开拓公司内部员工晋升选拔通道，培育高质素综合型人才17(五) 以九溪及水晶城项目物业管理为契机，积极探索高端物业管理新模式1812012 年，XXXX 紧紧围绕 XXXX“ 健康成长年”的年度主 题，在地产公司正确领导和积极支持下，努力坚持“用心服务业主”的理念，积极学习行业内先进的管理理念，进一步提升服 务品质，强化落实各项考核制度，通过梳理完善安全督导及品质监督细则创新提升管理水平，持之以恒开展安全 隐患排查整改，不断完善各 项管理制度，补充优秀专业人才，开展节能降耗工作，物业公司 2012

4、年经营工作取得 显著成效，服务能力和服务水平持续改进，安全工作保障有力，经营业绩稳 步提升，员工素质显著提高，较好完成了 2012 年计划任务和经营指标。现将主要工作 总结如下：、主要经济指标完成情况（以下部分2013 年 1 月 10 日前进行更新）收入指标：2012 年上半年 1-6 月，公司累计实现经营 收入 3240.04 万元，比上年同期经营收入 2589 万元增加了651.04万元 ,增幅 25.15。完成 2012 年上半年目 标任务的 123.13，全面完成了预算任务。成本费用指标：2012 年上半年，累计发生各类成本费用 3196.56万元，比上年同期 2520.29 万元增

5、加 676.27 万元，增幅 26.83。利润指标：2012 年上半年 实现净利润为 24.83 万元，比上年同期 57.92 万元减少 33.09 万元,同比减幅 57.13%。、 2012年主要工作汇报(、)内部管理方面1. 众志成城，齐抓共管，安全与维稳工作全面到位消防安防管理 ：为使 XXXX2012 年安全管理工作有效落 实，强化协防队伍服务质量和执行力，进一步落实安全管理责任制，杜绝各类安全事故 发生，巩固2提升协防服务质量，确保项目安全，物业公司年初在各 项目开展了 “平安 100”安全管理专项提升活动，突出以协防中队为载体，以安全无事故为核心，以“微笑、问好、敬礼 ”为主线，以

6、点带面，全盘推进，通过四个活动阶段强制排名，奖优罚弱，全面提升了协防队伍安全管理水平和 执行力。实 践证明此项活动在日常安全管理中起到了 积极有效的作用，促使各 项安全管理指 标顺利实现。设备安全管理 ：2012 年，物业公司以 “一个创新、两个重点、三个提升”为工作的指导思想，重点加强了安全管理和 设施设备的管控力度，下大力气 对重点区域的消安防 设施设备进行维修改造，先后对 XXXX 新新家园对讲及门禁系统、监控系统、红外报警系统进行维修更新，并修复了消防系 统；对 XXXX 广场二期、 E 阳国际、亚美大厦监控系统进行维修；同时完成了 XXXX 新新家园、新家园、XXXX 广场、大厦、E

7、 阳国际、亚美大厦、火炬大厦、华 晶广场、XXXX 高层、水晶岛电梯的五方 对讲改造工作。为 保证冬季供暖 设备的正常启动和稳定运行，早在 9 月底，物业公司就召开 专题会议，详细安排部署今冬的供暖工作，工程人员深入小区道路下的每一个 热力管道井，对所有室外管网的 阀门和管道进行检测与维修，并根据各区检修进度，针对难点召开座 谈会，研究制定相应的维修措施，为供暖打好基 础。 11 月 5 日完成了所有供暖 项目的设备检修和采暖主管道改造，热交换站工作人 员全部配置培 训到位，并成立了突发事件抢修队。目前各项目供热情况良好，设备运行安全正常。自供暖启动 以来，工程人员加班加点，24 小时轮班为存

8、在供暖 问题的业主逐一调试、维修，迅速处理各种问题，目前，绝大多数业主室内温度已达 规定标准。维稳工作：为深入贯彻落实高新区、高科（集团 ）公司维稳工作会议精神，物业公司上下联动，密切配合，按照要求对所辖项目的信访矛盾纠纷进行深入细致摸排，实行不稳定因素和安全 隐患定期排查，及时发现不稳定因素和安全 隐3患，认真梳理分析，准确掌握 动态，切实做到了心中有数。对 涉及的责任部门和信访维稳事项制定维稳措施和责任落实，并提报地产公司，同时积极参加地 产公司组织的维稳工作会议，领会精神，落实问题。针对 新都市物业中心、水晶岛物业中心、家园物业 中心 5 个项目存在的不 稳定因素，项目工作人 员积极进行

9、协调沟通，帮助业主解决实际问题 ，安抚业主情绪，最大限度排除安全隐患，确保了十八大期 间各小区未发生一起群 访群诉事件。2. 综合管控、及时整改，确保检查督导有效落实绩效考核 ：2012 年，物业公司对绩效考核制度两次 进行修订完善，针对地产公司考核周期的 变动，考虑到原有绩效考核制度偏重 对部门考核、激励效果不足、职能中心和物 业中心考核不均衡等 问题，新制度对各中心考核采用不同的关键绩效指标，增加了对管理人员的考核指 标和考核标准，加大了职能部门相关绩效指标的考核力度，经过充分讨论和论证，修订过的绩效考核制度在 实施过程中起到了一定的激励效果，加 强了公司各方面的管控力度，促 进了各项目加

10、强内部管理，杜绝了工作中不 够严谨的现象，增强了员工的责任意识，为公司完成全年工作目 标奠定了基础。品质考核：为快速有效地改善和提升物 业公司服务品质，物业公司以督促各项目提升服务品质、改善服务质 量为目标，进一步加强了品质检查和监督的力度，修订完善了品 质监督考核细则，使品质考核更加专业化、制度化并具有说服力。 2012 年，重点开展了设施设备检查督导，紧抓服务细节，强化与完善 监督管理考核体系，组织各物业中心品质监督专员进行自查，全年共完成 10 次专项品质督导检查；12 次月度品 质服务考核；4 次综合服务品质考核排序工作；同时细化了考核标准，使现场督导工作实效性加强，加强了与各中心之

11、间的品质工作沟通交流，使不符合 项得到及时整改，使公司各小区的服 务质量整体提升效4果明显。安全考核：为快速提升各 项目协防服务质量，确保项目安全，物业公司坚持“创新管理、安全第一 ”的原则，依据安全服务标准考核管理 办法，强化检查频次，增加检查形式，全盘覆盖，实现安全考核实施率 100%。在安全看板管理考核中，依据安全事件等十 项考核数据，通过考评排名，奖优罚劣，在各协防部日常管理中形成了良性 竞争趋势。3. 积极引导、创造机会，培育优秀员工发挥潜能2012 年，基于 2011 年年底培训需求调查的结果，根据公司发展及个人成 长需要，物业公司对中高层、工程、协防、保洁、客服等各个系统 人员实

12、施了丰富多彩的内部培 训，并举办 XXXX 管理人员服务能力提升 训练营两期，开拓了公司管理人员的视野和眼界，提升了管理人 员的综合素质。为学习同行优点，4 月份，XXXX 组织领导班子、中层 及部分骨干 员工至中海 铂宫、中海熙岸等五个优秀项目参观，对其优秀的管理方法和服 务亮点进行借鉴与学习，收获了有益的工作思路。为 了增强大家的学习兴趣，逐渐将学习变成习惯，物业公司制定学分制管理办法，规定各层级必修的学 习，并将考证、参加考察或座谈、培训 成绩等均纳入取得学分渠道，鼓励大家通 过各种方式提升自己，此制度 实施后显著提升了大家的学 习热情。 10 月，XXXX 管理人员服务创新 PK 赛中

13、十三位参 赛选手制作了图文并茂的幻灯片，以 “服务创新”为主题，选取各自工作中真 实的片段和细节，展示了 XXXX 在提升服务品质过程中的各项举措。(、)经营方面1. 战略研讨谋划未来，各抒己见献计献策为更好地应对新形势下物业管理面临的难题，3 月 29 日，XXXX 组织召开了物业项目管理对策研讨会。与会人员 提出开拓经营收入、节能降耗、减员增效、5调整物业收费标准、尝试 酬金制或承包 过渡制等举措，并提出进一步加强细节服务以提高物业服务满意度。 12 月，物业公司再次 组织中高层管理人员、项目主管召开了 2013 年战略研讨会，针对物业企业普遍面临的困局，与会人员就如何突破传统的经营模式，

14、如何在经营过程中创新盈利模式提高 创富能力，如何实现企业转型升级等主题进行了深入探 讨和交流，此次活动的开展对公司完成 2013 年全年工作目 标奠定了理论基础。2. 节能降耗深入人心，自力更生控制成本新家园项目凉亭早已年久失修，失去了凉亭的作用，并存在安全 隐患，工程部组织技工利用日常工作中 积攒下来的废旧材料对凉亭进行了加固改造，使凉亭焕然一新，得到了业主的一致好 评，同时对地下车库灯具进行改造，节约了能源。枫景观天下项目对绿化区进行了美化改造，树坑用红砖进行围栽，坑内填石美化，并自制围栏美化绿化带。车场秩序一直是 华晶项目的难题，2012 年华晶项目排除各方面困 难顶着巨大压力对停车场下

15、大力气进行秩序整 顿。经过近半年的不懈努力 终于使华晶地面停车场的停放秩序有了大的改 观，电梯在高峰期 频频出现故障也是 华晶的投诉热点，针对此问题，项目一方面 积极联系维保单位对电梯进行细致、认 真地检查，将故障排除另一方面安排人 员在早高峰期 间对乘梯人员进行疏导实行排队乘梯有效地改 变了乘梯秩序混乱，并且因 电梯超负荷运行而产生的故障也明 显降低，减少了。维修 E 阳国际车库道闸管理系统，经原维保单位测试，要求更换车辆管理系统设备主体，报价 2 万 2 千元。产业 工程部另 请其他单位现场查看测试、调整解密等，对故障进行维修，最终费用 3300 元，为项目节省成本 18700 余元，受到

16、业委会的认可和好评；丹枫国际雨水井盖网原 为铁丝网，经过比对，工程部用6尼龙网代替了铁丝网，尼龙网不但不易生 锈，便于清扫，而且每平米价格比 铁丝网便宜 15 元。家园中心三个 项目都是老小区，中心在 对 2011 年水、电、暖能耗分析的基础上，积极开展各 项技能降耗活 动。中心经 理身居一线，和项目主管、工程人员一起查找漏点，每个月都能排 查出南、北区的漏水点，并全力抢修。到目前为 止共排查出漏水点二十多 处，都已维修完毕，为公司挽回损失十万余元。针对华府部分门禁系统读卡器不灵敏 现象，项目工程部自行制作并改造了读卡器，提高了灵敏度同 时节省了改造 费用；红 XXXX 项目与诚信联盟合作，对

17、楼宇单元大厅进行了铺设石材的成品保 护，为使成品保护实用、美观 ，在对楼宇大厅铺设实木地板的同 时在经常搬运物品的通道 处增加了一层普通木板，保护通道不被磨 损，节省了费用。产业物业中心在工程材料成本控制方面， 维修 E 阳国际车库道闸管理系统时经原维保单位测试，要求更换车辆管理系统设备主体，报价 2.2 万元。产业 工程部另请其他单位现场查看测试、调 整解密等，对故障进行维修，最终费用 3300 元，为项目节省成本 18700 余元，受到业委会的认可和好评；工程部在日常工作中使用 废旧材料拼装，收集利用下脚料，由工程人 员自行焊接楼梯扶手，为广场、大厦、亚美、 E 阳车库大厅更换了现代最科学

18、 LED 灯照明，即明亮又节省电费，成立了水电稽查，对辖区照明采用有效灯具按照数量、时间节能。3. 解决问题清理欠费，有的放矢事半功倍2012 年物业公司各物 业中心制定了欠 费回收计划，以季度为周期进行欠费回收考核，重点清理年限 较短，矛盾不突出的欠费，借用外部力量和资源，必要时采取法律诉讼手段，以带动公司欠费清理效率全面上升。 XXXX 新都市物业中心总计欠费回收 45.72 万元；XXXX 水晶岛物业中心共计回收欠费 16.33 万7元；XXXX 产业物业中心各项目总计欠费回收 40.41 万元；XXXX 家园物业中心 1-9 月回收欠 费 37.87 万元；新新家园示范项目全体员工共同

19、努力 2012 年 1-3 季度共回收欠 费 8.84 万元。在清欠工作中，公司要求各物业 中心详细调查 ，主动出击，为业主切实解决实际问题 ，针对不同的欠 费原因，对症下药，采取灵活多样的方法清缴欠费，欠费清理工作完成 较好。(、)服务方面1. 爱岗敬业，锐意创新，服务 PK 大赛展示风采物业行业可持续竞争的主要优势来自于超过竞争对手的创新能力。 XXXX十五年积累，要避免固步自封，在提升上实现开放式思 维，只有敢于多方面突破和创新，敢于和善于从不同途径和渠道吸 纳和融合、才能更好的与时 俱进。为进一步深化 XXXX 员工自主创新意识，提高服务质量，10 月 19 日上午，XXXX管理人员服

20、务创新 PK 赛在软件园秦风阁多功能厅举行。服务创 新 PK 赛不仅是对工作的回顾和总结，展示了 XXXX 近年来在服 务创新方面取得的可喜成果，也有效提升了内部 员工的综合服务能力和管理水平，激发了员工的积极性和创造性，建设奋发向上的企业文化氛围。在未来， XXXX 将继续坚持 XXXX“ 专业、学习、主创 ”的核心理念，进一步提升服 务品质，努力使 XXXX 成为西北地区最具竞争力的物业企业。2. 筹集资金、征求意见，设施设备改造造福业主2010 年 5 月 XXXX 高层 35 号北梯、 45 号西梯两部 电梯先后停运，项目开始尝试集资更换，遭到业主反对，于是决定使用大修基金更 换电梯。

21、在没有任何借鉴的情况下，物业工作人员从前期催 业主缴纳大修基金到申 请基金的整个 过程，经过无数次的意 见征询、盖章，也跑了数次审 批单位，在多部门的共同努力下，高层小区历时三年时间，将两部电梯更换到位。维护 了小区的和 谐，保证了8业主的正常生活。由在10 天之内将 6 部电梯的 5 方对讲安装完毕，确保电梯合法使用。为解决业主停车难问题 ，XXXX 新都市项目组织人员对停车场管理系统进行改造，对所有地下停 车场道闸系统损坏部分进行更换、维修，经过调试、试 用，上半年已经全面投入使用，不但 缓解了停车难的问题，还增加了项目的收入；为完成杰座消防系 统改造，新都市物业中心重新统计并一一核实了杰

22、座所有 业主的信息，向业主宣传了消防火灾的相关知 识，征求了杰座三分之二以上 业主对使用大修基金整改消防 报警系统火灾隐患的书面意见，完成了消防系统改造大维基金申请工作。新新家园项目上半年完成了小区内 单元门可视对讲系统的更换，6 月开始发放停车卡，正式运行停车场管理系统；新新家园交换站热水系统严重老化，5月新新家园完成了 热水系统改造工程，确保了新新家园 热水供应正常。3. 责任在肩、主动创新，集思广益改善服务品质2012 年，各物业中心在服务品质提升方面都做出了卓越的 贡献，其中新都市物业中心新都市 项目对垃圾中转站路面进行重新处理，避免清运垃圾过程中噪音过大，为了避开业主的休息时间，项目

23、还制定了详细的清运时间；因桃园路改为单行线、新都市项 目东门及北门道路改造，致使新都市 项目园区内 车辆增加，为整顿园区内车辆随意停放问题，新都市在园区主要易停 车区域摆置花钵并在环道入口处加装车位锁，取得了业委会及业主的一致好 评；华府项目利用废旧垃圾箱改造花 坛及制作保洁物品悬挂架。改造好的花坛 不仅大方而且美 观实用。物品悬 挂架保洁工具的放置 处看起来更整 齐了；针对华府部分门禁系统读卡器不灵敏 现象，项目工程部自行制作并改造了 读卡器，提高了灵敏度；红XXXX 项目与诚信联盟合作，对楼宇单元大厅进行了铺设石材的成品保 护。9丹枫国际项目商铺电梯顶板原为单块固定板，不易拆卸，于是技工师

24、傅将固定板改成两 块可推拉活板，方便了日常 维修和清洗；E 阳国际项目车库道闸箱体在起落杆升降的 时候，容易晃动，灵敏度也大大降低，工程人员为其在墙上做了固定支架，不但提高了地感 线圈的灵敏度，也便于车辆出行道闸的升降；对XXXX 广场配电室雨水管道 进行改造，将雨水管道从井内改到 户外，杜绝了配电室漏水隐患；广场供水水源 为露天蓄水池，水深 4 米，入孔直径 1.2 米，工程部在巡检中发现入孔盖上 经常有小孩玩耍，存在极大的安全 隐患，特用尼龙网绳制作防护网，做到双重保护。家园物业中心形成以客 户满意为中心的质量体系，落实各类看板管理制度。规范管理、明确目标、增强沟通、奖惩分明。统 一制作看

25、板管理，使每位 员工都能看到、知道当前的各项 工作，促进服务管理的提高。为 做好高新区 创卫复检工作，端午节加班对小区内的环境进行了大力检查及整改，将近几年的 创卫资料进行整理归档，并建立专门的创卫宣传栏，让住户充分认识到创建全国卫生城市的重要性。水晶岛物业中心起步区 项目加强了工作的 计划及落实。通过每周项目例会安排本周工作，检查上周工作落 实情况，确保了各项工作的有效推 进；坚持每周一次的业务培训，规范和提高项目的管理及人 员业务技能提高；华为项目推行每日晨例会制度，每周周例会制度， 对工作的完成情况 进行及时跟踪，并对工作中存在问题进行及时沟通；5 月份积极筹备组织进行“交通安全宣 传周

26、活动”，经过大家齐心协力获得“车辆指挥动作优秀奖”、最佳综合表现奖 ”、最佳现场组织“奖”三项奖项，三奖同时获得，在华为历史上从未有 过。新新家园 单元门由于人为使用不当加之 时间较长，各单元门不同程度出 现了变形，导致门缝过大无法正常 闭合，经过与工程部 门联合检查，我们加装单元10门插销，解决了单元门无法闭合的问题；雨后的排水是路面无积水的前提，而破损的纱网如果无法 过滤杂物，地面将会产生大量积水，井篦子由于处于经常走动的路面上，破损率很高，多次换网都无济于事，我们将普通纱网更换为不锈钢纱网，从而根本解决了 换网频率较高的问题，保证了下雨天排水的 畅通。根据公司年度工作 计划，客服中心结合

27、呼叫中心坐席人 员的整体素质情况，2012 年对坐席人员的管理纳入到月度考核当中，按月 评比服务之星，参加各类培训活动，有效提升呼叫团队的服务意识和执行力。（此段文字2013 年 1 月 10 日前更新）截止 6 月 30 日，调度中心电话总呼入量 45424 通，较去年同期的 总呼入量 37916 通增长 7508 通，增长率为 19.80%；正常接听总量 40340 通，较去年同期的 32130 通增长 8210 通，增长率为 25.55%；总报修量 25709 起，总咨询量 14550 起，总投诉量 76 起，分别占接通总量的63.73%、36.07%、0.19%；2012 年上半年 调

28、度中心的电话呼入总量明显成整体上升趋势，反映出调度中心在 业主心目中的 认知度。2012 年上半年一季度 XXXX 总体满意度为：82.75%；物业服务满意率85.38%；二季度公司总体满意度为：83.85%，物业服务满意度为：88.35%；三季度公司总体满意度为：85.81%，物业服务满意度为：89.93%；四季度公司总体满意度为：%，物业服务满意度为：%；在日常物 业管理服务方面，XXXX 严格按照集团标准化手册开展服 务品质考核。截止 12 月 31 日公司质量环境目标考核结果：服务及时率为 100、入户维修一次合格率 为 100、公共设备设 施完好率为 97.70、投诉 率为 0.04

29、、保洁投诉率为 0.01、草坪覆盖完好率99.10、景观 完好率 99.00、树木成活率 95.46。截至目前，质 量环境目标整体情况较好，全部达到质量考核目 标要11求的标准，与去年同期相比有部分提高。(、)文化方面1. 大讨论、大整顿活动掀起作风整顿热潮2 月份，集团公司组织开展了 “三个缺失、三个不够 ”大讨论、大整顿 活动，物业公司领导班子高度重 视，严格按照地产公司相关要求，结合物业公司实际在公司内部掀起了学 习讨论的热潮。同时组织 党员干部观看了党员教育电视片信仰、廉政教育电视专题片失德之害 -领导干部从政道德警示 录，并撰写观后感。通过 不断学习、讨论和总结，我们在整改提高 阶段

30、针对发现的个人、部门及公司现阶段存在的 问题，制定出一套针对性强、操作性强 的整改措施，为公司实现 “十二五 ”规划提供了可靠的工作作 风保障。2. 枫华会全新健康理念赢得 XXXX 品牌口碑为向 XXXX 业主及关心支持 XXXX 发展的广大消 费者提供更高的价 值利益和创新服务，加强 XXXX 与业主及社会各界的沟通 联系，高新枫华会在XXXX“ 健康成长年”年度主题的指引下，2012 年新年来临之际，枫华会策划实施了为业主拍摄制作全家福的活 动，4 月份，枫华会组织带领 老年业主去往周至县延生观景区攀登游 览。“美在社区 ”摄影大赛是枫华会五月特 别策划的展 现XXXX 最美的宜居 环境

31、，突出 XXXX 最优质的居住服务一场活动。 8 月份，XXXX“ 健康、成长、幸福 ”第十二届 XXXX 家园社区文化 艺术节隆重开幕。艺术节期间，幸福电影周 ”活动在各小区上映了系列精彩影片， 结合奥运会精彩 赛“事回放，为广大业主打造了一 场视觉盛宴；“岁月珍藏 ?跳蚤市场”上，琳琅满目的饰品、模型、图书 等都成了市 场上销售的主角；家庭趣味运动会比赛项目均为妙趣横生的亲子游戏，注重趣味性的同时尤其考验家庭协作能力；“棋乐无穷老年棋类大赛”决赛在惠智社区中心 举行；“九溪欢乐垂钓”让志同道合的 钓鱼发烧 友12同台竞技，切磋交流；“欢乐你我 社区达人秀 ”为社区业主打造秀出才 艺的舞台；

32、“亲子乐融融 ?饼干 DIY”活动当天，家长孩子一起 动手自制饼干，满室的香气吸引了更多的 业主参与其中。艺术节 的创新活动赢得了业主的认可与赞许，起到了提升 XXXX 社区文化品位、促进家庭和睦、邻 里和谐、社区和美的重要作用。3. 员工活动注重成长多项措施改善员工满意度为进一步体现对员工的关怀，2012 年物业公司继续组织 每月一次的 员工生日活动，共计 1000 多名员工在 XXXX 度过了自己的生日，登山、郊游、吃火锅、包粽子等活 动燃起员工对企业的热爱；除此之外，XXXX2012 年还组织了员工宁夏游、员 工体检、卡拉 Ok 大赛等活动，同时组织了协防员知识竞赛、协 防军事会操、技工

33、比武活动、保洁比武、服务创 新 PK 赛等活动，从细节出发，通过这些技能比拼活 动带动员 工学习和参与培 训的热情，同时也激发了员工集体荣誉感，减缓了员工的工作压力、丰富了员 工的文化生活，增加了 员工之间的交流和沟通机会，增强了 XXXX 的团队凝聚力。2012 年物业公司在进一步强化管理体系的基 础上，不断改进和提高管理水平，全面加强安全管控，强化品质监督和安全督 导，挖掘员工潜力、提升落实 效果，收费率及各项经济指标明显上升，各方面工作取得 长足进展，虽然取得了一些成绩，但在管理过程中物业公司仍旧存在一些 问题，比较突出的问题表现在以下方面：、目前存在的问题2012 年 XXXX 在进一

34、步加强内控体系建 设的基础上，不断创新，全面强化品质监督和目标考核，挖掘内部潜力、提升服务水平，各项经济指标明显上升，13各方面工作取得 长足进展。虽然取得了一些成 绩，但在管理过程中物业公司仍旧存在问题，比较突出的问题表现在以下方面：目前存在的 问题(、)管理层级较多，公司政令上传下达受影响，执行力不足物业公司 09 年实施项目负责制以来，各大区自主管理，员工积极性有所提高，但由于项目负责制实施不够彻底，也带来了各类管理问题，其中管理层级较多，在具体执行中，工作做的不够到位，对公司下达的各 项任务在执行的过程中不够彻底，执行力不强；工作松散、不思进 取，得过且过，工作效率低；上下级之间政令不

35、畅，工作不能落到实处；工作主动性不够，狠抓落实方面开展不 够；有的员工服务意识淡漠，工作责任心不强，敬业精神不强等等思想方面的 问题。(、)老旧项目维修改造进展缓慢，导致业主满意度降低，收费较难物业公司所辖项目多数为超过 10 年以上的老旧小区，小区内多 项设施设备老化、损 坏，得不到及时更新或改造，使楼宇的基本使用功能得不到保障，造成了收费难的问题。主要原因是由于现 有专项维修资金无法满足维修更新的需要，续筹维修资金难度较大，因此维修改造的 进度和效率受到极大影响。物业 公司为清理欠费投入了大量的人力物力，清欠效率不高，老旧 项目的亏损依然存在。(、)内控体系不完善，管控力度不够影响了整体发

36、展速度肩负公司考核 职责的各职能中心在考核 过程中偏重于 对基础工作的检查考核，并对不同类型的项目采用相同的考核 标准，并且忽视对人员的管理，最终导致考核不能 够起到提升公司整体 绩效的作用。(、)经营工作缺乏规划和方法，经营服务收入没有明显提升经营工作是 2012 年度的工作重点之一，由于物 业公司在经营方面也在初14探时期，缺乏对经营工作的整体 规划和思路，导致在 2012 年经营收入没有明 显突破，各物业中心又满足于解决现有问题，维护好现有业主，只重视提高收费率，忽视项目资源的经营工作，职能中心缺乏 统筹能力，对新的经营项目没有广泛和深入进行发掘，失去市场先机，造成公司资源浪费和闲置，不

37、能及时转化为经营利润，增加经营收入。、工作思路及主要工作措施针对 2012 年存在的问题，物业公司在 2013 年将继续巩固服务创新提升的成果，加快内控体系建 设，强化安全管理力度，提升人力 资源储备能力，进一步学习优秀物业公司的先 进管理经验，通过对管理架构 进行优化调整，规范服务标准，拓展经营和服务项目，以提升绩效水平为目的完善绩效考核管理体系，推进企业战略深度实施，全面提升服务品质，塑造更加优秀的 XXXX 物业服务品牌形象。物业 公司 2013 年工作思路包括：(、)建立工程服务中心，加强公司设备设施管理及维修改造力度物业公司各中心工程部技 术力量薄弱，在弱电维修、工程施工、设备维 修

38、等方面滞后，工程人员的专业技能不强、弱电维修存在缺口、工程施工招标、审核、现场监理、验 收等未形成体系，制约了工程服 务品质的提升。 2013 年物业公司计划成立工程服 务中心，将现有的各物业服务中心工程部收回 实施统一管理，工程人员实行片区责任制管理。确保服务 支撑及时、设备保障有力、工程管理规范、成本控制有效。工程服务 中心将成立工程服 务组，按计划对各小区工程 维修项目实施招标、审核、施工监理、工程验 收等，做到维修有计划、有时间、质 量有保障；机电服务组，2013 年计划招聘有专业技能的机电员工，负责公司所辖小区的机电设备设施的巡检、运行管理；弱电 服务组，2013 年组建弱电维修组（

39、3-4人），负责消防联动系统、安防周界系统、监 控系统、车辆道闸系统的日程维护、15保养及维修，使设施设备有效完好率 98%；工程施工队伍,承接公司各 项目的小型维修工程，地产销售遗留小型工程，增加公司和 员工的收入。(、)协防队伍管理集中，精简安全管理机构各级别职能更明晰2013 年，为进一步提升公司各 项目安全管理效率，安全服 务中心将担 负公司所有项目协防日常管理，组织招聘培训、考勤考核、人员 核编调配、指挥协调以及突突发应急及后勤管理工作；对各区队工作质量督导检查，提升协防服务质量；对各项目协防安全检查，对项目存在安全 隐患上报项目及客户服务中心；协调外部相关单位（公安、同行业 等）工

40、作接洽及关系维护工作。物业 服务中心负责所辖项目相关安全配套 设施维护、修缮、改进 工作；业户相关安全方面工作的协调以及关系 维护；监督协防日常服务实施情况。客户 服务中心负责公司安全服务标准考核工作，将现行安全服 务中心考核各物 业中心调整为由客户服务中心考核安全服 务中心；对现行安全服务标准考核管理 办法进行修订并实施考核；督导各物业中心各项目安全隐患整改落实工作。行政人事中心负责协 防档案审核对接工作；协防员考勤考核 审核对接工作。(、)物业费全面上涨，经营工作合理规划，确保收入快速突破各物业中心在抓好当前物 业费、水电费、采暖费、冷气费 等基础费用收取的基础上，以提升服务品质为前提，全面开展物业费涨价工作，有条件的住宅小区率先涨价，其他小区拟定涨价计划，2013 年年内完成 涨价任务。同时 加大清欠力度，加强与业主沟通，及时解决业主遗留的问题，做好欠费回收工作，减少亏损。针对 个别恶意欠费的业主采取强硬措施（停水、停电 ）进行催缴，必要时起诉，依法按照法律程序 进行。2013 年，各物业中心还要对各自项目现