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文档简介
1、服务认识、服务创新一、态度决定一切,有好的态度,才能有好的服务“服务”二字的解释是:“为别人做事,满足别人需要”。由此可以看出,服务的特殊性在于与人打交道。对于酒店营业部 门来说,我们的服务对象是客人,而对于后勤工作人员来说服务 对象是员工。服务的好与差,其表现的根本特征就是态度。“态 度决定一切”早已被成功的企业所验证,在后勤服务工作中也是 如此,有好的态度,才能有好的服务;只有好的态度,才能创造 出有品质的服务。任何一种服务都是态度的传递,这也是服务工作的本质。搞好后勤服 务,关键是一是既要保有自己的尊严,更要尊重他人。二是作为后勤 服务工作要有正确的认识,不同的行业需要不同的人才,服务工
2、作更 是如此,不是低人一等,而是分工不同, 要爱岗敬业、尽职尽责,用 心做事,以情服务,端正服务态度。二、提高自身工作能力,才会有好的服务能力现代的后勤工作涉及面广,管理复杂,责任重大。后勤工作几 乎涉足于酒店的各个部门,包括车辆管理、财产物资管理、办公用品 配备、设施维修、环境建设、电话通讯、机关卫生、会议接待、社会 治安综合治理、计划生育,以及领导临时交办的其它工作。工作量大、 要求高,存在着“繁”、“高”、“多”的现象。所谓“繁”就是工 作繁杂。后勤工作有涉及财务、物资方面的、车辆方面的、对外接待、会有服务等方面的,还有设施、设备、环境、卫生等方面的。种类很 多。所谓“多”就是工作量大。
3、后勤有大事,有小事;有急事,有缓 事;有日常性的业务,又有临时性、突发性、应急性的事情。所谓“高” 就是工作要求高。后勤工作看似简单,实际对工作质量和时效要求都 比较高。如财务管理,既要勤俭节约,又要热情大方;对于领导交办 的工作,既要领会意图,又要雷厉风行地完成任务。但是,往往由于 认识上的偏差,给后勤工作带来一些影响。如对后勤工作重要性的认 识不足,不仅部门少数人对后勤工作不重视, 感到后勤工作什么人都 能干,可多可少,而且后勤部门的员工也有部分人认为自己干的工作 不重要,难以满足大家不断提升的服务需求。因此,做好服务工作, 必须牢牢把握后勤工作的特点和规律。 做好服务工作,要不断提高后
4、勤工作人员的综合素质。不少人认为后勤工作简单,实际上后勤工作 既有具体的事务性工作,又有管理性的工作、协调性质的工作,事事 能应付。因此,后勤工作人员必须强化学习意识,注重提高自身素质, 后勤人员不需要学习的错误观念。 要时刻提高自身工作能力,才能开 展好的服务。三、“勤”才能做好服务做好服务工作,要突出一个“勤”字。任何工作的开始和结束 都有其合理的安排,后勤工作更是如此,时效性较强。好多领导临时 交办的工作都比较急,如果超出它合理的时间范围就将变得毫无意 义,所以后勤人员要有很强的时间观念,办事不仅要合理,而且要果断、及时,能办的事尽早落实,不失时机地办。做到三勤“手勤” “眼 勤” “脑勤”四、服务需务实,更需要创新(一)近一年来,本着全心全意为员工服务的原则,提高各项福 利。在膳食方面不断做好,尽可能根据员工的喜好,以健康饮食为宗 旨,重视菜式搭配,合理烹制,为员工提供安全卫生健康的菜肴。计 划开展问卷调查,收集好的建议,了解员工的需求,不断改进。(二)加强员工队伍培训,着力提升员工素质。任何一个制度最 终必须靠人来落实,员工的素质直接决定了最终的工作成效, 为了提 升员工素质建立有效的培训计划,让员工学习服务理念、服务意识。(三)完善各项管理制度。后勤部着力于一线部
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