上海移动面向全业务运营的创新支撑体系

1、中国移动通信集团上海有限公司2010.3上海公司宽带上海公司宽带pboss的建设经验的建设经验上海公司宽带业务的发展瓶颈上海公司宽带业务的发展瓶颈上海公司宽带业务的发展背景上海公司宽带业务的发展背景上海公司宽带业务支撑的发展与展望上海公司宽带业务支撑的发展与展望个人移动业务发展遭遇瓶颈个人移动业务发展遭遇瓶颈2009年底，全市常住人口规模约1900万，同期，上海公司到达用户数约2500万，上海电信移动用户数约440万（含小灵通/cdma），上海联通移动用户数约369万。市场覆盖率174%，上海地区人均一个人拥有1.74个移动电话号码不对称管制对固网业务发展的影响不对称管制对固网业务发展的影响固

2、网牌照：中国移动虽然获得固话牌照，但其直属的31个省公司只能做基于td的网络接入业务，其余固话业务交给铁通集团td-scdma标准：这个产业链的成熟需要更长的时间宽带客户市场，很难打，但是不能不打。提供全业务产品既是为了发展宽带客户，也是应对竞争必须采取的手段红海市场。截止到2009年底，上海地区常住人口约1900万，家庭数量约300万，企业数量约110万。其中电信+联通的家庭宽带用户总量约281万，家庭覆盖率93%。电信+联通的政企宽带客户总量约130万，市场覆盖率118%。找米下锅。网络资源在哪里？网络资源如何建设？论从施工、布线均存在极大阻力分片包干。没有应对长流程的管理手段和支撑平台。

3、所有的跨部门合作、跨合作伙伴的合作都通过部门间打印的协作单据进行“公文”级别的流转，效率低下，sla得不到保证“古代剑客与对手侠路相逢时,无论对手有多么强大,就算对方是天下第一剑客.明知不敌也要亮出自己的宝剑,即使倒在对手的剑下也虽败犹荣”“亮剑精神不只是敢于亮剑，更重要是善于亮剑取得胜利”-3g时代的亮剑精神固话用户约固话用户约798798万万政企宽带客户约政企宽带客户约100100万万家庭宽带约家庭宽带约271271万户万户固话用户约固话用户约1919万万政企宽带客户约政企宽带客户约3030万万家庭宽带约家庭宽带约1010万万 上海电信上海电信20092009上海联通上海联通2009200

4、9自建模式是移动公司自行完成宽带业务的营销执行、客户服务、施工管理和业务资源保障工作。自主运营，利益主体明确，可控程度高。但，建设周期长，市场进入成本高自建模式自建模式合作模式合作模式在资源保障层面，彼此独立，通过租赁、分成等方式，提供给移动公司使用在施工管理层面，移动与合作方相互独立。合作方的施工人员由合作方管理，实施进度和质量由移动方监督考核在客户服务层面，客服专席由移动统一接入，客户报障由移动公司客服投诉流程流转至合作方解决在营销执行层面，营销商机由移动与合作方共同发现，由移动方执行营销任务。是一种营销协作的模式上海公司宽带上海公司宽带pboss的建设经验的建设经验上海公司宽带业务的发展

5、瓶颈上海公司宽带业务的发展瓶颈上海公司宽带业务的发展背景上海公司宽带业务的发展背景上海公司宽带业务支撑的发展与展望上海公司宽带业务支撑的发展与展望资源保障问题以自建+合作模式发展宽带业务的关键，解决“一盘散沙”的问题施工管理问题客户服务问题营销执行问题pbossng-crm宽带业务发展急需解决的资源保障问题宽带业务发展急需解决的资源保障问题在自建在自建+合作模式下，宽带业务资源运营面临的问题合作模式下，宽带业务资源运营面临的问题只有运营商网络设施建设视角上的物理资源，没有业务视角下的全业务运营视角下的业务资源。尤其面对复杂的自建+合作的网络资源情况，缺乏统一的业务视角上的资源描述、资源规格口径

6、、调度模式业务视角下的网络资源业务视角下的网络资源运营视角下的网络资源运营视角下的网络资源客户网络客户关心的是涵括从电信租用电路涉及到的设备、中继和自己私网的所有组成电信传统的运营视角，关心的是某一个设备，某一个端口，某一段中继承载的客户业务a端中继z端关联关系关联关系客户网络真实网络业务视角关注部分业务视角关注部分q从客户端到局方的链路上，主要会用到哪些资源q客户对资源的使用记录q关注较粗粒度的网络单元业务视角不关注部分业务视角不关注部分q某些业务不必关注到局端的核心网络q不关注细粒度网络单元的组网实现运营视角关注部分运营视角关注部分q最细粒度的节点的跳接运营视角容易忽视部分运营视角容易忽视

7、部分q自底向上，哪些资源完整的承载了哪些客户的业务“铁路警察，各管一段铁路警察，各管一段”的施工管理方的施工管理方式无法满足宽带业务发展的需要式无法满足宽带业务发展的需要与即开即通类业务不同，宽带业务牵涉到大量的人工环节。尤其是在自建+合作的混合模式下，宽带类业务在不同流程环节涉及的部门、合作商的角色多，职责复杂。一旦没有统一的定单流转体系和施工管理体系，任何角色都无法及时、方便跟踪流程整体的进度和当前状态。不同业务或相同业务不同模式的业务流程不尽相同，区域之间也存在一定的差异。传统割裂式的流程支撑难以满足长流程业务快速开通的服务要求宽带业务施工管理的关键：放得开，收宽带业务施工管理的关键：放

8、得开，收的住的住宽带施工管理，需要提供的是业务和it两个视角的订单/施工流程管理和监控手段，对参与实施的各个环节进行有效监管，对最终客户提供及时的进度反馈施工定单流施工定单流订单请求订单请求订单订单生成生成订单处理订单处理实例保存实例保存订单竣工订单竣工上门施工合作方施工sva自建施工网络侧it人员视图人员视图业务人员视图业务人员视图 kpi 业务报警 人工任务 业务报表需求、投诉、反馈的统一收口需求、投诉、反馈的统一收口面对诸多的客户渠道，必须采用统一的需求和投诉管理流程收口，以确保界面服务的专业化对宽带业务专业化服务的建立过程对宽带业务专业化服务的建立过程第一阶段第一阶段 能力的初步构建。

9、能力的初步构建。通过ng-crm的wms投诉派单流程，将复杂的宽带业务问题向计费中心、网管中心、运维中心及合作伙伴进行派单。由生产一线部门对问题进行查证，由客服中心统一回复用户。客服中心同时承担对派单问题处理全过程的监管和考核第二阶段第二阶段 客服前移。客服前移。随着宽带业务的常态化，需要实现对客服人员的专业化培训，同时提供常见的专业化宽带业务故障分析手段，逐步实现宽带业务客户投诉的“一台清”能力电子渠道电子渠道短信wapwebfaxemail自营厅合作厅代理点esop传传统统渠渠道道需求收集需求分拣需求分析需求处理投诉收集投诉分拣投诉派单投诉处理ng-crm ng-crm 需求管理需求管理n

10、g-crm ng-crm 投诉管理（投诉管理（wmswms）运维中心网管中心计费中心在自建在自建+合作模式下，宽带业务客户服务面临的两个问题合作模式下，宽带业务客户服务面临的两个问题从客户需求到客户投诉的统一接入，统一反馈客服人员对宽带业务复杂的问题专业化客户服务能力的不足产品策划网络资源软件资源人力资源其他资源服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务服务产品策划产品策划实现宽带、终端、2g/3g服务的捆绑是进行宽带业务竞争的关键举措实现统一视图和统一接触是解决营销执行协同的基础营销规则库的建立是解决市场部、数据部、集客部、合作伙伴间协同，重复营销的重要手段各个业务部门和合作伙伴之间的

11、营销知识共享和商机共享是提升市场营销能力的有效方式ng-crmboss拆分为crm和boss增加了面向宽带产品开通的pboss宽带宽带pboss是实现宽带业务支撑的强力粘合剂，有效解决了宽带业务发展是实现宽带业务支撑的强力粘合剂，有效解决了宽带业务发展中资源保障和施工管理的中资源保障和施工管理的“一盘散沙一盘散沙”问题问题对自建、合作的网络资源的强力粘合对自建、合作伙伴实施能力的强力粘合宽带pboss的建设，填补了从业务营销到资源保障、实施流程之间的空白上海公司宽带上海公司宽带pboss的建设经验的建设经验上海公司宽带业务的发展瓶颈上海公司宽带业务的发展瓶颈上海公司宽带业务的发展背景上海公司宽

12、带业务的发展背景上海公司宽带业务支撑的发展与展望上海公司宽带业务支撑的发展与展望需求分析设计开发cmmi业务测试自动化测试成员a成员b成员nxxxxxxxxx宽带宽带pbosspboss项目组项目组市场业务支撑市场部集客部数据部计划网络成立融合团队，共同推进项目建成立融合团队，共同推进项目建设设2009.6 成立市场部门、网络部门、计划部门共同参与的项目小组，以市场为驱动，业务支撑主导，网络配合共同推进宽带pboss的建设在宽带pboss建设过程中，着重梳理宽带业务流程，弥合网络部门和业务部门的分歧，推进业务的发展经过融合团队的努力，上海公司宽带pboss在2009年9月上线，有力的支撑了业务

13、的推进和市场的发展。提供宽带业务端到端的开通能力提供宽带业务端到端的开通能力提供宽带资源管理能力提供宽带资源管理能力提供施工任务调度的能力提供施工任务调度的能力 提供宽带业务端到端服务保障能力提供宽带业务端到端服务保障能力 实现快速建立宽带业务服务开通流程的要求； 实现客户在服务开通方面sla的要求，实现差异化服务； 实现对各类复杂服务开通流程调度的要求； 实现通过it手段，在施工过程中规范施工准则，指导施工的要求。 实现对公司自建宽带资源的管理和宽带类合作伙伴提供的资源，进行集中、综合管理的要求； 实现因为新网络技术所需资源的快速配置的要求；实现资源生命周期管理的要求。 实现缩短前端业务部门

14、、后端支撑部门的对资源理解差异的要求，把物理资源、逻辑资源封装为前端业务部门可以理解的业务资源。 实现故障申告流程的调度的要求； 实现快速响应和处理客户申告，提升客户满意度要求； 实现客户在服务保障方面sla的要求，实现差异化服务。 实现快速响应前端业务的要求； 实现对中国移动施工人员、施工类合作伙伴施工人员的统一管理和调度的要求； 实现进细化管理的要求，通过智能化手段和工具，优化施工任务和人员的分派关系提高生产效率、降低企业运作成本。宽带宽带p-bossp-bossncrmcrm完成客户对开通、保障的业务需求完成客户对开通、保障的业务需求输入，并依据受理的订单要求进行拆分，将输入，并依据受理

15、的订单要求进行拆分，将需要需要p-bossp-boss系统处理以订单方式发送系统处理以订单方式发送p-p-bossboss系统中。系统中。np-bossp-boss接收到接收到crmcrm系统服务开通、服务系统服务开通、服务保障订单后，根据自身的开通、保障流程进保障订单后，根据自身的开通、保障流程进行资源配置和施工，并将最终处理结果告知行资源配置和施工，并将最终处理结果告知crmcrm，由，由crmcrm继续对订单的处理以及相关继续对订单的处理以及相关的流程协同。的流程协同。ncrmcrm系统中不存在人员施工类管理，而系统中不存在人员施工类管理，而p-p-bossboss中对于非即开即通类的长

16、流程管理中中对于非即开即通类的长流程管理中，施工是其中的主要内容。，施工是其中的主要内容。n对于由对于由p-bossp-boss管理的后端开通、保障处管理的后端开通、保障处理过程在理过程在crmcrm中体现为订单流程的一个节中体现为订单流程的一个节点任务。点任务。联系与区别宽带pboss资源管理所管理的资源涵盖了网络侧自建资源和合作伙伴资源，pboss资源管理与综合资源管理是互补的关系宽带pboss与综合资源管理系统在建设时彼此独立。考虑到宽带pboss在支撑过程中需要与ng-crm、ng-boss采用相同的容灾级别，一旦出现故障，需要通过统一的应急预案。彼此间数据采用异步接口进行传递宽带pb

17、oss资源管理：面向业务网络综合资源管理：面向基础网络业务资源定义业务资源使用记录业务资源打包业务资源调拨网咯资源定义网咯资源生成网咯资源施工网咯资源勘查网络资源与业务资源从定义上便存在较大差异，网络资源中的一个属性，就有可能在业务资源中被定义成一类资源。网络侧的若干资源，映射到业务侧，也可能以一种打包资源的方式对ng-crm系统发布资源发布状态反馈ng-crm是面向客户的系统。所售产品已超越现有的ng-boss所提供的服务和资源。也包含了第三方pboss提供的服务/资源，以及宽带pboss提供的网络服务与资源基于网络侧资源管理系统及第三方平台自身资源管理的特性，建议通过“资源发布”环节，将业

18、务支撑侧销售所需用到的资源进行发布网络侧资源管理系统并不是以资源打包销售为目标建设的网络侧资源管理系统与业务支撑系统的容灾策略、应急预案不尽相同，难以保证异常情况下的界面连续服务能力在ng-crm订单调度过程中，在处理即开即通类业务时，将通过上海公司在ng-boss系统中的统一开通平台进行开通；在处理人工开通类业务时，将通过施工管理下施工单，交由施工人员完成手动配置所有可自动开通的业务，建议与ng-boss中的统一开通平台打通，实现统一的自动开通。允许pboss向统一开通平台发起自动开通指令pbosspboss与与eomseoms的关系的关系：pboss的工单管理的管理对象是自建网络和合作伙伴

19、网络基础设施pboss工单管理贯穿了宽带业务施工的整个生命周期，而eoms只是网络侧内部进行工单流转的工单系统指标管理：指标包括施工质量评估指标、考核评分指标。模板管理定义了各种指标的组合，用于不同的施工场景使用排班管理：根据目前施工人员信息、排班规则、施工人员技能、施工人员技能等级等，制定未来时间段内全体施工人员工作计划考核结果管理：考核结果管理提供考核成绩的查询、通知及意见反馈的功能考核评分管理：考核评分管理提供考核人员对被考核对象的各项考核指标进行评分的功能。考核评分时，可以参与施工质量评价的数据来决定考核指标项的分数值人员信息管理：施工人员信息管理是对施工人员、技能信息、班组信息、施工

20、人员-技能、施工人员-施工区域关系等信息的维护对长流程的施工考对长流程的施工考核管理核管理施工质量管理：施工质量管理提供，在施工结束后，由相关的渠道，如客户，对上门施工人员施工质量进行评价的功能用户crm接触渠道wms投诉流运维中心计费中心数据中心第三方合作伙伴故障分解故障申告故障处理上海公司pboss服务保障复用wms系统实现在crm中，通过wms系统实现用户投诉、咨询等服务通过wms的故障分解功能，把用户故障分派给各个不同的故障处理部门，具体问题由各个部门（含第三方合作伙伴）自行解决wms对所有故障投诉流程都有明确的反馈时限控制和考核上海公司宽带上海公司宽带pboss的建设经验的建设经验上

21、海公司宽带业务的发展瓶颈上海公司宽带业务的发展瓶颈上海公司宽带业务的发展背景上海公司宽带业务的发展背景上海公司宽带业务支撑的发展与展望上海公司宽带业务支撑的发展与展望innovationinnovation开通了政企/家庭长流程业务积极推进宽带业务试点极大的提升了客户感知开通的业务包括：家庭宽带和家庭固话以及东方有线，正在积极准备ims业务在业务试运行期间，快速展开了业务试点。迅速发展了财富国际（金座）、财富国际（银座）、信息技术大厦、世纪商务大厦、十里都华(都华名苑)、齐爱佳苑等一系列写字楼和住宅区用户。无论是自建还是合作的长流程业务，系统设置最长时限48小时与铁通合作推进55个政企项目的发

22、展，累计共签约专线606线；联合开展了“联合营销”、“畅享签约”等6个与家庭宽带有关的营销活动，累计发展家庭用户1506户虽然类似铁通、东方有线业务，上海公司是以合作的方式进行发展，但在用户的服务和实施的过程中，用户并未有拼凑的感觉，pboss的粘合剂效用被充分发挥出来2009/2/18 2009/2/18 国务院常务会议审议并原则通过了电子信息产业调整振兴规划，明确提出推进“三网融合”。这意味着我国电信网、计算机网和有线电视网三大网络将加快从产业分立走向融合的步伐，业务层上互相渗透和交叉，而手机自然将承担起三网合一的移动载体功能三网合一，谁来融谁？充满了未知和挑战。三网合一，对中国移动是新兴

23、事物，但中国电信而言并不陌生三网合一，网络基础设施的自建与合作将是未来捆绑业务开展的关键宽带pboss的资源整合能力和长流程管理能力，作为整合自建与合作业务的关键能力将需要得到进一步的提升和深化pbosspboss的资源整合能力和长流程整合能力，将是三网的资源整合能力和长流程整合能力，将是三网合一时代的关键支撑能力之一合一时代的关键支撑能力之一自建+合作长流程建设的深化：复杂、异常处理多的非即开即通流程在售中流程较为完善的基础上，将长流程拓展到售前、售后，建立起一站式的管理系统，拓展广度；深入加强长流程的异常处理能力资源能力建设的深化：完善面向业务封装的资源管理系统在已经实现基于pon网络的资

24、源管理的基础上，将mstp等专线资源进行管理，拓展资源管理范围；进一步梳理和综合资源管理系统的接口，深化资源管理深度营业员客户1 17 7a a申购业务2 2创建或维护家庭客户资料选择家庭套餐3 33 3crmcrm客户管理客户管理crmcrm产品管理产品管理pbosspboss资源管理资源管理录入订单信息4 4资源查询预占5 5返回资源查询结果6 6crmcrm客户订单管理客户订单管理pbosspboss服务开通管理服务开通管理pbosspboss施工调度施工调度订单分解与派发bossboss计费帐务计费帐务8a8a固网业务激活9a9a激活反馈8b8b服务开通定单10b10b资源实占11b11b资源实占反馈9b9b施工调度1212开通